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Sistema de atención ciudadana municipal con opcion de outsourcing
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El módulo de Atención Ciudadana de Resolv-e permite a cualquier tipo de instancia de Gobierno optimizar sus procesos de atención, incluyendo el registro y seguimiento de servicios, emergencias, ...

El módulo de Atención Ciudadana de Resolv-e permite a cualquier tipo de instancia de Gobierno optimizar sus procesos de atención, incluyendo el registro y seguimiento de servicios, emergencias, solicitudes de información, quejas, sugerencias, agradecimientos, seguimiento a compromisos, trámites, etcétera.

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Sistema de atención ciudadana municipal con opcion de outsourcing Presentation Transcript

  • 1. Sistema de Atención Ciudadana Municipal Soluciones
  • 2. Una solución tecnológica idónea para el Municipio• Los proyectos de las administraciones municipales están determinados por dos factores: – que el periodo legal de su mandato dura solo tres años lo que dificulta realizar proyectos de infraestructura tecnológica de larga duración – Los recursos económicos son escasos.• Cualquier proyecto que se realice durante estos tres años debe incluir todos los aspectos relacionados a su ejecución, incluyendo desde luego su planeación, financiamiento, ejecución y operación.• Por otro lado el ejercicio de la administración municipal exige soluciones y atención a las necesidades ciudadanas por representar el primer contacto que tienen las personas con el gobierno.• Los proyectos de Atención Ciudadana deben apoyarse en Sistemas Computarizados que permitan eficientar y contabilizar la Gestión de interacciones ciudadanas y normalmente este tipo de proyectos se alargan en sus tiempos y usualmente no son terminados en los períodos recortados de que se dispone.• Tomando como antecedentes los párrafos anteriores la solución propuesta en este documento permite atacar frontalmente estos dos asuntos con una solución de clase mundial que ofrece: – Reducir los tiempos para que la liberación de la iniciativa sea en máximo dos meses – Disminuir los recursos económicos requeridos.• Resolv-e es la herramienta tecnológica idónea para instalar la mejor un sistema de clase mundial para la atención de las necesidades de la ciudadanía.
  • 3. Tecnología de punta operando con sencillez• Resolv-e es una sistema con la plataforma tecnológica más avanzada, que permite comunicar los requerimientos de la ciudanía de manera sencilla a las diversas áreas de la administración municipal, facilitando el registro , seguimiento y reporte de una acción determinada. Tomando como elemento central al Ciudadano que actúa como solicitante de un producto o servicio, algunos de los que se implementan pueden ser: – Atención Ciudadana – Servicios Ciudadanos – Gestión de Transparencia – Encuestas y Consultas Públicas – Administración Electrónica de Documentos y Expedientes – Control de Gestión Interna – Oficialía de Partes – Portal Ciudadano – Administración de Contenido interno y hacia la ciudadanía – Administración de Obra y Proyectos en General – Identificación Electrónica Ciudadana y de empleados – Ministerio Público y Actas (en su caso) – Padrón de Activos de Muebles e Inmuebles de cualquier tipo• Para ingresar sus requerimientos el Ciudadano cuenta con diversas alternativas como Teléfono, Ventanilla de atención, página web, correo electrónico y fax, una vez registrado el requerimiento se inicia una sofisticada red de asignación y seguimiento en la resolución del asunto.• El sistema que soporta toda la solución se encuentra en un Centro de Datos en la Ciudad de México en donde está perfectamente custodiado y monitoreado para lograr un 100% de disponibilidad 7x24 y explotado por todos los usuarios del municipio utilizando una conexión de internet estándar.
  • 4. Ventajas de Resolv-e para el Municipio• Las características más sobresalientes de Resolv-e se resumen en los siguientes puntos.• Reducción de Tiempos. Cuando la solución propuesta ya se encuentra instalada y funcionando, lista para iniciar su uso y explotación por el personal de Municipio, todo el tiempo requerido para la instalación y procuración de servidores y bases de datos ya no es requerido. Se cuenta con una librería de procesos por lo que la investigación de operaciones y mapeo o reingeniería de procesos se reducen a la selección de aquellos requeridos por el Municipio , una probable adaptación menor, su habilitación, la capacitación de los resolutores y su liberación. Todo el tiempo requerido para el diseño ya no es requerido y el ocupado para la implantación es minimizado considerablemente.• Reducción de Costos. El proyecto incluye habilitar toda la infraestructura requerida en un centro de datos en la Ciudad de México, por lo que el Municipio no requiere habilitar une espacio físico ni adquirir equipamiento especializado ya que únicamente requiere computadoras con acceso a Internet para hacer el uso y explotación del sistema. Algunos de los ahorros esperados son los siguientes: No requiere preparación del espacio físico en las oficinas municipales. No requiere la compra de un servidor de cómputo, base de datos, dispositivos de comunicaciones. No requiere gastos corrientes como la energía eléctrica, conexión de red, ingenieros de sistemas, etc.
  • 5. Ventajas de Resolv-e para el Municipio• Toda la solución es habilitada y soportada por un costo de licenciamiento por treinta y seis meses y un costo de servicio mensual fijo muy inferior al monto que el Municipio debería erogar si este proyecto lo realiza de la forma tradicional (lo que consiste en la compra de cada uno de estos elementos y su operación).Base Única de Contactos.• Uno de los elementos fundamentales del sistema es la integración de la Base Única de Contactos, incluyendo en esta todos los ciudadanos que interactúen con el sistema y todas las personas del lado del municipio que atenderán los requerimientos de los ciudadanos.• Otras Características. Otras características propias de la solución son las siguientes: Las personas que participan en sus operaciones ya sean internas del Municipio o externas como contratistas, clientes o servicios externos intervienen activamente en la documentación y ejecución de los procesos. Totalmente parametrizable, por lo que normalmente no requiere desarrollos adicionales para la implantación o liberación de nuevos procesos. Totalmente funcional en ambientes Internet, Intranet o Extranet, por lo que sus clientes internos y externos pueden ingresar al sistema desde cualquier lugar del mundo, si cuentan con los permisos correspondientes. Notificación de eventos que acontecen o no acontecen en el entorno a dispositivos de radiolocalización, mensajes SMS o email Provee diversos medios de monitoreo y verificación de los niveles de servicio requeridos. No requiere la instalación de software en los equipos del usuario ya que soporta cualquier tipo de plataforma con un browser de Internet estándar como Internet Explorer y/o Netscape. Utiliza Tecnología de vanguardia, Java de tres capas, Ajax, XML y soporte de bases de datos Oracle, Sybase, MySQL y/o SQL Server.
  • 6. Proceso de Implantación• El Proyecto es muy ambicioso ya que incluye incorporar al esquema de procesos todas las Secretarías y Dependencias del Gobierno Municipal. Por esta razón el proyecto se ha dividido en dos Fases y cada fase en varias etapas.• Esta propuesta incluye los alcances y propuestas relacionadas a la primera Fase con sus dos Etapas que la integran, no se incluyen los alcances de la segunda Fase y sus Etapas ya que para realizarse se requiere más información y detalles de los requerimientos específicos.• Concluyendo, esta propuesta y debido a que se requiere conocer más detalles de los requerimientos y de la infraestructura de sistemas con que cuenta el Municipio no incluye la realización de la Fase 2.• Los Alcances de la Primera Fase y sus Etapas, que se incluyen en esta propuesta y los Alcances de la Segunda Fase y sus Etapas que NO se incluyen en los alcances de esta propuesta se describen a continuación:
  • 7. Etapa 1 FASE 1 “Integración de Procesos de Atención Ciudadana” Etapa 1 • Los alcances incluidos en esta Fase serán entregados dentro de los primeros días de Gobierno. • La estrategia en el proceso de implantación, se diseño de tal forma que dentro del primer mes de operación del sistema se entregue la parte medular del proyecto consistente en el registro y Atención de las solicitudes Ciudadanas en todas las secretarías y dependencias del Gobierno Municipal. • El proceso de implantación está perfectamente estandarizado con los tiempos de implantación reducidos, consiste básicamente en los pasos 1) Reunión de planeación con los ejecutivos de primer nivel, 2) Parametrización de la Solución, 3) Capacitación del grupo controlador, 4) Capacitación de los grupos resolutores y 5) Liberación de la Solución. • Evidentemente todo este esfuerzo debe realizarse junto con una estrategia de difusión de los servicios que se prestarán con la estrategia, como es la iniciativa “Miércoles Ciudadano” y “El Presidente en tu Colonia”.
  • 8. FASE 1 “Integración de Procesos de Atención Ciudadana” Etapa 2• La segunda Etapa consiste en afinar y ampliar las actividades realizadas durante la primera etapa, en específico, realizar algunas adaptaciones al sistema para que trabaje más adecuadamente a la operación del Municipio, estas adaptaciones y solicitudes en algunos casos requiere desarrollo de sistemas y en otras simplemente configuraciones de la herramienta. Las solicitudes que hemos recibido nos las hizo llegar el Lic. Antonio Lechuga en días Pasados.• Otra actividad a realizarse en esta segunda etapa es la construcción de una página de Internet para ubicar en una liga de la Página web del municipio la posibilidad de que la ciudadanía registre sus requerimientos ciudadanos directamente utilizando los servicios de Internet y que llegue directamente a la Secretaría o Dependencia que debe atender el asunto. Este requerimiento es el que se ha mencionado como “Proyecto 5 Quejas o Solicitudes Ciudadanas” que se puede encontrar en el Anexo A “Alcances Adicionales, Fase 2”.
  • 9. Alcances• Los alcances incluyen automatizar la administración y ejecución de los Procesos de todas las Secretarías y Dependencias del Gobierno Municipal. – Las Secretarías y Dependencias que se habilitaron durante la ejecución de la Fase 1 Etapa 1 son las siguientes: • Secretaría de Servicios Públicos Municipales • Administración e Innovación Gubernamental • Secretaría de desarrollo Humano y Social • Secretaría de Obra Pública • Seguridad Pública • Contraloría • Servicio de Limpia • Desarrollo Económico • Servicio Operador de Agua • DIF Municipal En todas estas dependencia se habilitaron procesos de atención ciudadana y de quejas, los reportes de la ejecución del proyecto proveen el detalle de cada uno de los procesos implantados y se incluyen en el Anexo C “Procesos Implantados en la Fase 1 Etapa 1” de esta propuesta.
  • 10. Costos y Condiciones generales• Resolv-e es una solución sumamente económica comparada con otras alternativas equivalentes.• Otro asunto que resulta muy beneficioso es que utilizando la misma infraestructura pueden implantarse uno o varios proyectos, simplemente contratando licencias de usuario y sin requerir nuevos esfuerzos de implantación.• El alcance del proyecto es llave en mano lo que quiere decir que la implantación, instalación, capacitación y validación de procesos y flujos están incluidas en el precio.• El resumen del costo se incluye en la tabla siguiente:
  • 11. Promoción Especial: Solución en hosting• Resolv-e es una solución sumamente económica comparada conotras alternativas equivalentes.• Se crean economías de escala muy beneficiosas es que utilizandola misma infraestructura pueden implantarse uno o variosproyectos.• El alcance del proyecto es llave en mano lo que quiere decir quela implantación, instalación, capacitación y validación de procesos yflujos están incluidas en el precio.El resumen del costo se incluye en la tabla siguiente:
  • 12. Beneficios• Los principales beneficios de Ventana Ciudadana son:• Mejorar la atención y el servicio al ciudadano así como retroalimentar la información.• Fortalece la Imagen Institucional• Re ingenieria de procesos al Interior de las Areas• Apoyo en el Desarrollo de Programas Gubernamentales• Medir resultados.• Información confiable en tiempo real para facilitar la toma de decisiones• Contar con mejores herramientas para administrar• Eficienta la comunicación interna• Facilitar al ciudadano información de trámites y servicios• Análisis de problemas.(tipo, tiempos, colonia, dependencia,etc.)• Reducción de tiempos de resolución• Medir resultados, Análisis de desempeño por área o individualmente.• Cooperación y colaboración entre las dependencias• Asignación de recursos y mejorar la administración del gasto.• Satisfacción de los ciudadanos• Reducción de riesgos• Estandarización de procesos – Estandarizar; podrá definir los pasos que se tienen que realizar para realizar cualquier actividad dentro del Municipio con la posibilidad de optimizarlos día a día. – Registrar; todo el personal involucrado en la realización de la actividad puede ingresar sus notas, comentarios y registrar la realización de las actividades o acciones parciales. – Medir; podrá evaluar en todo momento el estatus de todos los procesos y cómo su grupo de trabajo está ejecutando las actividades que individualmente le corresponden. – Evaluar; tendrá un registro exacto de las actividades o procesos realizados en cantidad, calidad y tiempo y así la evaluación del desempeño individual o de un grupo de personas. – Notificar y Escalar; en caso de que se presenten retrasos en la ejecución de los procesos se notificará vía e-mail o pager de los retrasos presentados. – Satisfacción y Preferencia de la Ciudadanía, el estar cera de la población brinda beneficios asociados a sus preferencias electorales.
  • 13. Descripción del Proyecto • Modelo Solicitante – Controlador – Resolutor El sistema se encuentra implantado sobre la teoría Solicitante – Controlador - Resolutor, que consiste básicamente en un ciudadano que requiere un producto o servicio (solicitante), a una mesa de atención (controlador) que registra, verifica y asigna la solicitud a un grupo de personas (resolutor) que deben ejecutarlo o resolverlo, como se representa en la imagen siguiente: Monitoreo por Autoridades de Gobierno Solicitante Area de Control Resolutores FUENTES CANALES DE ENTRADA DE PETICION Enlace de Control de Gestión por Dirección Ventanilla Unica Peticiones por escritoCiudadania en GeneralOrganizaciones Civiles Atención PersonalCleroO.N.G’S Atención en Campo Formato Único de Petición Direcciónes de Area Base de Datos única de •Policía Control de Call Center Gestión •Transito Atención Telefonica •Bomberos Internet o e-mail •BacheoMedios de Comunicación •IluminaciónSector Empresarial Fax •Drenaje InstruccionesPartidos Politicos •AguaAsoc. de Colonos Presidencia •Tesorería • Audiencias • AcuerdosAsoc de Condominos • Gobierno •Obras PúblicasEscuelas •Etc… Departamento correspondiente
  • 14. Modelo de Operación• Solicitante• El solicitante de un servicio puede ser cualquier ciudadano que requiera un producto o servicio o trámite, incluyendo en este concepto Organizaciones Civiles, Clero, ONG´s, Medios de Comunicación, Sector empresarial, Partidos Políticos, Asociaciones de colonos, asociaciones de condóminos, escuelas, etc.• Controlador• El controlador es un área del gobierno municipal - el corazón del proyecto – que recibe las solicitudes ciudadanas por los diferentes medios de que se disponga y su objetivo primordial es analizar la solicitud y canalizarla al area resolutora correspondiente, una vez que el asunto ha sido resuelto comunicarse con el ciudadano solicitante y verificar que la solución se haya realizado a satisfacción.• En su caso el proceso de autorización de ejecución y la realización de encuestas de satisfacción.• HD Soluciones, SA de CV como parte de su oferta ofrece como servicio adicional operar y administrar el centro de control bajo modalidad de outsourcing, proveyendo todos los servicios incluidos en el área de control, si requiere una cotización de este servicio por favor háganoslo saber.• Resolutor• El resolutor es el encargado de resolver o ejecutar las solicitudes de los ciudadanos que el área controladora le envíe, siguiendo los pasos naturales del área correspondiente que puede ser la Policía, Tránsito, Bomberos, Bacheo, Iluminación, Drenaje, Agua, Tesorería,Obras Públicas, etc.• En este modelo existen variantes significativas como que la mesa de servicios pueda resolver asuntos.• Bajo este concepto cualquier persona solicitante, controladora o resolutora se encuentra registrada dentro de la Base Única de Contactos que guardará ese registro de solicitud para referencias a solicitudes futuras o estadística.
  • 15. Modelo Solicitante – Controlador – Resolutor• Solicitante El solicitante de un servicio puede ser cualquier ciudadano que requiera un producto o servicio o trámite, incluyendo en este concepto Organizaciones Civiles, Clero, ONG´s, Medios de Comunicación, Sector empresarial, Partidos Políticos, Asociaciones de colonos, asociaciones de condóminos, escuelas, etc.• Controlador El controlador es un área del gobierno municipal - el corazón del proyecto – que recibe las solicitudes ciudadanas por los diferentes medios de que se disponga y su objetivo primordial es analizar la solicitud y canalizarla al area resolutora correspondiente, una vez que el asunto ha sido resuelto comunicarse con el ciudadano solicitante y verificar que la solución se haya realizado a satisfacción. En su caso el proceso de autorización de ejecución y la realización de encuestas de satisfacción. HD Soluciones, SA de CV como parte de su oferta ofrece como servicio adicional operar y administrar el centro de control bajo modalidad de outsourcing, proveyendo todos los servicios incluidos en el área de control, si requiere una cotización de este servicio por favor háganoslo saber.• Resolutor El resolutor es el encargado de resolver o ejecutar las solicitudes de los ciudadanos que el área controladora le envíe, siguiendo los pasos naturales del área correspondiente que puede ser la Policía, Tránsito, Bomberos, Bacheo, Iluminación, Drenaje, Agua, Tesorería,Obras Públicas, etc. En este modelo existen variantes significativas como que la mesa de servicios pueda resolver asuntos. Bajo este concepto cualquier persona solicitante, controladora o resolutora se encuentra registrada dentro de la Base Única de Contactos que guardará ese registro de solicitud para referencias a solicitudes futuras o estadística.
  • 16. Procesos a Integrar• La implantación del proyecto “Atención Ciudadana” es una decisión estratégica, su principal beneficio y objetivo es el acercamiento de la Ciudadanía con el Presidente Municipal en ejercicio del poder y/o con el Candidato durante su campaña.• La ventana de oportunidad para la implantación del proyecto es muy reducida ya que tomando en cuenta que un presidente municipal en funciones únicamente dura tres años, requiere que el proceso de habilitación y de explotación del sistema sea inmediato y no requiera una inversión en equipamiento y en personal de soporte.• El proceso de instalación – habilitación – uso y explotación es muy rápido ya que no requiere de ninguna instalación todo el proceso se realiza en servidores protegidos y confidenciales en Internet. En cuestión de dos semanas puede ser utilizado para el apoyo en campaña o en funciones.• Algunos de los servicios que se implantarán son:• Implantación de un área de enlace con los ciudadanos• Inventario y seguimiento a las promesas de campañas• Implantación y coordinación de servicios municipales• Quejas y Sugerencias relacionadas con el ejercicio del poder.• Encuestas de satisfacción ciudadana.• Archivo y conservación de documentos digitalizados y de papel.• Control de Gestión de las diferentes áreas de gobierno municipal (coordinación de asesores, comunicación social, seguridad, delincuencia, predial, etc.)• Administración de Facilities y comodities Municipales.• Ordenes de servicio.• Control de activos municipales, incluyendo y no limitando automóviles, inmuebles, teléfonos, computadoras, etc.
  • 17. Ventana Ciudadana La Ventana Ciudadana es una iniciativa para la comunicación fluida y expedita entre el Gobierno Municipal y los Ciudadanos. Permite la atención de las necesidades y requerimientos del ciudadano… para lograr su satisfacción y preferencia.El funcionamiento es muy simple, un ciudadano requierealgo del gobierno y a través de una estrategia de Gestiónse atiende o en su caso se resuelve. El último paso de cada asunto es obtener el visto bueno o la satisfacción notificando directamente al ciudadano de la gestión realizada.
  • 18. Ventana CiudadanaQue Asuntos recibe la ventana.En realidad la ventana estará en posibilidad de recibir cualquier tipo de asunto, incluso trámites,algunos de los más relevantes son: Solicitud de Información Solicitud de Servicio Reportes de Falla de Servicios Gestión de Asuntos Generales Administración de Documentos y Oficialía de Partes Solicitudes de Transparencia Delincuencia Violencia Familiar Emergencias Encuestas y evaluaciones Quejas y Sugerencias Agradecimientos Tramitación y Consulta de Giros Comerciales Permisos de Construcción.
  • 19. Ventana CiudadanaQuién lo registra y porque medio:En La iniciativa parte de la recepción de una solicitud, consulta o servicioque es ingresada por el Ciudadano; proveyendo para esto múltiplesformas y métodos, como los siguientes:Oficialia de partes: Ventanilla Unica Peticiones por escrito Kioskos Miercoles CiudadanosAtención Personal Atención en Campo Formato Único de Petición Presidencia Acuerdos Audiencias Gobierno Centro de Control Atención Telefónica Internet E-mail Fax
  • 20. Un grupo multidisciplinario a sus órdenes Av. Benito Juárez 17-303, Col. Centro 53000 Naucalpan, Mex. Tel. (55)5373-2606 y Cel. (55)2278-0464 clcsc@yahoo.com.mx www.clocsc.com.mx