Dossier de Presse - 6èmes rencontres QUALIVAR Tourisme Conférence plénière COMMENT ENCHANTER SES CLIENTS EN GAGNANT LA CONFIANCE DE SES COLLABORATEURS ?

1. Conférence plénière
COMMENT ENCHANTER SES CLIENTS EN GAGNANT LA CONFIANCE
DE SES COLLABORATEURS ?
Jean-Jacques Gressier base son intervention sur son expérience d’hôtelier enrichie de
l’accompagnement de grandes entreprises sur leur projet de service et d’amélioration de
la relation client.
Ce qu’il faut en retenir : « Tout part d’un concept que nous avons modélisé : la
Symétrie des attentions dit que la qualité de la relation entre l’entreprise et ses clients est
égale à la qualité de la relation entre l’entreprise et ses collaborateurs. Elle dit aussi qu’on
reproduit d’autant mieux un comportement qu’on le reçoit soi-même. En clair, si je suis
agréable avec mes collaborateurs, mes collaborateurs sont agréables avec mes clients.
Aujourd’hui, face à la crise qui affecte tous les métiers de commerce, les entreprises ne
peuvent plus se permettre de perdre un client insatisfait. Elles réalisent que la qualité de
service qui enchante leurs clients est indispensable à leur réussite. Le concept de la
Symétrie des attentions prend tout son sens car aidant à passer de sa compréhension
intellectuelle à sa mise en œuvre dans la façon dont on dirige son entreprise.
Le succès d’une entreprise est souvent porté par une vraie transformation intérieure sur la
façon de travailler ensemble provoquant une qualité de service qui se répercute forcément
sur la satisfaction et donc la fidélisation du client. Cette dimension est souvent une occasion
de réconciliation, comme par exemple le bien-être au travail et l’exigence sans concession.
Il faut finalement savoir tirer avantage de cette crise qui replace l’humain au cœur des
préoccupations et la culture du service comme une opportunité de réussite, ce qui est une
chance pour l’objet social des entreprises ».
Jean-Jacques Gressier, Directeur de l’Académie du Service
Fin 1999, alors qu’il dirige 85 hôtels du groupe Accor, Jean-Jacques Gressier décide
de consacrer toute son énergie professionnelle à la valorisation des métiers du service
et de ceux qui les font. C’est avec ce projet qu’il prend début 2000 la Direction de la
Formation du Groupe. En 2002, il décide de répondre favorablement aux entreprises
qui sollicitent l’expérience d’Accor en termes de Services. Jean-Jacques Gressier a
créé et dirige depuis 9 ans « l’Académie du Service » qui, au travers de ses actions
de conseil et de marketing en management du service, est un véritable laboratoire
de recherche en culture et en innovation de service.
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