O porquê da aposta da Staples no social media.

1. O porquê da aposta da Staples
no social media

2. Como tudo começou
Em 2009, a Staples decide
entrar nas Redes Sociais.
MAS…
…sem uma estratégia definida,
com uma presença de “Marcação de
Território”.
Resultado: apenas 298 fãs conquistados.

3. Desafio
Relançar a presença da Staples no

4. Desafio
Objectivos:
Aumentar interacção e
Engagement com Fãs
Criar novo ponto de
Contacto com Cliente
Aumentar a sua base de Fãs

5. Como lá chegar
O 1º Passo é…
Dinamização da Página
Workflow de Respostas
Eixos de Comunicação
Tom de Comunicação
A definição de um conjunto de
Guidelines de Actuação.

6. Tom de Comunicação
As Redes Sociais são também extensões de Loja,
mais um ponto de Contacto ao Cliente.
Tom próximo, amigável e conselheiro.
Mas com uma diferença clara!
A marca não tem como prioridade a venda, a
marca está acima de tudo a comunicar, a
partilhar, a criar relação com os seus Fãs.

7. Eixos de Comunicação
Escutar/Ouvir:
Ouvir atentamente as sugestões e críticas
dos Fãs e considerá-las para uma futura
implementação.

8. Eixos de Comunicação
Esclarecer:
Responder personalizadamente a cada
reclamação ou dúvida colocadas pelos Fãs, com
suporte do Contact Center.

9. Eixos de Comunicação
Informar/Comunicar:
Partilhar novidades, promoções e novas
campanhas Staples sempre a tempo e
horas para serem beneficiadas pelos Fãs.

10. Workflow de Respostas
Principais tópicos de questões mais frequentes.
1
Meios de pagamento
Como comprar online
Cartão cliente
Cancelar encomendaprodutos indisponíveis
Horários das lojas
Entregas no estrangeiro
Custos de entregas
questões sobre staples.pt
Encomendas

11. Workflow de Respostas
Discurso é alinhado com a Staples, que coordena
a coêrencia de resposta multi-canal.
Contact Center, Facebook, Loja.
2
E quando não existe resposta template?

12. Workflow de Respostas
ACTIVIDADES MARKETING. Questões relacionadas com
Eventos, Actividades e Promoções Staples.
Principais Tópicos:
AUTONOMIA no Canal Facebook
Questões com um interesse mais abrangente, esclarecimento
simultâneo a todos os Fãs.

13. Workflow de Respostas
Principais Tópicos:
PRODUTO/SERVIÇO. Questões mais profissionais ou
específicas sobre serviço ao Cliente.
ALINHAMENTO com Contact Center
Perguntas mais individuais que necessitam de resposta
personalizada

14. Staples
Workflow de Respostas
Contact
Center
Facebook
Lojas

15. Dinamização da Página
É importante manter uma Página
sempre dinâmica e actualizada,
para cativar o interesse do Fã.
“Keeping in Touch”
Dinamização Regular
vs.
Acções Especiais
Como?
Olá!

16. Dinamização Regular
Publicação de Press Releases
• Adaptação de conteúdo para tom
Redes Sociais
• Post resumido no Mural com call to
action para a leitura integral
• Temas: novidades Staples, novas
Campanhas, Parcerias, Patrocínios
ou Promoções
Separador Notas

17. Dinamização Regular
Onde são actualizados todos os
novos Folhetos das Lojas
Staples para rápida consulta do
Fã.
Separador Folhetos

18. Dinamização Regular
Comunicação de acções em
qualquer Loja do país, como:
• a abertura de novas lojas,
• sessões de autógrafos,
• e outras actividades.
Separador Eventos

19. Dinamização Regular
Actualizado com todas as
novidades e vantagens para
os portadores do Cartão
Professor +, comunica
directamente com um público
especial, os Professores.
Separador Professor +

20. Acções Especiais
Para além da dinamização
regular, é importante mimar os
Fãs de vez em quando com
dinâmicas mais especiais.
Passatempos, Conteúdos
Premium, Promoções e
Causas Sociais
Maior Engagement!

21. Acções Especiais
Objectivo: Buzz no re- Lançamento da
Página Staples, rápida captação de Fãs à
Página
Dinâmica: Passatempo com ofertas diárias e
semanais, com valor crescente de Prémio. Para
cada Prémio era publicada uma foto desfocada
dum Produto Staples, vencia aquele que
primeiro identificasse o Prémio
Duração: 1 mês
Resultados:
• forte adesão com 903 participações
• aumento de Fãs da Página em quase 10
vezes
Passatempo “O Teu Prémio Mistério”

22. Acções Especiais
Objectivo: Engagement com Fãs Staples e de
Futebol
Dinâmica: Aproveitando a Promoção Táctica para
Poupar (oferta de €10 por cada Golo de Portugal
no Mundial), criou-se uma dinâmica de participação
no Mural, onde a Staples deixava mensagens de
apoio, celebração e por vezes também de desgosto.
Para além disso, fazia a contagem de Vales de
Desconto que eram oferecidos por cada Golo de
Portugal.
Duração: Durante os Jogos de Portugal
Resultados:
• Interacção em todos os Posts Staples, com
opiniões diversas e discussões saudáveis
• Média de 10 interacções/post
Mundial 2010 – Táctica para Poupar

23. Acções Especiais
Objectivo: “Fazer companhia” aos Fãs que
ainda não estão de férias (ou já regressaram)
Dinâmica: Verão é um período de maior
descontracção e a Staples não ficou indiferente,
por isso criou uma rotina semanal de publicações
divertidas como vídeos de situações caricatas
num Escritório
Duração: 6 semanas
Resultados:
• Interacção em todos os Posts Staples,
mantendo o Mural sempre activo
• Média de 8 interacções/Post
Verão na Staples

24. Acções Especiais
Objectivo: Afirmar a posição de
Responsabilidade Social da Staples, associada a
uma acção de angariação de Fãs
Dinâmica: Por cada novo “Like” (novo Fã) na
Página Staples, a Staples contribui com €0,50
para a composição de Kits Escolares a oferecer a
crianças portuguesas menos beneficiadas
Duração: 3 semanas e meia
Resultados:
• Forte apoio dos Fãs
• Composição de 270 Kits
• Aumento do número de Fãs em 75%
• 315 mensagens de incentivo
• 10.250 adesões à Causa
Banco Escolar

25. Especiais
Objectivo: Aproveitar o momento de Regresso às
Aulas e aumentar o nível de participação de Fãs e
angariação moderada de novos Fãs
Dinâmica: Pessoas são convidadas a descrever a
“Melhor recordação do Regresso às Aulas”, com
oferta de um Computador Portátil
Duração: 1 mês
Resultados: 102 participações no Passatempo
Passatempo “Tempos de Escola”

26. Especiais
Objectivo: Aproveitar o momento de Regresso às
Aulas e aumentar o nível de participação de Fãs e
angariação moderada de novos Fãs
Dinâmica: Publicações de objectos ou
brincadeiras de Escola de outros tempos no Mural
Duração: 2 meses
Resultados:
• Forte interacção (Gostos e Comentários)
• 360 interacções
• 250 Likes
• 110 Comentários
Publicações “Tempos de Escola”

27. Activação
O crescimento da Página foi também
suportado por acções de impulso, para
captação de fãs e de clientes para este
novo canal de contacto.
Inclusão de Opção de Partilha em todas as
acções, promovendo o WOM entre amigos
dos Fãs
Envios de Newsletters para Bases de
Dados de Clientes, Fornecedores e
Parceiros Staples
Campanhas de Anúncios no Facebook
Algumas acções:

28. Resultados
Reach
+ 17.000 Fãs
+ 94 Fãs / dia
Cada Fã tem cerca
de 130 amigos
Logo a Staples pode chegar a
mais de 2.210.000 pessoas
no Facebook
Engagement
5.040 Interacções
28 Interacções/dia
43% são Comentários
12 Comentários/dia
54% são Gostos
15 Gostos/dia
Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010

29. Resultados
Maior impacto junto do
target Feminino
26%
30%
23%
13%
6%
2%
13-17
18-24
25-34
35-44
45-54
55+
Target
31%
79% do target tem menos
de 35 anos e ¼ pertence à
camada jovem
Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010

30. 0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
18000
20000
Evolução de Likes
Resultados Quantitativos
Crescimento de 5.700% desde 19 de Abril 2010
Vídeos
Verão
Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010

31. Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010
Resultados Qualitativos
Engagement Goodwill
Forte adesão dos Fãs com Mensagens
Mas sobretudo de partilha!
Encorajadoras
Inspiradoras
NostálgicasAtentas
De Apoio Preocupadas

32. O Que Aprendemos
A dinamização de uma página deve ser sempre
frequente, para mantê-la “viva” e no Top of Mind dos Fãs.
1
2
3
4
5 A marca, nas Redes Sociais, deve tratar os seus Fãs com um
tom próximo, acolhedor, conselheiro.
O Fã deve ser o “centro do Mundo”, a Página foi
criada a pensar nele e não na Staples.
Os passatempos são bons chamarizes para a participação e
angariação de Fãs, mas as acções de solidariedade
chegam a muito mais pessoas.
Os conteúdos menos comerciais têm mais
participação.
6 As reacções dos Fãs são diferentes consoante a
hora e os dias das Publicações.
7 As Redes Sociais surgem como um novo
ponto de contacto com o cliente para
questões de interesse geral.

33. Nuno Barreira
nuno.barreira@adon.pt