CURS MADE IN PIRINEUS. Certificacions, distintius i marques: oportunitats per a la millora i especialització empresarial i territorial

1
BLOC C
Dissenyar productes i serveis atractius i innovadors
Curs C1. Made in Pirineus: com crear productes i serveis
arrelats al territori
Certificacions, distintius i marques oportunitats per a la
millora i especialització territorial i empresarial
29 octubre. La Seu d’Urgell l 30 octubre. Sort l 4 novembre. El Pont de Suert
Isabel Junquera (REPTE TERRITORIAL SC)
C1 Made in Pirineus
Certificacions, distintius i marques: oportunitats per
a la millora i especialització territorial i empresarial
29 i 30 d’octubre i 4 de novembre de 2013
Isabel Junquera i Muriana
isabel@repte.net

2
Esquema sessió
• Presentació dels assistents:
– Qui som?
– Quines activitats duem a terme?
• La qualitat
– Què en pensem?
– Origen i definició
• Sistemes de qualitat
– Sistemes de qualitat” vs “distintius”
– Tipologies (segons criteri de classificació)
• Metodologies / distintius:
– Sistemes de Qualitat:
• SICTED
• Q de Calidad
– Distintius de qualitat ambiental:
• DGQA
Contribució dels assistents:
IMPRESCINDIBLE
Esquema sessió
• Metodologies / distintius:
– Distintius específics/públic destinatari:
• CETS
• Gîtes Panda
• Bettundbike
• Rando accueil
• Distintiu del Camí dels Bons Homes
• Slow food – Km. 0
• Pràctica:
– Treball amb diferents formularis
• Comunicar-ho:

3
Presentació dels assistents
• Nom empresa i tipologia d’activitat que duu a terme
• Ubicació
• Nombre de persones que hi treballa
• Any inici activitat
• Disposa de sistema de qualitat certificada? I el teu territori?
• Altres dades que pugueu considerar d’interès
Un sistema de qualitat
Què ens ve al cap quan diem “qualitat” i “sistema de qualitat”?
ASPECTES POSTITIUS ASPECTES “INQUIETANTS”
.

4
Certificacions: l’origen 1
Parlem de certificacions
Certificació = reconeixement, acreditació, distinció, etc.
Primers reconeixements en matèria turística → qualitat, en sentit genèric
Marc actual → reconeixement “sectorial” de la qualitat (major especificitat)
Per tant, partim de la qualitat “en general” i evolucionem cap a reconeixements més
concrets i sectorials
Orígens de la certificació de la qualitat:
Gestió i organització econòmica, política i empresarial Æ orientats a la “quantitat de
producció” en situacions en què demanda > oferta
Quan processos es fan massius, apareix competència, demanda < capacitat d’oferta Æ
l’orientació s’enfoca a la qualitat front a la quantitat.
Certificacions: l’origen 2
Evolució històrica:
Inspecció: consisteix a separar el producte defectuós, o que no compleix la totalitat de
requeriments previstos, just abans d’arribar al mercat, quan ja s’ha dissenyat, produït i
completament acabat.
Activitat molt costosa, no productiva; risc de donar per bo productes que a la inspecció es
consideren acceptables però que en realitat no ho són.
Control Estadístic de Processos: consisteix a minimitzar la producció d’unitats
defectuoses per mitjà de la disminució entre el temps en el moment en que es produeix el
defecte i el temps d’identificació d’aquest, a més de les seves causes, per tal que no es
repeteixi. No representa una substitució total de la inspecció, ja que aquesta pot ser
igualment necessària després d’aquest control.
Qualitat integral: procés global, que inclou tot el cicle de vida del producte, a partir del seu
disseny. Es determina abans de la concepció del producte, determinada per les
necessitats i expectatives del client (no de l’empresa, com s’havia fet abans).

5
La Qualitat: què és? 1
Definició segons ISO
La qualitat és la característica total del servei o producte que té l’habilitat de satisfer les
necessitats dels clients actuals i futurs
Definició segons Observatori de Turisme (Generalitat de Catalunya):
Podem entendre el turisme de qualitat com aquell que assumeix un alt estàndard en les
instal·lacions, en el model de gestió i en el de prestació dels serveis turístics. Això li permet
garantir, a més d’un increment de la satisfacció del client, una rendibilitat superior dels
negocis.
Aspectes a tenir en compte:
• Categorització turística: establiment de nivells i estàndards instal·lacions i serveis
• Especialització turística: identificació d’un establiment o un producte especialment
adreçat a un tipus determinat de segment de la demanda
Atenció a les necessitats diferenciades dels turistes
• Distinció en qualitat: un organisme independent constata determinades característiques
La Qualitat: Què és? 2
Principis bàsics:
Orientació al client: avaluació satisfacció de la clientela. Adequada a les seves necessitats i
expectatives.
Implicació de les persones de l’organització: necessitat de comptar amb la implicació de tot
l’equip.
Gestió de processos de servei/ pautes de funcionament intern: implantació de nous
processos per millorar resultats. Compliment de determinades característiques. Quantificació.
Millora contínua: identificació dels aspectes a millorar.
Atenció a la
normativa
A tenir en compte com a punt de partida:
Prerequisits: compliment de normativa aplicable (urbanística, laboral, ambiental,
sectorial, etc.)
Caràcter voluntari. De qui?
Costós (en temps i, en alguns casos, en recursos econòmics)
Com?
Diferents metodologies
+ diferent públic

6
“Qualitat”... Com? De què? Per a qui?
En paraules pròpies....
2 grans “maneres” d’implantar i assegurar la Qualitat
Sistemes de qualitat: una metodologia
Distintius / acreditacions de qualitat: un resultat final
2 elements on implantar la Qualitat
Un territori
Una empresa turística
3 “versions” de la Qualitat
En sentit general
Per a una tipologia de públic específica
Un “vector”: ambiental, gastronomia, etc.
Quins coneixeu?
Territori Empresa
Genèric –
Sistema
qualitat
SICTED
Q de Calidad Turística
SICTED
Q de Calidad Turística
ISO
Específic -
Distintiu
Carta Europea de
Turisme Sostenible
Senderisme
Cicloturista
Turisme de reunions
Ecoturisme
Qualitat Ambiental
CETS
Hotel gastronòmic
NO sempre coincideix “genèric” amb “sistema qualitat”
Metodologia “Sistema de Qualitat”1
Sistemes de qualitat: la metodologia per a “garantir” la qualitat
Es refereix a l’estructura organitzacional, responsabilitats, procediments, processos i
recursos per aplicar la gestió de la qualitat. Ha de respondre a les necessitats de
l’organització per satisfer els objectius de qualitat.
Un sistema de qualitat hauria de permetre ...
• Incrementar la satisfacció del client
• Millorar els processos de servei (i no imposar-ne de nous)
• Mantenir l’agilitat dels processos (evitar la burocràcia innecessària)

7
“La imatge”: AVALUACIÓ
Objectiu: millora contínua
EXECUCIÓ PLANIFICACIÓ
Implantació: gestió documental i definició de metodologia de treball
Estratègies: Definir polítiques, objectius i directrius per a l’assoliment de la qualitat i satisfacció del
client.
Processos: Determinar, analitzar i implementar els processos, activitats i procediments.
Recursos: Definir assignacions clares de i / o maquinàries necessàries.
Estructura organitzacional: Definir i establir una estructura de responsabilitats, autoritats i de flux de
la comunicació dins de l’organització.
Documents: Establir els procediments.
Característiques dels sistemes de qualitat dels serveis
Els sistemes de gestió de la qualitat avaluen com i perquè les coses es fan d’una certa
manera, ho documenten i els resultats són registrats per mostrar els nivells
d’eficiència, les àrees de millora, etc.
Tothom té una forma d’organitzar les seves tasques i activitats, els sistemes de gestió de
la qualitat no imposen fórmules de gestió noves, sinó la forma de millorar-ne els
rendiments.

8
Els sistemes de gestió de la qualitat
Es basen en:
• Procediments documentals
• Registre dels resultats
Consisteixen en:
• Obtenir resultats esperats
• Obtenir altres resultats
No haurien de:
• Incrementar la burocràcia
• Disminuir la flexibilitat
“La imatge”:
Distintiu
Certificació
Etiqueta
Etc....
Metodologia “Distintiu”
Implantació: identificació i compliment de criteris
Anàlisi checklist: identificació del checklist que ens resulti d’aplicació
Implantació actuacions: per donar compliment als criteris que ens marca el checklist
Acreditació compliment: compliment de criteris → avaluació → acreditació

9
Elements clau i diferenciadors
Sistemes de gestió de la qualitat i etiquetes:
En disposeu?
Sí? No? Per què? Com revertiria en la clientela?
En què us fixaríeu a l’hora d’optar per un o altre sistema de qualitat / distintiu?
– Sistema de qualitat o etiqueta?
– Qui gestiona el sistema?
– Abast: local, català, estatal, europeu, internacional
– Abast temporal: durada (necessitat renovació)
– Tipologia d’empreses / territoris que s’hi poden acollir? Requisits previs
– Taxes obtenció + tasques assessorament + tasques verificació
– Possibilitat de subvenció
– Ítems que avalua
– Procés en si
– Instruments de promoció propis amb els que compta
SICTED: destinacions i empreses 1
Què és el SICTED?
Sistema Integral de Calidad Turística En Destinos
És un projecte de millora de la qualitat de les destinacions turístiques promogut per
l'Institut de Turisme d'Espanya (Turespaña) i la Federació Espanyola de Municipis i
Províncies (FEMP), que treballa amb empreses / serveis turístics (30 “oficis”
diferents), amb l’objectiu últim de millorar l’experiència i la satisfacció del turista.
Inici any 2000
El SICTED Destinacions és:
– Una metodologia que proporciona un sistema integral i permanent de gestió de
la qualitat en una destinació turística. Enfocament cap a la millora contínua i
actitud de recuperació i posada en valor dels recursos i de l’espai.
– Basat en la consciència integral de la destinació i en la identificació dels
objectius comuns dels agents implicats.
– Persegueix un nivell de qualitat homogeni en els serveis oferts al turista dins
d’un mateix destí, de manera que no s’apreciïn deficiències de qualitat
substancials entre els diferents productes (agents) que integren l’oferta en la
destinació.

10
Passos:
1er, acreditació d’una destinació
2n, acreditació d’empreses i serveis turístics
SICTED
Destinació i empreses: cadascuna té metodologia pròpia d’acreditació (requisits previs,
compromisos, costos, etc.)
Síntesi:
Important: estreta cooperació entre sector públic i sector privat
Un sistema de qualitat
Abast estatal gestionat per l’l'Institut de Turisme d'Espanya (Turespaña) +
organismes responsables territorials
Centrat en temes de qualitat (no inclou aspectes ambientals o de “singularitat” de la
clientela)
Procés d’adhesió per a una destinació:
Què?
SICTED
Contactar amb la Secretaria General de Turisme i /o amb la FEMP per veure si es
dóna el marc oportú de cooperació del territori i els requisits necessaris per a
l’adhesió. En cas afirmatiu, es signarà el protocol d’adhesió de la destinació.
Com?
Presentació d’un “Pla de millora de la destinació” (registre)
Qui? Requisits destinacions:
1. Verificar que la Diputació provincial o la Comunitat Autònoma té un conveni amb
Turespaña.
2. Dotar dels recursos necessaris per al desenvolupament de les funcions de gestió de
la destinació i avaluació periòdica dels participants (empreses), així com de la resta
de recursos necessaris perquè el projecte pugui desenvolupar-se correctament.
3. Garantir que el professional que ha realitzat les tasques de captació, formació i /o
assessoria (gestor, assessor o formador) no durà a terme el procés d’avaluació.

11
Procés d’adhesió per a una empresa:
Què?
Pertànyer a una destinació adherida al SICTED.
Si és així en www.calidadendestinos.es
Com?
Demanar la inscripció o posar-se en contacte amb el gestor SICTED de la
destinació en concret
Qui? Requisits empreses (1):
1. Complir amb la legalitat vigent per exercir la seva activitat (a través de, per
exemple, la presentació de la llicència d’obertura).
2. Signar el protocol d’adhesió.
3. Pertànyer a un dels oficis contemplats en el SICTED.
4. Exercir l’activitat dins l’àmbit geogràfic de la destinació SICTED.
SICTED
Tipologies d’empreses
Agències de viatges Albergs
Allotjaments rurals Artesans
Bars i cafeteries Cellers
Càmpings Comerç
Empreses de turisme actiu Empreses de transports turístics
Espais naturals Estacions d’esquí i muntanya
Guies turístics Hotels i apartaments
Museus i centres d’interès turístic Oficines d’informació turística
Restaurants Platges
Altres serveis ...
SICTED

12
Compromisos a les empreses per a passar a obtenir el distintiu SICTED:
• Estar adherit al SICTED més de 5 mesos.
• Assistir a més del 75% a la formació a la qual ha estat convocat.
• Rebre totes les visites programades en el primer cicle.
• Realitzar l’autoavaluació → segons manual específic de cada ofici (part comuna + part
específica per ofici).
• Superar satisfactòriament l’avaluació externa.
• Disposar d’un pla de millora.
Compromisos per continuar amb el programa :
• Complir amb el manual d’identitat visual de la marca de Compromís de qualitat
turística.
• Assistir a més del 75% la formació a la qual ha estat convocat.
• Complir amb els requisits del Manual de Bones Pràctiques
• Facilitar evidències del compliment del pla de millora de la fase anterior.
• Participar en algun grup de millora.
• Superar satisfactòriament l’avaluació de seguiment
Qui? Per tant...
SICTED
Empreses/serveis turístics que han acreditat el compliment dels requisits fixats. És
un reconeixement a l’esforç i compromís amb la qualitat i la millora contínua, al
mateix temps que distingeix a l’establiment davant la competència.
Ofereix a les empreses/serveis turístics adherits un pla de formació, visites
d’assistència tècnica per part d’assessors homologats, tallers col·lectius, grups de
treball que desenvolupen propostes de millora per a la destinació i avaluacions que
contrasten l’adequació de l’empresa/servei als estàndards de qualitat

13
L’itinerari d’implantació del SICTED es resumeix en la següent imatge:
Empreses + destinacions
Empreses
externes, cambra
de comerç, etc.
Taula d’avaluació –
creada en la pròpia
destinació- !
Agents participants
• Secretaria General de Turisme: propietària de la metodologia i coordinadora del
projecte a nivell nacional
SICTED
• Federació Espanyola de Municipis i Províncies (FEMP): suport al projecte
• Empreses/serveis turístics: són els beneficiaris directes del projecte
• Formadors i assessors: tècnics experts en qualitat turística, de la pròpia destinació o
externs, que ajuden a les empreses en la seva evolució cap a la eficàcia
• Avaluadors: tècnics independents que garanteixen objectivitat i rigor en procés
avaluació distinció
• Gestor SICTED: (peça fonamental) el responsable de coordinar accions de la
destinació. Organisme públic-privat que vetlla pel desenvolupament de la
competitivitat de les empreses i serveis públics turístics de la destinació.
• Comitè Interdestinos: òrgan encarregat de la presa de decisions relatives al model
SICTED. està integrat per representants de la Secretaria General de Turisme, FEMP,
comunitats autònomes, Diputacions provincials i destinacions
• Comunitats autònomes: donen suport i impulsen el SICTED en els seus territoris.

14
Abast temporal
Destinacions: una sola presentació de “candidatura”. No cal renovació
Empreses: durada de 3 anys, condicionada a avaluació anual de seguiment per a
anàlisi compliment compromisos:
– Complir amb el manual d’identitat visual de la marca de Compromís de qualitat
turística.
– Assistir a més del 75% la formació a la qual ha estat convocat.
– Complir amb els requisits del Manual de Bones Pràctiques
– Facilitar evidències del compliment del pla de millora de la fase anterior.
– Participar en algun grup de millora.
SICTED
Manual d’Identitat visual
El distintiu és el suport que acredita el compliment dels requisits establerts en la
metodologia i reconeix l’esforç i el compromís amb la qualitat i la millora contínua, al
mateix temps que distingeix a l’empresa davant la competència.
S’han d’aplicar les normes d’identitat visual que estan a disposició dels distingits a la
plataforma SICTED
SICTED

15
Costos
SICTED
Destinacions: recursos humans per a la candidatura, creació de Grups de Millora,
oferta formació a empreses i avaluació empreses,
Empreses (segons destinació): costos aplicables a SICTED província Barcelona anys 2011-2013
– Acreditació: 80 €
– Renovació: 40 € (cada 2 anys). Excepte en casos excepcionals, no assumeixen
cap cost.
– RRHH: designació de responsable
L’assessorament per a la seva revalidació es fa des de la Destinació en concret.
Aquesta Destinació realitza uns cursos de formació a través d’una empresa
consultora externa. Aquesta també realitzarà visites individualitzades a les empreses.
Exempcions, beneficis €,...
En cas de tenir la “Q” del Instituto de Calidad Turística de España permet disposar
“automàticament” del SICTED
Beneficis per a les destinacions:
• Promoure una estructura de gestió permanent (a través de la Taula de Qualitat i del
gestor SICTED), que vetlli per l'increment de la
competitivitat de les empreses turístiques de la destinació.
• Oferir un nivell de qualitat homogeni en tots els serveis turístics.
• Incrementar la satisfacció dels turistes i fomentar la fidelització
d’aquests.
• Incrementar la implicació i participació dels empresaris en el desenvolupament
turístic de la destinació.
Beneficis per a les empreses:
• Millorar la gestió interna,especialment la dels processos relacionats amb la
satisfacció del client.
• Incrementar la qualificació de l’equip, mitjançant el pla formatiu a cicles, que consta
de 16 mòduls formatius.
• Participar en el projecte de qualitat turístic desenvolupat
a Espanya, juntament amb més de 5.900 empreses.
• Rebre assistència tècnica que ofereix suport per a la millora.
• Optar al distintiu Compromís de Qualitat Turística (“Q”)
SICTED

16
Grau d’implantació:
• 173 destinacions: Xarxa de Destinacions SICTED a l’Estat Espanyol:
Consulta de destinos turísticos
– Barcelona: Alt Penedès, Anoia, Bages, Baix Llobregat, Berguedà, Cardener, Costa de
Barcelona – Maresme, Garraf, Moianès, Osona, Vallès Occidental, Vallès Oriental, Vic i
Vilafranca del Penedès.
– Girona: Baix Empordà, Banyoles, Girona i Sant Hilari Sacalm.
– Lleida: -- (La Seu d’Urgell, fins inicis 2013)
– Tarragona: Salou
• 3.903 empreses distingides (pertanyents a 30 tipologies d’”oficis”)
Consulta de establecimientos distinguidos
– Empreses distingides a Catalunya: 407
SICTED
Q: destinacions i empreses 1
Q de calidad, Sistema de Calidad Turística Española:
Aspectes clau:
És un sistema de qualitat, per tant, emmarcat en la filosofia de “planificació, execució i
avaluació” com ISO 14000, ISO 9000, etc. No és una etiqueta de qualitat!
És un sistema d’un sector professional específic: orientat a facilitar a les empreses del
sector turístic espanyol una eina metodològica que els permeti mantenir i millorar la
seva posició competitiva. Desenvolupament de diferents normes segons sector.
És un sistema de gestió “excepcionalment” aplicable a territoris → cas espais protegits i
platges
És un sistema avalat per un suport institucional que acompanya la implantació de la Marca
de Calidad Turística Española.

17
Qui gestiona el sistema?
ICTE: Instituto para la calidad turística, format per les associacions turístiques nacionals
més representatives, la Secretaría de Estado de Turismo (SET), les CCAA i la
Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP, com en el SICTED!).
Organisme espanyol, privat, independent, sense ànim de lucre i reconegut en tot l’àmbit
nacional.
Membres de l’ICTE: organitzacions empresarials d’àmbit nacional representants de diferents sectors i l’Administració
Pública.
Formen la Junta Directiva de l’Institut:
Sector Hotels
Sector Agencies de viatge
Sector restauració
Sector Càmping
Sector turisme rural
Sector estacions d’esquí i muntanya
Sector empreses de temps compartit
Sector transport discrecional per carretera
Sector de gestió pública (oficines d’informació turística, platges, palaus de congressos, convention bureaux)
Sector d’estacions termals
Sector de camps de golf
Sector d’oci nocturn
Funcions de l’ICTE:
Normalització: Creació, desenvolupament, actualització, i revisió de les Normes de
Qualitat Turística adaptades al mercat i assistència als sectors turístics en el
desenvolupament de normes ISO.
Certificació: reconeixement a l’esforç realitzat per les empreses turístiques en la
implantació de sistemes de qualitat mitjançant la concessió del segell de Qualitat
Turística Espanyola i la seva Marca, la "Q".
Promoció: del Sistema de Qualitat Turística Espanyol així com de la seva Marca, la "Q"
de Qualitat Turística, com a element visible del Sistema i dels establiments que
l’ostenten a través de: campanyes de publicitat, presència en fires, ponències,
publicacions, notes de premsa, butlletins informatius, etc.
Formació: Organització de cursos, presencials i en línia, dirigits a: auditors, tècnics,
delegats de l'ICTE, professionals del sector, experts en qualitat turística i estudiants
universitaris.

18
Normes desenvolupades
Fins al moment s'han desenvolupat les Normes de Qualitat per a 20 subsectors turístics
–els que inicialment integren l'ICTE-. Són els següents:
Agències de viatge Allotjaments Rurals
Balnearis Càmping
Camps de Golf Convention Bureaux
Empreses de Temps Compartit Espais naturals protegits
Estacions d'Esquí i Muntanya Hotels i Apartaments Turístics
Instal·lacions Nàutiques i Esportives Oci Nocturn
Oficines d’informació Turística Palaus de Congressos
Patronats de Turisme Platges
Restaurants Transport Turístic amb cotxe
Turisme Actiu Guies de Turisme, programes de
formació
En negreta les normes que ens permeten parlar de “destinacions Q”
Normes de Qualitat de Servei:
- Documents mitjançant els quals s’estableixen requisits per als diferents serveis
oferts per entitats públiques o privades, el compliment és una condició per a la
certificació mitjançant la Marca de Qualitat Turística Espanyola.
- Es creen per grups representatius d’empresaris sobre la base de diagnòstics
d’oferta i demanda.
- Inclouen dos tipus de requisits, uns relatius al resultat (prestació) dels diferents
serveis i altres relacionats amb els sistemes i mètodes (processos) necessaris per
assegurar el nivell de qualitat dels serveis.
- Desenvolupades dins del SCTE se situen en un nivell intermedi entre la ISO 9000 i
el Model d’Excel·lència Empresarial (EFQM). Aquestes normes suposen una filosofia
de gestió de la qualitat i de millora contínua més àmplia que la que ofereix la sèrie
ISO 9000.

19
Procés d’adhesió i certificació
Cicle Auditoria :
1er any: certificació
2on any: seguiment
3er any: seguiment
4rt any: renovació i inici cicle
Passos adhesió sistema:
Sol·licitud adhesió:
– Adhesió al sistema: obertura expedient (vàlid durant 2 anys) i abonar quota
corresponent
– ICTE: obertura expedient i enviament de claus accés intranet www.calidadturistica.org
– Usuari accés a documentació: Norma i Autoavaluació de l’establiment
• Autoavaluació: autoanàlisis del grau de compliment de la Norma UNE del
sector i identificació d'àrees de millora.
• Formació en eines de qualitat
• Plans de millora
Sol·licitud certificació:
– Sol·licitud de certificació segons calendari de certificació anual, on es defineixen els
Comitès de Certificació Sectorial (CCS) que es realitzaran a l’any
– Auditoria, assignació equip auditor Æ Informe d’auditoria, penjat a web ICTE
– Empresa: revisió informe i si s’escau Pla d’Accions Correctores (PAC) en un termini
de 15 dies a l’ICTE.
– CCS avaluar informe auditoria i PAC si n’hi ha Æ dictamen:
• Concessió Certificat
• Denegar concessió certificat
• Posposar decisió (petició de requeriments o verificació per part del CCS)
– Seguiment del nivell de qualitat

20
Costos adhesió al Sistema:
Econòmic (Cas allotjament rural):
Taxes obtenció: Obertura expedient: 156,36 €
Norma: 36,38€
Autoavaluació: 70€
Quota ús Marca anualÆ allotjament individual fins a 5 habitacions: 166,50€
Tasques Auditoria, segons empresa escollida, des de 1.300 a 2.500€ (inclou visita inicial +
1er i 2on seguiment)
Tasques assessorament: Empresa consultora, costos depenent de processos i fase
d’implantació. Des de 1.600€ a 3.000€
Æ Total: 1.800 € + costos empresa consultora
Recursos humans:
Designació de responsable + dedicació de tot el personal en coneixement dels diferents protocols
i metodologies establerts. Molt important: manteniment del sistema!
Possibilitat de subvenció, segons cada CCAA
Exemple CCAA de Navarra: convocatòria subvenció 2012
http://normas-iso.com/2012/subvenciones-navarra#more-1429
• Si disposen de Marca Q, automàticament obtenen SICTED
• Compatible amb certificació ISO, es diferencien en els requisits aplicables i nivell d’exigència de
les normes de referència i especialment que les normes exigides en marca Q són específiques
del sector turístic, constituint unes eines de gestió del sector i d’identificació del mercat.
La Marca Q de Qualitat Turística Espanyola:
• més de 2.000 establiments certificats amb el segell
• reconeguda a nivell nacional i internacional Æ resultats positius
http://www.icte.es/ESP/e/44/Empresas-y-delegaciones/Empresas-turisticas-certificadas

21
Avantatges del sistema per a les empreses:
• Millora de la gestió empresarial, que es reflecteix en l’excel·lència del producte i per
tant de la competitivitat.
• Augment de la formació del personal, reforç de la motivació d’aquest i contribueix a la
seva integració.
• Millora de l’eficàcia de les eines empresarials.
• Major satisfacció del client, a causa que el sistema de qualitat permet conèixer les
expectatives d’aquest.
• Immersió en un procés de millora contínua de l’establiment.
• Reconeixement per part del sector turístic i del client.
• Utilització de la "Q" com a instrument de promoció i comercialització.
• Nova visió de l’establiment com un "tot".
Promoció:
Per part de la Secretaría General de Turismo i les CCAAÆ campanyes de publicitat,
presència en fires, ponències, publicacions, notes de premsa, butlletins informatius,...
Pàgina web:
www.calidadturistica.es
www.icte.es

22
Norma Q de qualitat turística UNE 187002
Espais Naturals protegits
La norma de qualitat Q de l’ús públic dels espais naturals de l’Estat espanyol va ser
promoguda per EUROPARC-España i la Subdirección General de Calidad e
Innovación Turística.
Estableix els requisits que han de complir instal·lacions i serveis d’ús públic oferts en
els espais naturals protegits per participar en el Sistema de Calidad Turística
Española.
El desembre de 2008, la norma de qualitat Q de l’ús públic dels espais naturals de
l’Estat espanyol ha estat elevada a Norma UNE amb la denominació UNE
187002:2008 Espais Naturals Protegits (Requisits per a la prestació de servei).
L’elevació a Norma UNE no representa cap canvi significatiu a la norma, excepte
algunes qüestions de format i cohesió del text i algunes formes verbals.
A començament de 2011 es va dur a terme la 1a revisió de la norma.
Procés de certificació:
1- Adhesió al sistema a l’ICTE amb còpia a EUROPARC
2- Implantació del sistema
- Anàlisis i diagnòstic
- Formació i sensibilització del personal
- Accions pel compliment Norma
- Redacció documents del Sistema:
- Manual de Qualitat
- Procediments operatius
- Registres
- Sistemes d’indicadors
- Auditoria interna
3- Sol·licitud de certificació a l’ICTE
4- Auditoria
5- Certificació
6- Auditories de seguiment
Q en Espais Naturals protegits

23
Han obtingut la Q de qualitat un total de 28 espais naturals protegits espanyols.
http://www.redeuroparc.org/sistema_calidad_turistica.jsp
Catalunya:
- Parc Natural de la Zona Volcànica de la Garrotxa
- Parc Natural de Sant Llorenç del Munt i l’Obac
- Parc Natural del Montseny
- Parc Nacional d’Aigüestortes i Estany de Sant Maurici
Beneficiaris de la implantació d'aquest sistema de gestió?
A cavall entre certificació d’”empreses” (activitats) i “destinació”
Els beneficiaris de l'establiment de processos de qualitat en la gestió del Parc són:
• El territori: bona gestió del territori Æ conservació dels seus valors naturals
(fauna, flora, geologia i paisatge).
• La població local: perquè diverses actuacions del Parc incideixen directament a
població local.
• Els visitants: perquè visita sigui en les millors condicions possibles, satisfacció de
la visita.
• L’equip intern de gestió: principals beneficiaris en el seu treball diari de
l'establiment de processos de qualitat en la gestió del Parc Natural.
• Les altres administracions públiques: l'equip gestor del Parc Natural ha de
redactar informes preceptius i/o vinculants sobre determinades qüestions
administratives que han de resoldre altres administracions públiques, per exemple
ajuntaments.

24
Exemple “Norma” allotjaments rurals:
Norma UNE 18300 sobre allotjaments rurals
• Identificació requisits d’alguns apartats de la Norma:
- Requisits servei esmorzar
- Requisits servei sopar
- Requisits servei de neteja habitacions
- Requisits productes d’higiene al bany
- Requisits equipament bany
- Requisits equipament habitacions
- Requisits fitxa dades clients
Requisits servei esmorzar:
- Duració del servei, 2 h
- Esmorzar tipus buffet, instal·lacions de fred i calent
- Servei de cafè i infusions a taula
- Número mínim de categories i productes inclosos en servei d’esmorzar cal que
sigui almenys de 10 categories i 20 productes, i en el cas de buffet cal que sigui
de 18 categories i 35 productes
Requisits servei sopar:
- Planificar l’oferta gastronòmica de l’establiment, tipus rotatiu
- Almenys un tipus de vi de DO regional
- Oferir com mínim dos plats diferents per al 1er, 2on plat i postres
- Informar de canvis quan s’esgota algun plat als clients
- Duració del servei, 2h.
Q en allotjament rural

25
Requisits servei de neteja habitacions:
- Netejar diàriament les habitacions i banys
- Canviar llençols com a mínim cada tres dies i per cada canvi de client
- Realitzar neteja al llarg del matí fins a les 14:00h
- Proveir d’articles d’higiene
Requisits articles higiene:
- Rotllo de paper de WC i recanvi
- Vas, un per llit
- Paperera amb tapa i bossa
Requisits equipament mínim pels banys:
- Lavabo
- Banyera o dutxa
- Inodor
- Mirall
- Armari o lleixa
- Penjador per tovalloles
- Mampara, cortina o separador per dutxa
- Penjador per paper wàter
- Ventilació
- Aigua calenta assegurant Tª mínima de 45ºC

26
Requisits equipament habitacions:
- Llits individuals de 90 x 190cm o dobles de 135 x 190cm
- Somier i matalàs
- Ferms. No matalàs de llana o goma - espuma
- No han de produir sorolls
- Estar en perfectes condicionis
- Tauleta de nit
- Armari equipat amb lleixes o calaixos i un mínim de 6 penjadors (mín. 2 per faldilles
i/o pantalons)
- Una taula per habitació
- Catifa de peu de llit (no cal per parquets de fusta)
- Sistema que ofereixi la total foscor a l’habitació
- Punt de llum per cada plaça accessible des del llit
- Paperera (serveix la del bany, si aquest es troba a l’habitació)
- TV en la sala comú (preferible una a cada habitació)
Requisits fitxa dades clients:
- Identificació client:
- Nom i cognoms
- DNI o passaport
- Direcció
- Telèfon/ fax / correu electrònic
- Identificació de serveis oferts:
- Data entrada i sortida
- Nº persones que ocuparan l’habitació
- Sol·licitud de llit supletori
- Serveis addicionals
- Tarifes:
- Preu del servei prestat
- Forma de pagament

27
Qualitat ambiental 1
Característiques del Distintiu?
• És un sistema per identificar aquells productes i serveis que reuneixen determinades
propietats o característiques que els fa més respectuosos amb el medi ambient → no
restringit a l’àmbit turístic. Els productes o serveis que vulguin usar el Distintiu hauran
d’estar dins d’una de les categories definides
• És compatible amb altres sistemes oficials de garantia de qualitat ambiental.
• La definició de les categories de productes o serveis es realitza per part de productors o
comercialitzadors dels productes, titulars dels serveis, o l’administració pública (Consell
de Qualitat Ambiental i la Direcció de Qualitat Ambiental del Departament de Territori i
Sostenibilitat de la Generalitat de Catalunya).
• Cada categoria fixa els criteris ecològics que s’han de complir per tal de poder optar a
l’ús del Distinitu
Categories del Distintiu (30):
Codi Categoria
010 Primeres matèries i productes de plàstic reciclat
020 Bosses d’escombraries
030 Productes de paper
040 Productes i sistemes que afavoreixen l’estalvi d’aigua
050 Productes de cartró i cartronet reciclats
060 Productes i transformats de suro
070 Olis base regenerats i productes que els incorporen
080 Pantalles acústiques per al trànsit
090 Càmpings
100 Productes de material compostable
110 Tallers de vehicles
Codi Categoria
120 Productes de pell
130 Instal·lacions juvenils
140 Establiments hotelers
150 Calderes i escalfadors domèstics de gas
160 Establiments de turisme rural
170 Estacions de serveis i unitats de subministrament
180 Establiments d’acabat fotogràfic
190 Productes de fusta
200 Tintoreries
210 Primeres matèries i productes de cautxú reciclat
220 Primeres matèries i productes d’àrid reciclat

28
... categories del Distintiu
Codi Categoria
230 Primeres matèries i productes de vidre reciclat
240 Xarxa d’oficines amb atenció al públic
250 Edificis d’ús d’oficines
260 Productes prefabricats de formigó amb material reciclat
270 Productes aïllants acústics i tèrmics amb material reciclat
280 Parcs de vehicles
290 Xarxes d’establiments del comerç alimentari
300 Joguines elèctriques i electròniques
310 Pneumàtics recautxutats
Qui ho gestiona?
• La Direcció General de Qualitat Ambiental del Departament de Territori i Sostenibilitat.
• La Ponència Tècnica, adscrita a la Direcció General i formada per tècnics del
Departament de Territori i Sostenibilitat.
• El Consell de Qualitat Ambiental, creat en el Decret 255/1992, de 13 d’octubre, relatiu
als òrgans competents a Catalunya en matèria d’etiquetatge ecològic.
Aquest òrgan és una peça clau en la gestió del sistema, ja que en garanteix una actuació
neutra i independent. Per això té una composició plural on, juntament amb personal del
Departament de Territori i Sostenibilitat, hi ha representats el Consell de Cambres de
Catalunya, organitzacions empresarials, sindicats, organitzacions de consumidors i
usuaris, agrupacions ecologistes, l'Institut Català de Consum, el Laboratori General
d'Assaig i Investigacions de la Generalitat de Catalunya, el Consell de Protecció de la
Natura i el Departament de Sanitat i Seguretat Social.
Atenció: actual compatibilització amb obtenció Ecolabel

29
Tramitació de la sol·licitud
Procediment sol·licitud pels interessats en obtenir el Distintiu
sempre i quan el seu producte o servei estigui inclós en alguna
categories prèviament definides:
•Presentar sol·licitud, a la Direcció General de Qualitat
Ambiental.
•Avaluació sol·licitud per Ponència Tècnica de Qualitat Ambiental
(realitzarà actuacions i verificacions necessàries respecte
compliment criteris ecològics definits per categoria a què pertany
el producte o el servei).
•Validació avaluació pel Consell de Qualitat Ambiental i emissió
de resolució amb caràcter vinculant.
•Atorgament definitiu Distintiu per Resolució director general de
Qualitat Ambiental en termini màxim 15 dies a comptar de la data
de l'Acord del Consell de Qualitat Ambiental.
•Publicació de l’atorgament en el DOGC.
•Si en termini de 3 mesos i 15 dies a comptar de data
presentació sol·licitud no se n’hagués dictat la resolució,
l’atorgament es considera efectuat per silenci administratiu.
Documents per a la sol·licitud
Per sol·licitar el Distintiu s’han de presentar els documents següents:
• Imprès de sol·licitud
• Imprès de declaracions del sol·licitant de la categoria corresponent
• Informe d’avaluació de la categoria de productes o serveis que correspongui verificat
per una entitat col·laboradora degudament acreditada pel Departament de Territori i
Sostenibilitat seguint les directrius establertes
Informe d’avaluació: criteris ambientals fixats per la categoria corresponent
Auditoria: per part d’empresa col·laboradora. Possible eliminació quan es
compatibilitzi amb Ecolabel.
• Informe de verificació emès per una entitat col·laboradora degudament acreditada pel
Departament de Territori i Sostenibilitat seguint les directrius establertes.
Consulta de documents a la web GENCAT
http://www20.gencat.cat/portal/site/mediambient/menuitem.8f64ca3109a92b904e9cac3bb0c0e1a0/?vgnextoid
=1acd5c411dd47210VgnVCM1000008d0c1e0aRCRD&vgnextchannel=1acd5c411dd47210VgnVCM1000008d0c
1e0aRCRD&vgnextfmt=default

30
Categoria: establiments de turisme rural
Requisits:
- Complir amb la legislació ambiental vigent d’on estigui ubicat.
- Complir els criteris ambientals definits en aquesta categoria de servei:
complir amb els criteris bàsics i obtenir un mínim de 60 punts en el còmput total de
criteris opcionals.
Criteris ambientals dividits en 10 apartats, cadascun dels quals conté criteris bàsics de
compliment obligatori i criteris opcionals, als quals se’ls atorga una puntuació.
Compliment dels criteris Æ subcategories:
• Establiments construïts abans del 16 de juny de 2004: mínim de 60 punts
• Bronze: 60-104 punts
• Plata: 105-150 punts
• Or: 151-196 punts
– Establiments sense piscina o piscina coberta: han d’obtenir un mínim de 52 punts
• Bronze: 52- 92 punts
• Plata: 93- 133 punts
• Or: 134- 173 punts
– Establiments sense servei de restauració: han d’obtenir un mínim de 56 punts
• Bronze: 56- 98 punts
• Or: 142- 184 punts
• Establiments construïts a partir del 16 de juny de 2004: obtenir un mínim de 70 punts
• Or: 161-196 punts
– Establiments sense piscina o piscina coberta: han d’obtenir un mínim de 62 punts
• Or: 144-173 punts
– Establiments sense servei de restauració: han d’obtenir un mínim de 66 punts
• Or: 152-184 punts

31
Informe avaluació (ítems que s’avaluen)
Apartats ambientals:
1.1 Gestió de residus
1.1.1 Criteris bàsics
1.1.1.1 Recollida selectiva
1.1.1.2 Retolació identificativa dels contenidors
1.1.1.3 Informació als clients
1.1.2 Criteris opcionals
1.1.2.1 Recollida selectiva
1.1.2.2 Compostatge
1.2 Estalvi d’aigua
1.2.1.1 Manteniment
1.2.1.4 Rètols informatius
1.2.2.1 Regadores de dutxa
1.2.2.2 Aixetes
1.2.2.3 Vàters
1.2.2.4 Altres sistemes
Rètols tovalloles:
Sistema de neteja
Rètols vàters:
Sistema doble descàrrega

32
Rètols aixetes:
recordatori tancament d’aixetes desprès del seu
ús
DGQA
1.3 Piscina
1.3.1.1 Piscines descobertes
1.3.1.2 Piscines cobertes
1.3.2.1 Cloració
1.3.2.2 Dosificació dels productes químics
1.3.2.3 Piscina coberta
1.4 Eficiència i estalvi energètic
1.4.1.1 Il·luminació
1.4.1.2 Aigua clienta sanitària (ACS) i/o calefacció
1.4.1.4 Rètols informatius

33
1.4.2.1 Aïllament
1.4.2.2 Il·luminació
1.4.2.3 Aigua calenta sanitària (ACS) i/o calefacció
1.4.2.4 Ús de fonts d’energia renovable i eficiència energètica
1.4.2.5 Arquitectura bioclimàtica
1.4.2.6 Altres sistemes que afavoreixen l’estalvi d’energia
Rètols informatius
interruptors:
desconnexió per targeta
1.5 Compres
1.5.1.1 Equips de refrigeració
1.5.2.1 Productes d’un sòl ús
1.5.2.2 Begudes amb recipient retornable
1.5.2.3 Aliments ecològics
1.5.2.4 Productes amb etiqueta ecològica
1.6 Integració paisatgística
1.6.2 Avaluació de conformitat
1.8. Sorolls i vibracions
1.7 Disseny dels espais exteriors
1.7.1.1 Selecció de les espècies vegetals
autòctones

34
1.9 Sistemes de qualificació ambiental
1.9.1.1 Altres certificacions
1.9.1.2 Etiquetes ecològiques
1.10 Informació i educació ambiental
1.10.1.1 Full informatiu
1.10.1.2 Transports i mobilitat
1.10.1.3 Informació sobre l’entorn proper
1.10.2.1 Educació ambiental
1.10.2.2 Enquestes als clients
1.10.2.3 Bicicletes
Quotes del distintiu:
Quota de sol·licitud: 337,85 €
Reducció: Si sol·licitant és microempresa o una PIME, la quota es redueix al 50%
Quota de renovació*: 225,25 €
Reduccions: pot ser objecte de les bonificacions següents, que són acumulables:
Si el sol·licitant és una microempresa o una PIME: - 50%
Si el sol·licitant acredita disposar del certificat EMAS o ISO 14001: - 15%
(*) El Distintiu s’atorga per un període de tres anys. Al finalitzar la vigència de l’atorgament s’ha de sol·licitar-ne la renovació.
•Exemple dels costos del procés de treball per a l’obtenció del DGQA en un establiment de turisme
rural:
•Costos empresa assessora: 700€
•Costos empresa verificadora, auditoria: 414€
•Cost total: assessorament + auditoria + quota sol·licitud (-50%) : 1.289,92€
Subvencions: fins al 75% del cost de les procés de verificació, màx. de 2.000€
Bases subvenció: http://www.gencat.cat/diari/5363/09096052.htm

35
Grau d’implantació, sector turístic:
Càmpings: 20
Instal·lacions juvenils: 32
Hotels: 26
Turisme rural: 60
Detall: www.gencat.cat/territori/distintiuambiental → Allotjaments turístics certificats
a Catalunya
Instruments de promoció:
SITC: presència d’stand
Punts de partida:
Tradicional “antagonisme” entre:
La CETS 1
TURISME i CONSERVACIÓ
Coexistència amb una doble missió dels espais naturals protegits:
CONSERVACIÓ i ÚS PÚBLIC
Definició i sorgiment d’instruments per a la compatibilitzar tots aquests termes:
TURISME CONSERVACIÓ ÚS PÚBLIC
Un exemple: la Carta Europea de Turisme Sostenible en Espais Naturals Protegits

36
Carta Europea de Turisme Sostenible en Espais Naturals Protegits CETS
Integra:
Sistema de certificació d’iniciatives turístiques
Operadors turístics
Pot conduir a:
Productes turístics
Instruments legislatius i administratius
Suposa:
Participació ciutadana en el disseny del model turístic
www.european-charter.org
La CETS 2
La CETS 3
Què es?
Una “etiqueta” o reconeixement creat i gestionat per EUROPARC
Un programa de bones pràctiques / pla d’acció / programa de gestió per desenvolupar un
turisme sostenible en espais naturals protegits
Un procés participatiu per a la implicació de la població local i el sector turístic en el disseny
de la gestió del turisme en l’àmbit CETS
Un camí real per a la concertació amb els sectors turístics: empreses turístiques locals i
tour operadors
Un acord voluntari i ... costós econòmicament o ... una inversió?

37
Què és ... EUROPARC?
La CETS 4
Organització europea que agrupa administracions i entitats gestores d'espais naturals
protegits: parcs nacionals, parcs naturals i regionals i reserves de la biosfera.
Fundada el 1973. Actualment agrupa més de 400 organitzacions.
Organització no governamental, independent i de caràcter professional.
Objectius:
- Assistència a espais protegits
- Intercanvi experiències
- Promoció de les àrees protegides com a instruments de preservació de béns
naturals
- Influir en les polítiques i programes de la UE en benefici dels objectius de les àrees
protegides.
Implantació de la CETS
La CETS 5
Europa:
107 espais acreditats amb la CETS en 12 països europeus: Dinamarca, Finlàndia, França,
Alemanya, Itàlia, Letònia, Lituània, Holanda, Noruega, Portugal, Eslovàquia,
Espanya, Regne Unit
Espanya:
38 espais acreditats amb la CETS:
4 a Catalunya: entre parèntesi, data de la primera obtenció de la CETS
PN Zona Volcànica de la Garrotxa (2001)
PN Delta de l’Ebre (2007)
PN del Montseny (2011)
PN de Sant Llorenç del Munt i l’Obac (2011)
La majoria a Andalusia → política de desenvolupament rural sostenible impulsada des de la Consejería
de Medio Ambiente
Podeu consultar-los a: http://www.european-charter.org/charter-network/charter-areas2

38
La CETS 6
Fases de la Carta Europea de Turisme Sostenible:
I Fase: Acreditació de l’ENP (des de l’any 2001)
II Fase: Adhesió de les empreses a la CETS (des de l’any 2008)
III Fase: Adhesió de les agencies de viatge (encara no està definida)
Dinamisme de la CETS: en permanent construcció
Principis de la CETS_1
1. Implicar totes les parts relacionades amb el turisme en l’espai protegit i el seu entorn
en la gestió i desenvolupament turístic del territori
2. Elaborar i aplicar una Estratègia de turisme sostenible i un Pla d’Acció per l’espai
protegit
3. Protegir i promocionar el patrimoni natural i cultural del territori pel turisme i a partir
del turisme, evitant un desenvolupament turístic excessiu que posi en perill la seva
conservació
4. Oferir als visitants una experiència d’alta qualitat en tots els aspectes
5. Proporcionar informació adequada als visitants sobre els valors especials i singulars
del territori
La CETS 7

39
Principis de la CETS_2
6. Promocionar productes turístics genuïns que permetin als visitants descobrir,
comprendre i establir una relació amb el territori
7. Ampliar els coneixements sobre l’espai protegit i els temes de sostenibilitat entre els
actores relacionats amb turisme.
8. Garantir la millora de l’activitat turística sense reduir la qualitat de vida de la població
local
9. Augmentar els beneficis del turisme per a l’economia local
10. Controlar i influir sobre els fluxos de visitants per tal de reduir els impactes negatius
que puguin generar
La CETS 8
Procés_1
Requisit inicial únic:
és imprescindible que el
procés s’iniciï entorn un
espai natural protegit
membre d'EUROPARC
La CETS 9
500€
DEFINICIÓ ÀMBIT DIAGNOSI ESTRATÈGIA ACTUACIONS

40
Procés_2
Pagament
despeses
La CETS 10
La CETS 11
II Fase Carta Europea de Turisme Sostenible:
En què consisteix?
• Adhesió de les empreses turístiques dins l’àmbit CETS a l’espai natural protegit
acreditat amb la CETS.
• Cooperació de l’empresari amb l’espai natural protegit per avançar en un
desenvolupament d’un turisme sostenible.
• Compromís i col·laboració de les empreses turístiques amb els gestors de l’espai
natural protegit.
Establir un acord de col·laboració entre l’empresa i els gestors de l’espai natural
protegit, on els dos assumeixen una sèrie de compromisos i beneficis mutus.

41
La CETS 12
Qui gestiona l’adhesió d’empreses?
Federació EUROPARC: entitat gestora i garant de la CETS.
• Ha establert uns mínim per complir en el procés d’adhesió d’empreses a la CETS Æ
marc europeu comú i certa homogeneïtat per a tots els ENP i les empreses que
s’adhereixin a la CETS.
• Conscients de les singularitats de cada territori, la Federació permet que cada país
Æ estableixi les seves especificitats per ajustar-se a les seves necessitats
• Les metodologies utilitzades i les especificitats determinades han de ser validades
per la Federació EUROPARC
Espanya: grup de treball promogut per TURESPAÑA, coordinat per Europarc-España i
format per representants d’administracions turístiques i ambientals, així com grups
de desenvolupament rural Æ metodologia Sistema de Adhesión de las empresas
de turismo a la CETS, validat any 2008
La CETS 13
Objectius del Sistema d’Adhesió:
• Fomentar una estreta col·laboració entre els gestors dels ENP acreditats amb la
CETS i les empreses turístiques, basada en sòlids compromisos mutus per avançar
cap a un turisme més sostenible.
• Diferenciar a les empreses de turisme pel seu compromís voluntari amb el
desenvolupament turístic sostenible del ENP on operen, ajudant-les des de totes les
administracions públiques implicades a millorar contínuament la sostenibilitat dels
seus negocis.
El Sistema d’Adhesió estableix:
• Responsabilitats dels diferents actors implicats en l’adhesió de les empreses a la
CETS
• Els requisits i compromisos dels ENP
• Els requisits i compromisos de les empreses
• Com desenvolupar el procés d’adhesió de les empreses
• Les eines metodològiques que s’han d’utilitzar en el procés

42
La CETS 14
Conceptes bàsics:
• Voluntari: adherir-se a la CETS és
voluntari, tant pels gestors de l’ENP com
per a les empreses turístiques.
• Empresa: tota organització públic o
privada, que desenvolupi productes i
serveis per visitants i la comunitat local, i
participi en l’estratègia de turisme
t ibl d l’ENP dit t b l
La CETS 15
Responsabilitat dels actors implicats_1:
EUROPARC – España:
• Entitat garant del sistema i del seu compliment a Espanya
• Facilita la documentació necessària als ENP interessats a posar en marxa la II Fase
de la CETS
• Responsable de la coordinació, seguiment i difusió de l’evolució del Sistema a
Espanya
• Facilita el contacte entre la Federació EUROPARC i els ENP espanyols
• Inclou en la seva pàgina web el llistat d’empreses turístiques adherides a la CETS a
Espanya
Ha realitzat diverses actuacions en compliment de les seves responsabilitats en el
Sistema d’Adhesió Empreses:
– Ha ofert assistència tècnica a 16 ENP (2009-2011) i empreses Æ a través de Conveni de
Col·laboració amb TURESPAÑA (entitat que finança assistència)
– Ha inclòs a la seva pàgina web informació detallada de totes les empreses adherides:
http://www.redeuroparc.org/empresascets.jsp

43
La CETS 16
TURESPAÑA (Instituto de Turismo de España):
• Suport tècnic i econòmic per posar en marxa el sistema a nivell nacional:
– Assistència per desenvolupar el procés formatiu per a l’adhesió de les empreses Æ
comprovació del compliment dels requisits i adequació del Programa d'Actuacions de les
empreses que sol·liciten l’adhesió a la CETS.
• Suport tècnic i econòmic per proporcionar part dels beneficis que oferiran a les
empreses adherides (ajuda per crear productes turístics, formació, promoció específica,
assistència als espais protegits acreditats amb la CETS per a la verificació de les empreses
adherides):
– Catàleg promocional dels parcs acreditats amb la CETS i les empreses adherides.
– Distribució del catàleg a la Xarxa d'Oficines Espanyoles de Turisme a l'Estranger Æ
elaboració del catàleg en diferents idiomes.
– Inclusió de les empreses adherides a la pàgina web de la Secretaria de Estado de Turismo.
– Disseny d'un club de producte d'ecoturisme format pels empresaris adherits a la CETS, amb
la corresponent assistència tècnica per a la creació dels paquets i la seva promoció.
La CETS 17
Actuacions realitzades per TURESPAÑA:
• Edició i distribució de la Guia de Ecoturismo en España. Guia de Destinos
Sostenibles” 2009 Æ 3.000 exemplars en castellà i 2.000 en anglès
• Promoció del disseny del Club de producto de Ecoturismo en 2009, un mètode per
establir i reforçar l’aliança entre l’ENP i l’empresari adherit.
Els gestors de l’ENP:
• Són els responsables de l’aplicació del Sistema en el seu territori.
• Han de determinar els vincles que mantindran amb els empresaris
adherits.
• Són els responsables d’assegurar una adequada verificació del compliment dels
requisits de les empreses.
• Decideixen en darrera instància quines empreses compleixen les condicions per
adherir-se a la Carta i lliuren el Certificat.
• Porten un registre de les empreses turístiques adherides al seu territori.

44
La CETS 18
Empreses turístiques adherides:
• Són destinatàries del sistema i beneficiàries del mateix.
• Han de complir el que estableix el Sistema per poder adherir-se a la CETS.
Fòrum Permanent:
• Participar en l’aplicació, manteniment i seguiment del Sistema d’Adhesió en el seu territori
d’actuació.
• Participar en els suports a l‘ENP i a les empreses adherides per assegurar la visibilitat de les
adhesions als seus territoris.
Altres actors que es poden implicar en la II Fase de la CETS:
• Administracions turístiques regionals i provincials: podran ser facilitadores del suport
tècnic i econòmic per proporcionar part dels beneficis que oferirà als empresaris adherits (per
exemple: promoció específica, ajudes per a executar les millores incloses en el Programa
d'Actuacions).
• Grups de desenvolupament rural: podran cooperar amb l‘ENP, donant suport a les
empreses turístiques i als Fòrums de Turisme Sostenible a l’aplicació del Sistema (discriminació
positiva, promoció, formació, suport tècnic).
La CETS 19
Requisits ENP per iniciar l’adhesió d’empreses:
• Estar acreditat amb la CETS.
• Comptar amb un acord del Fòrum de Turisme Sostenible per posar en marxa el
Sistema d‘adhesions a l’ENP.
• Comunicar a EUROPARC-Espanya el seu desig de posar en marxa el Sistema
d’adhesió, demanant la documentació existent sobre el Sistema.
• Designar un responsable del Sistema d’adhesió, que serà la persona de referència al
territori i per EUROPARC-Espanya , s’encarregaran d’aprofitar els suports tècnics
externs.

45
La CETS 20
Compromisos mínims ENP amb empreses:
• Discriminar positivament les empreses adherides, realitzant una difusió específica en els
centres de visitants i punts d’informació, així com en materials informatius i publicacions de l'ENP.
• Facilitar informació sobre les empreses adherides per a la seva difusió en l’àmbit europeu
en les actuacions de promoció de la Xarxa Europea d'ENP amb la Carta (seminaris, fires i
conferències).
• Considerar l’adhesió a la CETS com un mèrit valorable en les subvencions que
gestioni l’Administració ambiental.
• Afavorir les empreses adherides a la CETS, en la selecció dels destinataris de les activitats
formatives i informatives que organitzi l’ENP.
• Facilitar a les empreses adherides informació sobre l'ENP, sobre el desenvolupament del
Pla d'Acció, així com estadístiques de visitants i altra informació d’interès.
• Renovar la seva acreditació amb la Carta cada 5 anys.
Cada espai pot afegir compromisos addicionals amb les empreses segons les
seves necessitats
La CETS 21
Requisits i compromisos de les empreses_1:
1. Requisits d’accés per a les empreses:
• Estar ubicada o desenvolupar les seves activitats en l‘àmbit d’aplicació de la
Carta de l'ENP acreditat, definit en el moment de l’acreditació i recollit en el seu
Dossier de candidatura enviat a la Federació EUROPARC.
• Complir amb la legislació vigent que li sigui d’aplicació.
• Desenvolupar activitats compatibles amb l’estratègia de turisme sostenible i la
normativa de l'ENP (PORN, PRUG, PUP, o altres documents de planificació de
l'ENP, i l’estratègia de turisme sostenible de la CETS).
• Formar part del Fòrum de Turisme Sostenible creat en cada ENP en el
marc de la Carta i participar-hi activament.
Els ENP podran establir requisits addicionals per a les empreses del seu territori.

46
La CETS 22
Requisits i compromisos de les empreses_2: Procés
Una empresa que es vulgui adherir a la CETS, haurà de:
1. Complir amb els requisits d’accés.
2. Implantar algunes Actuacions bàsiques de Sostenibilitat abans de poder
signar l'Acord de Col·laboració i rebre el certificat.
3. Elaborar un Programa d'Actuacions, el document en què es recullen
les actuacions que l’empresari turístic es compromet voluntàriament a
desenvolupar durant els tres anys següents a la seva adhesió.
2. Actuacions bàsiques de sostenibilitat_1:
Bloc 1: Millorar la seva oferta i la seva connexió amb l’espai natural protegit.
• Realitzar un registre del nombre i característiques bàsiques dels clients, i analitzar periòdicament
els resultats.
• Desenvolupar actuacions de seguiment de queixes i suggeriments dels clients, per augmentar la
qualitat dels serveis.
• Assistir a cursos de formació relacionats amb la gestió turística, el turisme sostenible o sobre
l’espai natural protegit
Bloc 2: Millorar el comportament ambiental del seu negoci:
• Realitzar un seguiment dels consums d’energia del seu establiment.
• Disposar d’un protocol per detectar i solucionar errors en el funcionament de les instal·lacions.
• Utilitzar contenidors per a cada tipus de residus, realitzant una adequada separació, i assegurar
la seva adequada gestió.
La CETS 23

47
La CETS 24
2. Actuacions bàsiques de sostenibilitat_2:
Bloc 3: Contribuir al desenvolupament local i a la conservació del patrimoni:
• Comprar productes locals i contractar proveïdors locals.
• Recomanar als seus clients la visita a pobles de l’entorn, així com als llocs menys sensibles i
massificats.
• Proporcionar informació sobre el transport públic en el seu material promocional i informatiu.
Núm. d’actuacions bàsiques que empreses han d’implantar: entre 31 i 36, en funció del tipus
d’empresa (allotjament, empresa d’activitats, allotjament amb activitats o restaurants).
La majoria solen ser actuacions que ja realitzen les empreses i es poden implantar fàcilment
durant el temps que dura el procés d’adhesió.
Empreses que estan acreditades amb Marques de Qualitat i/o Gestió Ambiental tindran una bona
part de les actuacions bàsiques ja cobertes.
La CETS 25
3. Programa d’Actuacions, compromisos futurs:
L’empresa triarà voluntàriament les actuacions de sostenibilitat que implantarà en els pròxims tres
anys, i es recolliran de forma detallada en el Programa d'Actuacions.
Aquest PA contindrà com a mínim tres actuacions per a cada bloc temàtic:
• Millorar la seva oferta i la seva connexió amb l’espai natural protegit
• Millorar el comportament ambiental del seu negoci
• Contribuir al desenvolupament local
Si bé l’empresa les tria voluntàriament, l’ENP haurà d’estar d’acord en que aquestes actuacions siguin
prou significatives per signar l'Acord de Col·laboració amb l’empresa Æ arribar efectivament a un
acord amb els gestors de l'ENP

48
La CETS 26
Procés d’adhesió empreses a la CETS_1:
Com?
1- Informar-se:
– Sol·licitar a l’ENP la informació i documentació relativa al procés d’adhesió dels empresaris
a la CETS
2- Formar-se:
– Assistir a les activitats formatives que promou o supervisa l’ENP per donar suport a les
empreses per adherir-se a la CETS
– Rebran ajuda per:
• Comprovar que l’empresa compleix amb els requisits exigits per EUROPARC i pel propi
ENP i implantar les accions necessàries.
• Realitzar la Diagnosi de la situació de partida de l’empresa.
• Elaborar el Programa d’Actuacions que es comprometi a desenvolupar en els tres anys
següents a la seva adhesió.
3- Sol·licitar:
– Enviar a l’ENP la sol·licitud d’adhesió a la CETS
La CETS 27
Procés d’adhesió empreses a la CETS_2:
4- Comprovar:
– Verificació per part de l’ENP de la conformitat de la sol·licitud i del compromís de l’empresa.
5- Firmar:
– Donar fe de l’Acrod d’Adhesió amb l’ENP i entregar el Certificat d’Adhesió. L’ENP informa a
EUROPARC- España.
6- Treballar:
– Durant els 3 anys següents l’empresa i l’ENP desenvoluparan les actuacions a les que es
comprometin en l’Acord d’Adhesió i realitzaran un seguiment del seu grau de compliment.
7- Renovar:
– Al cap de 3 anys, per mantenir la seva acreditació, l’empresa haurà d’elaborar un nou
Programa d’Actuacions, seguint novament els passos 1 a 6.

49
La CETS 28
Instruments de difusió:
• El model de Certificat d’adhesió:
Document expedit per l’autoritat de l‘ENP que certifica que una empresa turística està adherida a la
CETS. Es distingeix com col·laborador de l‘ENP i per la seva aposta ferma per la sostenibilitat.
Vigència certificat: 3 anys.
S’inclouen de forma sintètica les actuacions que s’ha compromès a implantar l’empresa perquè, els
seus clients puguin veure-ho i valorar el seu compromís de col·laboració amb l'ENP.
• El disseny de la Placa Identificativa de
l’empresa adherida:
Distintiu que es lliura als empresaris perquè puguin
exposar a les seves oficines o establiments, que els
identifica com Col·laboradors de l'ENP, en el marc de la CETS.
La CETS 29
Eines del Sistema d’Adhesió_1:
• La Guia d’adhesió de les empreses turístiques a la CETS: conté detallada informació
dels aspectes clau de l’adhesió de les empreses a la CETS i nombroses idees i exemples d’acció
de sostenibilitat
• El Llistat de Reconeixement per a l’autoavaluació: consisteix en un llistat indicatiu
d'actuacions i els seus indicadors de seguiment, amb les instruccions per a utilització, està
estructurat en els tres blocs temàtics, que servirà a l’empresa per:
– Identificar les actuacions que ja desenvolupa, incloses les actuacions bàsiques
– Identificar les actuacions bàsiques que ha d’implantar durant el procés d’adhesió
– Identificar aquells àmbits que hauria de millorar, en què no realitza cap actuació de les
recomanades
– Seleccionar les actuacions que es compromet a fer en els pròxims 3 anys, el seu termini
d’execució i el seu indicador de resultats
– Realitzar el seguiment de les actuacions bàsiques i de les incloses en el
Programa d'Actuacions durant els tres anys de validesa

50
La CETS 30
Eines del Sistema d’Adhesió_2:
• El model de Programa d'Actuacions:
– Dades i descripció de l’empresa i les seves activitats turístiques
– Accions implantades a favor del turisme sostenible Æ diagnòstic de la seva situació de
partida pel que fa a les exigències de la CETS
– Accions voluntàries que es compromet a realitzar en els pròxims 3 anys
– Calendari d’execució per als pròxims 3 anys
– Indicadors del compliment de les accions pel seguiment i verificació de l'ENP
– Llistat de documentació addicional per acreditar el compliment de la legalitat (fotocòpia de
llicència d’activitat, del registre com a empresa turística, etc.)
• El model d'Acord de Col·laboració: document negociat i signat per l’autoritat de l'ENP i per
l’empresa turística. S’identifiquen els compromisos que cada part assumeix durant els 3 anys
següents, a manera de contracte. Conté:
– Identificació de l’empresa turística i l’ENP acreditat, signants de l’acord
– Els compromisos que assumeix l'ENP
– Els compromisos que assumeix l’empresa turística
– Condicions d’ús del logo de la Carta
– Data de la signatura i període de vigència de l’acord
La CETS 31
Abast territorial:
• La Federació EUROPARC Æ marc general a nivell europeu sobre com implantar la II
Fase de la CETS, i validar les metodologies que els països o espais concreten en
funció de les seves necessitats.
• 3 països europeus han definit un procediment general per a l’adhesió d’empreses
turístiques a la CETS: França, Espanya i Regne Unit.
• Un total de 438 empreses turístiques adherides de 25 ENP.
Finlàndia:
– Syöte National Park (2 empreses)
França: 103 empreses turístiques adherides
– Parc National des Cevennes (74 empreses)
– Parc Naturel Régional Pilat (14 empreses)
– Parc naturel régional Livradois-Forez (15 empreses)
Regne Unit: 37 empreses turístiques adherides
– Espai Natural protegit Forest of Bowland AONB.
Espanya: 296 empreses adherides
– 20 ENP (20 empreses PN Delta de l’Ebre i 21 PN Zona Volcànica de la Garrotxa)

51
Gîte Panda 1
Gîtes Panda
Allotjaments de turisme rural que faciliten a la clientela la interpretació i conservació del
seu entorn i patrimoni natural.
Tipologia públic / necessitats diferenciades del turista: senderisme i observació
Elements clau:
Cases rurals d'allotjament de França
Situada en espais protegits
Certificació per part d’una organització no governamental
SÍNTESI:
Un sistema de certificació (no és un sistema de qualitat)
França, Bèlgica i Itàlia (abast estatal)
Centrat en temes d’implicació de la gestió i de la clientela en l’entorn
Gîte Panda 2
Gestió del sistema
Iniciat a França (posteriorment: Itàlia i Bèlgica)
A França, en vigor des de 1993. Remodelació 2009.
Agents:
L'organització ecologista WWF.
Controla els atributs de l'etiqueta, www.wwf.fr
La Federació Nacional de Cases Rurals de França.
La primera xarxa europea de turisme familiar, dóna fe de la qualitat de
l'allotjament., www.gites-de-france.fr
Parcs naturals regionals i nacionals.
Organisme públic. Ajuda propietaris a comprendre millor i preservar els
recursos naturals de la seva propietat, organitza cursos de formació, proporciona
materials informatius i educatius, www.parcs-natural-regionaux.tm.fr

52
Qui? Requisits empreses:
Gîte Panda 3
1. Ser membre de “Gîtes de France” i tenir mínim 2 espigues
2. Estar situat en un entorn natural de qualitat: Parc regional, Parc nacional o
emplaçament en espai natural sense règim de protecció específic (només un 10%
de les “Gîtes”)
Es troba en una propietat amb un circuit de passeig i observació (sender)
reservats per a l'ús pels clients de la casa, o
És a poca distància de llocs de passeig i observació de la naturalesa
3. Disposar d’equip per a observació de la natura i la documentació d'informació
específica per descobrir millor la riquesa del patrimoni natural i cultural del territori
durant la seva estada. “Malle pédagogique”
4. Ser gestionat per persones implicades en la preservació del seu medi ambient.
Gîte Panda 4
Qui? Tipologia d’establiments:
1. Gîtes de séjour: tipus refugi. Situat a proximitat de senders
2. Gîtes ruraux: lloguer íntegre de la casa. Arquitectura tradicional
3. Chambres d’hôtes: tipus “Bed&breakfast”. Integrat en l’habitatge de la pròpia
família propietària

53
Gîte Panda 5
Compromisos de la part propietària_1:
De manera general:
_ Complir amb les normes de la Carta Nacional "Gîtes de France"
_ Preservar les riqueses naturals de la seva propietat o per treballar per la
preservació del patrimoni que l’envolta.
_ Involucrar-se en la gestió ambiental del seu allotjament (energies renovables,
neteja, separació de residus, etc ...)
_ Informar els clients sobre les possibilitats per al senderisme i observació de la
natura (facilitar documentació)
Compromisos del Parc Regional o Nacional:
_ Dur a terme un seguiment periòdic de la fauna i flora de tot el Panda Rural i
assegurar la conservació de la naturalesa, d'acord amb el propietari
Com? Procés_1:
Gîte Panda 6
Presentació del “Projet personnel” per part de l’allotjament. Assessorament de l’espai
protegit en la redacció del projecte. Parc o Gîtes de France proposen els
candidats
Carta de compromisos i actuacions, es suggereixen 120 criteris, estructurada
entorn els següents eixos:
La preservació dels ambients naturals i espècies
- Manteniment i creació d'hàbitats naturals: llacuna, murs de pedra, piles de fusta, caixes, etc. ;
- Facilitació de la vida silvestre en els edificis: ratpenats, ocells, etc.
- Inventari d'espècies vegetals i animals del lloc
Eco-construcció
- Selecció de materials (aïllament, l'energia, mobiliari, decoració, etc.)
- Materials de procés: cap tractament químic de la fusta
- Energia: biomassa, solar, hidràulica, etc.
- Arquitectura: modernització de l'arquitectura tradicional
- Consum a artesans locals

54
Com? Procés_2:
Sensibilització clientela:
Gîte Panda 7
- Escoltar i observar l’entorn: organització de pesca, observació d'aus, etc.
- Educació ambiental basat en diferents eines pedagògiques
“Ecocitoyenne”
- Separació de residus i compostatge
- Instal·lació de mecanismes d’estalvi d'energia
- Instal·lació de mecanismes d'estalvi d'aigua
- Productes de neteja biodegradables
- Recuperació d'aigua de pluja
- Transmissió a l’hoste d’informació (oral i/o per escrit) per a protegir el medi ambient
Turisme sostenible
- Promoció de l’allotjament en temporada baixa: desestacionalització + època més interessant
per al turisme de natura (primavera i tardor)
- Promoció de la compra de proximitat i per tant creació de beneficis per a empreses locals
“Malle pédagogique”
Què hi posaríeu?
Gîte Panda 8
Contingut:
• Guies d'identificació de la fauna i la flora locals
• 2 prismàtics
• Documentació i mapes que mostren el parc natural regional o nacional
• Mapa de França, de la regió i de la ubicació de l’establiment
• Fullets informatius sobre el caràcter local i les possibilitats de descoberta (visites a
reserves naturals, les animacions de les natures, etc)
• Si s'escau, un fullet d'interpretació ambiental d'un camí prop de l’allotjament

55
Costos
Gîte Panda 9
Segons info del Parc Naturel Le Perche:
http://www.parc-naturel-perche.fr/iso_album/fp_comment_devenir_gite_panda.pdf
90€ / any per establiment → donació a WWF (fiscalment deduïble)
30€ / any per establiment → per a ser membre de “Gîtes de France”
Optatiu: 22€/ any per establiment si es vol aparèixer a la guia
Important dedicació de recursos humans: atenció al visitant, facilitació d’informació,
intervenció en l’entorn si s’escau, etc.
Abast temporal
3 anys, transcorreguts els quals es revisa el “Projet Personnel”. Renovació:
compromís de millora contínua
Gîte Panda 10
França: 310 establiments, any 2006
(segons document promocional)
Consulta actual Gîtes de France: 280
També vigent a Itàlia i a Bèlgica
Beneficis de la certificació:
• Promoció: ús logo, assistència
conjunta a fires de turisme
• Edició de la guia “Gîtes Panda”
• Aplicació iPhone

56
BettundBike 1
BettundBike
Diferent tipologia d’allotjaments que faciliten a la clientela ciclista infraestructures i
serveis adequats per al cicloturisme.
Tipologia públic / necessitats diferenciades del turista: cicloturisme
SÍNTESI:
Un sistema “semi”estandarditzat
Abast europeu: Alemanya, Àustria, República Txeca, Montenegro, Luxemburg,
Flandes, Suïssa, França → diferents entitats gestores segons territori
Implicació com a ens definidor de criteris de qualitat: administració o associacions
temàtiques bici
Alemanya: establiments + Allgemeine Deutsche Fahrrad-Club (ADFC)
BettundBike 2
Qui?
Requisits empreses: Càmpings: condicions especials
Admissió de reserves per a una sola nit
Aparcament segur per a la bicicleta
Facilitats per a rentar roba i per assecar la roba i equip mullats
Eines bàsiques per a petites reparacions de bicicleta
Informació de tallers de reparació per a reparacions
Informació especialitzada (biblioteca o venda), mínim:
Mapa regionals de la xarxa d’itineraris ciclistes
Rutes temàtiques en bici existents a la zona
Mapa de carrils bici de la ciutat
Horaris de transport públic
Esmorzar “ciclista”
S’admet qualsevol tipologia d’empresa (ubicació, categoria, etc.)

57
Qui?
Requisits càmpings: S’admet qualsevol tipologia de càmping (ubicació, categoria,
etc.)
Una zona delimitada per a ciclistes i altres visitants no motoritzats, on no es
permet circular en cotxe o caravana
Superfície d’acampada plana i anivellada d’herba o grava (en aquest cas,
compactada per a poder circular en bicicleta)
Barres d’aparcament de bicicletes prop de l’àrea de la tenda (a la vista)
Facilitats per a rentar roba i per assecar la roba i equip mullats
No hi ha càrrec addicional per a la inclusió de les bicicletes a l’àrea de càmping
Eines bàsiques per a petites reparacions de bicicleta
Informació de tallers de reparació per a reparacions
Informació especialitzada (biblioteca o venda), mínim:
Mapa regionals de la xarxa d’itineraris ciclistes
Rutes temàtiques en bici existents a la zona
Mapa de carrils bici de la ciutat
Horaris de transport públic
Alguna altra info?
Météo!!
BettundBike 3
BettundBike 4
Qui?
Compromisos empreses:
Cal complir mínim dos d’aquests paràmetres:
_ Assessorament i informació a la clientela sobre mitjans sostenibles per a
l’arribada i la sortida (atenció a compatibilitat entre bicicletes i transport públic!)
_ Recollida i lliurament de serveis per als hostes / cicloturistes
_ Oferta de lloguer o préstec de bicicletes de bona qualitat
_ Gamma d’excursions d'un dia i facilitació d’informació de la zona
_ Trasllat de l'equipatge del lloc de procedència o al seu pròxim destí
_ Servei de reserves per a la nit següent a establiments que admetin bicicletes
_ Facilitació d’obtenció de recanvis essencials a partir de contacte amb tallers
propers
- Informació sobre altres empreses que admetin bicis de la zona
- Facilitació de pic-nic
- Llibre de visites amb recopilació d’experiències d’altres ciclistes

58
BettundBike 5
Qui?
Compromisos càmpings:
Cal complir mínim dos d’aquests paràmetres:
_ Àrea d’aparcament cobert o habitació tancada amb clau d’ús només per als
ciclistes
_ Zones de menjar (seients i taula) properes a la zona de tendes, coberta si és
possible
_ Zones per a cuinar a disposició dels ciclistes
_ Petita botigueta (o altres mitjans) per a facilitar compra de necessitats bàsiques
_ Senyalització i il·luminació de l’accés a la zona de les tendes
_ Informació sobre altres càmpings que ofereixin facilitats per a cicloturistes de la
zona
_ Informació sobre lloguer de tendes, caravanes, bungalows, etc a la zona
_ Oferta pròpia de lloguer o préstec de bicicletes de bona qualitat
_ Gamma d’excursions d’un dia i facilitació d’informació de la zona
BettundBike 6
Qui?
Restaurants i bars: No existeix distintiu, però es faciliten les següents recomanacions:
_ Àrea d'aparcament cobert i a la vista dels comensals (visualització de la
bicicleta, control d'equipatge) o facilitació de zona tancada per a
l'emmagatzematge gratuït de les bicicletes i l'equipatge
_ Horari obertura cuina: ininterrompout de 11h a 20h d’abril a octubre
_ Dies de tancament: informació visible sobre el restaurant més proper obert
_ Begudes adequades per a ciclistes: sense alcohol, tes, sucs de fruita, etc. a
preus “no discriminatoris”
_ Oferir com a mínim un plat calent, preferentment vegetarià, durant la seva
obertura (o com a mínim d'11h a 20h)
_ Gratuïtat per a omplir les ampolles d'aigua (cantimplores) amb aigua de l'aixeta
per endur
- Informació sobre establiments Bettunbike de la ADFC
_ Informació especialitzada (biblioteca o venda), mínim:
Mapa regionals de la xarxa d’itineraris ciclistes + Rutes temàtiques en bici
existents a la zona + Mapa de carrils bici de la ciutat + Horaris de transport públic
_ Eines bàsiques per a petites reparacions de bicicleta
_ Informació de tallers de reparació per a reparacions

59
BettundBike 7
Com? Procés:
Presentació del formulari de sol·licitud
Tipologia segons: càmping o altre tipus allotjament
Land on estigui ubicat l’allotjament
Formulari:
Descripció de l’establiment: tipologia establiment, ubicació (en relació a les rutes
ciclistes d’Alemanya), nombre de places, categoria, etc.
Identificació i descripció del compliment dels criteris bàsics
Identificació i descripció dels dos compromisos que s’assumeixen
Signatura “unilateral” del formulari (contracte)
Verificació per part de l’ADFC (un cop signat el formulari i, per tant, entrada en vigor del
contracte)
Possibilitat de contacte directe entre clientela i l’ADFC → formulari web
Costos
BettundBike 8
123€ per a alta establiment → quota reduïda de 82€ si no es vol figurar en els
elements de promoció (només aplicable a establiments < 8 llits)
35€ / any per establiment o 125€ any per càmping
6€ any per establiment / llit (no aplicable a càmping)
Costos de recursos humans?
Abast temporal
1 any des de la signatura del formulari - contracte, transcorreguts el qual cal tornar a
presentar el formulari

60
BettundBike 9
Beneficis / contraprestacions
Bàsicament promoció:
_ Inclusió de l’empresa a la web de www.bettundbike.de + aplicacions mòbils que
desenvolupen
_ Inclusió en la guia impresa
_ Lliurament de certificat
_ Ús de la imatge (placa a l’establiment i possibilitat d’incloure logo a web,
materials propis, etc.)
_ Recepció de butlletins amb informació sobre nous projectes de cicloturisme,
actes de promoció, consells sobre el tema de les bicicletes, etc.
_ Promoció en fires especialitzades on assisteix la ADFC
_ Preferència de cooperació amb l’ADFC i activitats que aquesta programa
Alemanya: 5.200 establiments
Dinamarca: entorn 140 establiments. No hi ha distintiu sinó recomanacions a
www.visitdenmark.com/Rad fahren
Itàlia: 1.400 “Albergabici”. És autodeclaració. No hi ha criteris fixats ni comprovació. Les
empreses s’inclouen elles mateixes a la web www.albergabici.it
Luxemburg: “bed+bike Luxemburg”. En curs des de març 2011. 44 establiments.
Mateixos criteris, metodologia i logo que a Alemanya. Gestionat per Lëtzebuerger
Vëlos-Initiativ a.s.b.l. + MInisteri de Turisme de Luxemburg.
Holanda: “Alle fietsers welkom”. Entorn 190 allotjaments. www.allefietserswelkom.nl
Noruega: “Syklist velkommen”. Web on es llisten allotjaments i els criteris individuals que
compleixen.
BettundBike 10

61
Rando Accueil 1
Allotjaments per a senderistes
Importància de l’allotjament:
90% dels senderistes realitzen rutes pel seu compte
Espai de descans
Espai per a la socialització
Font d’informació (intercanvi + info facilitada per l’establiment)
Diversos exemples d’acreditació d’establiments. Un dels primers: “Rando’ Plume”
(França)
Naixement: 1992, derivat de la necessitat de revitalitzar i modernitzar els Gîtes
d’etape (allotjaments tipus refugi / alberg ubicats en municipis de muntanya)
Actualment: evolució a “Rando Accueil” → senderisme, BTT, raquetes de neu, etc.
Rando’Plume - Rando Accueil
“Rando’ Plume” (França)
Qui?
- Elements de confort (lavabos privats, habitacions de 2 a 4 llits, etc.);
- Qualitat de la recepció (beguda d'acollida, fitxa de filiació, etc.)
- Subministrament de diferents serveis (possibilitat de restauració, esmorzars
copiosos, disponibilitat d’informació sobre la regió i sobre les activitats de natura i
descoberta)
_ Transport d'equipatges, trasllat de les persones
_ Qualitat de l'entorn de la construcció (arquitectura tradicional o contemporània,
localització en un paisatge o lloc privilegiat, etc.)
_ Oferta d'un mínim de dos tipus d'activitats en plena natura i de descoberta
Naixement: 1992, any 1999, 120 establiments
.
Rando Accueil 2

62
Rando Accueil 3
Rando’Plume - Rando Accueil
“Rando Accueil” (França). En curs des de 2001, a partir de la creació de 4 categories
diferenciades:
Rando Plume, Rando Gîte, Rand’hôtel et Rando Toile
Voluntat d’oferir:
Allotjament per una nit o més, per a públic individual o en grup
Diverses opcions d'allotjament: habitació individual, habitació familiar, casa rural,
“rulot”, etc.
Diverses opcions de cuina: cuina lliure, restaurant en el propi allotjament, pic-nic, i
sempre tracta de bons restaurants al país.
Gestió del sistema
Associació Rando Accueil
Rando Accueil 4
Funcionament de l'associació: direcció per part d’un Consell d'administració integrat per
Operadors dels establiments turístics
Entitats desenvolupament local
Treballadors/es de l'associació
Altres persones qualificades
Treball en cooperació amb:
Administracions locals
Administracions nacionals
Entitats del sector (Fédération Française de Randonnée, Fédération Française de
cyclisme (section VTT), Stations Vertes de Vacances, Fédération des Relais
Etape du Tourisme Equestre, etc.)

63
Rando Accueil 5
Estar obert almenys sis mesos a l'any (excepte en circumstàncies excepcionals),
Proposar opció d’allotjament i alimentació per una nit (tarifa per nit)
Complir amb les regulacions vigents en la seva categoria (hotel, casa d'hostes ...).
Com? Procés:
Fase d’informació: conèixer les exigències
http://www.rando-accueil.com/pro/tele/referentiel.php
Realització diagnosi inicial (es poden utitlizar els formularis que es faciliten des de la
gestió del sistema)
Assessorament i visita per part del gestor del sistema: adhesió al sistema (entitats
locals de desenvolupament)
Visita a l’establiment. Auditoria externa: adhesió a
Hébergements adaptés à l’accueil de randonneurs et pratiquants de loisirs actifs
Qualité Tourisme
(no es realitza per part del gestor del sistema)
Items que s’avaluen
Rando Accueil 6
http://www.rando-accueil.com/pro/index.php?form=menu_crea.php&onglet=drh#
_ Informació i recepció
_ Organització d’activitats de senderisme, natura i descoberta
_ Serveis
_ Infraestructures
_ Adequació dels espais
_ Gestió ambiental
_ Treball en xarxa
_ Promoció i comunicació

64
Costos
Rando Accueil 7
485€ per a alta establiment
Abast temporal
3 anys de vigència.
Control:
Obligatori: control intern per part de Rando Accueil
Opcional: control extern a partir d’organisme independent (“client sorpresa”).
Permetrà adherir-se a:
Qualité Tourisme: caldrà signar un contracte i acollir-se a seus criteris de qualitat
Beneficis
Permet adhesió a:
Rando Accueil 8
Qualité Tourisme: caldrà signar un contracte i acollir-se a seus criteris de qualitat
Actualment entorn 200 establiments

65
Distintiu Camí dels Bons Homes 1
«Acció finançada pel fons FEDER mitjançant el
“Projecte Rutes Turístiques Ariège-Pyrénées Berguedà -
POCTEFA 2007-2013”»
Punt de partida:
Anàlisi de bones pràctiques dels vostres establiments des de l’òptica de la clientela
senderista, cicloturista i genets
Va permetre identificar, a partir d’enquestes individualitzades,
prestacions per a satisfer les expectatives de
senderistes, cicloturistes i genets
Objectiu:
Distingir aquells allotjaments que ja compliu amb uns mínims de bones pràctiques que
hem identificat com a “llistat de comprovació” o check-list per tal de
– Millorar les prestacions dels allotjaments des de l’òptica de senderistes,
cicloturistes i genets
– Millorar la qualitat del Camí dels Bons Homes com a “destinació turística”
– Oferir una qualitat estandarditzada, comprensible i que doni resposta a les
expectatives de la clientela

66
Distintiu Camí dels Bons Homes 3_a
Característiques:
Distintiu (no sistema de qualitat)
“Vector a analitzar”: satisfacció necessitats específiques clientela
Aplicable a empreses d’allotjament membres del Consell Regulador del Camí dels
Bons Homes (inicialment a la part catalana del Camí)
Element clau: compliment de criteris segons la/les categoria/es a les que s’opti:
Acollim senderistes Acollim cicloturistes Acollim genets
Elements als quals cal donar compliment: 7 blocs temàtics
– BIBLIOTECA I CARTOTECA
– INFORMACIÓ PRÀCTICA tres versions
– EQUIPAMENT DELS SERVEIS tres versions
– ALIMENTACIÓ
– IDIOMES
– CONEIXEMENT I IMPLICACIÓ EN EL TERRITORI
– FORMACIÓ
Criteris obligatoris + criteris de millora (optatius)
Distintiu Camí dels Bons Homes 3_b
Exemple document de treball

67
Criteris_1
Criteris obligatoris
+
Criteris optatius
Definits segons les
categories a les quals s’opti
BIBLIOTECA I CARTOTECA
Disposar com a mínim 2 guies de visita genèriques d’àmbit local (municipi,
comarca o província)
Disposar com a mínim 3 llibres sobre el Catarisme
Disposar com a mínim 2 documents específics sobre el catarisme de la zona del
Camí dels Bons Homes (diferents dels de l’apartat anterior). Edicions fetes o
recolzades pel Consell Regulador del Camí dels Bons Homes
Disposar de la topoguia per a senderistes i BTT editada pel Consell Regulador del
Camí dels Bons Homes
Disposar com a mínim 2 documents o monografies sobre aspectes especialitzats
dels vostre territori (diferents a les dels apartats anteriors i referides a natura,
cultura, etnografia, etc)
Disposar com a mínim 1 mapa topogràfic d’escala 1:25.000 del vostre entorn més
proper
Disposar com a mínim 1 mapa topogràfic d’escala 1:50.000
Disposar informació (guies, fulletons, etc.) d’itineraris per fer amb mitjans de
transport no motoritzats
Disposar d’informació sobre webs o altres mitjans on poder descarregar-se tracks
del Camí dels Bons Homes
Posar a lliure disposició de la clientela tota la documentació de la cartoteca i la
biblioteca
Aplicables a totes les categories
Criteris_2 ALIMENTACIÓ
Disposar d’un assortit de begudes calentes o fredes
Incloure opcions per a persones vegetarianes en els àpats
Incloure opcions per a persones amb intoleràncies alimentàries en els àpats
Informar la clientela amb anterioritat dels horaris dels àpats
Oferir el servei de sopar (fred o calent) si no hi ha cap restaurant a menys de 2 km
o quan aquests restaurants estan tancats
Disposar d’un espai per a què la clientela pugui preparar-se cafè, te, sopes, etc si
no hi ha cap restaurant a menys de 2 km o quan aquests restaurants estan tancats
Incloure verdures crues, verdures cuites, hidrats de carboni i proteïnes en el menú
estàndard del sopar
Incloure fruita, hidrats de carboni, proteïnes, cafè en els esmorzars
Facilitar a la clientela la contractació de picnics (poden ser servits pel mateix
allotjament o per tercers)
IDIOMES
Disposar de la informació turística bàsica editada pel Consell Regulador del Camí
dels Bons Homes en 4 idiomes: català, castellà, francès i anglès.
Posar a disposició de la clientela els materials bàsics de l’establiment que el
Consell Regulador haurà traduït

68
Criteris_3
CONEIXEMENT I IMPLICACIÓ EN EL TERRITORI
Conèixer les etapes anterior i posterior on està situat el vostre establiment
Incloure en la carta o menú com a mínim una recepta locals
Incloure en la carta o menú com a mínim una recepta centrada en el catarisme o la
cuina medieval (com a mínim a l’estiu, època de major afluència de visitants del
CBH)
Incloure en la carta o menú com a mínim dos productes d’artesania o producció
locals
FORMACIÓ
Participar en un mínim anual del 50% de les activitats formatives, de coneixement
del territori, gastronomia medieval, etc. que s’organitzin des del Consell Regulador
del Camí dels Bons Homes
Criteris_4
INFORMACIÓ PRÀCTICA · ACOLLIM SENDERISTES
Disposar d’una recopilació d’informació pràctica de la zona a disposició de la
clientela amb el següent contingut referit a la zona i als seus serveis:
Informació de comerços, bars, restaurants
Informació dels mitjans de transports públics i els seus horaris
Indicacions de com arribar a les rutes en transport públic
Informació dels serveis mèdics, d’urgència i de les farmàcies de guàrdia
Disposar d’una recopilació d’informació sobre els actes, festes o esdeveniments
que es fan a la proximitat de l’establiment
clientela amb el següent contingut referit a serveis específics per a
senderistes:
Establiments propers adherits al DistintiuCBH
Empreses de guiatge membres del Consell Regulador del Camí dels Bons Homes
Informació d’altres serveis complementaris
Disposar d’una recopilació d’informació (escrita o verbal) pràctica per
informar els senderistes de:
Les característiques dels trams immediatament anteriors i posteriors a la ubicació
de l’establiment (distància, desnivell, serveis, punts d’aigua, recursos d’interès)
Els riscos per a la seguretat dels usuaris que hi ha als trams immediatament
anteriors i posteriors a la ubicació de l’establiment
Els riscos per a la seguretat dels usuaris del Camí dels Bons Homes
El nivell de la neu
L’estat dels camins
Facilitar informació meteorològica a la clientela actualitzada diàriament

69
Criteris_5
INFORMACIÓ PRÀCTICA · ACOLLIM CICLOTURISTES
Informació de les regulacions d’admissió de bicicletes en els transports públics
Indicacions de com arribar a les rutes en transport públic
clientela amb el següent contingut referit a serveis específics per a
cicloturistes:
Tallers de reparació de bicicletes
Establiments on comprar material per a la reparació de bicicletes
Serveis de lloguer de bicicletes
Disposar d’una recopilació d’informació (escrita o verbal) pràctica per informar els
cicloturistes de:
El nivell de la neu
L’’estat dels camins
Criteris_6
INFORMACIÓ PRÀCTICA · ACOLLIM GENETS
clientela amb el següent contingut referit a serveis específics per a genets:
Serveis veterinaris
Establiments on comprar aliments per als cavalls
Serveis per a ferrar cavalls
Establiments on comprar material i utillatge per muntar a cavall
Hípiques existents a la comarca
Disposar d’una recopilació d’informació (escrita o verbal) pràctica per
informar els genets de:
El nivell de la neu
L’estat dels camins
També 3 versions per a l’apartat
EQUIPAMENTS I SERVEIS

70
Beneficis per als allotjaments / compromisos Consell Regulador Camí
dels Bons Homes_1
Informació:
– Obsequi material del Camí dels Bons Homes :
• Un exemplar de: “A peu per camins de càtars al Pirineu Català”, topoguies del Camí
dels Bons Homes, “ La Cuina al temps dels Bons Homes” i futur Mapa del CBH editat
pel l’editorial Alpina
• Fulletons Camí dels Bons Homes
• Enquestes de satisfacció
• 15 “Quaderns de ruta”, amb fulls blancs, per obsequiar a la clientela.
Promoció:
– Placa acreditativa del Distintiu
– Distinció empreses adherides en els materials del Consell Regulador del Camí
dels Bons Homes: tríptic anual, web, facebook, aplicacions mòbils que es
desenvolupin, roadbooks, cartografia, etc. .......
– Priorització dels establiments adherits en la contractació de serveis: acollida de
fam-trips i press-trips, organització de jornades, etc.
– Facilitació d’un breu text explicatiu sobre el Distintiu per tal que els allotjaments
en pugui fer ús en els seus materials promocionals i informatius.
Beneficis per als allotjaments / compromisos Consell Regulador Camí
dels Bons Homes_2
Formació:
– Prioritat i/o gratuïtats en les activitats formatives. Es concretarà cas a cas.
Material tècnic:
– Facilitació material tècnic per a posterior venda a clientela (marge de benefici)
Altres serveis:
– Assessorament continuat per a la millora del compliment dels requisits
– Coordinació per a la compra conjunta de material per a compliment Distintiu
– Assessorament sobre característiques nutricionals dels àpats
– Coordinació per a l’obtenció d’assessorament extern amb descomptes
(obtenció d’Ecolabel, Distintiu de Garantia de Qualitat Ambiental, etc.)

CURS MADE IN PIRINEUS. Certificacions, distintius i marques: oportunitats per a la millora i especialització empresarial i territorial

CURS MADE IN PIRINEUS. Certificacions, distintius i marques: oportunitats per a la millora i especialització empresarial i territorial

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

Destacado

Destacado (20)

Similar a CURS MADE IN PIRINEUS. Certificacions, distintius i marques: oportunitats per a la millora i especialització empresarial i territorial

Similar a CURS MADE IN PIRINEUS. Certificacions, distintius i marques: oportunitats per a la millora i especialització empresarial i territorial (20)

CURS MADE IN PIRINEUS. Certificacions, distintius i marques: oportunitats per a la millora i especialització empresarial i territorial