„Hilfe, wir brauchen eine App!“ Erschreckend, aber wahr: Nicht selten starten Unternehmen genau so ihre mobilen Projekte. Dabei geht es doch weniger um einzelne Apps, als vielmehr darum, mit einem sinnvollen „Mobile Engagement“ die bestehende Enterprise-(IT-)Strategie gewinnbringend zu ergänzen. Mobile Mehrwerte schaffen ist der Schlüssel zum Erfolg. Doch wie findet man diese? Und hat man sie einmal gefunden, ist dann das Backend überhaupt in der Lage, den neuen Channel „Mobile“ sinnvoll zu bedienen? Keine Frage, eine Mobile-Enterprise-Strategie muss her! Die Session zeigt die typischen Stolpersteine vieler Unternehmern auf dem Weg in die Wunderwelt „Mobile“ und gibt praxisnahe Tipps an die Hand, wie man diese mit ein wenig Planung umgehen kann. Am Ende steht – statt einer Menge Frust – eine gelungenes Mobile Engagement mit Anbindung an das Unternehmens-Backend.
3. Lars Röwekamp (a.k.a. @mobileLarson)
ÜBER MICH
LR
#WISSENTEILEN
Wer bin ich - und wen ja, wie viele?
• CIO New Technologies
• Enterprise & Mobile
• Author, Speaker, Coach & Mentor
• Snowboard & MTB Enthusiast
• mehrfacher Vater, einfacher Ehemann
30. IDEATION
#WISSENTEILEN
Der mobile Kunde ...
• sitzt nicht mehr nur an einem Ort
• hat keine Lust auf komplexe lineare Prozesse
• ist nicht bereit für „dich“ Dinge zu erledigen
31. IDEATION
#WISSENTEILEN
Das „Versprechen“ an den Kunden
• Wo immer du bist, ich bin für dich da.
• Wann immer du willst, ich bin bereit.
• Was immer du planst, ich sehe es voraus.
• Was immer du tust, ich helfe dir dabei.
„Das
Wissen
über
den
Kunden
ist
die
neue
Business
Competence“
32. IDEATION
#WISSENTEILEN
Aber wie finde ich „Mobile Moments“?
• Schritt 1: Zielgruppe einschätzen
• Schritt 2: Kontext ermitteln
a.k.a. Ethnographic Research
34. IDEATION
#WISSENTEILEN
Schritt 2: Kontext ermitteln
• Was ist ihre aktuelle Situation?
• Wo befinden sie sich gerade (Lokation)?
• Wie ist ihr emotionaler Zustand?
• Was sind ihre Präferenzen/Vorlieben?
• Wie sieht ihre Historie aus?
36. #WISSENTEILEN
„Was
tut
ein
Reisender
am
Tag
des
Fluges,
sowie
in
den
beiden
vorherigen
und
nachfolgenden
Tagen?“
IDEATION
37. #WISSENTEILEN
„Wie
können
wir
dem/der
Reisenden
mit
einem
Mobile
Device
dabei
helfen?“
„Was
tut
ein
Reisender
am
Tag
des
Fluges,
sowie
in
den
beiden
vorherigen
und
nachfolgenden
Tagen?“
IDEATION
38. #WISSENTEILEN
„PloAng
the
mobile
moments
in
a
customer
journey“:
1:
Katalogisieren,
der
„Momente“
des/der
Reisenden
2:
Abgleichen
der
„Momente“
mit
möglichen
Mobile
Services
IDEATION
44. #WISSENTEILEN
„PloAng
the
mobile
moments
in
a
customer
journey“:
1:
Katalogisieren,
der
„Momente“
des/der
Reisenden
2:
Abgleichen
der
„Momente“
mit
möglichen
Mobile
Services
IDEATION
45. #WISSENTEILEN
„PloAng
the
mobile
moments
in
a
customer
journey“:
1:
Katalogisieren,
der
„Momente“
des/der
Reisenden
2:
Abgleichen
der
„Momente“
mit
möglichen
Mobile
Services
3:
IdenEfiziere
den
Kontext
des/der
Reisenden
4:
Finde
ihre
MoEvaEon
heraus
IDEATION
51. #WISSENTEILEN
Customers Journey
• Wann, wo bzw. wie kann ich ein akutes
Problem lösen?
• Wann, wo bzw. wie kann ich bei Spannungen
oder Langeweile helfen?
• Wann, wo bzw. wie kann ich einen neuen
Business Service (mobile) liefern
IDEATION
54. EVALUATION
#WISSENTEILEN
Schritt 1: Kunden erreichen/einbinden
• Welche Services kann ich anbieten?
• Was wird für den Kunden dadurch erledigt?
• Wie findet der Kunde den Service?
55. EVALUATION
#WISSENTEILEN
Schritt 2: Kundenmehrwert kalkulieren
• Wird das Kundenerlebnis durch das mobile
Engagement verbessert?
• Wird ein spezielles Kundenbedürfnisse
befriedigt? Wenn ja, in Sekunden?
• Ist der mobile Service einfach zu nutzen? Und
auch zufriedenstellend?
56. EVALUATION
#WISSENTEILEN
Schritt 3: Eigenen Mehrwert bewerten
• Wird eines meiner Ziele erreicht?
• Ist die Lösung kosteneffizient? Bringt sie
Umsatz?
• Kann ich mich langfristig darauf einlassen?
Oder ist es eine kurzfristige Aktion?
57. #WISSENTEILEN
Die
App
liefert
eine
verbessertes
Kundenerlebnis
Die
App
befriedigt
Kundenbedürfnis
in
Sekunden
Die
App
ist
einfach
zu
nutzen
und
zufriedenstellend
Die
App
nutz
den
Kontext
zur
Verbesserung
der
UX
Mehrwert für den Kunden (1..5)
Kundenmehrwert „Score“
EVALUATION
58. #WISSENTEILEN
Die
Services
der
App
generieren
Umsatz
/
reduzieren
Kosten
Die
Services
der
App
verstärken
die
Kundenbindung
Die
App
erhöht
die
Kundentreue
und
das
Kundenerlebnis
Die
App
verbessert
U-‐Ergebnis,
z.B.
durch
Empfehlungen
Mehrwert für mein Unternehmen (1..5)
Mein Mehrwert „Score“
EVALUATION
67. DEVELOPMENT
#WISSENTEILEN
Schritt 1: Plattformen bereitstellen/aufbauen
• Welche Systeme werden benötigt?
• Ist ein Zugriff zu den Systemen gewährleistet?
• Sind die Systeme „ready for Mobile“?
77. DEVELOPMENT
#WISSENTEILEN
Schritt 3: Personen ausrichten/ausbilden
• Welche Qualifikationen werden benötigt?
• Soll das Mobile Engagement aus eigener Kraft
gestemmt werden?
• Haben wir ausreichend “Ressourcen“ für die
notwendigen Schritte? Kurz-/Langfristig?