"55% des sondés déclarent avoir changé de marque à cause d'une mauvaise expérience avec le service client". Nous nous sommes demandé, avec l'aide de Dimensional Research, quel était exactement l'impact à long terme d'un bon service client. Toute personne ayant déjà travaillé dans ce type de département ne sera pas surpris d'apprendre qu'une mauvaise expérience de service à la clientèle peut nuire à la réputation d'une entreprise. Il est surprenant de voir à quel point la mémoire d'une telle expérience peut perdurer dans l'esprit d'un client et combien les effets sont durables et communicatifs. Les consommateurs sont influencés par le type d'expérience qu'ils vivent en échangeant avec une entreprise. Notre infographie met en lumière les éléments pouvant vous permettre d'améliorer la gestion et la stratégie de votre service client.

1. BON ou MAUVAIS ?
L'IMPACT D'UN
SERVICE CLIENT
Dimensional Research a étudié pour Zendesk l’impact positif et les effets néfastes d’un service client dans une entreprise.
Il en résulte que la plupart du temps, le comportement des consommateurs est influencé par l’expérience qu’il vivra avec le service client.
Les personnes ayant répondu à l’enquête ont indiqué se remémorer
plus souvent les mauvaises expériences qu’ils ont eu avec un service
client. Ils ont également ajouté que ces expériences passées
définissaient leur futur comportement.
LES PREMIÈRES IMPRESSIONS RESTENT
24%
39%
continuent à consommer
avec la même société depuis
2 ans ou plus après avoir
eu une expérience positive.
BONNE EXPÉRIENCE
MAUVAISE EXPÉRIENCE
ne consomment plus depuis
2 ans ou plus les produits
d’une entreprise après avoir eu
une mauvaise expérience.
QUI SERA LE PLUS FRUSTRÉ LORS D’UNE MAUVAISE EXPÉRIENCE DE SERVICE CLIENT?
Les groupes suivants ont été identifiés comme les plus enclins à éviter de consommer pendant 2 ans ou plus s’ils ont vécu une expérience négative avec l’entreprise.
51%
45%
Femmes
54%
Les entreprises B2B
Génération X
LES NOUVELLES VONT VITES
High-Income Households
CSP+
Les sondés ont plus l’habitude de partager leurs mauvaises expériences que les bonnes.
87%
Partage avec une 1 personne ou +
Partage avec + de 5 personnes
79%
33%
BONNE EXPÉRIENCE
95%
Partage avec 1 personne ou +
54%
Partage avec + de 5 personnes
MAUVAISE EXPÉRIENCE
LES RÉSEAUX SOCIAUX AIDENT LES CLIENTS À PARTAGER LEURS EXPÉRIENCES
30%
BON
45%
MAUVAIS
ont partagé leur avis sur le service client
d’une entreprise via les réseaux sociaux.
69%
63%
POSITIF
NÉGATIF
AJOUTER AU PANIER
ont lu des avis sur le service client d’une
entreprise via les réseaux sociaux social media.
POUR CONCLURE
52%
ont indiqué qu'une
bonne expérience
avec un service
client conduisait à
acheter davantage
avec la même
entreprise.
88%
des personnes ont été influencées
dans leur acte d’achat grâce aux
bons avis sur le service client de
l’entreprise.
Les sondés ayant une expérience positive avec un service client donné ont déclaré avoir
augmenté leurs achats avec la marque correspondante, tandis que plus de la moitié de ceux
qui ont eu une expérience frustrante se sont tournés vers une société différente.
55%
40%
ont indiqué avoir
changé de marque à
cause d’une mauvaise
expérience avec
le service client.
ont recommandé à
d’autres de ne pas
acheter un produit
auprès d’une marque à
cause de leur
mésaventure avec le
service client.
58% des sondés ont déclaré être plus favorables aujourd’hui qu’il y a 5 ans à raconter en ligne, leur expérience
avec un service client. Les consommateurs partagent de plus en plus d’information en ligne et pour une
entreprise, cela signifie qu’avoir un retour positif sur l’offre de service client qu’elle propose a plus de valeur que
jamais, particulièrement depuis que les retours les plus négatifs ont un effet notoire.
SOURCE: DIMENSIONALRESEARCH.COM, ZENDESK.COM