Tutorial sobre itil

Tutorial sobre ITIL
INTRODUÇÃO

A ITIL – Information Technology Infrastructure Library – é um conjunto de boas
práticas para o gerenciamento de serviços de que veio para ajudar a resolver os
desafios da TI (Tecnologia da Informação) para o negócio:

Dependência da TI para o negócio
Redução de custos e riscos
Justificativa para o retorno do investimento (ROI)
Manter segurança sobre as informações
Reduzir as perdas com indisponibilidade do serviço

Com a adoção da ITIL, a TI deixa de ser um provedor de tecnologia e passa a ser um
parceiro de negócios com foco no cliente. Algumas características da TI orientada ao
cliente:

Todos sentem que trabalham para o cliente;
Equipe competente, responsável e sempre se aperfeiçoando;
Servir aos clientes em primeiro lugar;
Equipe tem bom entendimento sobre o negócio do cliente e sabe o impacto que
pode ocasionar com a indisponibilidade do serviço.

PROCESSOS

Um processo é um conjunto de tarefas que transforma uma entrada em um objetivo
desejado.

Na ITIL as atividades são organizadas em processos em vez de departamentos.
Cada processo deve possuir um responsável pelo seu gerenciamento e um
indicador de performance para permitir o acompanhamento do desempenho.
À medida que a equipe ganha experiência, os processos devem ser
aperfeiçoados. Para tal usa-se um modelo de aperfeiçoamento de processos:
o Onde nós queremos chegar? Visão do negócio
o Onde estamos agora? Avaliação
o Como chegaremos onde queremos? Aperfeiçoamento do processo
o Como sabermos se chegamos? Métricas e Medidas

Todo processo deve seguir o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) ou seja, planejar,
executar, verificar e agir.

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI (GSTI)

O GSTI é um conjunto envolvendo pessoas, tecnologia e processos cujos objetivos são:

Serviço alinhado com as necessidades do cliente
Melhorar a qualidade do serviço
Reduzir custos com o serviço

SOBRE A ITIL

A ITIL foi desenvolvida inicialmente pela CCTA (Central Computing and
Telecommunications Agency) atual OGC (Office of Government Commerce). O OGC é
órgão do Governo britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias e criar
padrões dentro dos departamentos do governo britânico. A biblioteca da ITIL foi
desenvolvida pela CCTA, e inicialmente continha 31 volumes com o objetivo melhorar
os processos dos departamentos de TI do governo britânico. Desde o seu surgimento em
1980, as empresas e outras entidades do governo perceberam que as práticas sugeridas
poderiam ser aplicadas em seus processos de TI também. Em meados de 1990, a ITIL
foi reconhecida como um “padrão de facto” em todo o mundo, e a partir dela houve
várias adaptações de outros fornecedores, como a Microsoft, IBM e HP. Posteriormente
a versão inicial foi revisada e substituída pela ITIL v2 (versão 2), que consistia em 7
volumes. A ITIL v2, objeto deste artigo, se tornou a base para a norma isso 20000. Em
2007, a ITIL v2 foi substituída pela ITIL v3.

Principais objetivos:

Reduzir custos
Aumentar disponibilidade
Ajustar a capacidade
Aumentar a eficiência
Melhorar a escalabilidade
Reduzir custos

1. CENTRAL DE SERVIÇO (SERVICE DESK)
Tem por missão intermediar o contato entre o usuário e o provedor de TI, recebendo
incidentes e requisições, fornecendo um canal de comunicação entre os processos da
ITIL.

Tipos de Centrais:

Cental de Atendimento (Call Center): Para grandes volumes de chamados.
Apenas encaminha para área devida
Central de Ajuda (Help Desk): Resolver e coordenar incidentes
Central de Serviço (Service Desk): Abrangência de serviços, resolvendo
problemas e dúvidas.

Estrutura das Centrais de Serviços

Local
- Atender necessidades locais de cada unidade do negócio
- Necessidade específica para cada unidade
- Clientes têm serviços diferentes
- Várias estruturas físicas
Centralizada
- Centralizar todas as solicitações de suporte em um único lugar físico
- Redução de custos operacionais

- Melhor o uso dos recursos de hardware e software pelo compartilhamento de
uma única central de serviços
Virtual
- Não tem posição física próxima ao usuário
- Possibilidade de atendimento 24h
- Melhor uso dos recursos disponíveis em locais diferentes
- Domínio de vários idiomas
- Banco de informações de serviços compartilhado

Objetivos

Funcionar como ponto central de contato (SPOC)
Restaurar serviços quando possível
Prover suporte aos usuários
Gerenciar incidentes
Suporte às mudanças
Maximizar a disponibilidade do serviço

Atividades

Receber e gravar todas as chamadas
Gravar, acompanhar e fechar incidentes e reclamações
Avaliação inicial dos incidentes
Comunicar mudanças planejadas
Informar aos usuários sobre o andamento das requisições
Coordernar grupos de suporte do 2o e 3o nível
Identificar necessidade de treinamento para usuários
Contribuir para identificação de problemas

Considerações na Implementação

Necessidade do negócio e requerimentos do cliente sejam entendidas
Investimento em treinamentos de clientes, equipe de suporte e pessoal do
Service Desk
Objetivos, metas e produtos finais do serviço bem definidos
Os benefícios sejam aceitos pelo negócio
Contratação de pessoas adequadas
Implementação de indicadores de controle

Custos

Hardware e Software
Salário da equipe
Instalação, treinamento e custos operacionais

Principais Benefícios

Aumento da produtividade, separando a equipe técnica do suporte ao usuário
Disponibilidade no atendimento

Melhor trabalho em equipe, separando suporte de produção
Melhor comunicação entre todos
Geração de indicadores para gestão de suporte a decisão
Pró-atividade, identificando problemas antes de acontecerem e oportunidades

Problemas Comuns

Usuário tentar buscar solução diretamente com a equipe técnica
Equipe despreparada
Demora no atendimento
Falta de comprometimento da direção

Indicadores Principais de Desempenho

Quantidade de chamadas atendidas
Quantidade de problemas resolvidos
Quantidade de incidentes atendidos dentro do prazo
Status de incidentes vs. Níveis acordados
Disponibilidade de serviços
Índice de satisfação

2. GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
Tem por missão restaurar os serviços o mais rápido possível com um mínimo de
interrupção.

Escopo

Falha de hardware
Erro de software
Tirar dúvidas de usuários
Solicitação de compras de suprimentos
Requisições simples como troca de senhas

Objetivos

Restaurar os serviços o mais rápido possível
Minimizar impacto com a falta do serviço
Manter usuários informados sobre o status dos seus incidentes
Identificar incidentes que podem voltar a ocorrer. Esse processo ocorre dentro
do Service Desk. Quando não se sabe a causa do problema, aí passa para a o
processo de gerenciamento de problemas.

Conceitos

Incidente: Qualquer evento que não é parte padrão da operação de um serviço e
que causa ou pode causar interrupção do mesmo
Problema: Quando a causa raiz de um incidente é desconhecida
Requisição de Serviço: Solicitação que não é uma falha. Ex.: troca de mouse

Solução de Contorno (Work Around): Método para contornar um incidente
parcialmente ou temporariamente
Erro Conhecido: Quando a causa raiz do problema é conhecida e já se tem uma
solução de contorno

Atividades

Detecção e registro
Classificação e suporte inicial (atendimento)
Diagnóstico e resolução
Recuperação (solução de contorno)
Monitoração, acompanhamento, encerramento e comunicação.

Priorização

A priorização vai determinar o andamento da equipe de TI.

Impacto: Criticidade para o negócio. Quando usuários são afetados e causa
efeito nos negócios
Urgência: Velocidade para resolver o incidente, acordado com o cliente

Ex.:

Prioridade Descrição Urgência
1 Crítica 1h
2 Alta 4h
3 Média 24h
4 Baixa 48h
5 Planejada -

Categorização

Conseguir saber qual categoria mais gera incidente, promovendo informações
gerenciais para tomadas de decisões;
Buscar a melhoria contínua, melhorando a qualidade de serviço

Ex.:

Tipo de Incidente Categoria Sub-categoria Prioridade
Falha Software Windows 2
Solicitação de Serviço Tinta de Impressora Contabilidade 1

Escalonamento

A equipe do Service Desk (1o nível) encaminha o incidente para o 2o ou 3o nível.

Hierárquico: Repassa o incidente para o superior. Ex.: Gerente do Service Desk
Funcional: Repassa devido a necessidade do conhecimento. Ex.: Equipe de rede

Níveis de Suporte

ITIL é baseada em processos. É cross-departamento, ou seja, não há uma relação
específica entre um processo e um departamento.
Os níveis de suporte dependem muito da complexidade da área de TI.
Geralmente utilizam-se 02 níveis apenas.
Um processo começa em um departamento, mas pode terminar em outro.
Durante todo o ciclo de vida, o processo é proprietário do incidente.

Funções do Gerente de Incidentes

Na maioria das vezes também é o gerente do Service Desk
Monitora a eficiência do processo
Controla o trabalho dos grupos de suporte
Faz recomendações para melhorias
Envia relatórios à gerência de TI

Fatores Críticos de Sucesso

Software para gerenciamento de incidentes
Base de conhecimento com erros conhecidos, FAQs e soluções de contorno
Vínculo estreito com o gerenciamento de nível de serviço, pois precisa saber das
metas acordadas com o cliente
Equipe do Service Desk com conhecimento necessário
Estruturação dos níveis de suporte. Linha de frente com menor nível de
conhecimento


Impacto dos Incidentes reduzidos (devido ao tempo de resolução)
Suporte aos ANS (SLA)
Eliminação de Incidentes perdidos
Melhor utilização da equipe de suporte, atingindo uma melhor eficiência
Exportação de Dados para o Gerenciamento de Problema
Melhoria na satisfação do Usuário
Menos interrupção da Equipe de suporte de segundo/terceiro nível

Problemas Comuns

Falta de gestão ou comprometimento da equipe
Falta de entendimento das necessidades do negócio
Falta de revisão das práticas
Falta de objetivos, metas e responsabilidades
Sem provisão de ANS com clientes
Falta de conhecimento da equipe
Falta de integração com outros processos
Falta de ferramentas
Resistência a mudanças


Total de incidentes por área do negócio, departamento e natureza;
Incidentes envolvidos por usuário;
Tempo médio da solução;
Distribuição da solução entre os níveis de suporte;
Porcentagem de incidentes resolvidos com a base de conhecimento.

17/09/2012

3. GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Tem por missão minimizar a interrupção nos serviços, registrando as informações na
base de conhecimento, evitando que o mesmo problema aconteça novamente.

Escopo

Problemas de TI
Gerenciamento pró-ativo de problemas (análise e identificação de tendências)
Incidentes de maior importância
Relacionamento com fornecedores

Objetivos

Minimizar efeitos adversos no negócio
Verificar tendências de incidentes e propor uma ação corretiva e preventiva
Reduzir o número geral de incidentes
Cobrar dos fornecedores de serviços o cumprimento dos contratos

Conceitos

Problema: Causa desconhecida do incidente
Causa: Erro em um item de configuração
Solução de Contorno: Solução temporária
Erro Conhecido: Problema cuja causa raiz é conhecida e existe uma solução de
contorno
Solução: Resolução definitiva do erro

Origem dos Problemas

Incidentes com causas desconhecidas
Análise de tendências e prevenção

Controle de Problemas

É um sub-processo do gerenciamento de problemas. Atividades relacionadas:

Identificação e registro do problema
Classificação (deve ser compatível com a usada no gerenciamento de incidentes)

Investigação e diagnóstico
Análise da causa raiz

Uma vez que se sabe a causa raiz do problema, deve-se erradicar essa causa da infra-
estrutura. Essa remoção acontece no gerenciamento de mudanças, porém é
acompanhada pelo sub-processo controle de erros.
Um método muito utilizado para identificação de problemas é a Análise de Kepner e
Tregoe, do qual utiliza os seguintes passos:

Definir o problema
Descrever o problema relacionando identidade, localização, tempo e tamanho
Estabilizar possíveis causas
Verificar a verdadeira causa

Controle de Erros

Mais um sub-processo do gerenciamento de problemas. Tem por tarefa principal
resolver erros conhecidos através do gerenciamento de mudanças. Atua como ponte
entre desenvolvimento e produção, identificando, monitorando e erradicando erros
quando justificável.
Atividades desse sub-processo:

Identificação e registro do erro conhecido
Avaliação
Registrar a solução do erro. Em alguns casos a solução demanda de um requisito
de mudança
Monitorar a solução de modo a verificar se realmente é a melhor escolha
Fechar o erro e problemas associados

Gerenciamento Pró-Ativo de Problemas

Destinado à identificação e resolução de problemas antes que aconteçam, prevenindo
incidentes. O ideal é que a equipe trabalhe 80% reativa e 20% pró-ativa.

Análise de tendências através de relatórios gerenciais
Ações preventivas
Realimentação das informações para pessoas adequadas

Funções

Gerente de Problemas:
- Esse papel não deve ser combinado com o gerente de incidentes
- Verificar dados registrados
- Auditar dados regularmente
- Registrar erros na base de erros
- Gerenciar equipe de suporte de problemas
Equipe:
- Identificar problemas
- Achar o erro
- Monitorar processo de eliminação do erro conhecido

- Emitir relatório de requisição de mudança
- Identificar tendências
- Comunicar soluções de contorno ao gerente de incidentes


Melhora os Serviços de TI
Reduz o Número de Incidentes
Soluções Permanentes
Melhora o aprendizado da organização
Aumento do índice de resolução do Service-Desk no primeiro contato

Problemas Comuns

Não implementar o gerenciamento de incidentes antes
Pessoas incapacitadas
O gerente não documentar os erros
Não reconhecer a importâcia do papel do Service Desk e não usa-lo
Lidar com erros conhecidos não resolvidos
Informações imprecisas para fazer a análise de tendências
Avaliação errônea do impacto no negócio


Número de problemas por categoria
Percentual de esforço reativo e pró-ativo da equipe
Número de requisições de mudanças geradas
Tempo gasto na solução vs. tempo estimado

4. GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
Tem por missão verificar os métodos para controlar as mudanças na infra-estrutura de
TI, com o menor risco.

Escopo

Foco nas mudanças que afetam:

Hardware, software, equipamentos e comunicação
Aplicações em produção
Documentação e procedimentos relacionados com a operação, suporte e
manutenção da TI. Ex.: Rotina de backup dos servidores

Objetivos

Assegurar que métodos padronizados estejão sendo utilizados para o tratamento
de todas as mudanças
Evitar mudanças não autorizadas, minimizando incidentes
Balanço entre o custo/benefício da mudança

Coordenar o desenvolvimento, testes e implementação. Apenas gerenciar, e não
desenvolver

Conceitos

Mudança: Ação que resulta em um novo status para um item de configuração
Requisição de Mudança: Formulário utilizado para registrar detalhes de um
mudança
Gerente de mudanças: Pode aprovar mudanças menores, que causam pouco
impacto e requerem poucos recursos
Comitê de Controle de Mudanças (CCM): Grupo com autoridade de decisão
para mudanças significativas
Gerencia Executiva: Grupo responsável pela aprovação de mudanças maiores
Comitê Emergencial (CCM/CE): Trata mudanças urgentes, quando não há
tempo do CCM se reunir para discutir sobre o assunto
Programação Futura de Mudança (PFM): Cronograma com detalhes de todas as
mudanças aprovadas e suas datas propostas. Esse documento deve ser acessível
pelo Service Desk

Responsabilidades

Levantar e registrar requisições de mudanças
Avaliação do impacto, custo/benefício e riscos
Desenvolver justificativas baseada no negócio para obter aprovação
Gerenciar e coordenar mudanças
Monitorar, reportar e fechar as requisições de mudanças

Tipos de Mudança

Padrão:
- Não é necessária aprovação
- Executada pelo Service Desk em alguns casos
- Existe um documento modelo padrão
Normal:
- Segue os procedimentos normais
- Gera impacto no negócio
Urgente:
- O tempo é muito pequeno para seguir o fluxo normal
- Cria-se um procedimento de urgência

Atividades

Registro
Aceitação ou Rejeição
Planejamento (PFM)
Coordenação: Se aprovada, deve ser construída, testada e implementada
Avaliação: Revisão pós-implementação, que também acontece no gerenciamento
de problema

Funções do Gerente de Mudanças

Classificação e fechamento das requisições de mudanças
Planejamento, coordenação e implementação das mudanças
Permissão para autorizar algumas mudanças
Revisar mudanças implementadas
Analisar tendências nos registros
Produzir relatórios e emitir o PFM
Também pode ser o gerente de configuração ou liberação

Funções do CCM

Aprovar mudanças
Auxiliar na avaliação da priorização
Os membros precisam compreender as necessidades do negócio, cliente,
usuários e funções do desenvolvimento técnico e suporte

Escopo da Requisição de Mudança (RDM)

Número identificador
Descrição e identificação dos itens de configuração
Razão para a mudança
Efeito de não implementar a mudança
Versão do item que será mudado
Nome, endereço e contato dos envolvidos
Data em que foi proposta, autorizada, implementada e revisada
Prioridade e recomendações do CCM
Plano de back-out – voltar tudo como era antes da mudança acontecer
Resultados da revisão e status da RDM


Melhor alinhamento dos serviços de TI com o negócio
Aumento de visibilidade dentro das Mudanças
Redução de Impacto negativo da Mudança
Melhor avaliação do custo da Mudança
Habilidade de absorver um grande volume de Mudanças
Produtividade da equipe melhorada

Problemas Comuns

Gerenciamento de configuração não implementado
Testes insuficientes


Número de mudanças autorizadas e rejeitadas
Incidentes relacionados com mudanças implementadas
Número de retrocesso

Relação de mudanças urgentes vs. normais

5. GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO
Tem por missão gerenciar o uso efetivo de serviços em toda a organização.
O gerenciamento de liberação preocupa-se com mudanças em serviços de TI bem
definidas. O processo começa com o planejamento de uma nova liberação e termina
com a liberação documentada, armazenada e implementada com o menor impacto
possível.

Escopo

Software
Hardware
Licenças de software
Documentação

Objetivos

Proteger o ambiente de produção
Gerenciar, distribuir e implementar itens de configuração
Prover armazenamento físico seguro de software e hardware
Assegurar que apena itens de configuração de qualidade serão usados
Negociar o conteúdo e o plano de implementação das liberações
Comunicar e gerenciar expectativas do cliente durante o processo de liberação

Biblioteca de Software Definitiva (BSD)

Biblioteca física, segura. Pode ser um armário, cofre ou sala especial
Armazena item de configuração de software na sua forma definitiva
Código fonte, mídia original, manual, licenças

Depósito de Hardware Definitivo (DHD)

Área segura para guardar hardware sobressalentes (mouse, HD, modem…)
Peças compatíveis com o hardware no ambiente de produção

Atividades

Política de liberação e planejamento
Dá o start para o setor de compras para compra de softwares
Construção e configuração da liberação para o gerenciamento de configuração
Elaboração de testes
Planejamento de rollout
Comunicação e treinamento
Distribuição e instalação

Planejamento e Política de Liberações

Documentar como a organização irá receber a liberação
- Frequencia das liberações aceitas pelo negócio
- Política de como emitir as liberações de emergência
- Política de testes e liberação
- Convenções de nomes para liberações
Planejamento da liberação
- Conteúdo (o que vai ser liberado)
- Agenda
- Recursos
- Regras e responsabilidades
- Plano de backout
- Plano de qualidade
- Plano de aceite

Tipos de Liberação

Completa: Todos os elementos são construídos, testados, distribuídos e
implementados juntos
Delta: Parcial, geralmente reparar um problema ou liberar funcionalidades antes
do previsto
Pacote: Delta + Completa – maior período de estabilidade
Emergencial: Correções para um número pequeno de problemas conhecidos e
com alta prioridade

Construção e Configuração das Liberações

Construções e liberações pela equipe técnica
Criar plano de backout a ser avalidado pelo gerenciamento de mudanças
A saída é a liberação completa com instrução de instalação, teste e backout

Testes e Aceites Assinados

A falta de testes é a falta de todas as liberações
Recomendável envolver o usuário na fase de testes
É importante a formalização do aceite da liberação

Planejamento do Rollout

Lista de tarefas e recursos envolvidos
Lista de todos os itens de configuração a serem instalados
Comunicação para todos os envolvidos
Agenda de reuniões

Comunicação, Preparação e Treinamento

Comunicar à todos os envolvidos
Planejar o tempo do treinamento pararelo com a data da liberação
O Service Desk deve ser o primeiro a ser treinado
Plano de liberação acessível à todos, de forma pública

Funções

Gerente de Liberações:
- Definição, manutenção e política das liberações
- Controle do processo
- Necessário ter grande experiência técnica
- Função compatível com o gerente de mudanças ou gerente de configuração
Equipe:
- Receber treinamento técnico
- Ter conhecimento básico sobre gerenciamento de projetos


Controle dos softwares instalados
Itens de configuração bem guardados no BSD ou DHD
Habilidade de implementar muitas mudanças no software usado
Reduz risco de usar softwares piratas, pois o gerenciamento de liberações
controla as licenças
Impacto do novo hardware testado antes
Usuários bem informados, reduzindo o risco de resistência

Problemas Comuns

Ambiente de testes fraco
Pouco experiência técnica do gerente de liberações


Número de liberações e prazos no orçamento
Número de incidentes causados
Liberações feitas com sucesso
Tempo médio de liberação

6. GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO
Tem como missão criar e mante o Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração
(BDGC).
O BDGC é uma aplicação que armazena as informações mais importantes sobre um
item de configuração. Deve ser atualizado de modo a manter um histórico sobre os itens
de configuração. Sua base de dados é consultada constantemente por outros processos
da ITIL e o Service Desk.
O que diferencia o gerenciamento de configuração do gerenciamento de ativos de uma
empresa é o fato do primeiro identificar relacionamentos entre itens de configuração.

Escopo

Todas as informações para gerenciar componentes da infra
Possibilita o gerenciamento de ativos
Fornece informação para outros processos

Objetivos

Fornecer informações corretas e atualizadas dos ativos de TI como por exemplo
hardware, software e documentação
Garantir que apenas componentes autorizados serão usados
Coletar incompatibilidades no ambiente
Criar o BDGC e mante-lo atualizado
Acompanhar todo o ciclo de vida de um item de configuração
Identificar relacionamentos entre itens de configuração
Informar histório e status dos itens de configuração

Conceitos

Infra-estrutura de TI: Todos os componentes de TI, como por exemplo
hardware, software e documentação
Item de Configuração (IC): Representação lógica no BDGC de cada componente
da infra
BDGC: Base única e centralizada contendo todos os itens de configuração

Gerenciamento de Ativos vs. Gerenciamento de Configuração

Ativos:
- Informações sobre componentes
- Informações financeiras
Configuração:
- Todos os itens de configuração usados na entrega do serviço
- Contém relacionamento entre os itens

Item de Configuração (IC)

É necessário para entrega do serviço
Deve possuir um ID único
Deve ser claramente visível
Consistente com a organização
Número de cópias e versões
Configuração em um determinado tempo (Baseline). Utilizada para conhecer a
configuração de um IC antes da mudança e reverter para uma versão anterior em
caso de alguma incompatibilidade
Pode fazer parte da mudança
Pode ser gerenciado
Pode ter:
- Categoria
- Relacionamento. Ex.: Um PC relacionado à uma rede que por sua vez está
relaciona à um servidor
- Atributos. Ex.: Tamanho, peso, cor…
- Status. Ex.: Em estoque, instalado, aposentado..
Nem sempre é interessante gerenciar periféricos como mouse, teclado e
disquetes
Deve ser etiquetado

Planejamento

O Plano de gerenciamento de configuração deve incluir uma definição sobre:

Estratégia (dependência do gerenciamento de mudanças e gerenciamento de
liberações)
Situação Atual
Contexto organizacional (como o pessoal trabalha, processo de comunicação…)
Processos, papéis e responsabilidades

Funções

Gerente de Configuração: Responsável pelo escopo e detalhes no processo,
implentação de procedimentos e planejameto e preenchimento do BDGC
Bibliotecário da Configuração: Controla o acesso ao BSD e ao DHD


Controle da infra
Contribuição para o planejamento de disponibilidade
Gerenciamento de problemas e mudanças mais eficientes

Problemas Comuns

Baixo nível de detalhes do BDGC
Ausência de registros ou informações devidas no BDGC
Falta de comprometimeto da equipe com o processo
Falta de controle sobre as alterações no ambiente


Número de itens de configuração não autorizados
Licenças de software sem utilização
Número de mudanças que ocorrem devido a informação errada de configuração,
causando incidentes ou problemas

7. GERENCIAMENTO DO NÍVEL DE SERVIÇOS
Tem como missão melhorar a qualidade do serviço, entender a necessidade do cliente e
fornecer dados para criar os Acordos de Nível de Serviço.

Objetivos

Mapear os serviços de TI
Melhorar a qualidade
Reduzir a indisponibilidade
Manter foco nas necessidades do negócio
Garantir o alinhamento da TI com o negócio
Aperfeiçoamento contínuo

Conceitos

Catálogo de Serviços: Define quais serviços serão prestados para quais clientes
Acordo de Nível de Serviço (ANS) ou Service Level Agreement (SLA):
Contrato que define detalhes do serviço prestado entre o departamento de TI e o
cliente
Acordo de Nível Operacional (ANO ou OLA): Acordo entre a TI e outro
departamento interno, como por exemplo o setor de contabilidade
Contrato de Apoio (CA ou UC): Contrato entre a TI e um fornecedor externo,
como por exemplo um provedor de internet

Planejamento

Definir a missão (onde queremos chegar)
Definir objetivos e escopos
Fazer campanha interna para ganhar apoio, dizendo o que pode mudar e
melhorar
Definir papéis, tarefas e responsabilidades
Criar indicadores principais de desempenho
Identificar riscos
Planejar catálogo de serviços e ANS
Desenhar um ANS “piloto”
Identificar ferramentas de monitoração
Definir prioridades

Implementação

Criar catálogo de serviços
Gerenciar expectativas do cliente
Definir estrutura dos ANS, escrever e fechar o acordo com o cliente
Estabelecer níveis de serviços e monitoramente
Definir relatórios e procedimentos
Divulgar a existência dos ANS e deixa-los acessíveis ao Service Desk

Catálogo de Serviços

Documento que detalha os serviços com uma linguagem comum para o negócio.

Para o cliente Para a equipe de TI
Descrições funcionais do serviço Descrições técnicas
Pré-requisitos Responsável pela entrega
Termos e condições Componentes do serviço
Desempenho e metas Procedimentos
Funções e responsabilidades Monitoramento
Mudanças Relatórios

Por que ter um catálogo?

Entender e falar a linguagem do cliente

Relacionar serviços da TI com a necessidade do negócio
Identificar e descrever os serviços
Facilitar a negociação dos ANS
Assegurar a entrega conforme acordado

Conteúdo básico do catálogo

Quem, onde, contatos, missão, visão e objetivo
Categoria e tipos de serviço
Lista de serviços
Definição funcional dos serviços na linguagem do cliente
Glossário, termos e abreviações

Acordo de Nível de Serviço (ANS)

Baseado em serviços: Cobre todos os clientes de um serviço
Baseado em clientes: Cobre todos os serviços de um cliente
Estrutura multi-nível: Os dois acima
Cliente só pode reclamar se estiver satisfazendo os pré-requisitos
Todo ANS tem validade
Requer assinaturas dos envolvidos

Plano de Qualidade de Serviço

Descrição interna dos serviços, focada na equipe de TI
Descreve o que precisa ser feito para entregar a qualidade desejada
Descreve ações a serem tomadas quando não conseguir entregar com qualidade

Programa de Aperfeiçoamento Contínuo

É um processo formal, de longo prazo, voltado para o aperfeiçoamento do nível de
serviço definido no ANS. Possui 3 componentes:

Processo de Gerenciamento de Serviços de TI
Cultura do Serviço
Compromisso da Gerência

Funções do Gerente de Nível de Serviço

Implementação do processo, manuntenção e melhoria do nível de serviço
Negociar níveis de serviços com o cliente
Fiscalizar:
- Requisitos de níveis de serviço
- Especificações do serviço
- Contrato de apoio
- ANS e ANO
- Plano de qualidade
- Programa de aperfeiçoamento contínuo


Melhor qualidade do serviços de TI
Recursos usados de forma mais eficiente
Fornecer serviços que satisfaçam as expectativas do cliente
O serviço fornecido pode ser medido
Redução de custos
Identificação de pontos fracos

Problemas Comuns

Níveis dentro do ANS precisam ser alcançaveis pela TI
Os CA e ANO precisam refletir o que foi acordado com o cliente
Recursos e tempo inadequados
Falta de autoridade do gerente
Falta de revisão dos ANS
Não satisfazer expectativas e necessidades do cliente


Número de serviços cobertos por ANS
Frequencia e abrangência dos relatórios de resultados
Número de metas de serviços que não foram atendidos

8. GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE
Tem por missão assegurar o melhor uso da infra-estrutura de TI para atender as
necessidades do negócio e adequar os recursos para entregar os serviços conforme
acordados no ANS.
É composto por três sub-processos: Gerenciamento da Capacidade do Negócio,
Gerenciamento da Capacidade de Serviços e Gerenciamento da Capacidade dos
Recursos.

Objetivos

Garantir que a infra existente seja operada a um bom nível de desempenho
Entender o modo como a infra esta sendo usada
Construir capacidade para novos serviços de modo que os serviços atuais não
sejam afetados
Desenvolver um plano de capacidade que possibilite a TI prover serviços de
acordo com o ANS

Motivadores

Quais componentes (hardware e software) precisam ser atualizados
Quando realizar os upgrades – Não tão cedo, pois uma super capacidade pode
custar caro para não ser utilizada; nem tão tarde, pois deve-se evitar gargalos,
baixa performance, e consequentemente, a insatisfação do cliente
Quanto custará o upgrade

Os gastos com capacidade dos recursos de TI precisão ser continuamente
justificáveis
Gerenciamento de Capacidade é baseado em:
- Requisitos do Negócio
- Estruturas existentes dentro da empresa
- Infra-estrutura existente de TI

Gerenciamento da Capacidade do Negócio

Planeja e implementa capacidade suficiente para dar suporte aos serviços
Tendências, Previsões, modelos de futuras requisições do negócio
Planejar e implementar os requisitos atuais e futuros do negócio
Atender a todas as necessidades de mudanças do negócio que estão relacionadas
a capacidade

Gerenciamento da Capacidade do Serviço

Deve garantir que as metas nos ANS sejam atendidas
Monitoração, Análise, Afinação, e relatório sobre a performance do serviço
Assegura que o desempenho dos serviços de TI que são acordados nos ANS
sejam realizados
Analisa os requisitos do negócio para os serviços de TI

Gerenciamento da Capacidade de Recursos

Deve verificar a utilização de todos os componentes da infra-estrutura de TI.
Otimiza a utilização dos recursos atuais de hardware e software
Monitoração, Análise, Execução, relatório sobre a utilização de componente
Assegura que todos os componentes na infra-estrutura de TI que tenham recurso
finito sejam monitorados, medidos, analisados e reportados
Precisa acompanhar as novas tecnologias de mercado

Banco de Dados de Capacidade(BDC)

Dados no BDC são armazenados e usados por todos os sub-processos do
Gerenciamento de Capacidade devido ele ser um repositório que armazena um
número de diferentes tipos de dados: negócios, serviços, técnico, financeiro e
utilização de componentes
A informação no BDC é usada como base para os relatórios de performance e a
elaboração do Plano de Capacidade
Os dados também são utilizados para gerar previsões futuras e permitir o
Gerenciamento de Capacidade se planejar para questões futuras

Plano de Capacidade

O Plano de Capacidade deve ser publicado anualmente em conjunto com o ciclo
orçamentário. Idealmente, deveria ser atualizado a cada 4 meses e consiste das seguintes
partes:

Introdução
- Escopo do planejamento
- Métodos (técnicas de modelagem)
Concepção e pré-requisitos
Avaliações do negócio e cenários
Sumário de Serviços
Sumário de Recursos
Opções para a Melhoria de Serviços
Modelo de Custos (Ver Gerenciamento Financeiro)
Recomendações
- Benefícios esperados para o negócio (ROI)
- Impacto potencial de não levar em consideração as recomendações; riscos
envolvidos
- Recursos necessários para a melhoria (investimentos)
- Custos: iniciais e de manutenção

Funções

Gerente de Capacidade:
- Desenvolver e manter o Plano de Capacidade
- Gerenciar o processo
- Certificar que o banco de dados de Capacidade está atualizado.

Outras funções dentro do Gerenciamento de Capacidade são as funções do
Administrador de Redes, Gerente de Aplicações e Sistemas. Eles são responsáveis por
traduzir os requisitos do negócio para uma capacidade necessária que seja capaz de
satisfazer estes requisitos e otimizar a performance.


Prevê problemas de desempenho antecipadamente
Faz análise de tendência de utilização dos recursos
Propõe mudanças nos componentes para atender demanda futura
Evita não cumprir os ANS
Suporta o Service Desk em questões de problemas de desempenho
Redução do risco de problemas de performance
Elimina o pânico na hora da compra
Melhorias no Serviço através de melhor controle
Menos suporte reativo
Aumento da confiança da TI aos olhos dos clientes

Problemas Comuns

Informações sobre capacidade vinda de fornecedores não estão disponíveis ou
são muito genéricas e podem estar erradas
A expectativa sobre o que o Gerenciamento de Capacidade pode trazer é super
estimada
Os detalhes do monitoramento podem ser muitos detalhados fazendo com que o
processo seja muito caro

Não é fácil sempre predizer que a capacidade futura será necessária antes de
desenvolver uma aplicação


Linha da demanda prevista está alinhada com a da realizada
Plano de capacidade está correto
Requisitos estão sendo atingidos
Falhas dos Níveis de Serviço, Incidentes ou Problemas são ocasionados por falta
de Capacidade
Redução de custos pelo fato de haver um planejamento melhor para a
capacidade
Performance em relação aos ANS

Tutorial sobre ITIL
9. GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
Tem por missão assegurar a entrega dos serviços de TI, com o maior nível de
disponibilidade de acordo com as necessidades do negócio.
A disponibilidade é essencial para o negócio e para obter a satisfação do usuário. É
preciso reconhecer quando as coisas estão dando errado e ainda alcançar a satisfação do
negócio e dos usuários.
A melhoria da disponibilidade pode apenas ser iniciada quando houver o entendimento
de como os serviços de TI suportam o negócio.

Objetivos

Projetar os serviços de TI para entregar níveis de disponibilidade exigidas pelo
negócio
Fornecer relatório de disponibilidade para demonstrar a confiança
Reduzir excesso de freqüência e duração dos incidentes que impactam a
disponibilidade
Realizar ações corretivas para as paradas não programadas
Elaborar o Plano de Disponibilidade
Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura e ajudar a entregar um nível de
disponibilidade a um custo aceitável ao negócio

Conceitos

Disponibilidade (Availability): Média de Tempo entre Falhas
Confiabilidade (Reliability): Média de Tempo entre Incidentes do sistema
Habilidade de Manutenção (Maintainability): Média de Tempo para Repararos
Redundância (Resilience): Tolerância a falhas
Segurança: Definida em termos de Confiabilidade, Integridade e Disponibilidade
dos dados associados ao serviço
Função de Negócio Vital: São funções de negócio consideradas como sendo
críticas para a organização, identificadas através de um processo formal como a
Avaliação de Risco

Problemas com a Indisponibilidade

Perda de produtividade do usuário
Perda da produtividade da equipe de TI
Perda de receita em vendas
Atraso nos pagamentos
Perda de produtos e matéria-prima
Implicação em penalidades
Insatisfação do cliente
Perda de Clientes
Perda de oportunidade (deixar de vender ou ganhar novos clientes)
Perda de reputação

Atividades

Determinar os requisitos de disponibilidade
Projetar a disponibilidade
Projetar a recuperação
Questões sobre segurança
Gerenciamento da Manutenção
Desenvolvimento de um plano de disponibilidade
Medição e emissão de relatórios

Métodos e Técnicas

Métodos e técnicas recomendadas pela ITIL no apoio do Gerenciamento de
Disponibilidade:

Análise de Impacto em Falhas de Componentes (AIFC)
Análise de Tolerância a Falhas (ATF)
Análise de Interrupção de Serviço (AIS)
Posto de Observação Técnico (POT)
Ciclo de Vida Expandido do Incidente
Análise de Riscos (CRAMM)

Funções do Gerente de Disponibilidade

Visão geral sobre a infra-estrutura de TI
Reunir e analisar dados a partir dos outros processos para ajudar no
gerenciamento e planejamento relacionado à disponibilidade
Dirigir os processos de Gerenciamento de Serviços para assegurar a
disponibilidade acordada
Comunicar suas descobertas ao Gerente de Nível de Serviço
Implementar políticas do Gerenciamento de Segurança em relação à segurança
dos dados


Constante empenho para aperfeiçoar a disponibilidade

Ponto único de responsabilidade por disponibilidade na organização
Serviços são projetados para atender os requisitos de disponibilidade
Os níveis de disponibilidade do serviço serão fornecidos a um custo justificável
Em caso de indisponibilidade no serviço, uma ação corretiva será tomada
Redução de perdas no negócio devido a paradas prolongadas nos sistemas mais
críticos da TI

Problemas Comuns

Requisitos do negócio em relação à disponibilidade esperada do serviço de TI
não são claros
Contratos de apoio devem ser desenhados para especificar a disponibilidade
acordada de cada serviço
Comprometimento com o processo
O negócio e a organização de TI precisam compartilhar um entendimento
comum sobre a disponibilidade e definição do que é downtime


Índice de variação do tempo de restabelecimento dos serviços
Índice de variação do tempo médio entre falhas
Duração da indisponibilidade
Impacto da falha
Índice de serviços que estão dentro das metas do ANS
Índice de investimentos em disponibilidade

10. GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE
Tem por missão gerenciar os riscos relacionados a infra-estrutura de TI e desenvolver
um plano de contingência.

Escopo

Serviços de TI que dão suporte a processos de negócios críticos
Identificação e minimização de impacto
Acordo para fornecer o nível mínimo de operação dos negócios após uma
interrupção do serviço
Não abrange diretamente os riscos do negócio de longo prazo
Não abrange pequenas falhas nem pequenas interrupções

Objetivos

Assegurar a sobrevivência do negócio reduzindo o impacto do desastre ou falha
grave
Reduzir a vulnerabilidade e o risco para o negócio através do gerenciamento de
riscos
Transferir o risco para um terceiro
Produzir planos de recuperação para TI
Prevenir perda de segurança para o Cliente e Usuário

Responsabilidades

Gerenciamento da Continuidade do Negócio (GCN): Tem como função
gerenciar riscos, garantindo que a organização continue a operar pelo menos no
mínimo nível pré-determinado
Gerenciamento da Continuidade do Serviços de TI (GCSTI): É parte do
processo de GCN e depende da informação vinda dele. Ele foca na continuidade
dos serviços de TI para o negócio.

Comprometimento Gerencial

O GCSTI é uma preocupação da alta direção da empresa
A alta direção precisa estar comprometida com o GCSTI continuamente
A continuidade do negócio deve fazer parte da cultura da empresa e deve ser
incluída nas atividades corporativas de planejamento
É necessário ter recursos suficientes para que as pressões do dia-a-dia não tirem
o foco do GCSTI
O GCSTI deve fazer parte das atividades operacionais e executivas

Modelo do Processo de GCN

Estágio 1: Iniciação
- Inicia o GCN
Estágio 2: Requerimentos e Estratégia
- Análise de Impacto do negócio (AIN)
- Avaliação de Riscos
- Estratégia de Continuidade do Negócio
Estágio 3: Implementação
- Organização e Planejamento de Implementção
- Implementação de Arranjos Stand-by
- Desenvolvimento de Planos de Recuperação
- Implementação de Medidas de Redução de Riscos
- Desenvolvimento de Procedimentos
- Teste Inicial
Estágio 4: Gerenciamento Operacional
- Educação, treinamento e conscientização
- Revisão e auditoria
- Testes
- Gerenciamento de Mudança
- Garantia

Estágio 1: Iniciação

Definição de Políticas
Termos específicos da referência e escopo
Alocação de recursos
Definição do projeto e estrutura de controle
Acordo dos planos de projeto

Estágio 2: Requerimentos e Estratégia

Análise de Impacto no Negócio (AIN)
- Identificar os serviços críticos ao negócio
- Determinar os efeitos da indisponibilidade
- Avaliar cenários de impacto
- Obrigações legais que a empresa deve cumprir
- Analisar quanto tempo a empresa agüenta sem os serviços de TI
- Avaliar os requerimentos mínimos de recuperação (pessoas, facilidades e
serviços) para manter os processos críticos para o negócio
- Determinar o tempo mínimo e máximo dos níveis de serviços a serem
recuperados
- Determinar quais processos de negócio devem ser recuperados por completo
Avaliação de Riscos
- Entendimento da probabilidade que um desastre ou outra interrupção no
serviço irá de fato ocorrer. Identificar Riscos a um serviço, Níveis de ameaças e
vulnerabilidades, Níveis de risco e Medidas iniciais de redução de riscos
- Falha na avaliação de todos os riscos relevantes deixa a organização aberta a
possíveis interrupções
Conceitos em Riscos
- Ameaça: Identificação e avaliação da probabilidade de acidentes prejudicarem
a infra-estrutura de TI
- Vulnerabilidade: Infra-estrutura de TI está suscetível às ameaças

Estágio 3: Implementação

Organização e implementação do plano
Implementação
- Arranjos
- Plano de Recuperação
- Medidas de redução de riscos
Desenvolvimento de Procedimentos
Testes

Plano de Continuidade dos Serviços de TI

Administração
Infra-estrutura de TI
Infra-estrutura de TI e procedimentos de operação
Equipe técnica
Segurança
Site de Contingência
Retorno a operação normal

Estágio 4: Gerenciamento Operacional

Educação, treinamento e conscientização
Revisão e auditoria
Testes
Gerenciamento de Mudança
Garantia

Invocando o Plano de Continuidade

A extensão do dano e o escopo da interrupção
A extensão provável da interrupção e a indisponibilidade de instalações e/ou
serviços
O horário do dia/mês/ano e o impacto potencial no negócio
Requisitos específicos do negócio dependendo do trabalho que está sendo
realizado no momento
Recuperação de fitas de backup ou uso de cofre de dados para recuperar dados
Recuperação de documentação essencial, procedimentos, imagens de
workstation, etc, armazenadas off-site
Mobilização de pessoal técnico apropriado
Entrar em contato e deixar em alerta fornecedores de telecomunicações, serviços
de suporte, distribuidores de aplicativos, etc

Funções

Operação Normal Em uma Crise
Presidente (Conselho)
Gerenciamento, decisões
Inicia a Continuidade dos Serviços de TI, cria uma
corporativas, relacionamento
política, aloca responsabilidades, dirige e autoriza.
externo.
Diretores
Gerencia a Continuidade dos Serviços de TI, aceita as
Coordenação, direção e
entregas, comunica e mantém a campanha de
autorização dos recursos.
conscientização, faz a integração na organização
Gerentes
Invocação, liderança,
Faz a análise da Continuidade dos Serviços de TI, define
gerenciamento do site,
as entregas, contratos para os serviços, gerencia o testes.
relatório das ações
Supervisores e Equipe
Desenvolve entregas, negocia os serviços, executa os Execução das tarefas, faz
testes, desenvolve e opera processos e procedimentos parte da equipe de apoio

Gerente de Continuidade

Estar ciente sobre os níveis de serviços acordados
Experiência em GCSTI
Conhecimento e experiência em gestão de contratos
Habilidade de transcrever os requerimentos de recuperação do negócio em
requerimentos técnicos
Bons conhecimentos técnicos de TI para auxiliar na qualidade dos
procedimentos
Habilidade de se comunicar com todos os níveis da organização


Gerenciamento de riscos e conseqüente redução do impacto da falha

Redução possível no prêmio do seguro
Melhora no relacionamento entre o Negócio
Reduz a interrupção do negócio durante um incidente
Aumenta a confiança do cliente
Gasto anual com GCSTI pode ser controlado
As medidas de riscos serão a um custo justificável

Problemas Comuns

Recursos insuficientes para implementar o processo
O GCSTI não é baseado no GCN
Falta de comprometimento do Gerente de TI e gerentes de negócio
Análise superficial dos componentes críticos
A recuperação não funciona como deveria por falta de testes
Falta de conscientização dos envolvidos fazendo com que o processo falhe
quando ocorrer o desastre


Quantidade de funções críticas cobertas pelo Plano de Continuidade
Número e freqüência dos testes de simulações
Quantidade de vezes que o Plano de Continuidade foi invocado
Custos das alternativas de Recuperação
Resultado dos Testes de Continuidade

11. GERENCIAMENTO FINANCEIRO DE TI
Tem por missão controlar os gastos da TI e apoiar a TI nas decisões de investimentos.

Objetivos

Fornecer um custo efetivo dos Ativos de TI e recursos financeiros usados no
fornecimento de serviços de TI
Prestação de contas dos gastos de TI
Atribuir os custos de TI para os clientes
Apoiar nas decisões de investimentos relacionadas à TI
Equilibrar o custo, capacidade e requisitos de nível de serviço
Recuperar os custos quando necessário (cobrança)

Conceitos

Orçamento: prediz quanto $$$ será necessário para executar os serviços de TI
Contabilidade de TI: modelos de custos (custos por Cliente, Serviço, Atividade,
etc)
Cobrança: TI opera como uma unidade de negócio (opcional)
Custos Capitais: Refere-se a compra dos ativos fixos. Ex.: prédio, licenças,
computadores, etc
Custos Operacionais: São aqueles oriundos das operações do dia-a-dia, tais
como custo de pessoal, manutenção de hardware e eletricidade..

Custos Diretos: Aqueles que são aplicados com clareza à um único cliente
Custo Indireto (overheads): São divididos por todos ou um número específico de
clientes
Custos Fixos: Custos que não variam pelo uso
Custos Variáveis: São aqueles que variam de acordo com algum fator
Custo Total de Propriedade (TCO): Custo completo de um item incluindo a
depreciação, manutenções, salário de equipe, acomodação
Retorno do Investimento (ROI): É o lucro esperado de um projeto. É um dado
que é usado para decidir quais projetos devem ser priorizados
Retorno do Capital Empregado (ROCE): Compara-se o lucro obtido sobre o
ativo com outras empresas para saber se o investimento é bom

Ciclo do Gerenciamento Financeiro

Orçamento Contabilidade de TI Cobrança
Define quanto que a TI Define a política
Estabelece o custo
Planejamento precisará de recursos de preços e
unitário para cada
(anualmente) financeiros para manter os divulga a lista de
recurso de TI
serviços de TI preços
Verifica os gastos
Operacional Gerencia as exceções no
Contabiliza os gastos ocorridos e emite
(mensalmente) orçamento
as faturas

Elaboração do Orçamento

É o processo de predizer e controlar os gastos em dinheiro dentro da organização e
consiste de um ciclo de negociação periódico para criar orçamentos (normalmente
anual) e monitoração diária dos orçamentos.

Estimar o custo dos itens do orçamento (categorias de custo)
Estimar o custo da carga de trabalho dependente dos itens do orçamento
Acordar todas as despesas (periódico)
Tomar ações quando houver exceções do orçamento e custos alterados
Durante esta atividade existe uma influencia dos planos estratégicos e táticos
É elaborado periodicamente (normalmente anualmente) cobrindo planos de
despesas e programas de investimentos acordados
O orçamento final deve conter:
- Limites nas despesas de capital e operacional
- Limites nas variações
- Acordos no trato das exceções

Contabilidade de TI

A Contabilidade de TI é um conjunto de atividades que possibilita a organização de TI
contabilizar de que forma o dinheiro é gasto.

Comparar os custos atuais com o orçamento
Apoiar no desenvolvimento de uma estratégia de investimento desempenhando
análise de custo/benefício, ROI e ROCE

Fornecer metas de custos para os serviços entregues
Definir prioridades para a utilização dos recursos

Cobrança

O objetivo é recuperar através de cobrança os custos decorridos. Para um departamento
de TI interno, o foco poderia ser
recuperar de volta os custos de uma forma simples e clara.

Estabelecer políticas de preços (periódico)
Publicar a lista de preços (periódico)
Emitir as faturas (mensalmente)

Funções do Gerente de Finanças de TI

Pode ser uma pessoa da organização de TI ou do Departamento Financeiro
Fiscalizar a implementação do processo de Gerenciamento Financeiro de TI e
seus sub-processos (Elaboração de Orçamentos, Contabilidade de TI e
Cobrança)
Auxiliar na elaboração dos orçamentos e planos de contabilidade
Trabalhar com os diretores da empresa e departamento financeiro, para
desenvolver as políticas de Orçamento, Contabilidade de TI e Cobrança


Aumento da segurança em elaborar e gerenciar orçamentos
Uso mais eficiente dos recursos de TI na organização
Aumento da satisfação dos Clientes a partir do momento em que eles souberem
pelo que eles estão pagando
Decisões de investimentos podem ser feitas através de informações precisas
Aumento do profissionalismo da equipe dentro da organização de TI

Problemas Comuns

Os Modelos de Custo que são usados para a Contabilidade de TI podem ser
muito detalhados, criando um sobrecarga de trabalho administrativo
Não há comprometimento dos Gerentes de TI e de Negócio
O Gerenciamento Financeiro de TI não está alinhado com os procedimentos de
finanças da organização
Políticas de Cobrança não são comunicadas corretamente aos clientes causando
insatisfação


Número das atividades que possuem um orçamento relacionado
Todos os custos, inclusive os não planejados, são contabilizados?
As Faturas são simples, claras, precisas e emitidas na data correta?

CONCLUSÃO

Espero ter conseguido levar à vocês leitores uma abordagem sobre a ITIL e como ela
pode beneficiar a vida dos profissionais e empresas de TI.
O conteúdo desse texto foi elaborado de acordo com os meus conhecimentos e apostilas
sobre o assunto. Àqueles que desejam tirar a certificação ITIL Foundation V2, já é um
bom começo o entendimento desse resumo.
Sugestões, correções e opiniões serão bem-vindas.

Fonte: http://blog.gustavohenrique.net

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