De récentes études nous indiquent que de plus en plus de clients préfèrent utiliser du libre-service plutôt que de contacter un agent du service client; et comme le montre l'infographie ci-dessous, une large part d'entre eux - 91% - déclarent qu'ils utiliseraient une base de connaissances si elle répondait à leurs besoins. Il s'agit là en fait de très intéressantes nouvelles pour les entreprises, car le libre-service est la façon la plus rapide et la plus rentable de venir en aide à ses clients. Zendesk propose plusieurs façons de répondre aux besoins de vos clients en libre-service, y compris l'accès à une base de connaissances, aux espaces communautaires et à un portail web, le tout disponible sur une version mobile. Chez Zendesk, nous cherchons à toujours à entendre nos clients de manière à ce que nos produits puissent leur correspondre et leur ressembler. C'est pourquoi, nous avons lancé le Centre d'Aide. Les recherches sur le web faites par les internautes qui sont à la fois les consommateurs et les clients et qui ont désormais un lieu pour être centralisées et facilement trouvables. C'est la fin d'une ère de la frustration. Les clients aiment se sentir pris en charge et considérés et l'infographie ci-dessous en est la preuve.

1. Searching
a LA RECHERCHE
DU
lIBRE Service
A M É L I O R E R L A M A N I È R E D O N T L E S C O N S O M M AT E U R S C H E R C H E N T S U R L E W E B
Les consommateurs du monde entier sont de plus en plus attirés par les technologies, et la plupart s'attendent à ce que leurs marques préférées
et les entreprises en règle générale les adoptent partout et pour tout, notamment dans la relation client. Il s'avère que, les clients ne sont pas
seulement prêts à utiliser du libre-service pour répondre à leurs attentes, mais la plupart le souhaitent vraiment. Penchons-nous du côté des
clients pour mieux les comprendre et essayer de savoir si des mesures simples peuvent être prises pour continuer à offrir un service de qualité.
O N N ’ E S T J A M A I S M I E U X S E R V I Q U E PA R S O I - M Ê M E
Une récente enquête sur la consommation menée par Nuance Enterprise a constaté que la majorité des personnes interrogées
avaient un avis positif sur la question du libre-service.
75% 67%
des répondants ont affirmé
que le libre-service était un
moyen pratique de résoudre
les difficultés liées à un service
client.
des répondants préfèrent le
libre-service plutôt que de
parler à un agent au téléphone.
L E S V R A I E S AT T E N T E S D E S C O N S O M M AT E U R S
Alors que les clients sont désireux de trouver les réponses à leurs questions sur le web auprès de leur marque phare, une autre étude réalisée
par Coleman Parkes pour Amdocs souligne que le libre-service n’est une option envisageable que s’il est bien fait.
91% 40%
FAQ
des répondants ont indiqué
qu'ils utiliseraient une base de
connaissances en ligne si elle
était disponible et adaptée à
leurs besoins.
des clients ont contacté le
centre d'appel d’une entreprise
après avoir cherché en vain
des réponses à leurs questions
via le libre-service.
Ces résultats montrent bien que la majorité des appels peuvent être considérablement réduits,
si les marques se mettaient à offrir un contenu spécialisé en libre-service et adapté à leurs clients.
ASSUREZ UN LIBRE-SERVICE OPTIMAL GRÂCE À UNE RECHERCHE OPTIMISÉE
Parce que la plupart des clients sont déjà des férus d'Internet et à l’aise dans les recherches, les marques doivent apprendre à répliquer des
méthodes identiques au sein de leur propre portail de libre-service.
Les recherches menées par Oracle décrivent les meilleures pratiques pour la base de connaissances et la recherche d'efficacité.
Une enquête menée sur internet par Pew a mis en évidence que 92% des adultes qui se servaient
d’internet utilisaient des moteurs de recherche pour trouver les bonnes informations sur le web,
tandis que 59% d’entre eux le faisaient spontanément au cours d’une journée type. Cela signifie
que ces utilisateurs attendent les mêmes fonctionnalités et facilités de navigation d’un site à l’autre.
C E Q U ’ I L FA U T R E T E N I R
1
FAQ
2
3
4
OPTIMISEZ LES RÉSULTATS DES
RECHERCHES FRÉQUENTES
Les résultats optimisés d’une recherche
aideront vos clients à trouver les
informations dont ils ont vraiment besoin.
AFFINEZ VOTRE BASE DE
CONNAISSANCES
Surveillez les mots-clés que vos clients
entrent dans la barre de recherche pour
améliorer leur expérience en continu.
SOYEZ ATTENTIF AUX RECHERCHES
Vérifier à quoi correspondent les mots les
plus recherchés et affinez l'expérience
globale clients à partir de ces requêtes.
LES TENDANCES À OBSERVER
Une analyse de Gartner prédit que 50% des activités de
recherche libre-service sur le web se fera à travers un assistant
virtuel pour au moins 1,500 grandes enterprises.
Les clients sont prêts et désireux d’utiliser du libre-service, mais ils expriment aussi clairement que cette méthode de recherche
doit être sans simple et exécutée de façon transparente. Pour rester compétitifs, les marques doivent optimiser leurs capacités
de recherche et d'investir dans un portail en libre-service collaboratif.
SOURCES: GARTNER.COM, PEWRESEARCH.ORG,
ORACLE.COM, NUANCE.COM, COLEMAN-PARKES.CO.UK