Presentación de Jesús Carreras, Responsable de Proyectos y Experiencia de Usuario en DNX Group, para la jornada sobre Usabilidad, celebrada el pasado 20 de Abril de 2010

1. de la Usabilidad al Diseño de Servicios,
o cómo el usuario se ha ido incluyendo en
el diseño de la estrategia.
jesús carreras - 2010

2. De dónde vengo
Investigación Diseño y prototipado
comprender materializar
Procesos que ayudan a Desde la idea hasta el producto/servicio,
comprender cómo interaccionan despejando el máximo de incertidumbre con
tus productos, servicios e el mínimo retrabajo
innovaciones con las personas,
con un enfoque: • Diseño estratégico
Cocreación (de la idea a los requisitos y atributos)
• Multidimensional idear y decidir
(psico-socio-antro) • Diseño conceptual
Procesos explícitos de gestión de (de los requisitos y atributos a una prueba de
• Dialógico equipos multidisciplinares para concepto)
(interacción entre innovación enfrentar escenarios complejos y: • Diseño detallado
y campo social)
(de la prueba de concepto a las especificaciones
• Descubrir oportunidades
• Abarcador completas)
(desde lo más práctico, convergente, • Interpretar información • Construcción de prototipos
generador de innovación
de especificaciones (algo que se puede entender)
incremental, • Compartir enfoques a prototipos (algo que se puede testar) en
hasta lo más profundo, esclarecedor,
cualquiera de las fases
generador de innovación disruptiva) • Resolver problemas
• Síntesis visual
• Concebir innovaciones Empleamos los principios del Diseño de
Información no sólo para mejorar los productos,
• Producir ideas sino también para acelerar y mejorar los procesos
de cocreación

3. Qué hacemos
misión
Personas que se relacionan, Personas que se relacionan,
compran, usan, inventan… trabajan, crean, debaten, inventan…

4. Qué hacemos
comprender

5. Qué hacemos
cocrear

6. Qué hacemos
diseñar
y prototipar

7. Qué hacemos
comprender
diseñar cocrear
y prototipar

8. El papel del usuario en los años 90
años 90: Generalización del uso del PC y auge de Internet
Usabilidad
facilidad de uso
se empieza a tener en
cuenta al usuario
foto flickr by Manuel Bóo

9. El papel del usuario en el 2000
2000: Internet se consagra como entorno de comunicación y negocios
Experiencia de Usuario
facilidad de uso +
comprensión de las
necesidades del usuario el usuario se coloca en el
centro del proceso de diseño
foto flickr by ntr23

10. El papel del usuario en el 2010
2010: Visión holística, lo digital es parte del día a día
Customer Experience – Diseño de Servicios
facilidad de uso +
necesidades del usuario +
desarrollo de negocio
el usuario guía estrategias
de negocio
foto flickr by nigel6500

11. No solo el diseño web se beneficia de este enfoque
Diseño
Móvil Cajeros Televisión TPV Web
Industrial
Telco* CajaMadrid Operador IPTV* Fullgas Meseas RTVE
Aplicación agenda Interfaz de Usuario Diseño Detallado de Diseño interacción Diseño de servicio Rediseño site vídeo
iPhone para Autoservicios Interfaz IPTV TPV de estaciones de telemedicina bajo demanda
de servicio
Bankinter IUP Movistar
Diseño de servicio Estudio internacional Rediseño
Banca móvil interfaces gestuales Movistar.es
Movistar Línea Directa
Diseño conceptual Rediseño
de una nueva Lineadirecta.es
tecnología
* Confidencial

12. caso: Diseño terminal punto de venta
el usuario como optimizador del producto
caso completo: http://dnxgroup.com/clientes/casos-estudio/caso_estudio_fullgas.html

13. caso: Posibles usos de una nueva tecnología
el usuario dentro del proceso de diseño
Obtención de insights
directamente de la actividad
diaria de usuarios potenciales
del servicio.
Uso de una técnica mixta,
Cultrual Probes + Play with a
magic thing, como base para el
Diseño Conceptual del servicio.
ver video de la investigación: http://tinyurl.com/dnxculturalprobes

14. caso: Diseño de servicio
el usuario pieza clave al diseñar un servicio
caso completo: http://dnxgroup.com/clientes/casos-estudio/caso_estudio_carrefour.html

15. caso: Diseño de servicio
Service Blueprint (momentos de la verdad o dónde te la juegas):
Puntos de interacción usuario-servicio, identificación de oportunidades de mejora y recomendaciones.
caso completo: http://dnxgroup.com/clientes/casos-estudio/caso_estudio_carrefour.html

16. caso: Diseño de servicio
detalle del Blueprint
caso completo: http://dnxgroup.com/clientes/casos-estudio/caso_estudio_carrefour.html

17. caso: Diseño de servicio
detalle del Blueprint
caso completo: http://dnxgroup.com/clientes/casos-estudio/caso_estudio_carrefour.html

18. caso: Diseño de servicio
detalle del Blueprint
caso completo: http://dnxgroup.com/clientes/casos-estudio/caso_estudio_carrefour.html

19. Dejémonos ayudar por el usuario …