1. CRMの本質の理解と自治体業務への適用について 矢口 陽一郎

3. 情報を管理するために・・

4. 管理されたデータはこのように・・「CRM」ってデータの管理だけ？

5. そもそも “CRM” とは？ 2 顧客満足度を向上させるために、顧客との関係を構築することに力点を置く 経営手法のこと （Wikipedia）

6. 3 “顧客との関係”ってなに？ 営業マン 顧客 N １

7. 4 “CRM” の本質を考えるための質問（１） Q. あなたはあるメーカーの営業部長です。市場の成長に伴い、「顧客を３倍に増やす」と社長が言いました。あなたはどのような対策をとりますか？

8. 5 “CRM” の本質を考えるための質問（２） Q. あなたはある自治体の介護に関する相談員です。高齢化社会に伴い、相談者と相談件数は増加しています。あなたは、どのような対策をとりますか？

9. 問題のイメージ 6 どんな問題が発生するでしょうか？

10. 人の頭の中のデータベースの限界？ 7 お客様からのリクエスト （トリガー） 記憶を呼び出す （検索） サービスの提供 （アクション） プロセスの高速回転 登録 検索 共有

11. 8 （仮説）“CRM” の本質の理解 営業マンの頭の中のデータベースを支援するもの 目的：お客様の数が増えても、関係性を維持し、今まで通り、変わりなくサービスを提供する。 機能：データベース（登録・参照・検索） 情報の共有 次のアクション決める機能（To-Do、絞込み）

12. 9 データベース化だけで顧客満足向上できるのか？ 契約 アポイント リクエスト 提案 プロセス全体の進行にブレーキをかけるもの＝“ボトルネック” （制約条件）

13. 10 例えば、駅前のそば屋の “制約条件”とは？ Q. あなたは駅前の そば屋 の店主です。インターネットでその味が評判となり、最近では長蛇の列になっています。しかし、一方、待ち時間が長いため、クレームの声も上がっています。 どのような “制約条件” があるでしょうか？

14. 11 “生産性” という川の流れ 生産性 ボトルネック（制約条件）

16. 人

17. データ量

18. お金

19. 距離

20. 法律

21. プロセス

22. 制約条件は連鎖する

24. 14 “情報システム” における制約条件 Q. 制度改正のため、３か月以内に情報システムを構築し、稼働させなければなりません。普通に考えると１年近くかかります。どのような対策をとりますか？

25. 15 今、話題の “イノベーション“ ＝”クラウド”？ これまで 要件定義 設計 開発 クラウド 制約条件にも影響 契約

27. 内部 -> コスト・人

28. 外部 -> 要望・ニーズ

30. すぐに回答欲しい

31. 地図と連携したい

32. 顧客を絞りたい顧客情報の データベース化

35. 20 （A）顧客数 “大” のとき 大 【対象業務】 アンケートに近い、日々大量の市民データを登録する業務。 【活用方法】 蓄積したデータを様々な切り口で分析し事業立案に活用。将来的には、テキストマイニング、データマイニングなどの技術の適用も検討。 顧客（市民）の属性情報 （A） 大 顧客（市民）の数 小

36. 21 （B）顧客情報 “大” のとき 大 顧客（市民）の情報 （B） 【対象業務】 営業、コンサルティングなどのように、長期間にわたり関係性を構築し、一定の成果を上げる必要のある業務。 【活用方法】 プロセス及びプロジェクトマネジメント、情報の共有、ノウハウの蓄積などに活用。 大 顧客（市民）の数 小

37. 22 “市民の声 システム“ の課題 大 市民の声システムで吸収している部分 行政への関心度 サイレントマジョリティ （静かな多数派） この部分の意見をどうやって引き出し、政策に反映するのか？ 小