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ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
INTRODUCCION
CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
ESPECIFICACIONES Y COSTOS DE CALIDAD
NORMAS DE CALIDAD (ISO)
EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD
CONCEPTO DE CALIDAD DE CALIDAD TOTAL

LA FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD
LA FILOSOFIA DE JURAN: CALIDAD
LA FILOSOFIA DE CROSBY: CALIDAD
CALIDAD Y ADMINISTRACION DE
OPERACIONES
 Curso de Administración de Operaciones-
             LFJ, UNALM
INTRODUCCION
INTRODUCCION
La Calidad es una filosofía de la administración actual.
La calidad es una prioridad competitiva
La administración de la calidad total (TQM) insiste en
3 principios: Satisfacción del cliente, involucramiento
del empleado y mejoramiento continuo de la calidad

Las gerencias deben buscar formas innovadoras
de incrementar la productividad empresarial, pues
manejan recursos cada vez mas escasos.
Objetivo empresarial tradicional y muy actual :
Reducción de costos. La Calidad total ayuda a
cumplir dicho objetivo
...... INTRODUCCION
Definiciones:
Calidad: Es la totalidad de una entidad o actividad,
proceso, producto, organización; que le confieren aptitud
de satisfacer necesidades explicitas e implícitas
Calidad Total: Es un sistema conceptual dinámico que se
inspira en valores de servicio eficiente, que trabaja con
datos objetivos y una clara orientación del ciclo de calidad.
Es un flujo incesante entre clientes y organización.
Sistema de Calidad: Conjunto de normas de uso mundial
en las que se establecen requisitos para la administración
de la calidad: en el diseño de productos, en los procesos,
pruebas, compras, servicios postventa, capacitación
...... INTRODUCCION
Control de calidad: Conjunto de actividades y técnicas
operativas utilizadas para cumplir con los requisitos de
calidad(TQC)
Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones
planificadas y sistemáticas implementadas dentro del
sistema de calidad
Ejem: Aplicar HACCP; desarrollar Buenas practicas
Agrícolas (BPA) y buenas practicas manufactureras
(BPM); es parte del aseguramiento de calidad
Gestión de la calidad: Es el enfoque gerencial de una
organización centrado en la calidad, en base a la
participación de todos sus miembros.
Ejemplo: Solicitar certificación ISO
CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS
- Concepto dual de la empresa: La empresa es
productora y a la vez consumidora de bienes y
servicios
- El producto que el mercado recibe debe reflejar
la calidad de toda la organización: calidad total
- La calidad total + justo a tiempo + mantenimiento
productivo total : Son estrategias decisivas en la
gestión moderna gerencial (incertidumbre, riesgo
del entorno, dura competencia)
- La Administración de la Calidad Total (TQM) =
TQC + JIT + TPM
...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS
- La Nueva filosofía de la calidad necesita de la
integración de las áreas operativas de la empresa
 Calidad en todo el Ciclo Operativo de la empresa:

* Que exista una gestión financiera de calidad =
Compras en la cantidad, calidad y costo pertinentes.
Que exista calidad en la gestión de compras; calidad
en la distribución y calidad en el almacenaje
* Calidad en planta: Adecuado y
pertinente mantenimiento de los activos
productivos. Mantenimiento planeado,
programado y ejecutado por personas
adecuadamente entrenadas y con filosofía
de calidad
...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS

* Calidad del trabajo: Personas adecuadamente
entrenadas y capacitadas para operar la planta y ser
componentes esenciales del proceso de
transformación
* Producto terminado de calidad: Con un costo
tal que se pueda tener un precio competitivo

* Marketing de calidad: Con un sistema de
comercialización y ventas eficiente, Investigación de
mercados, publicidad pertinente, fuerza de ventas
competente. Manejo con calidad de las “cuatro pes”:
producción, plaza, precio y promoción
...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS

“La calidad total involucra la calidad de la
organización, de sus personas, del diseño, de los
materiales, del proceso, del producto terminado,
la calidad de las ventas y del servicio posterior”




     Curso de Administración de Operaciones-
                 LFJ, UNALM
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
¿Qué determina la calidad ?
El mercado objetivo y las exigencias de este. La TQM
supone que es el cliente quien impone y define la calidad

¿Quién es responsable de la calidad?
No es sólo quien define el nivel de calidad esperado por
los clientes. “Es una responsabilidad compartida de todos
los trabajadores”

La ADO y la Calidad
La Administración de operaciones se encarga de vigilar
la calidad de los productos y de la producción,
valiéndose de mecanismos y métodos de calidad para
lograr su objetivo. (HACCP)
.... ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
Política de calidad
Basada en la estrategia corporativa: Los productos deben
reflejar el mensaje que la empresa pretende transmitir.
“Tener un producto superior o igual de bueno que la
competencia”

Organización para la calidad
¿Qué área de la organización se encarga de la calidad ?
-El Área de control de calidad
-E l Área de producción (calidad)
-Un Agente externo que se encargue de auditar las actividades
y resultados
Especificaciones y Costos de la calidad
Es fundamental determinar las especificaciones de calidad y
los costos, con el fin de cumplir (o no ) ciertas
especificaciones
La especificación de la calidad de un producto o servicio
deriva de las decisiones y acciones tomadas con respecto a la
calidad de su diseño, y la calidad de su cumplimiento con ese
diseño.
La calidad de diseño (desempeño, características,
confiabilidad, durabilidad, servicio, respuesta, estética,
reputación) se refiere al valor inherente del producto en el
mercado
La calidad de conformidad, se refiere al grado en el cual se
cumplan las especificaciones de diseño del producto o servicio
Puede ser que un producto o servicio puede tener una alta calidad
de diseño pero una baja calidad de conformidad y viceversa.
La calidad en la fuente : Con frecuencia se menciona en la
calidad de conformidad. Significa que la persona encargada de
la producción es responsable de que su producto cumpla con
las especificaciones (la meta última es cero defectos)
Nota:
-Siempre que se trate de un producto, el cumplir con las
especificaciones de calidad es responsabilidad de la “gerencia
de manufactura(producción)”; y en si se tratase de un servicio,
será responsabilidad de la “gerencia de operaciones”.
-En general, las actividades para lograr la calidad serán:
Calidad del diseño, capacidad de calidad de los procesos de
producción, calidad de conformidad, calidad del servicio al
cliente, cultura de la calidad de la organización.
Los Costos de Calidad

Existen varias definiciones e interpretaciones del término
“costo de la calidad”. Algunas pueden ser:
-Todos los costos atribuibles a la producción de calidad que
no esté en un ciento por ciento perfecta
-Solo aquellos costos que constituyen la diferencia entre lo
que se puede esperar de un desempeño excelente y los
costos actuales existentes.
- En general los costos de calidad incluyen costos por
desperdicio y retrabajo, costos por productos defectuosos
que llegan a los clientes, costos por detección de defectos,
costos por prevención de defectos.
Clases de Costos de Calidad

Costos de evaluación : Costos de inspección, pruebas, etc.
Costos de prevención : Suma de costos para prevenir
costos; tales como costos para identificar la causa del
defecto, entrenar al personal, rediseñar un producto o
sistema, etc.
Costos de fallas internas: Costos por los defectos
incurridos dentro del sistema(desechos, reparación, etc.)
Costos de fallas externas: Costos por los defectos que
pasan por el sistema (reemplazo del producto o servicio por
garantía, perdida del cliente, atención de quejas, etc.)
Normas de Calidad (ISO)
IS0 (International Organization for Standarization) es una
organización internacional que certifica la calidad de los
procesos y sistemas de una empresa u organización.
Esta organización desarrolló una serie de estándares (ISO
9000, ISO 9001,....., ISO 14000,etc) de normas de calidad
conocidas como ISO, las cuales certifican que una
empresa posee controles de aseguramiento de calidad.
Las Normas ISO se basan en ocho principios. Cada uno de
ellos es una regla o creencia para liderar y operar una
organización comprometida con el mejoramiento continuo
en el largo plazo a través del enfoque al cliente.



             Curso de Administración de Operaciones
                        LFJ, UNALM
Principios de las Normas ISO
La aplicación de los principios producirá beneficio para
todos: Clientes, dueños del negocio, empleados,
proveedores, la comunidad y sociedad en general.
 Organización enfocada al cliente
 Liderazgo
 Compromiso de la gente
 Enfoque de proceso
 Enfoque de sistema para la gerencia
 Mejoramiento continuo
 Enfoque real en la toma de decisiones
 Relaciones beneficiosas con los proveedores
Recomendación para la administración y gestión:

“Establecer un programa de control de calidad, puede ser
al inicio un recorte de utilidades por ventas, pero los
resultados se notarán a largo plazo. Se reducirán o
eliminarán las pérdidas por malos productos, el
desprestigio, la inconformidad del cliente y el desánimo
del personal”

Dos frases a tomar en cuenta:
“Hacerlo bien desde la primera vez”
“La búsqueda de la excelencia en todo sentido también es
calidad”
EVOLUCION DEL CONCEPTO DE
CALIDAD

E. Demming : Control de calidad + círculos de calidad.
Dirigió la revolución de la calidad japonesa
Joseph juran: Organización, capacitación y manejo del
personal. Introdujo el JIT
Philip Crosby: Aporte en la administración y en la alta
dirección.
..... EVOLUCION DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
Edward Demming: Postulado y aportes
-“La causa fundamental de la debilidad de la industria
(norteamericana) y del subsiguiente desempleo es la
falta de gerencia por parte de la alta dirección”
-“Los directivos deben abandonar su preocupación
por el hoy para asegurar que el mañana existirá”
- “Es posible obtener calidad sin sacrificar
productividad: La productividad es subproducto de la
calidad y el resultado de hacer bien las cosas desde el
principio”
..... EVOLUCION DEL CONCEPTO DE
 CALIDAD
......Edward Deming: Postulado y aportes
- Hay 2 formas de mejorar los procesos:
 = Cambiar las causas comunes: Deficiente diseño
del producto, maquinas averiadas, lista de materiales
incorrecta, entre otros
 = Eliminar las causas especiales: Falta de
conocimiento o pericia, distracción del trabajador,

- Las causas comunes las atribuye a la dirección, y
las especiales a los trabajadores
CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

Concepción tradicional        Concepción Moderna
-Orienta exclusivamente la    -La calidad afecta toda la
calidad al producto           actividad de la empresa
-Considera al cliente         -Considera al cliente
externo                       interno y externo
-Responsable: La unidad       -Responsabilidad: Todos
que la controla
-La calidad la establece el   -La calidad la establece el
fabricante                    cliente
-La calidad pretende la       -La calidad pretende la
detección de fallas           prevención de fallas
.... CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

Concepción tradicional       Concepción Moderna
-Exige niveles de calidad   Cero errores, hacerlo bien
aceptables                  desde la primera vez
-La calidad cuesta          -La calidad es rentable
-La calidad significa
inspección                  -La calidad significa
                            satisfacción
-Predominio de la
cantidad sobre la calidad   -Predominio de la calidad
                            sobre la cantidad
-La calidad se controla     -La calidad se produce, se
                            fabrica
-La calidad es un factor    -La calidad es un factor
operacional                 estratégico
LA FILOSOFIA DE DEMING: CALIDAD

La calidad es un sistema de mejoramiento de las
operaciones que ayuda a alcanzar las metas
propuestas, a reducir costos y a incrementar la
productividad empresarial

La filosofia de Deming se resume en :
-Los 14 puntos de la buena administración
-Las siete enfermedades mortales
-Los obstáculos a la buena administración
-Las siete herramientas de control de proceso
..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD

Los 14 puntos de la buena administración

1. Generar propósitos constantes para ser
   competitivos y mejorar los productos y los
   servicios
   Para permanecer en el negocio y proporcionar
   empleo:
- Innovar: nuevos productos + aumentar el
   mercado + mejora material de la gente
- Invertir en investigación e instrucción: Prepararse
   para el futuro.
..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD
......Los 14 puntos de la buena administración

- Mejorar el proceso: base del valor agregado,
  know-how tecnológico y fuente de productividad
- Invertir en el mantenimiento de equipos, muebles
  e instalaciones.


1. Aportar la nueva filosofía del mejoramiento
   incesante
- Las demoras y errores aumentan los costos. Se
   necesita una nueva religión en la que los errores y
   el negativismo sean inadmisibles
..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD
 ......Los 14 puntos de la buena administración

1. No depender mas de inspecciones masivas,
   usar muestras estadísticas.
   La inspección no debe dejarse para el final.
   La calidad no se logra mediante la inspección,
   sino mediante el mejoramiento del proceso.

1. Acabar con los contratos de compra basados
   exclusivamente en el precio y reducir el número
   de proveedores.
   Buscar la mejor calidad y trabajarla para lograr con
   un solo proveedor en una relación a largo plazo
..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD
......Los 14 puntos de la buena administración

1. Mejorar continuamente el sistema de
   producción y de servicio.
   Todos los departamentos y todo el personal de la
   compañía deben convenir en implantar el
   mejoramiento constante de la calidad y de la
   productividad.

1. Instituir la capacitación y el entrenamiento en el
   trabajo
   La capacitación no debe finalizar mientras el
   desempeño no haya alcanzado el control estadístico
   y mientras haya una posibilidad de progreso
..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD
......Los 14 puntos de la buena administración
1. Instituir el liderazgo y mejorar la supervisión
   del mejoramiento
   La tarea del gerente es guiar, ayudar a los
   empleados a hacer mejor su trabajo. Algunos
   trabajadores pueden estar mal ubicados

1. Desterrar los temores, trabajar con eficiencia
   Para mejorar la calidad y la productividad es
   necesario que la gente se sienta segura, no tenga
   miedo de expresar ideas o hacer preguntas

1. Mejorar la comunicación y derribar las barreras
   que existen entre las áreas de la organización
..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD
 ......Los 14 puntos de la buena administración

1. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas
   numéricas para la fuerza laboral y mejorar la
   productividad
11. Eliminar la administración numérica, mejorar
    siempre

12. Derribar las barreras que impidan sentirse
    orgulloso de hacer bien su trabajo

13. Instituir un programa de educación y
    reentrenamiento

14. Tomar medidas para lograr la transformación
LAS SIETE EMFERMEDADES CONTRA
   LA ADMINISTRACION (E. Deming)

1. Falta de constancia
2. Énfasis en las utilidades a corto plazo
3. Evaluación del desempeño, calificación por méritos
   o revisión anual del desempeño
4. Movilidad(cambio) de la alta gerencia
5. Manejar una compañía con base solo en cifras
   visibles
6. Costos médicos y de ausentismo excesivos
7. Costos excesivos en garantías fomentadas por
   abogados que trabajan según honorarios
OBSTACULOS PARA UNA BUENA
        ADMINISTRACION(E. Deming)
UDescuidar el planeamiento a largo plazo
n Obsolescencia de las escuelas de administración, basadas
en enseñanza teórica y con sesgos en ciertas áreas de la
organización
r Responsabilizar a la fuerza laboral de los problemas
a Computadoras subutilizados, con datos nunca usados y
con personal no entrenado
e Las asesorías tienen que conocer nuestra empresa
e Confiarse en los departamentos de control de calidad; la
calidad pertenece y es responsabilidad de todos en la
organización
LAS SIETE HERRAMIENTAS DE
      CONTROL DEL PROCESO(E. Deming)
E1. Diagramas de Flujo: Describe la secuencia de
actividades de un proceso. Son como radiografías del
proceso
n2. Gráficas de control: Sirve para evaluar y visualizar la
calidad de un proceso y su comportamiento en función del
tiempo.
o3. Histogramas: Presenta las veces que se repite un
evento. Permite visualizar el patrón de comportamiento de
los datos
v4. Diagramas de causa-efecto: Ayuda a determinar las
causas de los problemas detectados en las gráficas de
control.
LAS SIETE HERRAMIENTAS DE
      CONTROL DEL PROCESO(E. Deming)
E5. Diagrama de Pareto: Separa lo poco vital de lo muy
trivial. Señala que “el 80% de los problemas proviene del
20% de las causas”
s 6. Diagramas de Tendencia: Presenta la evolución de una
variable con relación al tiempo. Se analiza tendencias
a 7. Diagrama de dispersión: Muestra la relación entre dos
variables




             Curso de Administración de Operaciones
                        LFJ, UNALM
LA FILOSOFIA DE JURAN: CALIDAD
La calidad no cae del cielo; hay que planearla,
controlarla y mejorarla. Plantea una trilogía:
-Planeamiento de la calidad
Identificar a los clientes y sus necesidades
Trasladar estas necesidades al producto requerido
Trasferir el proceso a operaciones una vez establecidas las
condiciones
-Control de la calidad
 Detectar y corregir (durante las operaciones)
-Mejoramiento de la calidad
Política, entrenamiento, comunicación y coordinación
LA FILOSOFIA DE CROSBY: CALIDAD
La filosofía de Philip Crosby está basado en:
-El diagnóstico Crosby de la empresa en dificultades
-El triangulo Crosby: Políticas, comunicaciones y sistemas
de operaciones
-Los 4 principios absolutos de Crosby: La calidad es la
conformidad con los requerimientos, el sistema de calidad
es la prevención, el estándar de performance es cero
defectos, la medición de la calidad es el precio de la no
conformidad
-Las 3 acciones de la gerencia: Determinación, adecuación
e implementación.
-Los 14 pasos sobre la calidad (mas fácil que Demming)
CALIDAD DE LA ADMINISTRACION Y DE
        LAS OPERACIONES
La calidad debe ser parte de la filosofía de la empresa y política
de gerencia. Debe involucrarse a toda la organización y durante
todo el proceso.
La secuencia para la adopción puede ser:
Calidad de la organización
Calidad del diseño
Calidad de las compras de materiales (directos,indirectos)
Calidad del almacenaje y distribución física de entrada
Calidad de planta
Calidad de trabajo
Calidad del producto y servicio fabricados
Calidad del almacenaje y distribución física de salida
Calidad de las ventas y comercialización
Calidad de respuesta del mercado al producto
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

INVENTARIO                   CALIDAD            MANTENIMIENTO


     JIT                       TQC                           TPM

                   Control de calidad del
 Manufactura                                    Maquinaria
                   diseño producto y servicio
 integrada por
  computador
                   Control de calidad de los    Mano de obra
                   insumos
Planeamiento del
requerimiento de
recursos MRPII     Control de calidad de los    Materiales
                   procesos

Planeamiento del   Control de calidad de los    Métodos
  requerim. De     productos y servicios
materiales MRP
                                                Medio ambiente
                   Control de calidad del
                   servicio postventa
    Cantidad
  económica de
  pedidos EOQ      Control de calidad de la
                   organización
Mejora continua (CI, Continuo improvement)
El mejoramiento continuo conlleva a que se realicen
constantes mejoras en los productos, los procesos y los
sistemas. Esto tiene que convertirse en el objetivo de cada
individuo que forme parte de la organización
Es una parte integral de un sistema gerencial de calidad
total. Esta filosofía busca un mejoramiento continuo de la
utilización de la maquinaria, los materiales, la fuerza
laboral y los métodos de producción mediante la aplicación
de sugerencias e ideas aportadas por los miembros del
equipo.
Herramientas de CI: Control estadístico de procesos, el
ciclo PDCA(plan, do, check, act) o Circulo de deming, el
método 5W2H(What, where, why, when, who, how, how
much) y el benchmarking.
Benchmarking
El mejoramiento continuo implica la identificación de modelos
(benchmarks).
Es una medición de tipo comparativo. Es un proceso continuo
y sistemático para medir la calidad de los productos, servicios
y procesos; comparándola con la de los líderes. Se usa para
establecer metas con el propósito de lograr un mejoramiento
continuo
El benchmarking suele incluir los siguientes pasos:
1o. Identificar los procesos que necesiten mejorarse
2o. Identificar una compañía que sea lider mundial en el
desempeño del proceso
3o. Contactar a los gerentes de esa compañía y realizar una
visita personal para entrevista a los ejecutivos y trabajadores.
4o. Analizar los datos.
HACCP
  Hazard Análisis and Critical Control Points= ARICPC o
Análisis de Riesgo, Identificación y Control de Puntos Críticos.
  Se trata de un sistema racional de control microbiológico: un
enfoque activo del control de calidad microbiológico que
incluye la anticipación de los riesgos asociados con la
producción o empleo de los alimentos y la identificación de los
puntos en los que pueden ser controlados dichos riesgos, por
ello, una alternativa racional a los ineficaces programas de
control del pasado, con el fin de asegurar la inocuidad de los
alimentos y establecer sistemas de control que se orienten hacia
la prevención en lugar de basarse en el análisis del producto
final.



              Curso de Administración de Operaciones
                         LFJ, UNALM
Calidad
Buenas prácticas
                                  agrícolas(BPA)
§   Respeto al medio ambiente.
§   Manejo integrado de cultivos.
§   Higiene e inocuidad de los productos.
§   Control de desechos.
§   Sistemas de autocontrol y auditoría.
§   Rastreabilidad.

Buenas prácticas de
manufactura (BPM)
          § Instalaciones adecuadas al proceso.
          § Higiene de planta.
          § Programa de limpieza y desinfección.
          § Control de plagas.
          § Mantenimiento y calibración de equipos
          § Rastreabilidad.

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Calidad

  • 1. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD INTRODUCCION CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS ADMINISTRACION DE LA CALIDAD ESPECIFICACIONES Y COSTOS DE CALIDAD NORMAS DE CALIDAD (ISO) EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD CONCEPTO DE CALIDAD DE CALIDAD TOTAL LA FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD LA FILOSOFIA DE JURAN: CALIDAD LA FILOSOFIA DE CROSBY: CALIDAD CALIDAD Y ADMINISTRACION DE OPERACIONES Curso de Administración de Operaciones- LFJ, UNALM
  • 3. INTRODUCCION La Calidad es una filosofía de la administración actual. La calidad es una prioridad competitiva La administración de la calidad total (TQM) insiste en 3 principios: Satisfacción del cliente, involucramiento del empleado y mejoramiento continuo de la calidad Las gerencias deben buscar formas innovadoras de incrementar la productividad empresarial, pues manejan recursos cada vez mas escasos. Objetivo empresarial tradicional y muy actual : Reducción de costos. La Calidad total ayuda a cumplir dicho objetivo
  • 4. ...... INTRODUCCION Definiciones: Calidad: Es la totalidad de una entidad o actividad, proceso, producto, organización; que le confieren aptitud de satisfacer necesidades explicitas e implícitas Calidad Total: Es un sistema conceptual dinámico que se inspira en valores de servicio eficiente, que trabaja con datos objetivos y una clara orientación del ciclo de calidad. Es un flujo incesante entre clientes y organización. Sistema de Calidad: Conjunto de normas de uso mundial en las que se establecen requisitos para la administración de la calidad: en el diseño de productos, en los procesos, pruebas, compras, servicios postventa, capacitación
  • 5. ...... INTRODUCCION Control de calidad: Conjunto de actividades y técnicas operativas utilizadas para cumplir con los requisitos de calidad(TQC) Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implementadas dentro del sistema de calidad Ejem: Aplicar HACCP; desarrollar Buenas practicas Agrícolas (BPA) y buenas practicas manufactureras (BPM); es parte del aseguramiento de calidad Gestión de la calidad: Es el enfoque gerencial de una organización centrado en la calidad, en base a la participación de todos sus miembros. Ejemplo: Solicitar certificación ISO
  • 6. CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS - Concepto dual de la empresa: La empresa es productora y a la vez consumidora de bienes y servicios - El producto que el mercado recibe debe reflejar la calidad de toda la organización: calidad total - La calidad total + justo a tiempo + mantenimiento productivo total : Son estrategias decisivas en la gestión moderna gerencial (incertidumbre, riesgo del entorno, dura competencia) - La Administración de la Calidad Total (TQM) = TQC + JIT + TPM
  • 7. ...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS - La Nueva filosofía de la calidad necesita de la integración de las áreas operativas de la empresa Calidad en todo el Ciclo Operativo de la empresa: * Que exista una gestión financiera de calidad = Compras en la cantidad, calidad y costo pertinentes. Que exista calidad en la gestión de compras; calidad en la distribución y calidad en el almacenaje * Calidad en planta: Adecuado y pertinente mantenimiento de los activos productivos. Mantenimiento planeado, programado y ejecutado por personas adecuadamente entrenadas y con filosofía de calidad
  • 8. ...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS * Calidad del trabajo: Personas adecuadamente entrenadas y capacitadas para operar la planta y ser componentes esenciales del proceso de transformación * Producto terminado de calidad: Con un costo tal que se pueda tener un precio competitivo * Marketing de calidad: Con un sistema de comercialización y ventas eficiente, Investigación de mercados, publicidad pertinente, fuerza de ventas competente. Manejo con calidad de las “cuatro pes”: producción, plaza, precio y promoción
  • 9. ...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS “La calidad total involucra la calidad de la organización, de sus personas, del diseño, de los materiales, del proceso, del producto terminado, la calidad de las ventas y del servicio posterior” Curso de Administración de Operaciones- LFJ, UNALM
  • 10. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD ¿Qué determina la calidad ? El mercado objetivo y las exigencias de este. La TQM supone que es el cliente quien impone y define la calidad ¿Quién es responsable de la calidad? No es sólo quien define el nivel de calidad esperado por los clientes. “Es una responsabilidad compartida de todos los trabajadores” La ADO y la Calidad La Administración de operaciones se encarga de vigilar la calidad de los productos y de la producción, valiéndose de mecanismos y métodos de calidad para lograr su objetivo. (HACCP)
  • 11. .... ADMINISTRACION DE LA CALIDAD Política de calidad Basada en la estrategia corporativa: Los productos deben reflejar el mensaje que la empresa pretende transmitir. “Tener un producto superior o igual de bueno que la competencia” Organización para la calidad ¿Qué área de la organización se encarga de la calidad ? -El Área de control de calidad -E l Área de producción (calidad) -Un Agente externo que se encargue de auditar las actividades y resultados
  • 12. Especificaciones y Costos de la calidad Es fundamental determinar las especificaciones de calidad y los costos, con el fin de cumplir (o no ) ciertas especificaciones La especificación de la calidad de un producto o servicio deriva de las decisiones y acciones tomadas con respecto a la calidad de su diseño, y la calidad de su cumplimiento con ese diseño. La calidad de diseño (desempeño, características, confiabilidad, durabilidad, servicio, respuesta, estética, reputación) se refiere al valor inherente del producto en el mercado La calidad de conformidad, se refiere al grado en el cual se cumplan las especificaciones de diseño del producto o servicio Puede ser que un producto o servicio puede tener una alta calidad de diseño pero una baja calidad de conformidad y viceversa.
  • 13. La calidad en la fuente : Con frecuencia se menciona en la calidad de conformidad. Significa que la persona encargada de la producción es responsable de que su producto cumpla con las especificaciones (la meta última es cero defectos) Nota: -Siempre que se trate de un producto, el cumplir con las especificaciones de calidad es responsabilidad de la “gerencia de manufactura(producción)”; y en si se tratase de un servicio, será responsabilidad de la “gerencia de operaciones”. -En general, las actividades para lograr la calidad serán: Calidad del diseño, capacidad de calidad de los procesos de producción, calidad de conformidad, calidad del servicio al cliente, cultura de la calidad de la organización.
  • 14. Los Costos de Calidad Existen varias definiciones e interpretaciones del término “costo de la calidad”. Algunas pueden ser: -Todos los costos atribuibles a la producción de calidad que no esté en un ciento por ciento perfecta -Solo aquellos costos que constituyen la diferencia entre lo que se puede esperar de un desempeño excelente y los costos actuales existentes. - En general los costos de calidad incluyen costos por desperdicio y retrabajo, costos por productos defectuosos que llegan a los clientes, costos por detección de defectos, costos por prevención de defectos.
  • 15. Clases de Costos de Calidad Costos de evaluación : Costos de inspección, pruebas, etc. Costos de prevención : Suma de costos para prevenir costos; tales como costos para identificar la causa del defecto, entrenar al personal, rediseñar un producto o sistema, etc. Costos de fallas internas: Costos por los defectos incurridos dentro del sistema(desechos, reparación, etc.) Costos de fallas externas: Costos por los defectos que pasan por el sistema (reemplazo del producto o servicio por garantía, perdida del cliente, atención de quejas, etc.)
  • 16. Normas de Calidad (ISO) IS0 (International Organization for Standarization) es una organización internacional que certifica la calidad de los procesos y sistemas de una empresa u organización. Esta organización desarrolló una serie de estándares (ISO 9000, ISO 9001,....., ISO 14000,etc) de normas de calidad conocidas como ISO, las cuales certifican que una empresa posee controles de aseguramiento de calidad. Las Normas ISO se basan en ocho principios. Cada uno de ellos es una regla o creencia para liderar y operar una organización comprometida con el mejoramiento continuo en el largo plazo a través del enfoque al cliente. Curso de Administración de Operaciones LFJ, UNALM
  • 17. Principios de las Normas ISO La aplicación de los principios producirá beneficio para todos: Clientes, dueños del negocio, empleados, proveedores, la comunidad y sociedad en general.  Organización enfocada al cliente  Liderazgo  Compromiso de la gente  Enfoque de proceso  Enfoque de sistema para la gerencia  Mejoramiento continuo  Enfoque real en la toma de decisiones  Relaciones beneficiosas con los proveedores
  • 18. Recomendación para la administración y gestión: “Establecer un programa de control de calidad, puede ser al inicio un recorte de utilidades por ventas, pero los resultados se notarán a largo plazo. Se reducirán o eliminarán las pérdidas por malos productos, el desprestigio, la inconformidad del cliente y el desánimo del personal” Dos frases a tomar en cuenta: “Hacerlo bien desde la primera vez” “La búsqueda de la excelencia en todo sentido también es calidad”
  • 19. EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD E. Demming : Control de calidad + círculos de calidad. Dirigió la revolución de la calidad japonesa Joseph juran: Organización, capacitación y manejo del personal. Introdujo el JIT Philip Crosby: Aporte en la administración y en la alta dirección.
  • 20. ..... EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD Edward Demming: Postulado y aportes -“La causa fundamental de la debilidad de la industria (norteamericana) y del subsiguiente desempleo es la falta de gerencia por parte de la alta dirección” -“Los directivos deben abandonar su preocupación por el hoy para asegurar que el mañana existirá” - “Es posible obtener calidad sin sacrificar productividad: La productividad es subproducto de la calidad y el resultado de hacer bien las cosas desde el principio”
  • 21. ..... EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD ......Edward Deming: Postulado y aportes - Hay 2 formas de mejorar los procesos: = Cambiar las causas comunes: Deficiente diseño del producto, maquinas averiadas, lista de materiales incorrecta, entre otros = Eliminar las causas especiales: Falta de conocimiento o pericia, distracción del trabajador, - Las causas comunes las atribuye a la dirección, y las especiales a los trabajadores
  • 22. CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL Concepción tradicional Concepción Moderna -Orienta exclusivamente la -La calidad afecta toda la calidad al producto actividad de la empresa -Considera al cliente -Considera al cliente externo interno y externo -Responsable: La unidad -Responsabilidad: Todos que la controla -La calidad la establece el -La calidad la establece el fabricante cliente -La calidad pretende la -La calidad pretende la detección de fallas prevención de fallas
  • 23. .... CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL Concepción tradicional Concepción Moderna -Exige niveles de calidad Cero errores, hacerlo bien aceptables desde la primera vez -La calidad cuesta -La calidad es rentable -La calidad significa inspección -La calidad significa satisfacción -Predominio de la cantidad sobre la calidad -Predominio de la calidad sobre la cantidad -La calidad se controla -La calidad se produce, se fabrica -La calidad es un factor -La calidad es un factor operacional estratégico
  • 24. LA FILOSOFIA DE DEMING: CALIDAD La calidad es un sistema de mejoramiento de las operaciones que ayuda a alcanzar las metas propuestas, a reducir costos y a incrementar la productividad empresarial La filosofia de Deming se resume en : -Los 14 puntos de la buena administración -Las siete enfermedades mortales -Los obstáculos a la buena administración -Las siete herramientas de control de proceso
  • 25. ..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD Los 14 puntos de la buena administración 1. Generar propósitos constantes para ser competitivos y mejorar los productos y los servicios Para permanecer en el negocio y proporcionar empleo: - Innovar: nuevos productos + aumentar el mercado + mejora material de la gente - Invertir en investigación e instrucción: Prepararse para el futuro.
  • 26. ..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD ......Los 14 puntos de la buena administración - Mejorar el proceso: base del valor agregado, know-how tecnológico y fuente de productividad - Invertir en el mantenimiento de equipos, muebles e instalaciones. 1. Aportar la nueva filosofía del mejoramiento incesante - Las demoras y errores aumentan los costos. Se necesita una nueva religión en la que los errores y el negativismo sean inadmisibles
  • 27. ..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD ......Los 14 puntos de la buena administración 1. No depender mas de inspecciones masivas, usar muestras estadísticas. La inspección no debe dejarse para el final. La calidad no se logra mediante la inspección, sino mediante el mejoramiento del proceso. 1. Acabar con los contratos de compra basados exclusivamente en el precio y reducir el número de proveedores. Buscar la mejor calidad y trabajarla para lograr con un solo proveedor en una relación a largo plazo
  • 28. ..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD ......Los 14 puntos de la buena administración 1. Mejorar continuamente el sistema de producción y de servicio. Todos los departamentos y todo el personal de la compañía deben convenir en implantar el mejoramiento constante de la calidad y de la productividad. 1. Instituir la capacitación y el entrenamiento en el trabajo La capacitación no debe finalizar mientras el desempeño no haya alcanzado el control estadístico y mientras haya una posibilidad de progreso
  • 29. ..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD ......Los 14 puntos de la buena administración 1. Instituir el liderazgo y mejorar la supervisión del mejoramiento La tarea del gerente es guiar, ayudar a los empleados a hacer mejor su trabajo. Algunos trabajadores pueden estar mal ubicados 1. Desterrar los temores, trabajar con eficiencia Para mejorar la calidad y la productividad es necesario que la gente se sienta segura, no tenga miedo de expresar ideas o hacer preguntas 1. Mejorar la comunicación y derribar las barreras que existen entre las áreas de la organización
  • 30. ..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD ......Los 14 puntos de la buena administración 1. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas numéricas para la fuerza laboral y mejorar la productividad 11. Eliminar la administración numérica, mejorar siempre 12. Derribar las barreras que impidan sentirse orgulloso de hacer bien su trabajo 13. Instituir un programa de educación y reentrenamiento 14. Tomar medidas para lograr la transformación
  • 31. LAS SIETE EMFERMEDADES CONTRA LA ADMINISTRACION (E. Deming) 1. Falta de constancia 2. Énfasis en las utilidades a corto plazo 3. Evaluación del desempeño, calificación por méritos o revisión anual del desempeño 4. Movilidad(cambio) de la alta gerencia 5. Manejar una compañía con base solo en cifras visibles 6. Costos médicos y de ausentismo excesivos 7. Costos excesivos en garantías fomentadas por abogados que trabajan según honorarios
  • 32. OBSTACULOS PARA UNA BUENA ADMINISTRACION(E. Deming) UDescuidar el planeamiento a largo plazo n Obsolescencia de las escuelas de administración, basadas en enseñanza teórica y con sesgos en ciertas áreas de la organización r Responsabilizar a la fuerza laboral de los problemas a Computadoras subutilizados, con datos nunca usados y con personal no entrenado e Las asesorías tienen que conocer nuestra empresa e Confiarse en los departamentos de control de calidad; la calidad pertenece y es responsabilidad de todos en la organización
  • 33. LAS SIETE HERRAMIENTAS DE CONTROL DEL PROCESO(E. Deming) E1. Diagramas de Flujo: Describe la secuencia de actividades de un proceso. Son como radiografías del proceso n2. Gráficas de control: Sirve para evaluar y visualizar la calidad de un proceso y su comportamiento en función del tiempo. o3. Histogramas: Presenta las veces que se repite un evento. Permite visualizar el patrón de comportamiento de los datos v4. Diagramas de causa-efecto: Ayuda a determinar las causas de los problemas detectados en las gráficas de control.
  • 34. LAS SIETE HERRAMIENTAS DE CONTROL DEL PROCESO(E. Deming) E5. Diagrama de Pareto: Separa lo poco vital de lo muy trivial. Señala que “el 80% de los problemas proviene del 20% de las causas” s 6. Diagramas de Tendencia: Presenta la evolución de una variable con relación al tiempo. Se analiza tendencias a 7. Diagrama de dispersión: Muestra la relación entre dos variables Curso de Administración de Operaciones LFJ, UNALM
  • 35. LA FILOSOFIA DE JURAN: CALIDAD La calidad no cae del cielo; hay que planearla, controlarla y mejorarla. Plantea una trilogía: -Planeamiento de la calidad Identificar a los clientes y sus necesidades Trasladar estas necesidades al producto requerido Trasferir el proceso a operaciones una vez establecidas las condiciones -Control de la calidad Detectar y corregir (durante las operaciones) -Mejoramiento de la calidad Política, entrenamiento, comunicación y coordinación
  • 36. LA FILOSOFIA DE CROSBY: CALIDAD La filosofía de Philip Crosby está basado en: -El diagnóstico Crosby de la empresa en dificultades -El triangulo Crosby: Políticas, comunicaciones y sistemas de operaciones -Los 4 principios absolutos de Crosby: La calidad es la conformidad con los requerimientos, el sistema de calidad es la prevención, el estándar de performance es cero defectos, la medición de la calidad es el precio de la no conformidad -Las 3 acciones de la gerencia: Determinación, adecuación e implementación. -Los 14 pasos sobre la calidad (mas fácil que Demming)
  • 37. CALIDAD DE LA ADMINISTRACION Y DE LAS OPERACIONES La calidad debe ser parte de la filosofía de la empresa y política de gerencia. Debe involucrarse a toda la organización y durante todo el proceso. La secuencia para la adopción puede ser: Calidad de la organización Calidad del diseño Calidad de las compras de materiales (directos,indirectos) Calidad del almacenaje y distribución física de entrada Calidad de planta Calidad de trabajo Calidad del producto y servicio fabricados Calidad del almacenaje y distribución física de salida Calidad de las ventas y comercialización Calidad de respuesta del mercado al producto
  • 38. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL INVENTARIO CALIDAD MANTENIMIENTO JIT TQC TPM Control de calidad del Manufactura Maquinaria diseño producto y servicio integrada por computador Control de calidad de los Mano de obra insumos Planeamiento del requerimiento de recursos MRPII Control de calidad de los Materiales procesos Planeamiento del Control de calidad de los Métodos requerim. De productos y servicios materiales MRP Medio ambiente Control de calidad del servicio postventa Cantidad económica de pedidos EOQ Control de calidad de la organización
  • 39. Mejora continua (CI, Continuo improvement) El mejoramiento continuo conlleva a que se realicen constantes mejoras en los productos, los procesos y los sistemas. Esto tiene que convertirse en el objetivo de cada individuo que forme parte de la organización Es una parte integral de un sistema gerencial de calidad total. Esta filosofía busca un mejoramiento continuo de la utilización de la maquinaria, los materiales, la fuerza laboral y los métodos de producción mediante la aplicación de sugerencias e ideas aportadas por los miembros del equipo. Herramientas de CI: Control estadístico de procesos, el ciclo PDCA(plan, do, check, act) o Circulo de deming, el método 5W2H(What, where, why, when, who, how, how much) y el benchmarking.
  • 40. Benchmarking El mejoramiento continuo implica la identificación de modelos (benchmarks). Es una medición de tipo comparativo. Es un proceso continuo y sistemático para medir la calidad de los productos, servicios y procesos; comparándola con la de los líderes. Se usa para establecer metas con el propósito de lograr un mejoramiento continuo El benchmarking suele incluir los siguientes pasos: 1o. Identificar los procesos que necesiten mejorarse 2o. Identificar una compañía que sea lider mundial en el desempeño del proceso 3o. Contactar a los gerentes de esa compañía y realizar una visita personal para entrevista a los ejecutivos y trabajadores. 4o. Analizar los datos.
  • 41. HACCP Hazard Análisis and Critical Control Points= ARICPC o Análisis de Riesgo, Identificación y Control de Puntos Críticos. Se trata de un sistema racional de control microbiológico: un enfoque activo del control de calidad microbiológico que incluye la anticipación de los riesgos asociados con la producción o empleo de los alimentos y la identificación de los puntos en los que pueden ser controlados dichos riesgos, por ello, una alternativa racional a los ineficaces programas de control del pasado, con el fin de asegurar la inocuidad de los alimentos y establecer sistemas de control que se orienten hacia la prevención en lugar de basarse en el análisis del producto final. Curso de Administración de Operaciones LFJ, UNALM
  • 43. Buenas prácticas agrícolas(BPA) § Respeto al medio ambiente. § Manejo integrado de cultivos. § Higiene e inocuidad de los productos. § Control de desechos. § Sistemas de autocontrol y auditoría. § Rastreabilidad. Buenas prácticas de manufactura (BPM) § Instalaciones adecuadas al proceso. § Higiene de planta. § Programa de limpieza y desinfección. § Control de plagas. § Mantenimiento y calibración de equipos § Rastreabilidad.