by juned

1. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi Materi TrainingCS FOR SERVICE ADVISOR PENDAHULUAN KEPUASAN PELANGGAN SYARAT SERVICE ADVISOR PROFESIONAL PENANGANAN KELUHAN PENUTUP Disusun oleh : JUMADI Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi SEMARANG

2. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi PENDAHULUAN

3. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi LATAR BELAKANG Meningkatkan pemahaman dan persepsi pelanggan SPM Bajaj terhadap kualitas layanan & service di Bajaj Service Centre. Adanya pemahaman/informasi yang diterima konsumen melalui getok tular yang kadang tidak sesuai dan perlu diluruskan dan diberikan pemahaman baru. Perkembangan teknilogi, informasi dan aturan tentang garansi dan perawatan SPM Bajaj yang perlu disampaikan kepada konsumen dalam rangka edukasi dan sharing informasi dengan konsumen. Service Advisor Bajaj merupakan ujung tombak komunikasi dengan konsumen baik dalam menanggapi dan memberikan solusi masalah yang dihadapi maupun dalam memberikan informasi mengenai SPM Bajaj.

4. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi TUJUAN TRAINING Service Advisor mengerti dan memahami siapa dan bagaimana pelanggan. Service Advisor memahami pentingnya tugas sebagai sumber informasi bagi pelanggan. Service Advisor tahu dan paham mengenai penanganan keluhan pelanggan dan akibat-akibat yang bisa timbul bila keluhan tidak ditanggapi dengan baik. Service Advisor paham dan dapat menerapkan berbagi teknik “Penanganan Keluhan”.

6. Mengarah yang lainPelanggan Baru Artinya : Profit Loyalitas Pertumbuhan pendapatan Nilai Perusahaan Brand Value Selamat Menikmati

7. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi KEPUASAN PELANGGAN

8. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi SIAPAKAH PELANGGAN ? Orang yang paling pen...... di bisnis kita. Pelang....... tidak tergantung pada kita tapi ki....lah yang tergantung pada pelanggan. Pelang...... bukanlah penggangu pekerjaan kita tetapi pelang......lah yang menjadi tujuan kita bekerja. Pelang...... bukan orang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkar, tak seorangpun akan menang jika berdebat dengan pelang....... Pelang...... adalah orang yang menyampaikan segala keinginannya, tugas ki....lah menanganinya demi pelang...... dan kita sendiri. Pelang...... adalah raja, pelang...... tidaklah selalu benar, tetapi mereka tetaplah pelang...... dan kita tetap hatus me......ninya.

9. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi SURVEY MEMBUKTIKAN Konsumen yang puas akan menyampaikan kepada 3 temannya yang lain. Pelanggan 10x lebih banyak melontarkan keluhan daripada pujian. Hanya 1 dari 10 pelanggan yang kecewa akan menyatakan kekecewaannya. Ada 3 dari 10 pelanggan akan menerima kekecewaannya dan mencoba lagi. Sementara 2 dari 10 pelanggan masih tetap datang karena terpaksa. Bagaimana dengan yang lain? Ya... Wasalam. Padahal kita tahu pelanggan yang kecewa di atas kan menceritakan kepada 7 orang lainnya. Dn biaya untuk mendapatkan konsumen baru 10x daripada menjaga konsumen yang sudah ada.

10. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi Mengapa Perlu Melayani Pelanggan? Tingkat pers.......... yang makin meningkat. Pelang...... merupakan aset bagi perusahaan. Maju tidaknya perus......... dan pekerjaannya tergantung dari para pelang......nya. Pelang...... yang puas dapat berpeluang menjadi pelanggan tetap. Biaya yang dibutuhkan untuk mencari pelang...... baru jauh lebih besar daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

11. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi SYARAT SERVICE ADVISOR PROFESIONAL

12. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi Service Advisor yang profesional harus memiliki : Product & technical knoledge yang baik. Percaya diri dan mental pemenang. Memiliki sanubari yang unggul. Kemampuan membangun relasi yang efektif dengan pelanggan. Smiles & ethiques yang baik.

13. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi 1. Product & technical knoledge yang baik Memiliki pengetahuan umum tentang produk SPM Bajaj (tipe, keunggulan, fabrikan, dll.) Memilki kemampuan dasar teknik (perawatan dan perbaikan) SPM Bajaj. Memiliki pengetahuan tentang aturan yang berkaitan dengan SPM Bajaj antara lain : garansi, failure report, job card analisys, circular dll.

14. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi 2. Percaya diri dan mental pemenang 2.a. Arti percaya diri Kemampuan memandang dan menerima diri sendiri apa adanya. Kemampuan memandang dan menerima orang lain apa adanya. Kemampuan memandang dan menerima situasi apa adanya.

15. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi 2. Percaya diri dan mental pemenang 2.b. Pentingnya Percaya Diri Melipat-gandakan energi. Menambah daya tarik. Meyakinkan orang lain. Melipat-gandakan optimisme. Melipat-gandakan keberanian. Kengurangi perasaan canggung dan grogi.

16. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi JIKA ANDA BERPIKIR Jika Anda berpikir Anda kalah, Anda akan kalah. Jika Anda berpikir tidak berani, Anda tidak akan pernah berani. Jika Anda ingin menang tapi berpikit tidak bisa, sudah pasti Anda tidak bisa menang. Jika Anda berpikir Anda akan menang, Anda sudah pasti menang perang. Sebab di dunia ini kita bisa mendapatkan apa yang kita kehendaki. Sukses dimulai dengan kehendak seseorang. Semua ada dalam keadaan pikirannya. Jika Anda berpikir Anda rendah, Anda memang rendah. Anda harus berpikir untuk menanjak tinggi. Anda harus yakin akan diri sendiri. SebelumAnda memenangkan hadiah. Perjuangan hidup tidak selalu harus dimenangkan Oleh yang lebih kuat dan lebih cepat, Tapi cepat atau lambat oranga yang bisa menang Adalah orang yang berpikit “AKU BISA”.

17. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi MAKNA KEGAGALAN Kegagalan tidak berarti Anda orang gagal, itu hanya berarti Anda belum berhasil. Kegagalan tidak berarti Anda tidak bisa mencapai apapun, itu hanya berarti Anda sudah mempelajari sesuatu. Kegagalan tidak berarti Anda orang bodoh, itu hanya berarti Anda punya cukup keyakinan untuk mencoba. Kegagalan tidak berarti Anda mendapat malu, itu hanya berarti Anda berani berusaha. Kegagalan tidak berati Anda tidak memilikinya, itu hanya berarti Anda harus melakukan sesuatu dengan cara yang berbeda. Kegagalan tidak berarti Anda rendah, itu hanya berarti Anda punya alasan untuk memulai lagi. Kegagalan tidak berarti Anda harus menyerah, itu hanya berarti Anda ahrus berusaha lebih keras. Kegagalan tidak berarti Anda tidak akan berhasil, itu berarti Anda punya kesabaran yang lebih banyak. Kegagalan tidak berarti Anda tidak mampu, itu hanya berarti Anda belum mengeluarkan semua kemampuan. Kegagalan tidak berarti akhir dari segalanya, itu hanya sebuah awal dari sesuatu. Kegagalan tidak berarti Engkau telah meninggalkanku, itu hanya berarti Engkau pasti mempunyai rencana yang lebih baik, Amien.

18. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi 2. Percaya diri dan mental pemenang 2.c. Cara Menbangun Percaya Diri Terima diri apa adanya. Tingkatkan pengetahuan dan wawasan . Tingkatkan pengalaman kerja. Tingkatkan ketrampilan dan profesionalisme. Atasi kelemahan/kegagalan Anda. Ciptakan sukses-sukses yang baru. Bangga atas profesi dan jabatan Anda. Jadikan semua saja sebagai sahabat, bukan musuh.

19. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi 2. Percaya diri dan mental pemenang 2.d. Mental Pemenang Kita dikelilingi oleh pemikiran negatif dan mempengaruhi sikap dan pemikiran kita. Lindungi diri Anda dari pemikiran negatif dengan mengatakan “Bersih... Bersih... Hati yang bersih”. Kadangkala pemikiran negatif dari diri sendiri muncul, kendalikan dengan gosok ibu jari di kening sebelum ia mempengaruhi. Jangan terlalu muah memaafkan diri, tidak menjadi yang terbaik, bertanggung jawab dan tingkatkan standar Anda. Pilih kata yang memberi kekuatan/citra positif untuk menggantikan kata negatif.

20. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi 2. Percaya diri dan mental pemenang 2.e. Kata – Kata Positif

21. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi 2. Percaya diri dan mental pemenang 2.f. Aaha ...!!! Saya menyatakan berperang melawan pemikiran negatif. Saya waspada untuk memilih kata-kata yang positif dan tidak menggunakan kata-kata negatif yang merusak. Ingat kata memiliki kekuatan.

22. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi 3. Memiliki sanubari yang unggul

23. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi 4. Kemampuan membangun relasi dengan kosumen secara efektif 4.a. Berkomunikasi secara empatik Menghargai dengan tulus perasaan orang lain. Mampu menangkap, memahami & merasakan permasalahan dari sudut pandang konsumen. Mengangkat permasalah secara logis, sistematis & sesuai dengan bahasa orang yang diajak bicara. Mau mendengarkan secara aktif dengan cara : Mendorong pelanggan berbicara Mengajukan pertanyaan untuk manggali informasi Mengulang yang idkatakan konsumen untuk mempertegas/konfirmasi apa yang dimaksud Memperhatikan dengan sungguh-sungguh apa yang dikatakan

24. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi 4. Kemampuan membangun relasi dengan kosumen secara efektif 4.a. Berkomunikasi secara empatik Memberikan kesan positif kepada pelanggan dengan cara : Tersenyum Memberikan salam “Selamat pagi”, “Sugeng enjing”, “Assalamualaikum”, dll Menyebut nama dengan diawali bapak, ibu, mas atau mbak Mengatakan “Apa yang bisa saya bantu?” Body language yang menunjukkan kesiapan dan menunjukkan pelanggan penting Jika terjadi komplain berbicaralah di tempat pribadi/bukan tempat terbuka

25. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi 4. Kemampuan membangun relasi dengan kosumen secara efektif 4.b. Yang perlu dihindari : Berbicara terlalu banyak, pada saat seharusnya Anda mendengar. Menyela. Terlibat secara emosional. Jangan langsung berasumsi. Menerima telpon ketika bertemu pelanggan. Body language yang tidak tepat : lipat tangan, tangan di dagu, bersandar di motor. Pandangan mata/konsentrasi tidak pada pelanggan.

26. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi Kesan pertama sangat berpengaruh. Selalu berpenampilan wellcome & berkesan. Penilaian penampilan dilihat dari : Penampilan fisik. Pakaian, sepatu selalu bersih dan rapi. Kebersihan jasmani. Badan bersih dan tidak bau. 5. Smiles & Ethique yang baik

27. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi REAKTIF : Akan beraksi, kalau ada reaksi PROAKTIF : Akan beraksi, ada atau tidak ada reaksi X V

28. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi PENANGANAN KELUHAN

29. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi 1. Definisi Keluhan Keluhan adalah ....... Ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara Persepsi (apa yang dilihat)dan Ekspektasi (apa yang diharapkan Pelanggan. Catatan : Keluhan kecil menyebabkan pelanggan kecewa. Keluhan adalah ....... Ekspresi/wujud dari ketidakpusan yang membutuhkan tanggapan ...

30. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi 2. Alasan munculnya keluhan Pelanggan KECEWA terhadap : Kualitas Produk Kualitas Proses Kualitas Manusia Yang kita berikan.

31. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi 3. Penyebab palanggan berpindah Kualitas Manusia Kualitas Produk (Survey Kualitas Layanan oleh Financial Institution Marketing Association and Raddon Group)

32. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi 4. Kenyataan Keluhan mengenai Kualitas Produk, sangat tergantung pada jenis material dan sistem produk yang digunakan. Keluhan mengenai Kualitas Proses, selain tergantung pada sistem kerja yang berlaku, juga bergantung pada pelaksana sistem itu sendiri. Keluhan mengenai Kualitas Manusia, sangat tergantung pada Manusia itu sendiri. Kualitas Manusia, hal yang tampaknya kecil dan mudah untuk dilakukan, ternyata merupakan penyebab terbesar Pelanggan berpindah ke Kompetitor (63%). Kualitas Manusia dapat dinilai dari cara menerima Pelanggan yang ingin membeli, menjawab pertanyaan Pelanggan, dan yang punya pengaruh besar adalah pada saat Penanganan Keluhan.

33. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi 5. Pelanggan kecewa terhadap Kualitas Manusia karena ....... Disambut dan dilayani dengan tidak ramah, sehingga Pelanggan merasa tidak dihargai. Merasa tidak ada respon positif dari penerima keluhan. Penerima keluhan tidak mengerti apa yang diinginkan Pelanggan. Solusi yang disampaikan tidak sesuai dengan harapan Pelanggan. Overpromising sehingga solusi tidak tersampaikan dengan baik.

34. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi 6. Perlunya Menanggapi Keluhan Pelanggan Keluhan Pelanggan adalah Hadiah, maka kita memerlukan Pelanggan yang dapat menyampaikan keluhannya.

35. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi 6. Perlunya Menanggapi Keluhan Pelanggan Dengan adanya Pelanggan yang mengajukan keluhan kepada kita, itu berarti : Mereka memberikan peringatan kepada kita bahwa ada masalah dengan produk/layanan kita. Mereka memberikan kesempatan kepada kita untuk memperbaiki kesalahan. Memberikan kesempatan untuk memberikan image positif tentang Bengkel Bajaj dan Produk SPM Bajaj. Memberikan kesempatan untuk dapat menciptakan hubungan yang lebih positif lagi terhadap Pelanggan. Memberikan kesempatan kepada kita untuk memperbaiki rasa kepercayaan Pelanggan kepada kita. Mereka masih loyal, peduli dan percaya dengan bisnis kita. Mereka membantu kita untuk mengembangkan bisnis kita.

36. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi Cara menangani keluhan S ay your sorry – katakan maaf. E xpedite solution – percepat solusi. R esponse to the customer – tanggapi konsumen. V ictory to the customer – puji konsumen. I mplement improvement – terapkan perbaikan. C ommunicate result – komunikasikan hasil. E valuate & try more – evaluasi dan berusaha lebih.

37. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi PERLU DIINGAT BAHWA Penanganan yang buruk akan mengurangi loyalitas Pelanggan dan pendapatan perusahaan. Jawaban efektif terhadap keluhan meningkatkan kepuasan Pelanggan sekaligus citra Bajaj dan produknya. Pelanggan yang mengeluh biasanya adalah Reapet Customer dan Power for Improvement. Anda tidak sendiri, sebab Anda dibackup oleh pimpinan Anda, pemilik perusahaan, BAI dan BAL.

38. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi PENUTUP Bila Anda melakukan kegiatan yang sama dan rutin setiap hari, maka Andapun akan mendapat hasil yang sama pula. Bila Anda ingin hasil yang berbeda, Anda harus merubah kebiasaan Anda. To be or Not to be that is the questions ...???

39. Technical Service PT. Bajaj Santoso Abadi SEKIAN SUKSES Pelayanan Purna JualJaringan Bajaj