Description d'une expérience de certification ISO 9001- Hotel Golden Tulip Carthage Tunis, présentation lors du forum des métiers en marketing à la faculté des sciences économique et gestion de Tunis le 25/11/2015

1. Certificat ISO-9001
Forum des métiers en marketing

2. Sommaire:
Objectifs:
Quel rapport existe- t-il entre la qualité et le
Marketing?
Comment mesurer la satisfaction Client?
Statistiques globale sur l’ISO 9001?
L’expérience Golden TULIP GAMMARTH avec
l’ISO 9001?

3. Les étudiants peuvent y découvrir une spécialité qui est
fort demandée dans le monde professionnel
Cette présentation a pour but d’initier les étudiants sur le
programme de qualité, et la certification ISO 9001.

4. Des questions qui se
posent
Loin de la qualité
le Marketing sera-
t-il réussi?

5. Qualité & Marketing
« Cycle qualité » « Cycle Marketing »

6. Qualité & Marketing
Quel trait d’union existe entre le Marketing & la qualité ?
La satisfaction client
La Qualité et le Marketing se sont rapprochés au cours des dernières
années jusqu’à se retrouver autour d’un objectif fédérateur :
la satisfaction du client.

7. ISO 9001- La qualité en Tunisie
Suivi de la satisfaction clients par divers moyens:
•Enquête de satisfaction clients « Guest survey »
•Suivi des réclamations et leur traitement à temps
•Suivi des résultats, graphiques et statistiques
•Mystery Guest

8. Mystery guest-2014

9. Mystery guest-2015

10. ISO 9001-Satisfaction client - Tripadvisor

12. ISO 9001- La qualité
Un aperçu sur l’évolution du nombre de certification ISO 9001 version 2008 – en Afrique
451
98
46
19
44
0
56
17 1 5 1 1713
127
5 2 3
82
26 4
59
9
565
3 4
5173
15 5 9
222
815
4539
8
178
6 0
59
2 1
109
13
79
9
702
104
47
119
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
Algeria
Angola
Benin
Botswana
BurkinaFaso
Burundi
Cameroon
CapeVerde
CentralAfricanRepublic
Chad
Comors
Congo,theDemocraticRepublic…
Congo,theRepublicofthe
Côted’Ivoire
Djibouti
Egypt
EquatorialGuinea
Eritrea
Ethiopia
Gabon
Gambia
Ghana
Guinea
Kenya
Lesotho
Liberia
LibyanArabJamihiriya
Madagascar
Malawi
Mali
Mauritania
Mauritius
Morocco
Mozambique
Namibia
Niger
Nigeria
Rwanda
SﾃOTOMEANDPRINCIP
Senegal
SierraLeone
Somalia
SouthAfrica
Sudan
Swaziland
Tanzania,UnitedRepublicof
Togo
Tunisia
Uganda
Zambia
Zimbabwe

13. ISO 9001- La qualité

14. ISO 9001- La qualité

15. ISO 9001- La qualité

16. ISO 9001- Approche
« Aptitude d'un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences »
 Obtenir la certification de qualité ISO 9001 version 2008 et maintenant
version 2015 c’est opter pour:
- Assurer la qualité des produits et services
- Bonnes pratiques
- Fonctionnement optimal de l’entreprise, son pilotage et organisation

17. ISO 9001-Norme de qualité universelle
La certification ISO 9001 – Reconnaissance Mondiale
Etre certifié permet à l’entreprise de se faire valoir aussi bien sur
le marché local qu’international
L’ISO 9001 ne bouleverse pas la façon de travailler de l’entreprise qui va
garder son identité.
Libre à l’entreprise de choisir le moyen d’appliquer les exigences de l’ISO
9001: exemple la satisfaction client, enquête de satisfaction, recueil
commentaires client etc…

18. PDCA

19. ISO 9001-PDCA
La certification ISO 9001s’appuie sur la PDCA
« Démarche d’amélioration continue » dont la logique est :
 Identification des processus
 Définition des orientations & objectifs (implication de l’ensemble de l’effectif)
 Adapter les compétences aux besoins (formation, coaching, recrutement…)
 Gérer les moyens: équipement & machines, prévenir les disfonctionnements
 Maitriser les achats qui doivent avoir la qualité adaptée
 Satisfaction client: savoir les attentes des clients
 Surveillance: Revue, indicateurs, audit
 Amélioration continue - Mener des actions de corrections, Progression

20. ISO 9001-Projet
La certification ISO 9001
Améliorer le système existant – Bonnes pratiques
Projet de l’hôtel Golden Tulip Gammarth:
 Objectif de la Direction Générale: obtenir la certification de qualité ISO 9001
version 2008 & ISO 22000 version 2005.
 Les normes 9001 & 22000 étant des guides d’amélioration, d’efficacité

21. ISO 9001-Familiarisation
La certification ISO 9001
« Premier Pas»
 Période de familiarisation du projet, avec l'assistance d'un bureau de conseil .
 Formation et accompagnement des pilotes processus et les employés

22. ISO 9001-Documentation
La certification ISO 9001
«Documentation, rédaction, organisation»
 Ce projet exige un travail minutieux de rédaction et documentation.
 Création de fiche processus.
 Procédures
 Enregistrements
 Instructions
 Plans
 Listes…
Objectifs: Standardiser les documents et l ’amélioration de l’organisation

23. ISO 9001-Documentation
La certification ISO 9001
Exemples de documents :
Parmi celles-ci nous allons citer, à titre d’exemple, ces fichiers nécessaires
surtout au démarrage du projet:
 Cartographie
 Politique
 Tableau de bord
 Fiche non-conformité…

24. ISO 9001-Cartographie

25. ISO 9001-Tableau de bord-Surveillance, Indicateurs

26. ISO 9001-Politique qualité et sécurité des denrées alimentaires
Objectifs :

27. ISO 9001- Audit de certification
Plan annuel d’audit:
 Audits internes: audits à blanc pour tester l’application des procédures en
place, menés par un consultant ou en auto contrôle
 Audit certification par le biais du Bureau comme Veritas …
 Implication de l’ensemble du personnel qui doit être prêt pour réussir
l’audit et relever le défi et obtenir la certification

28. ISO 9001- Conditions de réussite
Implication de l’équipe autour d’un projet commun :
- La réussite de ce projet ne peut être valablement acquise qu’avec l’appui et le
soutient effectif des collaborateurs, chacun dans son domaine .
- Fini la tendance à travailler librement, d’une manière spontanée, à ne pas
répertorier ce que nous faisons.
- D’une manière générale, nous ne voulons pas trop nous lier à une certaine rigueur,
et nous voulons tous réussir nos objectifs sans trop penser à estimer le degré de leur
réalisation !
Le management de qualité exige que tout doit être organisé, ciblé
mesuré, répertorié, et il n’y a plus de place ni au hasard, ni au dérapage ou à
l’erreur.

29. ISO 9001- Conclusion
L’ISO 9001 est un atout majeur pour l’entreprise, pour se faire valoir, avoir
une reconnaissance d’un organisme international extérieur
à l’entreprise lui donne une assurance et une crédibilité vis-à-vis
des clients, et renforce sa compétitivité