1. Acciones de Marketing
Julio de 2013

2. 00
Índice
01. Reputación online
- Herramienta: Alexa
- Herramienta: Klout
02. Comunicación digital
03. Marketing de atracción
04. Marketing de guerrilla
05. Social Media marketing
- 5 cualidades del Community Manager
- 5 cualidades del Social Media Manager
06. Redes Sociales y Profesionales
- Herramientas para Community Managers
07. KPIs

3. 01
Reputación online
¿Sabes que dicen de ti, de tu marca o de tu producto en Internet? ¿Qué hay de ti en Google?
La reputación online no trata sobre qué o quién eres, trata sobre cómo se te percibe en los entornos online:
●
Trata de cómo tus acciones se sienten y son interpretadas.
●
Trata de cómo tus mensajes son recibidos, transformados, deformados y re-enviados.
La objetividad frente a la subjetividad compartida:
El 55% de los usuarios de internet está dispuesto a creer a otro usuario que comenta sobre un producto o una
empresa, frente al 23% que creería al director general de la propia empresa.

4. ¿Por qué es importante gestionar tu reputación online?
●
Tus clientes están online.
●
Quienes buscan tus productos están online.
●
Los que están molestos contigo están online.
●
Tus competidores están online.
●
El futuro de tu compañia está en lo online.
Ten en cuenta…
Google no es sólo un motor de búsqueda, ahora también es un
gestor de reputación.
Lo que está en Google es fácil de encontrar.
Monitoriza
La monitorización de lo que sucede en Internet nos dará un reflejo de lo que los usuarios perciben de nosotros.
Escuchar es el primer paso para poder tomar decisiones y saber si lo que se dice de nosotros es lo que
queremos transmitir o en caso contrario poder tomar medidas.

5. La información que obtendremos de la monitorización será cuantitativa y cualitativa:
Fuentes internas
Fuentes externas
Medición Cuantitativa
Analítica web.
Comentarios dejados en nuestra
web.
Emisiones internas.
Número de interacciones fuera de
nuestra web o no hechas por
nosotros.
Medición Cualitativa
Tipo de comentarios dejados en
nuestra web.
Valoración de los comentarios de
nuestras difusiones.
Valoraciones de las interacciones

6. La información que obtendremos de la monitorización será cuantitativa y cualitativa:
Información cuantitativa
Información cualitativa
●
●
●
●
●
Google analytics
Nº de visitas
Tiempo en el sitio
Nº de páginas vistas
Nº de usuarios únicos
●
●
●
●
●
Perfil del usuario
Cómo navega
Qué es lo que más busca
Por dónde se va
Qué es lo que más le gusta
●
●
●
En web, blog, Facebook, Twitter,
Youtube, LinkedIn...
Nº de suscriptores
Nº de comentarios
●
●
●
¿Se han generado conversaciones?
¿Son positivas o negativas?
¿Cómo nos etiquetan en relación al
contenido que ofrecemos?
●
Nº de links entrantes
●
Son por contenido positivo o negativo
●
Ranking Alexa
●
Reputación según Klout

7. "
Una marca es lo que siente
una persona con relación a un
producto, un servicio o una
empresa.
Marty Newmeier

8. "
Una marca es lo que la gente
piensa de ella.
Ted Mattews

9. ¿Qué pasa si lo que dicen de ti, tu marca o tu producto no es
bueno?
¿O si es falso? ¿O si es terriblemente perjudicial?
No esperes a la crisis, estate siempre preparado.
La importancia de gestionar tu reputación online, el caso Heineken.
LEGO construye su reputación online

10. La importancia de gestionar tu reputación on-line: Caso de fracaso
El Caso Heineken
Conclusiones:
●
Es importantísimo tener un plan de actuación preparado para saber qué hacer en caso de crisis,
probablemente llegado el caso haya que adaptarlo a las circunstancias, pero está bien saber de antemano
cuales son unas buenas prácticas.
●
Hay que actuar con celeridad. Las noticias corren como la pólvora y más en Internet.
●
Actúa en todos los medios dónde haya sido publicado el caso. No te límites a hacer una entrada en el blog.
Si ha sido difundido en Facebook, en Twitter,… actúa también en estos medios.
●
Si es posible contesta una a una todas las quejas.
●
Explicate lo mejor que puedas no temas extenderte pero no dés rodeos.
●
Procura ser lo más transparente posible. Ante todo sinceridad.
●
No temas pedir perdón.
●
Acepta las críticas y aprende de ellas, hazlas constructivas.
Recuerda lo fácil que es destruir una reputación labrada a lo largo de los años en tan solo unas horas.

11. La importancia de gestionar tu reputación on-line: Caso de éxito
LEGO construye su reputación online
Conclusiones:
●
Ha creado un vínculo entre la marca y el cliente que durará siempre.
●
El ejemplo ha llegado y emocionado a muchos otros padres.
●
El ejemplo positivo se ha viralizado en internet, obteniendo miles de comentarios positivos.
●
Con un buen trabajo de atención al cliente, el mínimo gasto de enviar unas pocas piezas, y las posibilidades
del medio online, LEGO ha logrado el escenario ideal para cualquier empresa: tener a miles de personas
hablando bien de nuestra marca, voluntariamente y de forma gratuita, en redes sociales, foros y blogs, y los
medios de comunicación haciéndose eco de ello.
●
LEGO cuida la atención a los pequeños detalles.
●
Es una de las marcas con mejor reputación del mundo. En el último estudio del Reputation Institute ha
logrado la décima plaza.
●
Cuando se tiene una buena historia, las redes sociales y los medios de comunicación se encargan de
difundirla.

12. Herramientas
Alexa
Alexa es una herramienta para buscar y evaluar las métricas web globales.
Con Alexa puedes descubrir cuáles son los sitios web de mayor éxito por palabra clave, categoría o país y
hacer un análisis de la competencia, benchmarking, estudios de mercado...
Benchmarking
El benchmarking es un proceso sistemático y continuo para evaluar
comparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo en
organizaciones.

13. Herramientas
Klout
Klout es una herramienta gratuita que mide la influencia social de una persona/marca a través de las redes
sociales a las cuales pertenezca.
Con Klout es posible conocer cuáles son los temas en los cuales un usuario es considerado influyente. Y conocer
cuál es el alcance y popularidad de una empresa/marca/producto en las redes sociales.
Klout funciona con un sistema de puntuación, un número de 1 a 100 que representa la influencia que eres/tienes.
¿Qué es la influencia?
La influencia es la capacidad para conducir la acción. Cuando compartes algo en las redes sociales o en la vida
real y la gente responde, eso es influencia.
¿En qué tipo de factores se basa?
●
El número de seguidores en Twitter.
●
El número de suscriptores en Facebook.
●
Las recomendaciones profesionales de una persona en su perfil en LinkedIn.
●
La cantidad de consejos compartidos a través de Foursquare.
●
...

14. ¿Qué redes Redes sociales se pueden conectar a Klout?
●
Twitter
●
Facebook
●
Google+
●
LinkedIn
●
Instagram
●
Foursquare
●
YouTube
●
Tumblr
●
Last.fm
●
Flickr
●
Blogger
●
Wordpress
Klout también cuenta con una aplicación gratuita para dispositivos móviles para poder enterarte rápidamente de
los últimos acontecimientos relacionados con tu perfil en Klout.

15. 02
Comunicación digital
Nadie puede dudar de que La Web 2.0 ha supuesto una auténtica revolución en la forma en que los seres
humanos nos comunicamos e interactuamos online… y todo ello sin duda con consecuencias de largo alcance
también para nuestra existencia offline. La comunicación digital es un fenómeno, efecto de las nuevas
tecnologías que se introduce de forma vertiginosa en el campo de la comunicación social.
Esta nueva forma de comunicarnos nos ofrece herramientas para expresarnos que van más allá de la expresión
escrita (imágenes, video, hipervínculos, e-mail, blogs…). Como botón de muestra, en el tiempo aproximado que te
llevará leer esto, se habrán abierto más de mil nuevas cuentas de Twitter, realizado un millón y medio de
búsquedas en Google, enviado 500 millones de correos electrónicos y escrito un millón y medio de comentarios
en Facebook.
Como consecuencia de las redes sociales e internet el marketing tradicional, ha evolucionado mucho durante los
últimos años. Y una nueva concepción del marketing ha nacido.
Espacios sobre Marketing
Puromarketing
Marketing directo

16. 03
Marketing de
atracción
El Marketing de atracción es una técnica de marketing diseñada para enseñarle a un potencial consumidor qué
es lo que tu producto o servicio hace y cómo puede beneficiarle, antes de que él lo compre. Es decir, en lugar
de centrarse directamente en la venta, la empresa que realiza el marketing de atracción se centrará en informar
al potencial consumidor, de forma que éste tome a dicha empresa por una experta en el tema.
El marketing de atracción es muchas veces comparado con el marketing relacional, el cual también se base en
la creación de una relación con el potencial consumidor. Con la diferencia que el marketing relacional, también
se utiliza para retención de consumidores ya adquiridos.

17. Existen dos factores clave dentro del marketing de atracción: La relación y la confianza.
La relación que la marca empieza a construir con su potencial consumidor, al ayudarle antes que venderle,
genera una sensación sólida de confianza en él, aumentando exponencialmente las posibilidades de compra.
En el Marketing de Atracción es el consumidor el que llega al producto o servicio en Internet o las redes
sociales atraído por un mensaje o contenidos de calidad y obviamente de su interés.
La atención del potencial cliente no
‘se compra’, ‘se gana’.
Consulta Marketing de atracción 'Cómo conseguir tus objetivos online con el mínimo presupuesto' de Oscar del Santo

18. 04
Marketing de guerrilla
El Marketing de Guerrilla es un conjunto de estrategias y técnicas de marketing, ejecutadas por medios no
convencionales, y que consiguen su objetivo mediante el ingenio y la creatividad, en vez de mediante una alta
inversión en espacios publicitarios. Al no ser publicidad convencional permiten llegar al grupo objetivo de una
forma diferente.
Características necesarias para la efectividad:
●
Uso de creatividad y medios no convencionales.
●
Creación de una relación nueva con el consumidor.
●
El efecto debe basarse en la psicología humana, no en las características técnicas del producto.
●
Se puede combinar con herramientas de la mercadotecnia tradicional (análisis de mercado, conocimiento
de la competencia, estrategias).
●
Emplear tecnología para multiplicar el efecto (márketing en internet).

19. Dentro del concepto general de marketing de guerrilla, se pueden emplear diversas técnicas:
Ambient media: Utilizar elementos cotidianos a los que se agrega el mensaje relacionado con el producto. Es muy
visual, y por lo tanto debe causar gran impacto.
Ambush marketing: Realizar publicidad indirectamente, en un evento que no se patrocina y por tanto la marca no
tiene derechos publicitarios en él.
Buzz: microsites que se pueden incluir fácilmente en blogs.
Flash mobs: Reunir a un grupo de personas por medio de Internet o teléfonos móviles, llegando a una acción
concreta de tipo persuasiva.
Marketing viral: Realizar una acción (como un video o una web) que se pueda difundir por Internet, permitiendo
que se corra la voz entre los propios consumidores.
Fuente Wikipedia

21. Más imágenes sobre Marketing de Guerrilla

22. 05
Social Media
Marketing
Marketing en medios sociales o Social Media Marketing (SMM) combina los objetivos de marketing en Internet
con medios sociales como blogs, agregadores de contenidos, sitios de compartición de contenidos, redes
sociales, sitios de microblogging y muchos otros.
Los objetivos del marketing de medios sociales serán diferentes para cada empresa y organización, sin embargo
la mayoría abarca de alguna manera la forma de marketing viral para crear una idea, posicionar una marca,
incrementar la visibilidad e incluso vender un producto.
¿Que es el Social Media?
Social Media no es sólo las redes sociales, social media son todas las plataformas online que, a través de la
filosofía de la Web 2.0, permiten a los usuarios interactuar entre ellos y compartir todo tipo de documentos
multimedia.

23. El Marketing en Social Media es bastante más amplio que la publicidad, abarca:
●
●
●
●
●
●
●
Publicidad
Ventas
Atención al cliente
Fidelización
Comunicación corporativa
Desarrollo del producto
Investigación del mercado
¿Por qué invertir en social media marketing?
●
●
●
●
Se juega con un consumidor activo y creador (PROSUMER).
Se generan lazos emocionales.
Las campañas son progresivas y exponenciales.
Las webs corporativas pierden ante los medios sociales.

24. Gestión de comunidades ¿Qué es realmente una comunidad online?
En una comunidad existen dos tipos de grupos:
GRUPOS CASUALES
GRUPOS CAUSALES
Estos se reflejan en la red 2.0, en las redes
sociales. Es gente que comparte tiempo y espacio
de manera CASUAL.
Están desde que existe la red, en foros, etc. Todos
han sido acumuladores de relaciones
interpersonales con una CAUSA en común. Este
tipo de grupo son las COMUNIDADES.
La gente ya no quiere ir donde están las marcas, sino que si acaso, consienten que las marcas estén en el mismo
lugar que ellos, siempre que respeten unas normas básicas de comportamiento.

25. Social Media Manager y Community Manager ¿Es lo mismo?
¿Qué es un Community Manager?
Es la persona encargada de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa
atraiga.
Debe se ser capaz de ser la voz de la empresa puertas afuera, y del cliente puertas adentro, mantiene viva la
comunicación bilateral.
NO solo ha de mantener un blog, abrir una pagina en Facebook o actualizar el estado de twitter....
Funciones de un Community Manager
Dentro de la web:
●
Puede tener un blog propio en la empresa, gestionarlo y elegir qué comunicados no corporativos hacer.
●
Puede llevar las comunidades/foros, impulsarlas y también controlarlas. No se trata sólo de que modere
el foro, debe planificar su futuro.
●
Debe poner medios de comunicación para los usuarios: comentarios, formularios de atención al cliente e
incluso chats donde atender a los usuarios.
Fuera de la web:
●
Es el responsable de la marca en las redes sociales: Facebook, Twitter...
●
Es el usuario con capacidad de hablar en nombre de la empresa en los foros del sector.
●
Es el responsable de la reputación online de la empresa y por tanto el gestor de incidencias en las webs
de opiniones/críticas de productos.
●
Por otro lado, el Community Manager no es el presidente de la empresa. No representa a esta sino a la
marca. Cuando nos habla un Community Manager debemos identificarlo como un amigo nuestro que
está muy afiliado a la marca pero que tiene más intereses puestos en nuestra amistad que en la
rentabilidad de la empresa, por lo tanto, no puede quedar identificado como dueño y señor de la
empresa.

26. 5 cualidades
del
Community
Manager

27. 01
Reconocimiento en
las redes
Es importante que la persona a cargo sea reconocida en las redes sociales como un usuario confiable y activo.
Resultaría interesante que tuviese un grupo de seguidores a nivel personal, esto ayudaría en su trabajo de gestor.

28. 02
Transparencia
Es importante lo que contenga el Currículum de un Social Media Manager, pero lo es también su manera de
interactuar con la gente. Sus “posteos” permitirán saber las cosas que le interesan, el nivel de información que
comparte, y el modo en que empatiza con sus seguidores o amigos basándose en su capacidad de respuesta y
ayuda a los usuarios.

29. 03
Ha de ser un poco
'Geek'
Geek
Término que se utiliza para referirse a la persona
fascinada por la tecnología y la informática.
Ha de tener olfato para cazar tendencias, debe de estar al tanto de todo lo que se cueza en la red en cada
momento. No es aceptable que tenga mala ortografía, o peor aun, que no sepa la manera de expresarse en cada
red social.

30. 04
Saber medir el éxito
De poco sirve el saber gestionar una comunidad y ser parte de ella si no se hace una medición del éxito del
trabajo realizado y como va progresando. Se han de conocer las herramientas para ello.

31. 05
Saber ser humilde

32. ¿Qué es un Social Media Manager?
Las acciones del Social Media Manager están planteadas igual que en los planes de comunicación clásicos: se
analiza el mapa de públicos (stakeholders) a los que dirigirse, el objetivo, la estrategia, el mensaje, el canal y la
acción a desarrollar. La diferencia es que en el Social Media Manager las acciones se realizan en Internet.
Stakeholders
Quienes pueden afectar o son
afectados por las actividades de una
empresa

33. 5 cualidades del
Social Media
Manager

34. 01
Conocimiento del
medio
Es importante que la persona a cargo esté identificada plenamente con la empresa y esté al tanto de sus
objetivos. Lo ideal es que el Social Media Manager escogido sea parte de la organización.

35. 02
Capacidad de trabajar
en equipo

36. 03
"Peso" en la empresa
y el sector
Debe de tener voz en su empresa para poder iniciar proyectos e iniciativas, respaldado por sus jefes, y a su vez,
poder tener el apoyo de sus "colegas" de la red, pudiendo así arrancar con fuerza estos proyectos e iniciativas.

37. 04
Habilidad de diseñar
una estrategia
Ha de ser capaz de entender qué estrategia se debe seguir para construir relaciones alrededor de la marca y
mantener interacciones personales con los miembros de la comunidad de la marca a la que se representa. Tiene
que diseñar una estrategia basada en la relación que tiene con los usuarios. Esta relación se crea escuchando,
respondiendo e informando a los usuarios sobre temas no solo planteados por la empresa, sino también
planteados por ellos.

38. 05
Saber gestionar el ON
y el OFF
Debe gestionar una buena y productiva relación entre web, el papel (o medio tradicional) y su equipo. Su
presencia en los consejos directivos o reuniones de editores es fundamental para que transmita lo que dice la
audiencia de la organización, y los proyectos que se pueden emprender.

39. Community Manager: Caso de éxito
Natalia Marcos, Community Manager de bloggers de El País
http://elpais.com/autor/natalia_marcos/a/
Anima la participación de los lectores y propone temas de debate. Además observa y responde a las
inquietudes, peticiones y propuestas de los usuarios.
Natalia destaca la cantidad de blogs interesantes realizados por los usuarios y el contenido que aportan
dichos bloggers a la web, permitiendo conocer mejor a los lectores y sus intereses.

40. Community Manager: Caso de fracaso
BBDO Dusseldorf, Pepsi
La agencia de publicidad BBDO convenció a PepsiCo para crear anuncios en los que una caloría utilizaba
multitud de opciones para suicidarse. Christine Lu desafió a través del microblogging a la agencia y a la
compañía, explicando cómo su familia había vivido muy de cerca un suicidio. Después de una cruzada
personal de 24 horas en Twitter, retiraron el anuncio y BBDO ha dejado de ser la agencia de Pepsi.

41. 06
Redes Sociales
y Profesionales
Las redes sociales han ganado un lugar predominante en Internet de una manera vertiginosa convirtiéndose en
lugares para encuentros personales y en espacios de relación entre empresas.
Estas redes posibilitan que interactuemos con otras personas aunque no las conozcamos, se trata de un sistema
abierto que se construye en la medida en que las personas se incorporan a la red y van haciendo aportaciones a
la misma.
Muchas son las ventajas que ofrecen las Redes Sociales: compartir conocimientos, conocer gente y darse a
conocer, publicar contenidos, etc. Pero también existen inconvenientes como la privacidad, ya que no todas las
redes ofrecen garantías para proteger la seguridad de los usuarios, miles de datos pueden ser utilizados sin que
sepamos la finalidad de su uso. Hay que tener claro qué queremos compartir y qué queremos mantener en
privado.

42. La finalidad de estos sitios es
facilitar la creación de
comunidades de intereses,
constituidas por personas
(ciudadanos o profesionales) que
se agrupan en torno a un objetivo
y desarrollan sus propios
intereses. El valor de una
comunidad social depende de la
participación activa de los
usuarios. Ellos son los auténticos
protagonistas, quienes crean y
comparten contenidos y
experiencias.

43. Las redes sociales están cambiando
nuestra forma de comunicarnos,
trabajar, conocernos....

44. Tipos de redes
Aunque existen multitud de clasificaciones sobre redes sociales, podemos diferenciar básicamente tres tipos en
función de su objetivo:
●
Redes o comunidades cuyo objetivo es el de fomentar los contactos personales, ya sea por motivos de
ocio o por otros intereses. Entre estas redes se encuentran: Facebook, Tuenti, Google +...
●
Redes o comunidades cuya finalidad es claramente profesional y cuyas actividades se relacionan
directamente con el mundo laboral y con los intereses de desarrollo profesional de las personas. Entre
estas destacan: LinkedIn, Xing...
●
Redes de contenido cuya finalidad es compartir contenido ya sean vídeos, fotos, documentos, etc. Entre
estas destacan: Flickr, Instagram, Pinterest, Youtube, Vimeo, Slideshare, Twitter...

46. Ventajas de pertenecer a una red social
Las redes sociales ofrecen una oportunidad
sin igual para generar sinergias entre
personas, empresas, instituciones, etc..
En resumen, las redes sociales facilitan la
comunicación y aportan una clara ventaja
profesional, tanto en términos de desarrollo
como de empleo o en la búsqueda de
colaboraciones.

47. Herramientas para
Community Managers
Monitoreo de contenido
Estas herramientas te permiten filtrar, buscar información general y específica, suscribirte, corroborar datos y
realizar análisis de información:
●
Google News: permite el monitoreo de noticias personalizadas, por tematica, país, idioma... y la creación
de alertas.
●
Google Hot Searches: para conocer los temas de búsqueda más populares de Google.
●
Boardreader: un servicio que te permite buscar información específica en foros, blogs, redes sociales y
más.
●
Alexa: uno de los servicio más populares para realizar el análisis de sitios, blogs y contenido. Con útiles
estadísticas para evaluar sitios.
●
Alianzo: un servicio que te permite buscar información de blogs y proporciona un ranking de blogs y redes
sociales.
●
Brandfo: con este servicio podrás revisar la reputación de una persona, empresa o marca en línea. Te
permite hacer una búsqueda de todo lo que se ha dicho o escrito de manera específica.

48. Análisis en redes sociales e influencia de marca
Estas herramientas permiten el cruce de datos y sacar reportes.
●
TwitterGrader: permite medir el nivel de influencia que tiene un usuario en Twitter, con útiles datos y
parámetros de resultados.
●
Google Trends: para conocer las tendencias de búsqueda de información en Google a través de gráficas
con un parámetro de tiempo y frecuencia.
●
●
●
BlogPulse: un buscador que te permite revisar los enlaces a tu blog, rankings y búsquedas en otros blogs.
Woorank: analiza la efectividad del marketing online. Ofrece recomendaciones y consejos útiles.
Klout: mide la influencia social.
Administración de contenidos y productividad
Estas herramientas permiten optimizar nuestro tiempo y hacernos más productivos.
●
●
●
●
Gmail Priority Inbox: para dar prioridad a tus correos.
●
Evernote: una aplicación para realizar recordatorios, una herramienta que se caracteriza por su
conectividad con dispositivos móviles y aplicaciones.
ActiveInbox: permite la gestión de los correos electrónicos en Gmail a través de un plugin en el navegador.
AwayFind: para ayudar a gestionar el correo.
Pomodoro Daisuki: Permite gestionar tu tiempo con un temporizador y un tablero para poner las tareas a
completar. Para Chrome.

49. Administración de redes sociales
Estas herramientas permiten la gestión de varias cuentas sociales de personas, productos, servicios o marcas.
●
Netvibes: permite el monitoreo en tiempo real de los medios sociales, análisis sociales, el estado de marca,
gestión de la reputación...
●
●
Tweetdeck: permite gestionar y organizar los tweet.
●
●
Twitalyzer: para las métricas de Twitter.
Hootsuite: permite gestionar múltiples redes sociales, programar mensajes y tweets, monitorizar menciones
de marca, analizar el tráfico de medios sociales...
Social Mention: para analizar y buscar menciones.

50. 07
KPIs
Key Performance Indicator o KPI significa indicadores clave de rendimiento y miden el nivel del rendimiento de un
proceso, de forma que se pueda alcanzar las metas y el objetivo fijado.
¿Por qué medir el rendimiento?
La razón por la que medimos el rendimiento de una acción/campaña/empresa/proyecto es para poder evaluar
todo aquellas acciones que realizamos para mejorar, pero hay que tener en cuenta que todo lo que medimos hay
que estudiarlo.
Los tres factores más importantes que nos ofrecen los KPI:
●
Informes entendibles, para demostrar las acciones realizadas.
●
Control y seguimiento del trabajo realizado.
●
Nos permiten aprender y mejorar.
Fuente ¿Qué es el Key Performance Indicator?
KPI en la Wikipedia

51. Acciones a medir
Exposición: La exposición es determinar cuánta gente recibe tus mensajes, lo que establecerá tu potencial.
Reacción: Muestran cuánta gente actúa una vez ha recibido tu mensaje.
Influencia: Estudiar que toda la actividad provocada en terceros genere un concepto positivo o negativo de tu
marca.
Conversión: Es vital saber si los comentarios positivos, los evangelizadores y nuestra aportación de valor en
cada una de las redes sociales ha desembocado en el cumplimiento de los objetivos globales de la empresa, que
puede ser desde obtener mayor reputación de la marca o la creación de nuevos canales de cliente hasta el
aumento de las ventas o del número de clientes.
¿Qué KPIs tengo que utilizar?
Para delimitar qué acciones vamos a tomar y qué KPIs vamos a utilizar para medir dichas acciones lo primero de
todo hay marcar los objetivos que queremos alcanzar.
Los indicadores se agrupan según los objetivos:
●
KPI marca (impacto)
●
KPI comunidad (fidelización)
Los KPIs seleccionados no serán los mismos si lo que buscamos es por ejemplo dar mayor visibilidad y aumentar
la notoriedad de una marca (ATRAER) o fomentar la fidelidad de una comunidad (RETENER).
En el primer caso las acciones irán orientadas a conseguir una mayor masa de usuarios de la red. En cambio si lo
que buscamos es retener, es decir queremos centrarnos en la fidelización, las acciones irán orientadas a que los
usuarios sean activos mejorando la participación y la calidad de los contenidos que generan. Por lo tanto los KPIs
escogidos para medir dichas acciones no serán los mismos.

52. Ejemplos de KPI
En la web o blog:
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●
●
●
●
●
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●
●
●
●
●
●
Visitantes únicos por mes al blog o web.
Número de visitantes por región.
Total de artículos leídos.
Número de suscritos a tu feed RSS.
Total de suscriptores por correo electrónico.
Número de comentarios promedio por semana/mes.
Número de comentarios por número de posts publicados.
Recurrencia de los comentaristas (¿identidad? influyentes o no influyentes).
Número de enlaces.
Número de tweets a los artículos.
Tiempo promedio en el sitio.
Número de retornos.
Número de resultados en Google.
En twitter:
●
●
●
●
●
●
●
●
●
Número de seguidores.
Número de listas en la que te encuentras.
Número de Re-Tweets generados.
Número de menciones.
Número de mensajes directos.
Número de seguidores de la misma temática o sector.
Número de clicks “puente” hacia la web o blog.
Número de Re-Tweets con #hashtags propios.
Posición en el #FF semanal.

53. En Facebook:
●
●
●
●
●
●
●
Número de amigos.
Número de fans (fan page).
Tipo de fans (influyentes o no influyentes).
Número de Comentarios en el muro.
Número de tags en fotos publicadas.
Número de invitaciones aceptadas.
Número de clicks “puente” hacia la web o blog.
En Linkedin:
●
●
●
●
●
●
●
●
●
Número de contactos.
Número de miembros en tu grupo.
Número de mensajes al grupo en proporción al número de miembros.
La influencia de los contactos.
Número de asistentes a los eventos propuestos.
Número de visitas a tu perfil.
Progresión del crecimiento de contactos.
Número de invitaciones de contacto aceptadas.
Número de clicks “puente” hacia la web o blog.

54. En YouTube:
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●
●
●
●
●
Número de veces que se ha visto el vídeo.
Número de suscritos a la cuenta.
Número de comentarios.
Número de veces compartido.
Número de me gusta
Número de no me gusta.
Número de favoritos