Informe grupo boas prácticas

GRUPOS DE TRABALLO PARA O
DESENVOLVEMENTO DA
ESTRATEXIA DE MELLORA CONTINUA
DO PROXECTO

INFORME DO GRUPO DE MELLORA
Intercambio de experiencias e boas prácticas nos servizos públicos

1

Índice

TÍTULO PÁX

Introducción 2

Contidos a tratar 3

Metodoloxia 4

Resumo da Sesión 4

Anexo. Liñas de Mellora identificadas 13

1


1. INTRODUCCIÓN.

O proxecto
Rede Xiana é un proxecto de emprego promovido pola Deputación da Coruña en colaboración cos
concellos da provincia, dirixido a persoas en situación de desemprego que combina formación para
mellorar as súas competencias persoais e profesionais con asesoramento persoalizado e a realización de
prácticas non laborais en empresas e entidades da provincia. Ten como obxectivo principal, mellorar as
posibilidades destas persoas de atopar un emprego e favorecer unha inserción laboral de calidade.

No marco do proxecto estase a desenvolver unha estratexia de mellora continua que pretende
introducir melloras nas estructuras, nos procesos de traballo e nos resultados. Esta estratexia está
baseada no desenvolvemento de grupos de traballo capaces de identificar liñas de mellora na xestión do
proxecto a través dunha retroalimentación productiva entre os diferentes axentes que interveñen na
súa execución, que posibiliten o establecemento dun plan de mellora, para a súa implantación en
posteriores proxectos de natureza similar, e mesmo para o establecemento dunha guía maestra a ter en
conta no deseño de futuros proxectos de inserción sociolaboral

Dentro nesta estratexia encaixase o grupo de mellora “Intercambio de experiencias e boas prácticas
nos servizos públicos”, téndose seleccionado esta tipoloxía de grupo de traballo en base a natureza
interdepartamental dos participantes, asó como á circunstancia de que estes non traballan diariamente
na temática a analizar e, por tanto, a mesma pode resultarlles difícultosa ou árida.

Data, lugar e horario de realización
27 de Marzo de 2012.
11:00 a 14:00 horas.
Deputación da Coruña

Participantes:

Nome Posto Ocupado

Manuel Vázquez Sesmonde Servizo Planificación, DT e UE Deputación da Coruña

Mª Carmen Villar Rodríguez Técnica Proxecto Rede Xiana

Sofía Agrafojo Rey Técnica Proxectos Deputación da Coruña

Nuria Rodríguez González Técnica Proxecto Deputación da Coruña

Fernando J. Piñeiro López Promoción Económica - Deputación da Coruña

Rodolfo Diehl López Promoción Económica - Deputación da Coruña

Aurelia García Fariñas Promoción Económica - Deputación da Coruña

2


Equipo de apoio

Cristina Sampayo Fernández Técnica xestión da calidade Gesan S.L.

Montserrat Rodríguez Arufe Técnica xestión da calidade Gesan S.L.

José M. Castro Pérez Líder e moderador do grupo

Distribución horaria:

O desenvolvemento da sesión de traballo levouse a cabo en base ao seguinte cronograma de
actuacións, o cal supón unha breve variación sobre a planificación prevista, debido ao restraso que
sufriu a pausa-café, inicialmente establecida par ao mediodía. De tódolos xeitos, esta variación non
influiu no rendemento do grupo, posto que se abordaron a totalidade das temáticas previstas.

Tarefa Comenza Duración Remata

Introducción e presentación 10:00 15´ 10:15

Debate “sistemas de xestión” 10:15 15´ 10:30

Análise crítico dos contidos propostos 10:30 120´ 12:30

Pausa café 12:30 30´ 13:00

Análise crítico dos contidos propostos 13:00 45´ 13:45

Resumo, conclusións e plan de acción 13:45 15´ 14:00

2. CONTIDOS A TRATAR

No grupo de traballo levouse a cabo unha análise da importacia e utilidade dos documentos de boas
prácticas no eido da xestión de servizos públicos, para elo, expuxéronse e debatíronse os seguintes
contidos:
• Sistemas de Xestión nos Servizos Públicos.
• Benchmarking Organizativo.
• Avaliación da importancia dos sistemas de xestión na transferibilidade de “boas prácticas”
nos.servizos públicos.
• Consenso sobre do alcance dunha “boa práctica” nos servizos públicos.
• Experiencias de intercambio e documentación de “boas prácticas” noutras administracións.

3


3. METODOLOXÍA.

A metodoloxía empregada nesta sesión de traballo foi a que habitualmente se aplica neste tipo de
grupos de alto rendemento:

• Fase I, Introdución: concisa exposición e esclarecemento das temáticas a tratar por parte do
moderador do grupo, para centrar os ámbitos de discusión a abordar (os participantes foran xa
previamente informados dos contidos a tratar), así como das actitudes esperadas dos
participantes durante a súa intervención, para asegurar un bo nivel de rendemento da sesión.

• Fase II, Explicación das técnicas e ferramentas de traballo a empregar na sesión: o moderador
do grupo expuxo aos participantes as normas básicas de aplicación das ferramentas a despregar
pólo grupo (fundamentalmente brainstorming, análise multivariante e diagrama causa-efecto).
Debido a que unha boa parte dos participantes xa coñecían ditas técnicas tras a súa
participación en grupos de traballo previamente celebrados dentro do ciclo, foi posible reducir a
duración da Fase II, para pasar a seguinte fase.

• Fase III, Identificación de problemáticas e establecemento de liñas de mellora:
desenvolvemento dunha mesa redonda guiada polo moderador para a acotación das
problemáticas mais habituais que atopan no seu día a día respecto a cada un dos contidos a
tratar, e análise crítico das mesmas para a identificación de solucións posibles.

• Fase IV, Síntese e conclusións: recompilación das principais ideas xurdidas da sesión, e
exposición de conclusións por parte do modelrador.

4. RESUMO DA SESIÓN

A continuación recollemos unha síntese da dinámica de traballo establecida, expoñendose a
información máis relevante obtida en base á aplicación da metodoloxía descrita, ao tratamento crítico
dos contidos propostos para a sesión.

4.1 Sistemas de Xestión nos Servizos Públicos.

Coa finalidade de centrar o debate, o moderador plantéxa organizalo ao redor da estrutura
piramidal típica dun sistema de xestión documental, identificandose tres niveis básicos de
actuación e análise

• Obxectivos: qué se pretende acadar.
• Procedementos: descrición dos procesos deseñados para acadar os obxectivos
desexados.
• Rexistros: evidencias documentais (poden ser informáticas) de que os procedementos se
executan conforme ao deseñado e do nivel no que os obxectivos se consiguen.

4


Figura 1.- Pirámide típica dun sistema de xestión da calidade

Unha vez establecidos ditos niveis, pásase á identificación e análise das necesidades,
oportunidades, puntos fortes e principais problemáticas que implica a implantación de sistemas
de xestión de calidade nunha administración pública.

Nesta tarefa se pon unha especial énfase na abordaxe crítica de ditos tópicos dende o punto de
vista daqueles participantes que traballa ou traballaron baixo un sistema de xestión de calidade.
Dende esta perspectiva, os integrantes do equipo técnico do Proxecto REDE XIANA fan unha
retrospectiva crítica do período que a súa unidade xestora leva certificado en base á norma
UNE-EN-ISO 9001, que se retrotrae ao ano 2005, momento no que se iniciou a certificación cun
alcance limitado a os Servizo de Asesoramento Laboral no proxecto Proximitas1 ata chegar ao
alcance actual, que abrangue a totalidade dos proxectos europeos xestionados por dita unidade.
Dita perspectiva é comparada coa experiencia aportada por outros participantes, tanto por
aqueles que tamén traballaron baixo sistemas de xestión de calidade, como dos que fan unha
abordaxe baseada nun coñecemento indirecto destes.

Podemos identificar que do tratamento conxunto da temática exposta fluíron as seguintes
Conclusións:

• Vantaxes percibidas nos sistemas de xestión na súa aplicación aos servizos públicos:
o A documentalización de procesos facilita a adaptación dos técnicos que se
incorporan a un novo proxecto/unidade ás dinámicas dos seu novo posto, reducindo
o período de axuste ao mesmo e aportandolle un apoio para elo.
o A implantación do sistema supón o despliegue dun sistema de medición e
indicadores que aporta información necesaria para medir a eficacia dos procesos, o
cal entra en relación co seguinte punto:
o A disposición de procedementos documentados e de información sobre o resultado
dos mesmos é un paso necesario para o establecemento dunha metodoloxía de
identificación e transferibilidade de boas prácticas.

1 O Proximitas (Proxecto de Implementación de Itinerarios de Asistencia Social) foi un proxecto de fomento do emprego en concellos
da provincia de A coruñade menos de 50.000 habitantes ejecutado pola unidade de xestión de proxectos do Servizo de Planificación, DT e UE
nas anualidades 2004-2005

5


• Principais dificultades na aplicación dos sistemas de xestión de calidade en servizos
públicos:
o Habitualmente a implantación de sistemas de xestión fracasa por convertirse nunha
dinámica de traballo parelela e diferente ao “traballo real”, polo que se percibe
como éste como traballo “a maiores”, engorroso e que implica unha perda de
tempo.
o O mantemento dun sistema de xestión que resulte eficaz á actividade supón un
esforzo por mantelo adaptado ao contexto no que se atopa a Organización, así
como aos cambios que se producen na súa evolución.
o A implicación é un factor decisivo para o éxito dun sistema de xestión de calidade,
pero resulta complexo de acadar a implicación de todos os niveis afectados por este,
debido ao número e variedade dos mesmos.
o O establecemento dunha batería de indicadores eficaces supón unha tarefa
dificultosa, que cando nos se leva a cabo con éxito, deriva nunha sobredosificación
de información de difícil xestión, e que non necesariamente leva á obtención de
datos relevantes para a mellora.

En base ás citadas conclusións, o grupo de traballo propón as seguintes liñas de mellora:

LIÑAS DE MELLORA PROPOSTAS POLOS ASISTENTES EN RELACIÓN Á TEMÁTICA
“Sistemas de Xestión nos Servizos Públicos”

“Equiparación de tarefas e procedementos”
Adaptar os procedementos á realidade do día a día de traballo, é dicir, identificar procedemento con
tarefa.

“Informatización dos sistemas de xestión”
A equiparación que acabamos de expoñer sería facilitada por medio da aplicación de ferramentas
informáticas de xestión ás actuacións dos traballadores, de xeito que por unha banda se simplifique e
optimice a execución dos traballos, e se proporcionen de xeito automático os rexistros necesarios para a
conformidade do sistema de xestión. Para cubrir, entre outras, estas necesidades, están empezando a
xurdir tecnoloxías informáticas de xestión baseados en paradigmas distintos aos tradicionais. Aos
procesos, tal e como se deseñan nos procedementos que forman parte dos sistemas de xestión da
calidade, débense ir progresivamente incorporando: datos, documentos, regras decisionais, algoritmos
automáticos, etc. ao ritmo que as necesidades de xestión demandan.
Agúns dos software recomedados polo moderador para este fin foron SharePoint2, Alfresco3,
Documentum4, e Joomla5. Ademais destas ferramentas desenvolvidas “ad hoc” para a xestión
documental, existe a posibilidade de aproveitar a potencialidade do software de habitual manexo por
parte de usuarios de PC, como as incluidas no paquete Microsoft Office
Cómpre lembrar a identificación de experiencias previas no aproveitamento destas ferramentas noutras
administracións que foron expostas no grupo de traballo, e que poden ser tomadas como boas
prácticas6

2 http://sharepoint.microsoft.com/es-es/Paginas/default.aspx
3 http://www.alfresco.com/es/
4 http://spain.emc.com/products/family/documentum-family.htm
5 http://www.joomlaspanish.org/
6
Experiencia no Concello de Oleiros no desenvolvemento dunha ferramenta de apoio ao sistema de xestión de calidade em base a Microsoft

6


* Na discusión desta liña de mellora fan a súa aparición diferentes variables a ter en conta no momento
de definir o sistema de apoio informático, como concepto de “interoperabilidade”7, e o cumprimento da
Lei 11/2007 e o RD 4/2010 que actúan como marco legal de referencia no ámbito do desenvolvemento
da e-Administración, tal e como se recolle no Esquema Nacional de Interoperabilidade8

“Facer do sistema de xestión de calidade un traxe a medida”
Invertir tempo e esforzo en manter os procedementos e rexistros adaptados aos cambios
organizacionais que afecten ao sistema, como poden ser cambios no organigrama, novos
procedementos de traballo, novas necesidades de xestión, novas responsabilidades, etc, así como ao
estado de maduración do propio sistema (por exemplo, simplificando e relaxando requisitos cando os
traballadores teñen adquirido xa un patrón de traballo baixo parámetros de calidade).

“Motivación e implicación: fomentar a participación dos diferentes traballadores afectados polo
sistema de xestión na definición dos procedementos de traballo”
Este factor resulta especialmente relevante na definición de sistemas de xestión de
proxectos/actividades na que tomen parte directa entidades externas á propia organización (socios de
proxectos por exemplo)

“Revisión crítica de indicadores”
Toda organización debe replantexarse periódicamente unha exáme crítica dos seus indicadores, e levar
a cabo unha análise en profundidade dos xa existentes coa finalidade de establecer a súa idoneidade,
realizar cambios, mellorar a súa definición etc, de xeito que se consiga establecer un cadro de mando
eficaz, e que todos os niveis implicados na recompilación, análise e valoración da información coñezan o
“qué”, o “cando” e o “cómo” do emprego da mesma.

4.2 Benchmarking Organizacional. A identificación, documentación e transferibilidade de boas
prácticas. Avaliación da importancia dos sistemas de xestión na transferibilidade de “boas
prácticas” nos servizos públicos.

Neste segundo punto dos contidos a tratar, o grupo de participantes traballou sobre o concepto
de benchmarcking e boas prácticas. Ambas ferramentas son unha vía eficaz para a identificación
e transferibilidade de metodoloxías de traballo que obtivesen un éxito significativo nun ámbito
homólogo á da organización de destino das mesmas.
Tal e como se comentou no punto anterior, pártese da base de que o establecemento de
procedementos documentados de traballo (a través por exemplo dun sistema de xestión de
calidade) é un requisito previo para asegurar unha boa experiencia de benchmarking e
transferibilidade.

Excell e Microsoft Access; experiência da Xunta de Galícia no establecemento dunha ferramenta centralizada para a recollida de información
relativa á actividade dos Axentes Locais de Emprego.
7 Enténdese por interoperabilidade a capacidade dos sistemas de información e dos procedementos aos que estes dan soporte, de
compartir datos e posibilitar o intercambio de información e coñecemento entre eles.
8 Mais información sobre o Esquema Nacional de Interoperabilidade pode atoparse en
(http://administracionelectronica.gob.es/?_nfpb=true&_pageLabel=PAE_PG_CTT_General&langPae=es&iniciativa=eni)

7


Así pois, durante a fase de mesa redonda, valoráronse cuestións como a necesidade de
homoxeneización dunha metodoloxía para a identificación e avaliación de boas prácticas, así
como para a definición dun plan de despregue das mesmas. Así pois, foron expostas polo
moderador algunhas experiencias levadas a cabo pola Junta de Andalucía 9 neste eido.

A continuación recollemos cales foron as principais Conclusións ás que se chegaron na sesión:

• Vantaxes percibidas na aplicación de ferramentas de benchmarking e a transferibilidade
de boas prácticas
o A identificación e replicación por parte de unha Organización dos remedios dados a
problemáticas noutra/s Organización/s de características similares, pode simplificar
o xeito en que se salvan as dificultades. Non sempre é necesario innovar e partir
dende cero para superar aspectos críticos, senón que a experiencia previa doutros é
unha gran axuda para a conquista de boas solucións.
o O moderador apunta a existencia dun estándar internacional para a representación
gráfica de procesos que axudaría á transferibilidade de boas prácticas. Este
estándar denomínase BPMN (Business Process Modeling Notation10). Non obstante,
esta tecnoloxía non pode considerarse, polo momento, madura, polo que a
fortaleza desta vantaxe acaba por ser demasiado difusa, e non é posible unha
aplicación inmediata e total do citado estándar.
o Existe documentación de referencia previa, orixinada na experiencia levada a cabo
pola Junta de Andalucía, tendo sido publicada unha “guía metodolóxica de boas
prácticas”11, considerada como a referencia mais importante neste campo en
España.
o Para a identificación e transferibilidade de boas prácticas dunha organización a
outra, axuda en gran medida a existencia de documentación escrita sobre dos
procesos de traballo, polo que a existencia dun sistema de xestión de calidade
supón un certo avance inicial, de cara ao establecemento dunha metodoloxía de
explotación de boas prácticas.

• Principais dificultades na identificación, documentación e transferibilidade de boas
prácticas:
o O concepto de “boa práctica” é un tanto difuso. Existe unha dificultade para acadar
unha definición consensuada, así como do establecemento dos límites ou alcance
dunha boa práctica.
o A documentación existente sobre o tema, desenvolvida pola Junta de Andalucía,
non ten unha aplicación sinxela, pois esixe do establecemento dunha estructura
estable dentro da Organización, cuxa finalidade sexa a identificación, avaliación, e
transferencia das boas prácticas. Tal estructura require da capacitación dos seus
integrantes, e a metodoloxía proposta implica unha adicación intensiva á execución
das actuacións que acabamos de enumerar. Na actualidade, a posibilidade de
establecer unha estructura estable destas características nunha administración
pública, resulta prácticamente inasumible.

9 http://www.juntadeandalucia.es/haciendayadministracionpublica/omsp/FrontServicio.do?operation=showItem&serviceId=9&areaId=3
10 Mais información en http://www.bpmn.org/ En español en: http://es.wikipedia.org/wiki/Business_Process_Modeling_Notation
11http://www.juntadeandalucia.es/haciendayadministracionpublica/omsp/export/sites/default/observatorio/repositorio/8/Guxa_metodolxgic
a/Guia_Buenas_Practicas.pdf

8


o O moderador confirma a tendencia expresada polos participantes sobre da
dificultade práctica para identificar, avaliar e transferir boas prácticas entre
diferentes administracións e, mesmo aínda, entre diferentes servizos da mesma
administración. Existe unha posibilidade importante de fracaso na transferencia
dunha boa práctica, debido a unha mala identificación e valoración dos factores en
virtude dos cales unha boa práctica ten un bó nivel de “transferibilidade” , é dicir,
aquelas caracterísitcas qua fan do procedemento en cuestión unha “boa práctica
transferible” (certa similitude estructural entre a Organización de orixe e a de
destino, existencia de recursos para a aplicación do procedemento, dispoñibilidade
de axentes que posúan a capacitación necesaria da mesma, presenza das opcións
tecnolóxicas necesarias, de ser o caso, etc)
o En moitas ocasións os obxectivos e indicadores dos sistemas de xestión son pouco
ambiciosos, limitándose a aspectos formais relacionados cos sistemas de calidade.

En base ás citadas conclusións, o grupo de traballo propón as seguintes liñas de mellora:

LIÑAS DE MELLORA PROPOSTAS POLOS ASISTENTES EN RELACIÓN Á TEMÁTICA
“Benchmarking Organizacional. A identificación, documentación e transferibilidade de boas prácticas. Avaliación
da importancia dos sistemas de xestión na transferibilidade de “boas prácticas” nos servizos públicos”

“Elaborar un documento-guia para a identificación, avaliación e transferencia de boas prácticas,
dimensionado á realidade da Organización”
Extraendo das experiencias previas aqueles aspectos que resulten de utilidade, e sustituíndo aquelas
menos desexables por opcións metodolóxicas adaptadas ás necesidades da Organización. Dita guía
funcionaría como unha “folla de ruta” de aplicación ás experiencias de benchmarking e explotación de
boas prácticas, sin necesidade da existencia dunha estrutura estable a través da que sustentarse.
A guía debería incluír, cando menos:
• Unha convención ou consenso sobre o concepto de boas prácticas que van a manexar as partes
intervintes na experiencia.
• Unha metodoloxía para a identificación e localización de boas prácticas.
• Unha ferramenta de valoración para a avaliación da “calidade” das prácticas identificadas.
• Unha escala para a peritaxe do grao de tranferibilidade das prácticas identificadas.
• Unha sistemática de seguimento do propio proceso, para asegurar a retroalimentación de
información, e mellora contínua no mesmo

“Potenciar a explotación dos sistemas de xestión existentes, como estrutura básica de identificación e
avaliación de boas prácticas”
Toda Organización que conste cun sistema de xestión de calidade, ten a posibilidade de extraer do
mesmo un plus de funcionalidade para a identificación de boas prácticas. Para elo deberase levar a cabo
unha análise profunda dos actuais sistemas de control de procesos (indicadores, valoración de
información cualitativa, etc), e de planificación estratéxica do sistema (definición de obxectivos e
mellora contínua) asegurándose de que aportan información completa sobre o rendemento dos
procesos de traballo en todos os diferentes niveis de medición posibles de( resultados, relacionados co
propio sistema, de mellora nos procesos, de mellora continua, sobre das persoas, etc.)
A propia metodoloxía para a identificación e transferencia de boas prácticas debe entenderse como

9


unha ferramenta para a mellora contínua do sistema, e polo tanto pode formar parte do mesmo,
incoporándose a éste a nivel dos Procedementos (os documentados que teñen probado o seu correcto
funcionamento son boas prácticas), e a nivel dos Indicadores (indicadores de eficacia e eficiencia na
execución dos procesos descritos nos procedementos identificados)

10


11


ANEXO. CADRO RESUMO DE ACCIÓNS DE MELLORA IDENTIFICADAS.

TEMÁTICA PROBLEMÁTICA LIÑA DE MELLORA PROPOSTA

Equiparación de tarefas e procedementos
Funcionamento do sistema de xestión en
paralelo á actividade diaria
Informatización dos sistemas de xestión

Adaptación do sistema de xestión ao ritmo Facer do sistema de xestión de calidade un
Sistemas de Xestión nos de maduración da Organización traxe a medida
Servizos Públicos
Motivación e implicación: fomentar a
Falta de implicación no sistema de xestión participación dos diferentes traballadores
das partes afectadas afectados polo sistema de xestión na
definición dos procedementos de traballo

Sobredosificación e desorganización da Revisión crítica de indicadores
información obtida

Falta de especificidade do concepto de
“boa práctica”
Benchmarking organizativo. Elaboración dun documento-guía para a
identificación, avaliación, e transferencia
Experiencias e bibliografía anterior de de boas prácticas dimensionado á
Transferibilidade de boas
difícil aplicación realidade da Organización
prácticas

Experiencias de intercambio Cuantificación da “transferibilidade”
e documentación de boas
prácticas Desaproveitamento dos sistemas de Potenciar o aproveitamento de sistemas
xestión como base para a explotación de de xestión pre-existentes
boas prácticas

12

Informe grupo boas prácticas

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

Similar a Informe grupo boas prácticas

Similar a Informe grupo boas prácticas (20)

Informe grupo boas prácticas