Luigi Carbone - Componente Autorità per l'energia elettrica e il gas Seminario di formazione per giornalisti "Dall'Europa all'Italia, capire e comunicare i nuovi scenari dell'energia ", Roma 25 e 26 novembre 2011

1. I nuovi scenari dell’energia
Seminario di aggiornamento per la stampa il 25 e 26 novembre a Roma
Non solo sanzioni: gli strumenti a tutela dei consumatori
Luigi Carbone
Componente dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas
Venerdì 25 novembre - II SESSIONE
Le nuove sfide per crescita, consumatori e comunicazione 1

2. Sommario
• La tutela attuale
• Le nuove prospettive
• Conclusioni
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3. La tutela attuale
– Tutela sulle condizioni economiche
– Tutela sulle condizioni contrattuali
– Tutela informativa
– Tutela relativa alla regolazione dell’attività a rete
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4. La tutela sulle condizioni economiche
– accompagna il consumatore verso una completa
realizzazione della liberalizzazione, in linea con le norme
europee;
– garantisce a tutti i piccoli consumatori la possibilità di
accedere a forniture le cui condizioni economiche
riflettano i livelli di prezzo del mercato all’ingrosso e che
caratterizzerebbero quelle offerte in un mercato
concorrenziale;
– consente ai clienti finali di poter rientrare nel regime di
tutela in qualunque momento, aumentando la
propensione all’uscita dalla tutela;
– l’Autorità sta valutando nuove metodologie per la
determinazione del prezzo di tutela del gas
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5. La tutela sulle condizioni contrattuali
Codice di condotta commerciale
- fase di contatto con il cliente finale: obblighi di trasparenza e
informazione
- fase di formazione del contratto: contenuto minimo
Regolazione della qualità commerciale
- obbligo per gli operatori di effettuare determinate prestazioni entro
un tempo predefinito
- indennizzo automatico al cliente finale
Dal 2000 al 2009, sono stati riconosciuti ai clienti finali oltre 43
milioni di Euro di indennizzi automatici per mancato rispetto degli
standard di qualità fissati dall’Autorità.
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6. La tutela informativa: la “confrontabilità”
- Scheda confronto prezzi
- Elenco delle società di vendita che rispettano alcuni
requisiti minimi
- Graduatoria della Qualità del servizio dei call center dei
maggiori venditori
- Trova-offerte e PesaConsumi
- Atlante dei diritti
- Leggibilità delle bollette
- Numero verde e “Sportello per il consumatore di
energia”
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7. La tutela relativa alle attività a rete
Dal 2000 ad oggi, ad esempio:
- si è ridotta del 60% la durata media delle interruzioni
delle forniture elettriche
- si sono incrementati i controlli sul grado di
odorizzazione del gas
- sono aumentate le ispezioni sulle reti
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8. Altre forme di tutela attuale
- La partecipazione del consumatore alle scelte
dell’Autorità: lo strumento della “consultazione”
- Un dialogo stabile con le Associazioni dei
consumatori
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9. Le nuove prospettive di tutela:
dalla sanzione alla soddisfazione
– Enforcement
– Sanzioni e impegni
– Alternative Dispute Resolution
– L’ “Avvocatura” del consumatore
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10. Dalla tutela alla “Consapevolezza”
- La “capacitazione” del consumatore
- La cura del consumatore da parte delle imprese come
nuova leva competitiva
- Il case-study dei contratti non richiesti
- Verso una nuova era?
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