1. NO CONFORMIDADES
Y
SUS ACCIONES

2. QUE ES UNA NO CONFORMIDAD
• Es un incumplimiento de un requisito NORMATIVO,
PROCEDIMIENTOS, LEYES,REGULACIONES O
REQUERIMIENTOS DE NUESTROS CLIENTES.
• Requisto:
Necesidad o expectativa establecida,generalmente implícita u
obligatoria.

3. LA RELACIÓN ENTRE LAS AUDITORÍAS Y
LA DETECCIÓN DE NO CONFORMIDADES.
Una auditoria interna es un examen sistemático y planificado para verificar
la efectiva implementación y mantención de un sistema de gestión de
calidad en una empresa. Durante la misma la información que el auditor
obtiene durante una auditoria puede clasificarse en:
• Buenas prácticas
• Mejoras
• Cumplimientos requisitos (Requisitos clientes y legales)
• Problemas. Generalmente el motor principal en la generación de No
Conformidades son las auditorias internas.

4. EVIDENCIA OBJETIVA
Toda No Conformidad debe sustentarse en una
EVIDENCIA OBJETIVA :
Información cuya veracidad puede demostrarse basándose en hechos y
Registros, obtenidos por observación, medición, monitoreo.

5. FUENTES DE NO CONFORMIDADES
MAS FRECUENTES
Registros incompletos o mal llenados.
•Fallas en el control de documentos que van desde la distribución incorrecta
a la sustitución oportuna de aquellos obsoletos.
•Incompatibilidad entre lo establecido en procedimientos y la actividad
desempeñada (no se ejecuta lo que está descrito).
• Falta de calibración y ajuste de equipos de medición.
• Falta de verificación de los productos adquiridos.

6. OBSERVACIONES
Una auditoria también puede entregarnos observaciones y esta se define
como:
OBSERVACION
Error u omisión que no afecta al Sistema de Gestión en forma directa, pero
que en el futuro podría dar lugar a una no conformidad
Ejemplos:
• Edad avanzada de algunos equipos
• Nuevas tecnologías que deben ir conociéndose
• Falta de recursos apropiados para desarrollar una actividad
• Datos incompletos en planillas que regularmente son utilizados

7. EJEMPLOS DE
NO CONFORMIDAD Nº 1
• Facturas con datos erróneos (cobros mal efectuados y direcciones
equivocadas)
•Informes emitidos fuera de los plazos definidos (ej.:cumplimiento de
objetivos, mediciones de eficiencia y eficacia de los procesos)
• Productos comprados que son recepcionados fuera de especificación.

8. EJEMPLO DE NO
CONFORMIDAD Nº 2
• Equipos deteriorados o con fallas no identificados correctamente.
•Copias obsoletas de documentos de trabajo (planos, listas de proveedores
o clientes, programas de control, mantencion, planes de auditoria, etc.)
•Utilización de insumos vencidos, filtros de mascarillas de gas, productos
químicos.

9. EJEMPLO DE NO
CONFORMIDAD Nº 3
Según requisito establecido en la norma DS 609, se detectó exceso
de cloro en agua liberada al proceso desde la planta de distribución.
Se evidencian registros 305, 306 y 394 del mes de Julio de 2004.

10. COMO REDACTAR UNA
NO CONFORMIDAD
Al detectar una No Conformidad el auditor debe redactarla con precisión
incluyendo la evidencia. Concretamente deben constar 2 aspectos:
•Referencia al requisito que no se cumple: conviene repetir escuetamente
parte de la frase textual donde se hace referencia en la norma o la
documentación del SG.
• Describir el hecho que no cumple la exigencia del punto anterior: debe
describirse con precisión la evidencia de que no cumple la norma o el
documento del sistema.

11. CASOS PRÁCTICOS

12. Ejercicio Nº 1
Usted audita un proceso de fabricación de ampolletas en la empresa
“Thunderlight S.A.”. Preguntando al supervisor de la sección “ensamble”
sobre la Política de la Calidad de la compañía, él responde: “La política de la
empresa no me interesa. Lo importante es el cumplimiento de las metas de
producción”.

13. Ejercicio Nº 2
Usted audita a un depósito de contenedores que maneja un subcontratista.
Cuando usted entra al patio de máquinas justo están cambiando el aceite de
una grúa.
La persona que se encuentra realizando el cambio de aceite está tendida boca
arriba debajo de la grúa. El auditor pregunta si ello es la forma normal de
trabajo, el supervisor del contratista le indica que ellos siempre han cambiado
el aceite de esa grúa en esa forma. Al preguntarle al mismo supervisor si la
empresa mandante le ha indicado los impactos ambientales generados por esa
actividad, el responde que sólo tiene las instrucciones de los trabajos diarios a
realizar.

14. Ejercicio Nº 3
La empresa de fabricación de lubricantes para motores ha identificado 53
impactos ambientales. Usted pregunta al Representante de la Gerencia
sobre los impactos significativos. El responde: “Según nuestro sistema
de evaluación no tenemos impactos Significativos”.

15. Ejercicio Nº 4
Usted pregunta en una empresa de fabricación de productos
plásticos sobre preparación y respuesta ante situaciones de
emergencia.
El responsable responde: “tenemos un procedimiento para este
caso, pero no hemos hecho un simulacro”.

16. Ejercicio Nº 5
Usted pregunta al Representante de la Dirección sobre acciones
preventivas.
El responde que hasta ahora no tienen registros de acciones preventivas,
dado que todo está en orden. Además, dice que está planificada una
comunicación al Gerente General para generar algunas acciones
preventivas en el futuro.

17. Ejercicio Nº 6
En la empresa minera “El Chilenito SA” trabajan 1200 personas en
total. De éstas, 800 son subcontratistas agrupadas en 4 empresas de:
transporte, tronadura, seguridad y maquinarias.
Respecto a la pregunta sobre como son evaluados los contratistas, el
Gerente y dueño de la empresa responde: “Aquí los externos sólo
deben saber como hacer su “pega” al menor costo posible...”

18. Ejercicio Nº 7
El la auditoria usted detecta que no se ha realizado una revisión por la
dirección durante los últimos 10 meses, aunque el procedimiento PRO-
SGC-001 indica que se debe realizar una evaluación de la efectividad del
sistema de gestión cada 3 meses.

19. COMUNICACION DE LAS
NO CONFORMIDADES
En una auditoria se deben comunicar al área u organización las No
Conformidades cuando:
•Se identifica el síntoma o evidencia, en terreno, y se define la No
Conformidad.
• Durante la reunión de cierre.
• En el Informe de Auditoria.

20. ACCIONES

21. Tipos de Acciones
Evidencias Objetivas del
problema
No
Conformidad
Síntomas
La ACCION La ACCION
INMEDIATA Causas CORRECTIVA
ataca al Aparentes ataca a la
problema causa
ALCANCE
Implicancias
Su propósito es Ocultas Su propósito es
limitar sus evitar que el
Causa Raíz
efectos y problema vuelva
ponerlo bajo a suceder
control

22. DEFINICIONES
Acción de Contención: Es la primera acción tomadas para atacar el problema
inicial ,pero que no aseguran su reincidencia. Su propósito es limitar los
efectos y ponerlos bajo control.
Causa Raíz de un Problema: Es aquella causa mas relevante que causó el
incumplimiento de un requerimiento o problema.
No siempre es evidente o fácilmente identificable.
Una Acción Correctiva:
Una Acción tomada para eliminar la (s) causa (s) RAIZ de una No
Conformidad detectada u otra situación indeseable.
Ataca la causa y su propósito es evitar que vuelva a suceder.

23. Los Problemas Crónicos
En el día a día el “agua” oculta problemas
Entrada
al
proceso
Falta de Productos
Datos capacitación
incompletos Producto del
Errores
no proceso
de Envío
conforme
Desperfect
Ausentismo os de
equipos

24. PREGUNTAS PARA DEFINIR LA CAUSA
RAIZ DE UN PROBLEMA.
•¿Qué acciones posibles nos permitirán eliminar la causa raíz y alcanzar el objetivo?
• Cuáles de estas ideas conforman soluciones factibles?
•¿Cuáles soluciones logran nuestro objetivo con el menor costo y dificultad de
implementación?
•¿Qué acciones posibles nos permitirán eliminar la causa raíz y alcanzar el objetivo?
•¿Cual de estas ideas conforman soluciones factibles?
•¿Cuales
soluciones logran nuestro objetivo con el menor costo y dificultad de
implementación?

25. Investigación de Causa Raíz
Evidencias Objetivas del
problema
No
Conformidad
Síntomas
Causas
Aparentes
ALCANCE
Implicancias
Ocultas
Causa Raíz

26. TECNICA DE LOS CINCO ¿POR QUÉ?
PARA INVESTIGAR CAUSA RAIZ
1. ¿Por qué el equipo estaba descalibrado?
No contaba con etiqueta de identificación que advirtiera su vigencia
2. ¿Por qué no contaba con etiqueta de identificación?
No ha sido verificado su funcionamiento
3. ¿Por qué no se ha verificado?
Es un equipo nuevo y no se chequeo antes de su uso
¿Por qué no se chequeo antes de su uso?
4. Por que el procedimiento no define que los equipos nuevos deben ser
verificados antes de ser puestos en uso.
5. ¿Por qué no se define?
Porque no fue contemplado como necesario, cuando se creo el
procedimiento.

27. RECOMENDACIONES
Investigar causas implica recopilar antecedentes y datos de manera
objetiva para establecer las relaciones causa y efecto.
•Siempre que sea posible se debe recolectar y analizar información que
permita confirmar TENDENCIAS.
•Cuando se tengan suficientes datos, clasificar las causas y emplear
herramientas básicas de calidad para la resolución de problemas
(Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa Efecto,
•Hoja de recolección de datos, Diagrama de dispersión etc…)
•Utilizar
técnica de los “5 Por qué” para dar una solución a las
•No Conformidades.

28. EL CIERRE DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS
El cierre de las acciones correctivas requieren “Evidencias objetivas de
las acciones tomadas” como por ejemplo:
• La publicación de un nuevo Procedimiento o su modificación.
•Listas de asistencia a capacitaciones efectuadas.
•La atención y solución de reclamo de clientes.
•Nuevos procesos o re diseño de los antiguos.
•Compras de equipos nuevos.
•Registros de calibraciones.
• Re-instrucción a proveedores.

29. Todos los miembros de la organización
deben estar comprometidos e
involucrados en generar actividades de
Mejoramiento Continuo de su Sistema
de Gestión de la Calidad.