Synthèse de l'offre Relation Client Digitale e-acticall - par Groupe Acticall

1. Digital CRM
e-acticall
E-interactions Internaute
Social- CRM
VOTRE Virtuel
RELATION CLIENT
Dialogue DIGITALE Service client
Solution self service
Web 2.0
Médias sociaux
E- conseiller
Mobinaute
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2. E-ACTICALL, DEUX OFFRES SUR-MESURE
Une filiale dédiée à la relation client digitale où nos experts vous garantissent une
e-acticall compréhension de ce nouvel écosystème et vous accompagnent dans votre démarche.
1 – LA RELATION CLIENT EN LIGNE, E-INTERACTIONS
L’interaction depuis vos sites propriétaires (web, mobile, fb)
• Agent virtuel intelligent hybride
• FAQ dynamique multi-supports
• Plateforme de support et d’entraide, forum utilisateur
• Chat
• Web call Back
2 – LA RELATION CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUX,
ECOUTE ET ENGAGEMENT SUR INTERNET
Stratégie conversationnelle qui concilie la compréhension des attentes
des internautes ciblées et vos objectifs
• Capter les conversations relatives à la relation client sur les médias sociaux
& prendre contact avec l’émetteur pour réaliser un acte relationnel
• Gestion d’un compte « relation client » sur Facebook ou Twitter
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3. E-ACTICALL,
UNE OFFRE QUI S’APPUIE SUR UN ECOSYSTEME DE PARTENAIRES POUR CREER DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE
- E-interactions, gestion de la relation client au sein des sites propriétaires
- Ecoute & engagement sur la toile, démarche conversationnelle conciliant compréhension de
l’internaute & objectifs de relation client
OFFRES
e-acticall
- Editeurs de solutions
- Veille techno et benchmark - Approche « customer insight »
- Agences & cabinet de consulting PARTENAIRES SERVICES - Conseil et accompagnement
au déploiement et optimisation
- Solutions clés-en-main
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4. 1 – LA RELATION CLIENT EN LIGNE, E-INTERACTIONS
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5. 1 – LA RELATION CLIENT EN LIGNE, E-INTERACTIONS
AGENT VIRTUEL INTELLIGENT : UNE SOLUTION DE SELF-SERVICE HYBRIDE
L’agent virtuel de 3ème génération: la garantie d’une réponse à chaque question pour vos
clients grâce à un couplage avec un conseiller humain.
Diagnostic
Co-navigation
Contextualisation
Personnalisation
Pro-activité
Transaction SI
Intégration
PRÉ-QUALIFICATION ET FILTRAGE RELAIS VERS
CLIENT, PROSPECT
AVANT PASSAGE DE RELAIS UN CONSEILLER
En Partenariat avec:
Un service à forte valeur ajoutée
• Des flux mieux maîtrisés Leader mondial
• Une optimisation continue des connaissances
• Une expérience client innovante et une réponse immédiate, 24h/24 144 M de dialogues en 2010
• Des conseillers à forte valeur ajoutée Solution Multilingue
• Plusieurs missions possibles pour un même point d’entrée client
1er au classement
Deloitte Technology Fast 50,2010
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6. 1 – LA RELATION CLIENT EN LIGNE, E-INTERACTIONS
FAQ DYNAMIQUE: UNE SOLUTION SELF SERVICE ALIMENTEE VIA LA VOIX DU CLIENT
Une base de connaissance évolutive alimentée par les clients finaux et par les conseillers clients
NOTE LA BASE
Knowledge mgt NOTE LA FAQ
DE CONNAISSANCE MISE A JOUR DES INFORMATIONS POSE UNE NOUVELLE
POSE UNE NOUVELLE QUESTION
QUESTION
Base de
FAQ utilisateur
TÉLÉCONSEILLER
connaissance INTERNAUTE
Une solution simple et des résultats immédiats
• Un support client disponible 24h/24
• Une meilleure réponse aux demandes
• Une amélioration constante de la connaissance du client
• Un enrichissement quasi automatique des informations disponibles
• Un module dynamique et multi-supports (Internet, Internet mobile, applications mobiles)
• Un retour sur investissement immédiat
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7. 1 – LA RELATION CLIENT EN LIGNE, E-INTERACTIONS
PLATEFORME DE SUPPORT ET D’ENTRAIDE, CHAT, WEB CALL BACK : INTEGRER DES OUTILS POUR DES INTERACTIONS MULTIPLIEES
PLATEFORME DE SUPPORT ET D’ENTRAIDE, FORUM UTILISATEUR
• Espace de dialogue et d’aide entre les usagers
• Validation des contenus et réponses par des conseillers experts
• Enrichissement de la base de connaissance de manière interactive
CHAT WEB CALL BACK
• Réponse écrite en temps réel • Rappel à la demande du client
• Réactivité dans les échanges • Expérience client positive
• Compréhension de tous les cas clients • Site propriétaire humanisé
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8. 2 – LA RELATION CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUX,
ECOUTE ET ENGAGEMENT SUR INTERNET
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9. 2 – LA RELATION CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUX, ECOUTE ET ENGAGEMENT SUR INTERNET
FAIRE ENTRER LA RELATION CLIENT DANS UN MONDE DE CONVERSATIONS…
Quand le client ne parle plus …
A la Marque… mais DE la Marque
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10. 2 – LA RELATION CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUX, ECOUTE ET ENGAGEMENT SUR INTERNET
LES MÉDIAS SOCIAUX, UN CANAL DE COMMUNICATION À PART ENTIÈRE
• 32,8 M de visiteurs uniques /mois
47 millions d’internautes en France 78% des internautes • 22 millions de profils français
+ 80% surfent sur les réseaux sociaux Source comScore – dec 2010
qui envisagent un achat
Source comScore – dec 2010
accordent de l’importance
à l’avis d’un ou plusieurs
internautes via les réseaux
Sources Médiamétrie • + 2 millions de visiteurs uniques
• + 300 000 comptes en France
En 2010, 76% des internautes
communiquent sur le web grâce à des
réseaux communautaires, des chats ou
des blogs, contre 68% en 2009. • + 2.2 millions de visiteurs
« L’Observatoire des marques en conversation »
étude réalisée par l’agence W & Cie et
l’Institut CSA, décembre 2010
38% des inscrits aux • + de 35 h. de vidéos postées
réseaux sociaux affirment par jour sur YouTube
pouvoir renoncer à un
Anytime, Anywhere achat suite à des avis
15.5 millions de mobinautes français négatifs d’amis virtuels
+ 3.3 millions en 1 an Sources Gartner group
• 4 à 5 millions de blogueurs
en France
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11. 2 – LA RELATION CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUX, ECOUTE ET ENGAGEMENT SUR INTERNET
L’E-REPUTATION : DE L’INFLUENCE A LA RELATION CLIENT
OUTILS FACILITANT
LA DIFFUSION
Explosion des sources
numériques
35% des services clients
auront intégré d’une façon
Des marques & ou d’une autre les médias
entreprises sont Tout le monde INTERNAUTES sociaux et les communautés
ORGANISATIONS
exposées à des E-réputation peut s’exprimer « MEDIAS » dans leurs plateformes,
conversations et diffuser
d’ici 2013
Sources Gartner group
Fiabilité des écrits
peu remis en cause
INTERNET EST
LE MEDIA A QUI ON FAIT
LE PLUS CONFIANCE
« Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 amis.
Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis » (Jeff Bezos, PDG d’ Amazon).
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12. 2 – LA RELATION CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUX, ECOUTE ET ENGAGEMENT SUR INTERNET
DU MONITORING D’E-REPUTATION A LA RELATION CLIENT EN PASSANT PAR LE COMMUNITY MANAGEMENT
EDITEUR DE SOLUTIONS DE
VEILLE & INSTITUTS D’ETUDES
Ecoute des nouveaux médias
• Veille et Intelligence économique
• Analyse du bruit autour de la marque
• Edition de tableaux de bord
e-acticall AGENCE DE
CENTRE DE COMMUNICATION
RELATION CLIENT DIGITALE
• Acte relationnel via • Conseil en stratégie Promotion des nouveaux médias
Relation client digitale accès au SI, CRM… d’influence et viralité
• Processus de relation • Dispositif de
client communication adapté
• Conversationnel de au média
masse • Conversationnel auprès
de communautés
ciblées
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13. 2 – LA RELATION CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUX, ECOUTE ET ENGAGEMENT SUR INTERNET
L’OFFRE E-ACTICALL : DE LA VEILLE A L’ENGAGEMENT RELATIONNEL
…
EVALUATION Règles de ENGAGEMENT
PERTINENCE gestion CONVERSATIONNEL
& RELATIONNEL
Est-ce que la marque doit sujet, média,
prendre part à la ton visibilité
conversation?
Publication
sujet d’intérêt public,
SURVEILLANCE notification de prise
de contact direct
Contributions filtrées OUI
selon un corpus Filtres
depuis un panel automatiques NON
Dialogue en privé
Appel sortant, email,
Détection nouvelles messagerie, DM
sources Qualification
manuelle Actes relationnels
Classement CONTROLE DU
sans prise RETOUR SUR
… de parole ENGAGEMENT
Partenaire éditeur de solution de veille e-acticall
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14. EN SAVOIR PLUS SUR LE GROUPE ACTICALL
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15. EN SAVOIR PLUS SUR LE GROUPE ACTICALL
Données clés Organisation
Acteur du Top 5 de l’outsourcing en France
DIRIGEANTS FONDATEURS
LAURENT UBERTI CREADEV
39 millions de contacts entrants 15 millions de contacts sortants OLIVIER CAMINO (Famille MULLIEZ)
ARNAUD DE LACOSTE
100% 100% 70% 70%
14 Centres 80% des effectifs en CDI
100%
12 en France – 2 au Maroc
4600 5000 7% de Turn-over National
positions collaborateurs
LAURENT UBERTI OLIVIER PHILIPPE MARC CHIDS LAURENT
Président BLANCHARD RIVERON Président UBERTI
Directeur d’activités Président 15% Vidal Président
OLIVIER CAMINO Offshore 15% Mediscan
Progression du chiffre d’affaires (M€) Directeur Général VANESSA
Opérations 1000 collaborateurs
BOUDIN-
0,3 M€ 0,7 M€ 1,7 M€ 11 M€ 15 M€ 72 M€ 88 M€ 105 M€ 129 M€ 159 M€ LESTIENNE
ARNAUD DE Directeur de
LACOSTE l’activité digitale
Directeur Général
Prévisionnel
PHILIPPE
Commercial &
RIVERON
Marketing
Président
4000 collaborateurs
1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2009 2010 2011
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16. EN SAVOIR PLUS SUR LE GROUPE ACTICALL
POSITIONNEMENT SUR LE MARCHE 9 COMPETENCES METIERS
Un positionnement d’acteur généraliste, en capacité
d’accompagner ses clients, aussi bien sur le pilotage de grands
parcs clients (Orange, SFR, GDF SUEZ,…) que sur la mise en place
d’activités de type laboratoire (cellule visiophonie, cellule vip…).
Plusieurs expertises sectorielles comme la banque (monétique),
les télécoms et la santé.
Une expertise technique, via une SSII interne, en capacité de
développer des applications CRM complexes pour le compte de
nos clients.
Une approche résolument qualitative
Un acteur socialement responsable
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17. CONTACT
Vanessa Boudin-Lestienne Arnaud de Lacoste
Directeur du Pôle Digital Directeur Général
v.boudinlestienne@acticall.com
01.53.56.74.30
a.delacoste@acticall.com
01.53.56.70.10
e-acticall
@V_Blestienne @arnaud_delacost
Hélène Draoulec
Consultante Avant-Vente
h.draoulec@acticall.com
01.53.56.70.21
Groupe Acticall
Tour la Villette
6, rue Emile Reynaud Suivez-nous sur
75916 Paris Cedex 19 Twitter @acticall
01.53.56.70.00
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