Le pôle digital du Groupe Acticall présente les résultats de sa 2ème étude qui analyse les conversations des e-acheteurs sur les médias sociaux pendant la période des fêtes de fin d'année. Réalisée sur une cinquantaine d'e-marchands français, l'étude met en avant les types de conversations (offre, idées pour la marque la marque, demande d'informations, service client, promotion...) postées sur les espaces communautaires que sont Facebook, Twitter et les Forums, entre le 1er décembre 2011 et le 15 janvier 2012. A travers de nombreux exemples parlants, on constate différents usages selon les médias utilisés, différents types de contributeurs, et l’importance de l’encadrement du dialogue. L’étude illustre également les projets qu’une marque peut développer en prenant la parole sur les médias sociaux (acquisition, fidélisation, crowdsourcing, service client). Découvrez dès maintenant les résultats détaillés de cette étude ! Et rendez-vous sur notre blog www.thesocialclient.com pour un compte rendu plus complet.

1. Digital CRM
forums
E-interactions Internaute
Social- CRM
ETUDE CONVERSATIONNELLE
LES E-ACHETEURS
Twitter
SUR LES MEDIAS
Dialogue
Self care SOCIAUX
Facebook
blogs
E- conseiller
Chat
Mobinaute
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2. 1 Quelques mots sur le Groupe Acticall 2 3 4
QUELQUES MOTS SUR
1
LE GROUPE ACTICALL
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3. 1 Quelques mots sur le Groupe Acticall 2 3 4
(R)EVOLUTION DE LA RELATION CLIENT
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4. 1 Quelques mots sur le Groupe Acticall 2 3 4
LE « COMMERCE AGILE », PENSER UNE RELATION AU GLOBAL
Pouvoir en parler
avec des amis
Découvrir
Décider
Pouvoir
comparer
Pouvoir se Convertir
renseigner des amis
Pouvoir
personnaliser
Avoir davantage Acheter
confiance
Pouvoir
Pouvoir utiliser les obtenir
produits et services de l’aide Pouvoir
chercher
Internet, Médias, Centres
Publicité, Presse d’appels
Points de Site Internet de
vente l’entreprise
Téléphone mobile Réseaux sociaux
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5. 1 Quelques mots sur le Groupe Acticall 2 3 4
ACTICALL, GROUPE DE SERVICES POUR LA RELATION CLIENT
Pôle « Centres de contacts » Pôle « Professionnals Services » Pôle « Formation »
• Gestion de centres • Audit – Conseil • Formations Retail
externalisés • Déploiement de solutions • Formations Centre de Contacts
(France – Offshore) • Développement e-learning & présentiels
55 millions de contacts / an
• Service clients, assistance,
fidélisation
• Multicanal
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6. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
RESULTATS DE LA
2 2ème ETUDE CONVERSATIONNELLE
DES E-ACHETEURS SUR LES MEDIAS SOCIAUX
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7. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
Empreinte numérique
Analyse
conversationnelle
Orchestration SOCIAL CUSTOMER Pertinence à
& Encadrement EXPERIENCE l’engagement
du dialogue Cohérence multicanal
L’engagement avec les
consommateurs au travers de
conversations collaboratives,
afin de créer des bénéfices
pour les deux parties.
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8. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
RESULTATS DE LA 2ème ETUDE CONVERSATIONNELLE
2. 1 DES E-ACHETEURS SUR LES MEDIAS SOCIAUX
METHODOLOGIE
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9. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
LA PERIODE D’OBSERVATION
Du chiffre d’affaire du e-
20% Commerce est réalisé pendant
les fêtes de fin d’année
Etude réalisée entre (Observatoire des Usages Internet,
Médiamétrie, oct-déc. 2011)
le 1er décembre 2011
& le 15 janvier 2012
Powered by LES FAITS MARQUANTS
ECHANTILLON
DE 1 660 conversations
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10. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
SECTEURS & MARQUES OBSERVÉS
50 marques observées
dont :
Moyenne du nb CA secteur (en milliard
Secteur visiteurs uniques d'€ sur les 6 premiers
moyen/jour * mois de 2011)**
Produits culturels 800 000 1,3
Produits techniques 550 000 3
Habillement 392 000 3,3
Grande Distribution 360 000 NA
Tourisme 260 000 10,7
*Source: Moyenne issue du classement FEVAD/MEDIAMETRIE des sites e-commerce les plus visités-1er trimestre 2011
**Source : Fevad avec IFM*, Kantar Worldpanel*, GfK**, Precepta***, Conseil National du Tourisme****, Insee****)
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11. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
LES LIEUX DE LA CONVERSATION
50
Fils propriétaires Forums conso
#marque Forums experts
citations dans le tweet Forums propriétaires
Murs de FAN PAGES
officielles
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12. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
LES MOMENTS DE LA CONVERSATION
Conversations
hebdomadaires Pics ACTU & CRISE
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13. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
LES INTERACTIONS AUTOUR D’UNE MARQUE
10%
Intervention de la marque dans la conversation
dit « one to one to many »
90%
Gestion de la conversation par la communauté
dit « many to many »
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14. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
LES TYPES DE CONVERSATIONS AUTOUR D’UNE MARQUE
Prescription de la communauté
Avis positif, négatif ou neutre sur un produit/service
Relais de la communication corporate de la marque
Réactions diverses suite aux publications de la marque
Remonté de bugs sur le site, Qualité du contact avec
la marque, Réclamation, Retours, SAV, Multi-mécontentement
Demande d’informations commerciales, demande de
conseils sur des produits/services ou des e-marchands
Community Management, Vie de la page ou du fil,
Conversations diverses sans valeur ajoutée pour la marque
Idées et avis donnés par la communauté
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15. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
TREEMAP SECTORIEL DES CONVERSATIONS
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16. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
RESULTATS DE LA 2ème ETUDE CONVERSATIONNELLE
2. 1 DES E-ACHETEURS SUR LES MEDIAS SOCIAUX
ENSEIGNEMENTS SUR LES USAGES DES MEDIAS
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17. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
140 CARACTÈRES POUR CONVAINCRE
«@CapronJennifer http://t.co/R836wb
vH (voyageprive.com) regarde ça..... »
(@laurentfran1, Twitter)
Prescription
« bonjour @Patchidem votre ange-
gardienne va vous trouver un ordi pas
cher :-) amzn.to/qVEaMn »
(@ange_gardienne, Twitter)
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18. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
140 CARACTÈRES POUR CONVAINCRE
«#kiala #cdiscount gros problème de
livraison exige remboursement
#honteux #service_client sans
« Coup de gueule » commentaire»
(@ reikanou, Twitter)
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19. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
140 CARACTÈRES POUR CONVAINCRE
« @LaRedouteFr un sos d’une maman
qui attends le cadeau de sa fille
facebook.com/laredoute/post… merci»
Coupe-file (@audreycuisine, Twitter)
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20. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
LA COMMUNAUTE DE MARQUE
«En général je suis toujours très
contente de mes achats sur La
Redoute, et je commande plutôt
souvent. Ma belle sœur a commandé
pour le Noël de ma fille le lit rose de
votre rayon jouet, il est arrivé bien
emballé mais à l'intérieur des
Une relation directe morceaux du lit était cassé.
Vraiment je suis déçue. Alors je ne dirai
jamais que La Redoute c'est mal, juste
que pour le coup ya un raté et c'était
pas le jour ;)»
(Elo F., Fan Page Facebook La Redoute)
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21. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
LA COMMUNAUTE DE MARQUE
« bravo miss gwen !!! tu vas pouvoir
gaté ton futur baby à fond , je suis
Echanges tellement contente pourtoi ;)»
Intra- (Ludivine S., Fan Page Facebook Auchan)
communautaires
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22. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
PARTAGE D’EXPERIENCE
« Comment trouvez-vous ces robes ?
Pour le printemps/été. Et si vous
n'aimez pas, essayez de dire
Conseil pourquoi. »
(ruelahc, forum.ados.fr)
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23. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
PARTAGE D’EXPERIENCE
« Salut, j'aimerai savoir si pixmania est
un site fiable.
Merci à toussss »
Crédibilité
(Croose, jeuxvideo.com)
des sites
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24. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
RESULTATS DE LA 2ème ETUDE CONVERSATIONNELLE
2. 2 DES E-ACHETEURS SUR LES MEDIAS SOCIAUX
ENSEIGNEMENTS SUR LES CONTRIBUTEURS
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25. 2 1 2 RESULTATS ETUDE 3 44
LE CHASSEUR D’INFOS
« Je voudrai acheter un nouveau pc, j'ai
trouvé 2 configurations qui me
semblent pas mal équilibrées mais
j'hésite : 4Go de ram ou un meilleur
boitier/refroidissement. Quel serait
votre choix ? merci»
(akanab , forum.hardware.fr)
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26. 2 1 2 RESULTATS ETUDE 3 44
L’EXPERT
« Donc la Fnac vendait 13 euros le
coffret Voltaic de Björk (2 CD 2 DVD
3 LP), normalement vendu 63
#jaipaspurésister »
(@clemgiu, Twitter)
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27. 2 1 2 RESULTATS ETUDE 3 44
LA TIME KILLEUSE
« Ma fille retentera sa
chance maman es fière
d’elle merci kiabi!»
(Lola Fleur, Fan Page Kiabi)
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28. 2 1 2 RESULTATS ETUDE 3 44
LE CHASSEUR DE BONS PLANS
« Qu'est-ce que l'on peut vous
souhaiter pour 2012 ? » « Un bon
d'achat pour une famille nombreuse »
(Sabine L., Fan Page Auchan)
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29. 2 1 2 RESULTATS ETUDE 3 44
L’OPPORTUNISTE
« Je vends un billet PARIS -
TOULOUSE depart le 27/12 a 7h29 le
matin, #IDTGV 19 euros. RT plesae »
(@coquelicom , Twitter)
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30. 2 1 2 RESULTATS ETUDE 3 44
LA FAN DE LA MARQUE
« La nouvelle co est magnifique ! Merci
La Redoute »
(Pauline La Dinde, Fan Page La Redoute)
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31. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
RESULTATS DE LA 2ème ETUDE CONVERSATIONNELLE
DES E-ACHETEURS SUR LES MEDIAS SOCIAUX
2. 3 ENSEIGNEMENTS SUR L’ENCADREMENT
DU DIALOGUE
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32. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
« Je vois tout les messages négatifs ou
de personne ayant des problèmes de
livraison... alors je viens égayer un peu
VOS FANS les commentaires.
Personnellement je suis fan du site et
VOS MEILLEURS des collections, je n'ai (pour ma part)
jamais eu de souci de livraison ou de
COMMUNITY retour si les vetements ne m'allais pas.
Alors continuez comme ca, vous faites
MANAGERS du super travail... Et joyeux Noël a
tous, Ho Ho Ho !!!! »
(Lucie B., Fan Page La Redoute)
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33. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
INTERVENIR
POUR
APPORTER UNE
EXPERTISE
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34. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
NE PAS
CONFONDRE
PROXIMITÉ ET
FAMILIARITÉ
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35. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
ONE TO ONE « Je voudrais maintenant revenir sur vos
propos.
TO MANY Les internautes jugeront :
Xav@RDC a écrit : "Cette procédure est en
A UTILISER parfait accord avec nos CGV, que vous avez
signées électroniquement, et qui
UNIQUEMENT mentionnent :
Article 9 : (…)."
SI CELA A UNE Justement, j'avais bien lu (et conservé) vos
CGV lors de mon achat.
VALEUR AJOUTÉE Mais personnellement je fais une différence
entre "proposé" et "imposé". Nous verrons
l'interprétation que le Juge retiendra. »
POUR LA (Michel78fr, forum.lesarnaques.com)
COMMUNAUTÉ
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36. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
RESULTATS DE LA 2ème ETUDE CONVERSATIONNELLE
DES E-ACHETEURS SUR LES MEDIAS SOCIAUX
2.4 QUELS PROJETS À DEVELOPPER POUR
VOS MARQUES ?
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37. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
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38. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
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39. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
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40. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
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41. 1 2 RESULTATS ETUDE 3 4
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42. 1 2 3 4 En conclusion
4 CONCLUSION
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43. 1 2 3 4 En conclusion
Adapter
•
l’univers digital
1 •
pour la
parti pris • Relation Client
• et non l’inverse
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44. 1 2 3 4 En conclusion
1. Construire une véritable
démarche conversationnelle
pour sa Relation Client
3 2. L’avenir de la Relation Client
est dans la gestion du Many
convictions to Many et de l’expertise
(valorisation des contenus et des
contributeurs pour stimuler les
conversations)
3. S’appuyer sur la technologie
pour une approche
multicanale et crossmédia
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45. 1 2 3 4 En conclusion
Arnaud de Lacoste
Directeur général
a.delacoste@acticall.com
@arnaud_delacost
Vanessa Boudin-Lestienne
Directeur du Pôle Digital
v.boudinlestienne@acticall.com
@V_Blestienne
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