Impacto de la revolución digital en el      comportamiento del consumidor              COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR      ...
Índice de contenidos     Definiciones Básicas                             3       Comportamiento del Consumidor        ...
Definiciones Básicas    • Comportamiento            del     consumidor:         Es     el      comportamiento que los clie...
El Concepto de Marketing    El comportamiento del consumidor tiene su origen en una    estrategia de marketing que evoluci...
Concepto de Marketing• El concepto de marketing sostiene que para lograr los  objetivos de la organización es indispensabl...
La función de la investigación acerca                    del consumidor    La      investigación      acerca  del    consu...
Enfoque PositivistaTienden a ser objetivos y empíricos alindagar      sobre     las     causas  delcomportamiento, y al re...
Enfoque Interpretativista    La investigación que se realiza por los    interpretativistas suele ser cualitativa y se    b...
Valor, satisfacción y retención del cliente    Desde que se acuñó, en la década de 1950, muchas    empresas han adoptado c...
En la actualidad, los mercadólogos audaces se dan cuenta de      que para superar el desempeño de sus competidores deben  ...
Valor orientado al Cliente     Se define como la relación entre los beneficios que el cliente        percibe y los recurs...
Satisfacción del consumidor      Es la percepción que tiene el individuo sobre el desempeño del       producto o servicio...
Retención del cliente     El objetivo general de ofrecer valor a los consumidores de      manera continua y más eficaz qu...
Pirámide del Consumidor     Clientes con buena     relación                                        PLATINO                ...
Platino. Estos consumidores representan un porcentaje muy      pequeño en las empresas , pero son usuarios frecuentes y  ...
Hierro. Su número le da a la empresa una economía de      escalas. Le permiten a la empresa construir y mantener      cie...
Orientaciones de las empresas hacia el mercado            Existen cinco conceptos que rivalizan, bajo los cuales las     ...
1.        Concepto de producción      El concepto de producción sostiene que los consumidores prefieren       productos q...
2.        Concepto de Producto      El concepto de producto sostiene que los consumidores preferirán los       productos ...
3. Concepto de Venta      El concepto de venta sostiene que los consumidores y los negocios, si se       les deja solos, ...
4.        Concepto de marketing      El concepto de marketing sostiene que para lograr los objetivos de la       organiza...
Contraste de los conceptos de venta y mercadotecnia           Punto de         Enfoque       Medios              Fines    ...
5.         Concepto de marketing social      El concepto de marketing social sostiene que la tarea de la empresa       co...
Ética y responsabilidad social en el                      Marketing     La ética en el marketing y la responsabilidad soc...
Modelos básicos de la toma de     decisiones del consumidor      El modelo de toma de decisiones del consumidor se visual...
26   Lic. Adriana Mónico - Cap.1
Describa la influencia de la revolución digital en el marketing      y en el comportamiento del consumidor.     Explique...
No basta saber, se debe también     aplicar. No es suficiente querer,          se debe también hacer.                     ...
29   Lic. Adriana Mónico - Cap.1
Fuentes consultadas:     Kanuk, Comportamiento del Consumidor.       Edición 2007. Pearson Prentice Hall.           Profe...
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

Adriana monico trabajo2_power_point

371 visualizaciones

Publicado el

Trabajo práctico correspondiente a la Especialización en Didáctica Universitaria de la UNIDA, Paraguay.

Publicado en: Educación
0 comentarios
0 recomendaciones
Estadísticas
Notas
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
371
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
1
Acciones
Compartido
0
Descargas
4
Comentarios
0
Recomendaciones
0
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.

Adriana monico trabajo2_power_point

  1. 1. Impacto de la revolución digital en el comportamiento del consumidor COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Capítulo 11 Lic. Adriana Mónico - Cap.1
  2. 2. Índice de contenidos  Definiciones Básicas 3  Comportamiento del Consumidor  Consumidor Personal  Consumidor Organizacional  El concepto del Marketing 4-5  La función de la investigación acerca del consumidor 6  Enfoque Positivista 7  Enfoque Interpretativista 8  Valor, satisfacción y retención del cliente 9-13  Pirámide del consumidor 14-16  Orientaciones de las empresas hacia el mercado 17-23  Ética y RSE en el Marketing 24  Modelos básicos para la toma de decisiones 25-26  Tarea 27  Fuentes consultadas 302 Lic. Adriana Mónico - Cap.1
  3. 3. Definiciones Básicas • Comportamiento del consumidor: Es el comportamiento que los clientes muestran al comprar, buscar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios, que consideran satisfarán sus necesidades. • Consumidor Personal: Compra bienes y servicios para su consumo propio, para uso de su familia o como obsequio. • Consumidor Organizacional: Incluye empresas con o sin fines de lucro, todos los cuales deben comprar productos, equipos y servicios para mantener en marcha sus organizaciones.3 Lic. Adriana Mónico - Cap.1
  4. 4. El Concepto de Marketing El comportamiento del consumidor tiene su origen en una estrategia de marketing que evolucionó a finales de la década de 1950, cuando varios mercadólogos comenzaron a darse cuenta que podrían vender más bienes, y con mayor facilidad, si sólo producían los artículos que los clientes necesitan.4 Lic. Adriana Mónico - Cap.1
  5. 5. Concepto de Marketing• El concepto de marketing sostiene que para lograr los objetivos de la organización es indispensable determinar las necesidades y los deseos del mercado meta y proporcionar las satisfacciones con mayor eficacia y eficiencia que la competencia.• Razones para adoptar el concepto de marketing: – Los activos de la empresa de poco valen si no hay clientes. – La tarea clave de la empresa es atraer y retener clientes. – Los clientes se atraen con ofertas competitivamente superiores y se retienen mediante la satisfacción – El desempeño de los demás departamentos influye directamente en la satisfacción del cliente. – El marketing necesita influir en estos otros departamentos para que cooperen en la entrega de satisfacción al cliente. 5 Lic. Adriana Mónico - Cap.1
  6. 6. La función de la investigación acerca del consumidor La investigación acerca del consumidor describe el método y técnicas que a menudo se utilizan para estudiar el comportamiento del consumidor. Existen dos perspectivas teóricas que guían el desarrollo de la metodología de la investigación acerca del consumidor: los enfoques positivistas e interpretativista.6 Lic. Adriana Mónico - Cap.1
  7. 7. Enfoque PositivistaTienden a ser objetivos y empíricos alindagar sobre las causas delcomportamiento, y al realizar estudios deinvestigación que puedan generalizarse apoblaciones mayores. En esta perspectiva,la investigación acerca del consumidor sediseñó para ofrecer datos que se utilicenpara tomar decisiones gerencialesestratégicas dentro de esta categoría.7 Lic. Adriana Mónico - Cap.1
  8. 8. Enfoque Interpretativista La investigación que se realiza por los interpretativistas suele ser cualitativa y se basa en muestras pequeñas. Aunque este enfoque considera cada situación de consumo como única e impredecible, busca encontrar patrones comunes de valores operativos, significados y comportamientos mediante el análisis de las situaciones de consumo.8 Lic. Adriana Mónico - Cap.1
  9. 9. Valor, satisfacción y retención del cliente Desde que se acuñó, en la década de 1950, muchas empresas han adoptado con mucho éxito el concepto de marketing, lo cual ha traducido en más productos, con más tamaños, modelos, versiones, y presentaciones disponibles, destinados a mercados meta establecidos de forma más precisa y que a menudo son más pequeños (nichos de mercado). De manera que el resultado ha sido un mercado cada vez más competitivo. Además, en la década de 1990 la revolución digital permitió que muchas empresas ofrecieran mayor número de productos y servicios, y que los distribuyeran más ampliamente, a la vez que reducían los costos y los obstáculos a la entrada de muchas industrias al mercado.9 Lic. Adriana Mónico - Cap.1
  10. 10. En la actualidad, los mercadólogos audaces se dan cuenta de que para superar el desempeño de sus competidores deben alcanzar la ganancia potencial máxima en cada uno de sus consumidores. Además deben lograr que el cliente se convierta en la piedra angular de la cultura organizacional de su compañía, en todos los departamentos y funciones, y asegurarse de que todos y cada uno de los empleados perciban la interacción con un cliente como parte de las relaciones con el cliente, y no como una mera transacción. Las tres guías para establecer relaciones exitosas entre clientes y empresas son valor orientado al cliente, nivel alto de satisfacción del cliente y construcción de una estructura para retener al cliente.10 Lic. Adriana Mónico - Cap.1
  11. 11. Valor orientado al Cliente Se define como la relación entre los beneficios que el cliente percibe y los recursos que se utilizan para lograr aquellos beneficios. El valor que se percibe es relativo y subjetivo.11 Lic. Adriana Mónico - Cap.1
  12. 12. Satisfacción del consumidor  Es la percepción que tiene el individuo sobre el desempeño del producto o servicios en relación a sus expectativas.  Un estudio ampliamente citado que relaciona los niveles de satisfacción de los consumidores con sus comportamientos identificó varios tipos de clientes: los consumidores completamente satisfechos pueden ser leales al seguir comprando, los desertores que se sienten neutrales o simplemente satisfechos y es probable que dejen de ser clientes de la compañía: los consumidores terroristas que han tenido experiencias muy desagradables con la empresa y dan sólo juicios negativos; los cautivos quienes están descontentos con la compañía pero la prefieren porque constituye un monopolio u ofrece precios bajos.12 Lic. Adriana Mónico - Cap.1
  13. 13. Retención del cliente El objetivo general de ofrecer valor a los consumidores de manera continua y más eficaz que la competencia es tener clientes satisfechos y para ello se aplica la estrategia de retención del cliente. Diversos estudios han demostrado que pequeñas reducciones en deserción generan incrementos en las ganancias, porque 1. los clientes leales compran más productos, 2. son menos sensibles al precio y ponen menos atención en la publicidad de la competencia, 3. los servicios de los clientes que están familiarizados con la empresa con más baratos; 4. los clientes leales hacen referencia positiva del producto a su entorno.13 Lic. Adriana Mónico - Cap.1
  14. 14. Pirámide del Consumidor Clientes con buena relación PLATINO ORO HIERRO PLOMO Clientes con poca relación14 Lic. Adriana Mónico - Cap.1
  15. 15. Platino. Estos consumidores representan un porcentaje muy pequeño en las empresas , pero son usuarios frecuentes y aportan una porción importante de sus ganancias. Por lo general , este segmento es menos sensible al precio, pero espera niveles muy altos y es probable que este dispuesto a invertir y a probar nuevos servicios. Oro. Porcentaje mas grande de clientes que la jerarquía de platino, pero los clientes individuales aportan menos utilidades que los clientes platino, tienden a ser un poco mas sensibles al precio y al comprometerse menos con la empresa.15 Lic. Adriana Mónico - Cap.1
  16. 16. Hierro. Su número le da a la empresa una economía de escalas. Le permiten a la empresa construir y mantener cierto nivel de capacidad e infraestructura necesario para atender bien a los clientes de oro y platino. Sin embargo, los clientes de hierro son solo marginalmente redituables. Su nivel de negocio no es suficiente para garantizar un trato especial . Plomo. Esta jerarquía tienden a generar pocas utilidades para la empresa , pero a lo mismo requieren del mismo nivel de servicio que los de hierro, los que los convierte en un segmento de perdidas ante empresa.16 Lic. Adriana Mónico - Cap.1
  17. 17. Orientaciones de las empresas hacia el mercado  Existen cinco conceptos que rivalizan, bajo los cuales las organizaciones realizan sus actividades de marketing: El enfoque de producción El enfoque de producto El enfoque de ventas El enfoque de marketing El enfoque de marketing social17 Lic. Adriana Mónico - Cap.1
  18. 18. 1. Concepto de producción  El concepto de producción sostiene que los consumidores prefieren productos que son fáciles de encontrar y tienen bajo costo.  Los gerentes de las empresas orientadas a la producción se concentran en lograr una elevada eficiencia en la producción, costos bajos y distribución masiva. Suponen que los consumidores se interesan fundamentalmente en la disponibilidad de los productos y los precios bajos.  Esta orientación tiene sentido en los países en vía de desarrollo, donde los consumidores están más interesados en conseguir productos, que en sus características.  También se usa cuando una empresa quiere expandir el mercado.18 Lic. Adriana Mónico - Cap.1
  19. 19. 2. Concepto de Producto  El concepto de producto sostiene que los consumidores preferirán los productos que ofrecen la mejor calidad, desempeño o características innovadoras.  Los gerentes se concentran en elaborar productos superiores y mejorarlos con el paso del tiempo. Ellos suponen que los compradores admiran los productos bien hechos y pueden evaluar la calidad y el desempeño. Pueden padecer de “miopía de marketing”, están enamorados de sus productos y no perciben lo que el mercado realmente necesita.  Las empresas con orientación al producto confían que sus ingenieros pueden diseñar productos excepcionales, sin tener en cuenta la información de los clientes en cuanto a lo que desean o necesitan del producto, y tampoco evalúan los productos de la competencia.19 Lic. Adriana Mónico - Cap.1
  20. 20. 3. Concepto de Venta  El concepto de venta sostiene que los consumidores y los negocios, si se les deja solos, normalmente no adquirirán una cantidad suficiente de los productos de la organización. Por ello la organización debe emprender una labor agresiva de promoción y venta.  Esto supone que los consumidores por lo regular muestran resistencia a comprar, y se les debe estimular para que compren. Supone además que la empresa posee un arsenal de herramientas de promoción y venta eficaces para estimular más compras.  La mayor parte de las empresas practican el concepto de venta cuando tienen una saturación de la producción. Su objetivo es vender lo que producen en lugar de producir lo que el mercado quiere. El objetivo es vender, no preocuparse por la satisfacción del consumidor.20 Lic. Adriana Mónico - Cap.1
  21. 21. 4. Concepto de marketing  El concepto de marketing sostiene que para lograr los objetivos de la organización es indispensable determinar las necesidades y los deseos del mercado meta y proporcionar las satisfacciones con mayor eficacia y eficiencia que la competencia.  Razones para adoptar el concepto de marketing: Los activos de la empresa de poco valen si no hay clientes. La tarea clave de la empresa es atraer y retener clientes. Los clientes se atraen con ofertas competitivamente superiores y se retienen mediante la satisfacción El desempeño de los demás departamentos influye directamente en la satisfacción del cliente. El marketing necesita influir en estos otros departamentos para que cooperen en la entrega de satisfacción al cliente.21 Lic. Adriana Mónico - Cap.1
  22. 22. Contraste de los conceptos de venta y mercadotecnia Punto de Enfoque Medios Fines partida Productos Venta y Utilidades me- Fábrica existentes Promoción diante el volu- men de ventas EL CONCEPTO DE VENTA Necesidades Mercadotecnia Utilidades mediante Mercado del cliente Integrada la satisfacción del cliente EL CONCEPTO DE MERCADOTECNIA22 Lic. Adriana Mónico - Cap.1
  23. 23. 5. Concepto de marketing social  El concepto de marketing social sostiene que la tarea de la empresa consiste en determinar las necesidades, deseos e intereses de los mercados meta y proporcionar los satisfactores deseados de forma más eficaz y eficiente que los competidores, de modo tal que se preserve o mejore el bienestar del consumidor y de la sociedad.  El concepto de marketing social pide a los mercadólogos incorporar consideraciones sociales y éticas en sus actividades.  Los mercadólogos deben equilibrar los criterios, muchas veces en conflicto, de utilidades de la empresa, satisfacción de los deseos del cliente, e interés público.23 Lic. Adriana Mónico - Cap.1
  24. 24. Ética y responsabilidad social en el Marketing La ética en el marketing y la responsabilidad social son elementos importantes de la efectividad organizacional. La mayoría de las empresas reconocen que las actividades socialmente responsables mejoran su imagen ante los consumidores, accionistas, el sector financiero y otras audiencias significativas. Perciben que las prácticas con responsabilidad social y ética sencillamente son un buen negocio, que repercute no sólo en una imagen favorable, sino, en un incremento del nivel de ventas.24 Lic. Adriana Mónico - Cap.1
  25. 25. Modelos básicos de la toma de decisiones del consumidor  El modelo de toma de decisiones del consumidor se visualiza en tres fases distintas: la fase de entrada, la fase de proceso y la fase de salida.  La fase de entrada influye en el consumidor para que reconozca que tiene necesidad de un producto y consiste en dos fuentes de información principales: esfuerzos de MKT de la empresa y las influencias sociológicas del consumidor.  La fase de proceso se centra en la manera en que los consumidores toman decisiones. Los factores psicológicos inherentes de cada individuo, a la vez la experiencia obtenida durante la evaluación de las alternativas respecto a la competencia.  La fase de salida consiste en dos actividades; el comportamiento de compra y la evaluación posterior a la compra.25 Lic. Adriana Mónico - Cap.1
  26. 26. 26 Lic. Adriana Mónico - Cap.1
  27. 27. Describa la influencia de la revolución digital en el marketing y en el comportamiento del consumidor. Explique la interrelación entre la disciplina que estudia el comportamiento del consumidor y el concepto de marketing. Mencione dos ejemplos (de publicidad, artículos, etc.) que describan las practicas que concuerden con el concepto de marketing social, y dos con ejemplos de actividades de27 Lic. Adriana Mónico -lo contradiga. Explique sus respuestas. negocios que Cap.1
  28. 28. No basta saber, se debe también aplicar. No es suficiente querer, se debe también hacer. Johann Wolfgang Goethe(1749-1832) Poeta y dramaturgo alemán.28 Lic. Adriana Mónico - Cap.1
  29. 29. 29 Lic. Adriana Mónico - Cap.1
  30. 30. Fuentes consultadas: Kanuk, Comportamiento del Consumidor. Edición 2007. Pearson Prentice Hall. Profesora de la asignatura: Lic. Adriana Mónico Licenciada en Marketing por la Universidad Autónoma de Asunción; actualmente cursando la Maestría en Gestión Empresarial (UAA) y la Especialización en Didáctica Universitaria (UNIDA). ¡Muchas gracias por su atención!30 Lic. Adriana Mónico - Cap.1

×