1. 14.06.2012 – ACW

2. Online Business Intelligence
2009-2010 : eerste „Corporate KPI‟s‟
Conversie + retentie doelstellingen
Verplichte • Aanvraag lid worden
ziekteverzekering & • Pagina “Aansluiten bij CM”
• Completion rate
ledenwerving • Consultatie van pagina‟s verplichte ziekteverzekering + time on
page
• Downloads
• Contacts
• Inschrijven CM-zine
Diensten & voordelen Upselling naar Acquisitie nieuwe Gebruik van “gratis”
bestaande leden leden D&V
• Hospitaalplan -> close the loop • Gebruik applicaties
• Voorhuwelijkssparen • Contacts
• Click outs naar • Downloads
familie • Inschrijven CM-zine
• Inschrijven event
• Click outs naar
familie
Gezondheids-thema • Consultatie van pagina‟s “gezondheid” + time on page
claimen • Conversie naar “diensten & voordelen” of “verplichte
ziekteverzekering”
Digitale loket • Eerste gebruik + aantal actieve gebruikers
• Gebruiksfrequentie
• Gebruik per dienst
• Upselling, bijv. Hospitaalplan

3. Online Business Intelligence

4. Online Business Intelligence
2010 : GA+ SubKPI‟s

5. Online Business Intelligence
2010 : SiteStat (privacy)

6. Online Business Intelligence
Google is still King!!!!
700,000
600,000
500,000
400,000
300,000 SEO visit 2010
SEO visit 2011
200,000
100,000
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

7. Online Business Intelligence
2012 : Actiepunten
• Regionale SubKpi‟s
• Online Dashboard (Trakkboard)
• implementatie Social Media
Actionable
KPI‟s

8. Online Business Intelligence

9. Social Media @ VCM
Social Media =

10. Social Media @ CM

11. Social Media @ CM
Customer Journey focus areas (Case Telenet)
Proactive Vb. Outages
Campaigns (in nauwe samenwerking met
Corporate Communications)
Product
launches
Purchase Service
Marketing
Customer experience
Bv. vragen over
• Vrij downloaden Charlotte
• Activeringskost
• Zenderwijzingen
• Prijsaanpassingen
Reactive

12. Social Media @ VCM

13. Social Media Policy
Respect voor Privacy

14. Social Media Policy : Richtlijnen
Communicatie over CM op
Social Media sites

15. Social Media Policy : corporate identity

16. Social Media Policy
Spreken over vs. Spreken namens

17. Social Media @ LCM : Corporate Approach

18. Social Media @ VCM
Conversation Mgmt.

19. Buzz monitoring tool Radian6
WAT?
• Screent het www op keywords / keyword groepen die
je zelf definieert.
 Blogs, fora, nieuwssites, Twitter, Facebook …
TESTCASE ACW
• Keywords
"acw" AND "buitenland", "acw" AND "beleid", "acw" AND "economie", "acw"
AND "migratie", "acw" AND "vrijwilliger", "acw" AND "politiek", "acw" AND
"evenement", "acw" AND "solidariteit", "acw" AND "armoede", "acw" AND
"visie", "acw" AND "mobiliteit", "acw" AND "sociaal", "acw" AND "cultuur",
"acw" AND "prioriteit", "acw" AND "duurzaam", "acw" AND "uitstraling",
"acw" AND "ontspanning", "acw" AND "recensie", "acw" AND "engagement"

20. Dashboard Radian6

21. Mogelijkheden  Doelen
• In kaart brengen wat er wordt gezegd
 Eigen merken/producten/diensten Awareness creëren
 Concurrentie Opportuniteiten bepalen
 Sentiment analyse Social KPI‟s vastleggen
• Conversation management
Ambassadeurs
 Conversatie aangaan Customer happiness
 Toewijzen aan bevoegde personen

22. Praktijkvoorbeelden
2
Ambassadeurs
1

23. Customer happiness 1
2

24. 3

25. Facebook: case Teleblok

26. Return on investment?
Naambekendheid / awareness…

27. …bij de juiste doelgroep (16-25j)

28. Conversie:
1) traffic naar website
50% van het
verwijzingsverkeer komt
via Facebook, wat 13% is
van het totaal aantal
bezoekers
= verdubbeling tov 2011
2) aantal chat- en telefoongesprekken

29. Besluit
• Probeer doelen en targets te stellen voor de start van
het project. Begin: trial & error
• Meten en evalueren vergt tijd, maar is basis voor
vooruitgang.