O documento discute técnicas para um atendimento de alta qualidade, nota 10. Aborda fatores como empatia, confiabilidade e segurança que os clientes avaliam, além de habilidades necessárias como escuta ativa e resolução de problemas. Também fornece dicas para lidar com clientes difíceis, como manter a calma e não colocar a culpa neles, mesmo quando estiverem errados. Por fim, enfatiza a importância de cuidar da saúde mental para evitar estresse no atendimento.

2. ATENDIMENTO NOTA 10

8. Regra 1 : O cliente tem sempre razão Cliente é sempre... o cliente “ Os clientes nem sempre estão certos. Ainda assim, são nossos clientes” Regra 2 : Se o cliente estiver errado, leia a regra 1”

9. Segundo a TARP (empresa de pesquisas de mercado americana), são os próprios clientes que causam cerca de 1/3 dos problemas nos produtos e serviços dos quais eles se queixam. Cliente é sempre... o cliente Confiar cegamente neles ou agir como se acreditassem que estão sempre certos pode ser prejudicial tanto para eles quanto para você.

11. Quando se trata de atendimento ao cliente, a honestidade não é a melhor política – É A ÚNICA. Honestidade: a única política Mentir ou dar indicações erradas causa, problemas muito maiores do que olhar a pessoa nos olhos e dizer algo desagradável, porém necessário naquele momento.

14. Fazer o que é certo significa decidir o que é melhor em determinada situação. Faça a coisa certa... Sempre! Envolve analisar como usar os produtos e serviços da empresa em prol dos clientes – às vezes de um modo que eles podem não ter solicitado ou nem mesmo pensado.

15. A maioria de nós só escuta 25% do que ouve. O que acontece com os outros 75%? Escutar é uma Habilidade: use-a Nós os eliminamos!! Entram por um ouvido e saem pelo outro, como se nunca tivéssemos escutado nada.

17. Frases Apaziguadoras Palavras Vencedoras e negativa em positiva. Se você pensar antes de falar, conseguirá transformar qualquer resposta "Não" no início das frases "Pode levar dois ou três minutos para eu levantar essa informação. Espere um segundo; volto logo vez que isso acontecer faremos o seguinte. Suavize o pedido com frases como: "Será necessário..." ou da próxima Você terá que.... Vamos ver o que podemos fazer. Não podemos fazer isso Essa é uma boa pergunta. Vou verificar e tentar descobrir a resposta. Não sei Use no lugar Frases proibidas

23. Lembre-se: o cliente pode ouvi-lo a partir do momento em que o fone é erguido. Você não quer que ele seja saudado com: Então, eu disse a ela umas verdades....(voz distante) Ah, alô (voz direta). Dicas Importantes Trabalhe em voz alta enquanto registra os dados do cliente ou acessa seu cadastro. Assim você o mantém informado das suas ações e ele fica sabendo que você não o deixou em espera e saiu para tomar um cafezinho.

24. Os clientes odeiam ficar sendo transferidos de Joaquim para Maria, depois para Paulo e novamente para Joaquim. Evite ao máximo possível fazer isso: ajude-o você mesmo ou anote o recado e peça à pessoa certa que ligue de volta para ele. Dicas Importantes Nunca faça alguém esperar sem primeiro pedir sua permissão : “O senhor pode permanecer na linha? Ou “Será que a senhora pode aguardar um pouco por favor?”

25. A expectativa padrão de tempo de resposta para e-mails comerciais é de cerca de 8h, mas está caindo!! Escrevendo seu Melhor e-mail Se você não puder responder a uma pergunta de um cliente no mesmo dia, deve pelo menos acusar o recebimento da mensagem .

27. Não são os tigres e os ursos que afugentam os clientes. O que mais perturba são os mosquitos – as pequenas coisas!! Atenção aos Detalhes O ATENDIMENTO NOTA 10 ESTÁ NOS DETALHES !

32. ...também são clientes!! Clientes Infernais Eles já passaram pelo inferno do problema com o atendimento e precisam da sua ajuda, apoio e compreensão. Os que parecem vindos direto do inferno necessitam dos cuidados especiais e do tratamento que você daria, por exemplo, a uma granada de mão ou a uma cascavel furiosa!!

33. A meta dos clientes infernais é enfurecer você , provocá-lo para que contra-ataque. Clientes Infernais Eles o insultam, você reage , eles vencem. Se não conseguir manter o controle , você perde a guerra.

40. Atendimento Nota 10