1. LAS HERRAMIENTAS DEL CONSULTOR
Ing. Roque J. Alfonso S., 2.006
En este artículo analizo los instrumentos que utiliza el consultor
para hacer su trabajo profesional, hago una distinción entre
consultoría y asesoría, analizo la importancia del proceso de la
consultoría para el manejo de la complejidad y describo un modelo
mediante el cual un consultor puede seleccionar la herramienta que
necesita dependiendo de la situación planteada por el cliente.
“Para que las personas y las empresas puedan mejorar,
antes tienen que aprender”
David A. Garvin
“Lamentablemente, la mayoría de los “análisis de
sistemas”se concentran en la complejidad de los detalles,
no en la complejidad dinámica”
Peter Senge
“Los directores disponen de pocas herramientas para
recoger la experiencia institucional, impartir sus lecciones
y traducirlas en acciones eficaces”
Art Kleiner y George Roth
“Los expertos encarnan el dilema del aprendizaje: se
muestran entusiastas acerca del mejoramiento continuo…y
a menudo son el mayor obstáculo para que este tenga
éxito”
Crys Aryris
“Hay que romper las barreras entre las disciplinas”
Deming
Cuando el sabio señala la luna, el necio mira el dedo.
Un carpintero tiene sus herramientas en el taller; las conoce y las utiliza con destreza para
su trabajo profesional. Lo mismo se puede decir de un médico: es un profesional de la salud
que utiliza herramientas propias de su profesión con habilidad..
En el caso de la consultoría, sucede lo mismo. El consultor utiliza herramientas y tiene que
desarrollar destrezas en su utilización.
Un consultor debe estar en capacidad de modelar una conversación con su cliente y de
diseñar en conjunto con un comité de gerencia una metodología para, por ejemplo, innovar
dentro de la organización o colocarse en el primer lugar del sector económico en el que se
desempeña.
El consultor tiene que ser diestro en el manejo de la complejidad para permitirse enfrentar
situaciones inéditas marcadas por la incertidumbre y la pérdida de viabilidad de las
respuestas tradicionales. Debe poder acompañar a las organizaciones, instituciones y
sistemas sociales en sus procesos de adaptación y ajuste a las nuevas circunstancias de los
tiempos actuales.
Cuando los tiempos eran tranquilos y los movimientos en el entorno eran graduales y
previsibles, era suficiente con el conocimiento y tecnología dominada por los expertos.

2. Las herramientas del consultor, Roque J. Alfonso S., 2.006
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Ellos sabían que hacer y bastaba con pedir su asesoría. No se necesitaba más que escuchar
un buen consejo y llevarlo a la práctica siguiendo las prescripciones del experto.
Dado que hoy en día, el entorno se mueve aceleradamente, en forma tal que nadie se puede
mantener al día, ni siquiera en su especialidad, los empresarios y los gerentes tienen que
aprender a construir sus propias respuestas acordes a las nuevas situaciones. Ya no son
suficientes las recetas que funcionaron en otras oportunidades, ahora, además de los
requerimientos que se le hacen a los asesores, se necesita la ayuda de los consultores.
En el contexto de las ideas expresadas, voy a desarrollar cuatro ideas vinculadas al
consultor y el manejo que debe hacer de sus herramientas:
Asesoría y consultoría.
La importancia de la consultoría para el manejo de la complejidad.
Las herramientas del consultor
Un modelo para la utilización profesional de los instrumentos del consultor
1. Asesoría y consultoría.
Si una organización tiene problemas financieros, se asesora de un experto en el área: un
asesor en finanzas. Si una empresa está pagando muchos impuestos, se asesora de un
especialista en el tema: un asesor en impuestos.
Si los acueductos de un país no están prestando los servicios para lo que fueron diseñados
es bueno buscar el soporte de un consultor que ayude a identificar la situación actual,
establecer la situación deseada y elaborar una guía gerencial para realizar una transición
hacia un nuevo estado de situación mas acorde con la visión y la misión de dichos
acueductos.
Cuando un país firma un acuerdo de libre comercio, las empresas pueden pedir la ayuda de
un consultor para diseñar una estrategia y ejecutarla, orientada a gerenciar la complejidad
generada por la apertura comercial.
En el primer caso se trata de un experto que conoce en profundidad un campo específico
del conocimiento o una disciplina como: Informática, Finanzas, Mercadeo, Ingeniería. El
valor agregado del Asesor está en su conocimiento profundo del área en la que interviene.
Algunas veces le bastará con revisar un Handbook de su especialidad y hacer la
recomendación que considere necesaria. Otras veces seguirá una metodología probada, por
ejemplo, para construir una refinería o administrar los inventarios en la realización de un
proyecto.
En el segundo caso, el de la consultoría, la respuesta no existe; hay que construirla en
conjunto con el cliente; se trata de acompañar al cliente por senderos complejos y ese
acompañamiento incluye diseñar para situaciones inéditas porque “no existen respuestas
correctas cuando se aborda la complejidad” tal como lo dice Peter Senge.
El trabajo del consultor resulta particularmente complejo, por cuanto los integrantes del
sistema-cliente suelen concurrir alrededor de tareas usualmente difíciles, en condiciones
caracterizadas por:
La diversidad de percepciones, de la realidad y de conceptos sobre como realizar las
tareas, instaladas en los integrantes de la organización que solicita los servicios de la
consultoría.
Las presiones para la autoorganización.

3. Las herramientas del consultor, Roque J. Alfonso S., 2.006
3
La disponibilidad de tiempo prefijada (Time Box).
La incertidumbre en relación a qué hacer y cómo hacerlo.
La baja disponibilidad de datos confiables.
La necesidad de una rápida producción de resultados confiables y aceptables para
todos los integrantes de la organización (Prototyping).
Por otra parte, los asesores utilizan tecnología de su disciplina, en cambio, los consultores
trascienden las barreras de las disciplinas y su valor agregado está en la administración de
la complejidad. Analicemos este aspecto.
2. La importancia de la consultoría para el manejo de la complejidad.
Como lo he venido analizando, la consultoría se utiliza para dar soporte a los clientes en la
administración productiva de la complejidad que experimentan ante la turbulencia del
entorno de sus organizaciones, instituciones o sistemas sociales.
Senge distingue dos tipos de complejidad: la complejidad de los detalles y la complejidad
dinámica. La primera puede resolverse con la utilización de computadores y la segunda
requiere de la ayuda de los consultores. Senge describe la complejidad dinámica de la
manera siguiente:
“Cuando la misma acción tiene efectos drásticamente distintos a corto y a largo plazo, hay
complejidad dinámica. Cuando una acción tiene un conjunto de consecuencias locales y
otro conjunto de consecuencias distintas en otra parte del sistema, hay complejidad
dinámica. Cuando las intervenciones obvias producen consecuencias no obvias, hay
complejidad dinámica”1
“ …El pronóstico, la planificación y los métodos analíticos convencionales no están
equipados para afrontar la complejidad dinámica”
El consultor no puede utilizar instrumentos enlatados para el manejo de la complejidad
dinámica; tiene que estar en capacidad de ayudar al cliente en el diseño, rediseño e
implementación de metodologías acordes a su situación. Metodologías que eliminen la
incertidumbre en los niveles operativos y al mismo tiempo faciliten el manejo de la
complejidad.
Senge continua de la manera siguiente: “ …hoy el pensamiento sistémico se necesita más
que nunca porque la complejidad nos abruma. Quizá por primera vez en la historia, la
humanidad tiene la capacidad para crear más información de la que nadie puede absorber,
para alentar mayor interdependencia de la que nadie puede administrar y para impulsar el
cambio con una celeridad que nadie puede seguir. Esta escala de complejidad no tiene
precedentes. Nos rodean ejemplos de “fallos sistémicos”, problemas como el calentamiento
del globo, el agotamiento del ozono, el narcotráfico internacional, los déficits comerciales y
presupuestarios de estados Unidos. Son problemas que no tienen una causa simple y local.
Análogamente, las organizaciones se desquician, a pesar de la lucidez individual y los
productos innovadores, porque no pueden integrar sus diversas funciones y talentos en una
totalidad productiva”
El consultor tiene que tener herramientas que le permitan trabajar, en conjunto con el
cliente, para administrar la complejidad dinámica. Esas herramientas tienen que trascender
1
Peter M. Senge, LA QUINTA DISCIPLINA, Granica, Barcelona, 1992 página 95

4. Las herramientas del consultor, Roque J. Alfonso S., 2.006
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la complejidad de los detalles y superar las barreras existentes entre las disciplinas
tradicionales.
Voy a pasar a mencionar las herramientas que utiliza el consultor para actuar con
efectividad en situaciones que requieren administrar complejidad dinámica.
3. Las herramientas del consultor.
Las herramientas del consultor son cuatro y son de naturaleza simbólica:
Conceptos,
Modelos,
Metodologías y
Técnicas
Cada una de ellas se usa para un propósito diferente
Los conceptos2
son utilizados para lograr acceso a la experiencia del cliente.
Los modelos3
son los instrumentos que el consultor diseña o aplica para abordar la
complejidad dinámica.
Las metodologías son los instrumentos que el consultor diseña o aplica para manejar
procesos rutinarios “ las metodologías son modelos normativos, que usualmente surgen de
la experiencia y que tienen por objeto central el prescribir el curso de acción(secuencia de
pasos o actividades) más idóneo para el logro de un objetivo o resultado (algunas
metodologías llegan a prescribir las características que debe poseer el resultado para
considerarlo de calidad), los formatos estándar para la presentación de resultados, las
técnicas que deben aplicarse en cada etapa metodológica y, eventualmente, los roles de los
participantes en la aplicación de la metodología.“4
y, finalmente
La Técnica es el instrumento mediante el cual el consultor agrega el valor.
4.- Un modelo para la utilización profesional de los instrumentos del consultor.
Todo lo que he expuesto puede ser graficado en un modelo que facilite la utilización de las
herramientas del consultor.
En el gráfico, se pueden observar siete procesos que se realizan en la consultoría y
vinculados a ellos las herramientas del consultor: Conceptos, modelos, metodologías y
técnicas.
Cuando un cliente viene a la consultoría, trae consigo todas sus experiencias en relación a
la situación que lo ha movilizado a solicitar ayuda. Un primer proceso que realiza el
consultor es el de identificar los conceptos del cliente. Toda palabra es un concepto.
Con esos conceptos, el consultor puede ir analizando la situación planteada: identificar
elementos, establecer relaciones e ir creando un todo lógico desde la perspectiva del cliente.
Al realizar esta actividad, el consultor, puede ir graficando un primer modelo, que le facilite
al cliente, tratar con la complejidad que está planteando.
2
Para profundizar en la naturaleza de los conceptos, ver: TODA PALABRA ES UN CONCEPTO de Roque
J. Alfonso s., Cesar parra y Enrique Chirinos.
3
Para profundizar sobre la naturaleza de los modelos, ver UN MODELO NO ES UN CLON de Roque j.
Alfonso y Cecilio Hidalgo.
4
Roque J. Alfonso S. y Eleodoro Ventocilla. Manual del Programa Avanzado de consultoría. Página I.44

5. Las herramientas del consultor, Roque J. Alfonso S., 2.006
5
Las herramientas del consultor
1.0
Identificar
conceptos
1.0
Identificar
conceptos
5.0
Diseñar
metodología
5.0
Diseñar
metodología
3.0
Construir
modelos
3.0
Construir
modelos
4.0
Diseñar
soluciones
4.0
Diseñar
soluciones
2.0
Analizar
situaciones
2.0
Analizar
situaciones
6.0
Ejecutar
soluciones
6.0
Ejecutar
soluciones
7.0
Recolectar
información
7.0
Recolectar
información
Técnicas
ConceptosConceptos
ModelosModelos
MetodologíaMetodología
Soluciones
implementadas
SolucionesSoluciones
Información
Información
ExperienciaClienteCliente
En este primer contacto, el consultor está utilizando dos de las herramientas simbólicas que
utiliza en su desempeño: Los conceptos que constituyen la herramienta más abstracta y los
modelos que le permiten integrar los conceptos del cliente en forma gráfica.
En esta fase, el consultor está escuchando al cliente y haciendo una representación en un
modelo gráfico de las ideas que el está exponiendo. El resultado es un primer modelo que
contiene un conjunto significativo de los conceptos del cliente.
Los conceptos le han servido al consultor para introducirse en la experiencia del cliente y el
modelo para administrar la complejidad dinámica.
En el gráfico, estoy haciendo referencia a las actividades 1.0, 2.0 y 3.0 cuyos números sólo
sirven para diferenciarlas entre si. No tienen un significado cronológico. El resultado
obtenido hasta este momento es un primer modelo que ilustra la situación planteada por el
cliente.
Hay que prestar atención a los significados que el cliente da a los datos que provee, pues
ello produce la información que alimenta el proceso 3.0: construir un modelo.
El modelo puede contener la situación actual, descrita por el cliente y también la situación
deseada, de tal manera que el cliente pueda identificar la brecha a cubrir durante el proceso
de la consultoría.
Si el trabajo a realizar es a largo plazo, es conveniente incluir en el modelo las fases por las
que irá pasando el trabajo de la consultoría. Esto constituye un marco de referencia que
permite ir realizando la consultoría por partes y contratar, por ejemplo, la primera fase.

6. Las herramientas del consultor, Roque J. Alfonso S., 2.006
6
Una vez realizada la actividad 3.0, se puede pasar a diseñar las soluciones, en conjunto con
el cliente, La aplicación de estas soluciones exigirán el diseño de metodologías y la
utilización de técnicas.
Estos dos instrumentos que utiliza, el consultor: metodologías y técnicas son más concretos
y existe una gran diversidad de ofertas, de ellos, en el mercado. Son productos tecnológicos
que se transan y pueden ser adquiridos de muchas formas.
Al mirarlo en el gráfico, estoy haciendo referencia a la actividad 4.0: diseñar soluciones. El
producto de esta actividad es un conjunto de soluciones que al ser aplicadas resuelven la
situación planteada por el cliente.
La actividad 5.0: diseñar metodología tiene como producto el modelo que prescribe el curso
de acción a seguir, los formatos estándar, los roles de los participantes, etc. según sea la
necesidad del cliente de reducir la incertidumbre al ejecutar la solución que se ilustra en la
actividad 6.0.
Durante esta actividad, la de ejecutar las soluciones, se utilizan la metodología y las
técnicas que hayamos seleccionado.
Durante el proceso de la consultoría se utilizan, entonces, las herramientas que hemos
mencionado: Conceptos, modelos, metodologías y técnicas.
He incluido en el modelo que estamos analizando, una actividad, la 7.0,. para recolectar
información que permita retroalimentar el proceso completo.
En resumen, existen grandes diferencias entre la asesoría y la consultoría. Cuando se
requiere administrar complejidad dinámica, es recomendable utilizar la consultoría. El
consultor utiliza cuatro herramientas: simbólicas: conceptos, modelos, metodologías y
técnicas que pueden ser aplicadas en el contexto de las siete actividades que ilustré en el
modelo propuesto.
Para finalizar, incluyo la descripción que hace de su trabajo una consultora alemana. “Entre
mis múltiples actividades se cuenta facilitar la retroalimentación y amplificarla. No diseño
soluciones, sino que facilito la retroalimentación y dejo que sea la propia organización la
que se ocupe del contenido. Analizo la situación, se la pongo ante los ojos a la dirección y
me aseguro de que cualquier decisión sea comunicada de inmediato a través de un bucle de
retroalimentación. Construyo redes, incremento la conectividad de la organización y
amplifico las voces de los empleados, que de otro modo no se escucharían. Como
consecuencia, los directivos comienzan a debatir temas de los que normalmente no
hablarían, y de este modo aumenta la capacidad de la organización para aprender. Según mi
propia experiencia, un líder poderoso y un consultor externo habilidoso forman una
combinación formidable, susceptible de producir efectos increíbles”.5
roquealfonso@hotmail.com
roquealfo@gmail.com
312 316 0925
6485341 Bogotá, Colombia.
5
Angélica Siegmund. Comunicación personal en julio de 2.000 citada por Fritjof Capra en LAS
CONEXIONES OCULTAS: Implicaciones sociales, medioambientales, económicas y biológicas de una
nueva visión del mundo. Editorial Anagrama, Barcelona, 2003. Página 164.