Reclami per contratti non richiesti:attuazione della Parte III dellaDelibera 153/2012/R/com

1. Reclami per contratti non richiesti:
attuazione della Parte III della
Delibera 153/2012/R/com
Direzione Consumatori e Utenti
Seminario AEEG - Milano, 18 giugno 2012
Questa presentazione non è un documento ufficiale dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas
Autorità per l'energia elettrica e il gas 1

2. Obiettivi dell’intervento
• Sradicamento preventivo di un fenomeno che danneggia
consumatori operatori e mercato
• Per il cliente, ripristino totale della situazione precedente
allo switching non voluto
• Fornire al cliente finale e alle imprese di vendita strumenti
ulteriori rispetto a quelli attivabili presso la giustizia civile,
idonei a ripristinare, per quanto possibile, la situazione
antecedente, minimizzando gli oneri per i soggetti che ne
siano involontariamente coinvolti
Autorità per l'energia elettrica e il gas 2

3. Applicazione ed entrata in vigore
• Ambito di applicazione: rapporti tra venditori e clienti
finali
– del servizio elettrico aventi diritto al Servizio di maggior tutela
– del servizio gas “vulnerabili”, esclusi i titolari di utenze di
servizio pubblico
– fornitura congiunta: clienti che si trovano in almeno una delle
condizioni sopra indicate
• Adesione volontaria venditori non richiesti
• Entrata in vigore: 1° giugno 2012
Autorità per l'energia elettrica e il gas 3

4. Struttura della presentazione
• Obblighi informativi
• Reclamo per contratto non richiesto
• Intervento dello Sportello per il consumatore
Autorità per l'energia elettrica e il gas 4

5. Obblighi informativi
Comunicazioni obbligatorie al cliente
• In caso di contratti stipulati a distanza o fuori dai locali
commerciali, prima di presentare la richiesta di
switching al distributore il venditore deve sempre:
– inviare al cliente una lettera di conferma che risponda ai
requisiti stabiliti dal provvedimento, oppure
– solo in caso di vendita fuori dai locali commerciali, in
alternativa all’invio della lettera di conferma, contattare
telefonicamente il cliente (chiamata di conferma) per
registrare la conferma della sua volontà contrattuale
• Le comunicazioni obbligatorie consentono al cliente di
disconoscere il contratto immediatamente (chiamata di
conferma) o con reclamo scritto (lettera di conferma)
Autorità per l'energia elettrica e il gas 5

6. Struttura della presentazione
• Obblighi informativi
• Reclamo per contratto non richiesto
• Intervento dello Sportello per il consumatore
Autorità per l'energia elettrica e il gas 6

7. Reclamo per contratto non richiesto
Invio del reclamo
• Il cliente che ha conoscenza di un contratto non
richiesto può inviare al venditore non richiesto un
reclamo scritto (“reclamo per contratto non richiesto”)
• Il reclamo deve essere inviato al più presto, e
comunque entro 30 giorni conteggiati a partire:
– in caso di lettera di conferma, dal 10° giorno successivo a
quello in cui il venditore ha consegnato la lettera al vettore
postale
– in caso di chiamata di conferma, dal giorno della chiamata
– se il venditore non ha inviato la lettera né effettuato la
chiamata, dalla data di scadenza della prima bolletta
• Il reclamo deve documentare la data di conoscenza del
contratto non richiesto (lettera, chiamata, bolletta)
Autorità per l'energia elettrica e il gas 7

8. Reclamo per contratto non richiesto
Effetti del reclamo
• L’invio di un reclamo per contratto non richiesto
comporta l’applicazione integrale delle norme del TIQV
– tempi e contenuti della risposta, indennizzi automatici…
• Il venditore non può richiedere la sospensione della
fornitura per morosità, fino alla definizione della
controversia
• Se rigetta il reclamo il venditore, oltre alla risposta al
cliente, deve inviare allo Sportello per il consumatore:
– copia integrale della risposta fornita al cliente, completa degli
allegati che dimostrano il corretto adempimento degli obblighi
informativi verso il cliente (lettera o chiamata di conferma)
– copia del reclamo presentato dal cliente
– specificando se ha già richiesto lo switching e se ha aderito
alla procedura di ripristino
Autorità per l'energia elettrica e il gas 8

9. Struttura della presentazione
• Obblighi informativi
• Reclamo per contratto non richiesto
• Intervento dello Sportello per il consumatore
Autorità per l'energia elettrica e il gas 9

10. Intervento dello Sportello per il consumatore
Il ruolo dello Sportello
• Interviene in tutti i casi in cui riceve dal venditore una
comunicazione di rigetto un reclamo per contratto non
richiesto
• Valuta entro 10 giorni lavorativi la documentazione che
il venditore deve trasmettergli in caso di rigetto di un
reclamo per contratto non richiesto
• Non si pronuncia sul merito della controversia, ma
semplicemente valuta se le caratteristiche della
documentazione ricevuta comportano meno
l’attivazione delle procedure di ripristino per riportare il
cliente al suo precedente contratto
Autorità per l'energia elettrica e il gas 10

11. Intervento dello Sportello per il consumatore
Reclamo “fondato” - 1
• Lo Sportello considera il reclamo fondato ai fini
dell’attivazione della procedura di ripristino, se verifica:
– che la documentazione trasmessa dal venditore non è
completa, o non dimostra che il venditore ha assolto
correttamente a tutti gli obblighi in materia di lettera di
conferma o chiamata di conferma, oppure
– in caso di lettera di conferma, che la documentazione
trasmessa dal venditore è completa, ma il cliente ha
trasmesso un reclamo per contratto non richiesto entro il
termine di 30 giorni dalla conoscenza del contratto
– in caso di chiamata di conferma, che la registrazione della
chiamata attesta che il cliente non ha confermato il contratto
Autorità per l'energia elettrica e il gas 11

12. Intervento dello Sportello per il consumatore
Reclamo “fondato” - 2
• Se lo Sportello considera il reclamo fondato ai fini
dell’attivazione della procedura di ripristino, comunica:
– al cliente e al venditore che non sussistono i presupposti per il
rigetto del reclamo
– al venditore che deve corrispondere l’indennizzo automatico
previsto dal TIQV in caso di risposta non completa
– al venditore, se questi ha aderito alla procedura di ripristino,
che deve attivarla per riportare il cliente al precedente
contratto
– al cliente, che può comunque rivolgersi alla magistratura
ordinaria per l’eventuale esercizio delle ulteriori azioni previste
dall’ordinamento
Autorità per l'energia elettrica e il gas 12

13. Intervento dello Sportello per il consumatore
Reclamo “non fondato” - 1
• Lo Sportello considera il reclamo non fondato ai fini
dell’attivazione della procedura di ripristino, se verifica:
– che la documentazione trasmessa dal venditore è completa e
dimostra che il venditore ha assolto correttamente a tutti gli
obblighi in materia di lettera di conferma o chiamata di
conferma, e che
– in caso di lettera di conferma, il cliente ha inviato il proprio
reclamo per contratto non richiesto oltre il termine di 30
giorni dalla conoscenza del contratto
– in caso di chiamata di conferma, la registrazione della
chiamata conferma la volontà contrattuale del cliente, oppure
il cliente non ha consentito la registrazione della chiamata,
oppure il cliente è risultato irreperibile dopo almeno 5 tentativi
di chiamata in orario di reperibilità
Autorità per l'energia elettrica e il gas 13

14. Intervento dello Sportello per il consumatore
Reclamo “non fondato” - 2
• Se lo Sportello considera il reclamo non fondato ai
fini dell’attivazione della procedura di ripristino:
– comunica al cliente e al venditore che non sussistono i
presupposti per accogliere il reclamo e attivare la procedura
prevista dall’Autorità per riportare il cliente al suo precedente
contratto
– informa il cliente, che può comunque rivolgersi alla
magistratura ordinaria per l’eventuale esercizio delle ulteriori
azioni previste dall’ordinamento
Autorità per l'energia elettrica e il gas 14

15. Intervento dello Sportello per il consumatore
Intervento su segnalazione del cliente
• Se un cliente segnala allo Sportello di non aver
ricevuto alcuna risposta a un reclamo per contratto
non richiesto e lo Sportello accerta di non aver ricevuto
dal venditore alcuna comunicazione relativa al rigetto
del reclamo, lo Sportello considera fondato il reclamo
del cliente e procede alle relative comunicazioni
• Se un cliente segnala allo Sportello che il venditore ha
rigettato il reclamo per contratto non richiesto e lo
Sportello accerta di non aver ricevuto dal venditore
alcuna comunicazione relativa al rigetto del reclamo, lo
Sportello valuta la relativa documentazione per
considerare fondato oppure non fondato il reclamo
del cliente, e procede alle relative comunicazioni
Autorità per l'energia elettrica e il gas 15