MODERACIÓN           TEORÍA Y TÉCNICASResearch International Qualitatif UniversityJane GwilliamMarzo de 2003
HABILIDADES Y ROL DEL MODERADOR                          Facilitador                          - interacción entre entrevis...
EN EL SALON        ALGUNOS PRINCIPIOS Y OBSERVACIONESLa moderación no es una ciencia exacta ni una reunión social- el mode...
EN EL SALON          ALGUNOS PRINCIPIOS Y OBSERVACIONESRESPETO Y CONSIDERACION     Es posible que los encuestados se sient...
FASES DE UN GRUPO CONFORMACION LLUVIA DE IDEAS    REGLAS   DESEMPEÑO     DUELO
CONFORMACIÓNNecesidad de ser incluido: sentirse parte del grupoIntercambios rituales de calentamiento del personal pero co...
LLUVIA DE IDEASDistribución de poder y control     ¿Quién será el lider?       Encuestados     ¿Qué tanto estaré en     ...
REGLASEl grupo descubre inconscientemente cómo trabajararmónicamente  Más confiados  Han encontrado maneras de compartir...
DESEMPEÑO     Actividad orientada hacia tareas, cooperadora y constructiva     (momento ideal para trabajo proyectivo)TENG...
DUELOConceda tiempo para que el grupo registre el  final     Resuma su experiencia en el grupo     pregunte - si hay obs...
RECONOCIENDO EL LENGUAJE CORPORAL     Debe ser leido en el contexto de la comunicación verbal y en     grupos, en lugar de...
POSITIVO / INVOLUCRADO PERO NO RESUELTO
CONFUNDIDO PERO PENSANDO SOBRE ELLO … INVOLUCRADO
ABIERTO
ABURRIDO
DESINTERESADO
RECHAZO   !
COMUNICACIÓN NO VERBAL COMÚNAPERTURA       expansión general y apertura de postura               figura 4 – cruce de piern...
COMUNICACIÓN NO VERBAL COMÚNINTERÉS          inclinarse hacia delante                 tocarse la cara                 movi...
COMUNICACIÓN NO VERBAL COMÚNEVALUACIÓN/        mano sobre/alrededor mentón o caraINDECISO           bajar las cejas       ...
COMUNICACIÓN NO VERBAL COMÚN TRATAR DE                   alzar la cabeza y mirar fijamente VER LAS COSAS               col...
¿Y LA POSTURA DEL MODERADOR?                          ES UNA HERRAMIENTA si le es posible Comience más abajo que los encue...
EJERCICIOTrabaje en grupos, tan alejados como seaposible y trate de averiguar lo más posible                   sobre      ...
ACCIÓN!  Evaluación del encuestado y moderado,                  anotando:            – lenguaje corporal              – ni...
MANEJO DE ENCUESTADOS DIFÍCILES
MANEJO DE ENCUESTADOS DIFÍCILESDifícil puede significar diferencia-en estilos de comunicación-nervioso-egos               ...
MANEJO DE ENCUESTADOS DIFÍCILES          DEMASIADO HABLADOR / DOMINANTE        no verbal               verbal-no haga cont...
MANEJO DE ENCUESTADOS DIFÍCILES                    RETRAIDOS / PASIVOS   no verbal                          verbal-involúc...
MANEJO DE ENCUESTADOS DIFÍCILES                 DEMASIADO EMOCIONALES  Territorio peligroso: pueden haberse abierto porque...
MANEJO DE ENCUESTADOS DIFÍCILES                            LO SABE TODO     no verbal                             verbal- ...
HABILIDADES AL ESCUCHAR  Este no es un proceso pasivo: tener que elegir para escuchar  activmente  - con el fin de escucha...
HABILIDADES EN INTERROGACIÓNABIERTO  Quién, qué, por qué, cuándo, cómo???  - las preguntas abiertas deberán constituirse e...
HABILIDADES EN INTERROGACIÓNCERRADOSon, es, hacen, hicieronDemasiado fácil para obtener una respuesta abreviada“está inter...
HABILIDADES EN INTERROGACIÓNAPUNTES    “cuénteme más sobre..”    “podría ser más explicito….”    “me pregunto qué…”    “¿y...
HABILIDADES EN INTERROGACIÓNNO ESPECIFICASSUPRESIÓN             siempre me dijeron   QUIENFALTA DE REFERENCIA   siempre me...
HABILIDADES EN INTERROGACIÓNPARAFRASEAR- NO es parlotear, es maximizar el entendimiento       ¿está usted diciendo que … ?...
HABILIDADES EN INTERROGACIÓNRESUMEN-apunta a temas adicionales-Selecciona un tema-Ayuda a que los encuestados encuentren u...
RESUMEN                respuestas     actitudes                y visiones   del encuestado                                ...
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  1. 1. MODERACIÓN TEORÍA Y TÉCNICASResearch International Qualitatif UniversityJane GwilliamMarzo de 2003
  2. 2. HABILIDADES Y ROL DEL MODERADOR Facilitador - interacción entre entrevistados - comunicación de dos vías con elPresentación personal grupo- vestido- comportamiento Vínculos - confianzaEscuchar - sensibilidad-Aprender - constructor de MODERADOR-Adaptarse confianza pero-Hacer mínimas autoseguimiento revelaciones Habilidad para Camaleón social -Enfocarse -Edad Gusta -Guiar -Clase genuinamente -Equilibrar -Antecedentes de la gente -Suspender el juicio -Personalidad Y CONTINUAR SIENDO USTED MISMO!!!
  3. 3. EN EL SALON ALGUNOS PRINCIPIOS Y OBSERVACIONESLa moderación no es una ciencia exacta ni una reunión social- el moderador hace más que escuchar (90% vs. 50% socialmente)El tono puede cambiar de un momento a otroLo que sucede se negocia en el espacio que existe entre elmoderador y los encuestados-solicitamos a la gente que haga cosas extrañas-Que cuestionen sus valores y sentimientos-Que observen las cosas desde un ángulo poco común
  4. 4. EN EL SALON ALGUNOS PRINCIPIOS Y OBSERVACIONESRESPETO Y CONSIDERACION Es posible que los encuestados se sientan confundidos o indecisos, especialmente si es su primera vez y no conocen el proceso Es importante arreglar el escenario -por qué estamos conformando el grupo -Cuál es el objetivo -Qué se espera de ellos -Contar con alguien que los escuche, los valide y valore -Crear un espacio seguro (sicológicamente) dentro del cual pueda existir una apertura EL CONTRATO AL MOMENTO DE LA ENTREVISTA ES ENTRE USTED Y EL ENCUESTADO: NO ES ENTRE LOS ENCUESTADOS Y LOS CLIENTES: EL BIENESTAR DE LOS ENCUESTADOS ES PRIMORDIAL
  5. 5. FASES DE UN GRUPO CONFORMACION LLUVIA DE IDEAS REGLAS DESEMPEÑO DUELO
  6. 6. CONFORMACIÓNNecesidad de ser incluido: sentirse parte del grupoIntercambios rituales de calentamiento del personal pero coninformación que no presente amenaza(puede suceder antes de ingresar al salónde discusión)
  7. 7. LLUVIA DE IDEASDistribución de poder y control  ¿Quién será el lider? Encuestados  ¿Qué tanto estaré en dominantes control? Conversación  ¿Quién será el que más irrelevante hable? Respuestas  ¿Todos cooperarán? amables  ¿Quien tratará de congeladas dominar?  ¿quién se retractará? Conversación caótica, todos a  ¿quién se rebeldizará, la vez exagerará?
  8. 8. REGLASEl grupo descubre inconscientemente cómo trabajararmónicamente  Más confiados  Han encontrado maneras de compartir y cooperar
  9. 9. DESEMPEÑO Actividad orientada hacia tareas, cooperadora y constructiva (momento ideal para trabajo proyectivo)TENGA CUIDADO CON Regresión a una etapa anterior de lluvia de ideas debido a que: :  Un miembro llegó tarde  Alguien salió del salón, etc.
  10. 10. DUELOConceda tiempo para que el grupo registre el final  Resuma su experiencia en el grupo  pregunte - si hay observaciones finales - si no se mencionó algo importante
  11. 11. RECONOCIENDO EL LENGUAJE CORPORAL Debe ser leido en el contexto de la comunicación verbal y en grupos, en lugar de gestos individualesPOSITIVO/ CONFUNDIDO/ DESINTERESADO/INVOLUCRADO NO RESUELTO DESCUIDADOinclinación hacia Se mueve hacia un Inclinación hacia atrásdelante lado Retira la miradaMirada atenta Busca pistas Cruza los brazosAumento en tono Evita contacto visual Habla con el vecinocorporal y actividad Frunce el ceño Expresión facial vacíamuscular Mueve la cabeza Baja actividad - bostezo
  12. 12. POSITIVO / INVOLUCRADO PERO NO RESUELTO
  13. 13. CONFUNDIDO PERO PENSANDO SOBRE ELLO … INVOLUCRADO
  14. 14. ABIERTO
  15. 15. ABURRIDO
  16. 16. DESINTERESADO
  17. 17. RECHAZO !
  18. 18. COMUNICACIÓN NO VERBAL COMÚNAPERTURA expansión general y apertura de postura figura 4 – cruce de piernas salida, descruzar piernas o brazos quitar ropa!CIERRE postura encogida/disminuida cruzar brazos y piernas doblar piernas en paraleloPROTECCION reestablecer una postura “fijada” anteriormente sentarse erguido cruzar brazosABURRIMIENTO mirada perdida no escuchar bostezo girar cuerpo
  19. 19. COMUNICACIÓN NO VERBAL COMÚNINTERÉS inclinarse hacia delante tocarse la cara movimientos involuntarios espontáneosDESINTERES alzar hombros examinar las manos / abrir y cerrar puños examinar el piso, pantorrillas, piesDISENTIMIENTO/ sacudir la cabezaRECHAZO empujar con las manos cepillar la ropaIRRITACIÓN inclinarse activamente hacia atrás chasquear la lengua golpear con los dedos
  20. 20. COMUNICACIÓN NO VERBAL COMÚNEVALUACIÓN/ mano sobre/alrededor mentón o caraINDECISO bajar las cejas dedo índice entre los labios mano detrás del brazo rascar oídos / cabeza posteriorRESOLUCIÓN inclinarse hacia delantePOSITIVA DE inclinar la cabeza (aún si solo es visible)EVALUACIÓN girar las palmas hacia arribaRESOLUCIÓN inclinarse hacia atrásNEGATIVA DEmover la cabeza de un lado a otroEVALUACIÓN girar las palmas hacia arriba encima de las piernas
  21. 21. COMUNICACIÓN NO VERBAL COMÚN TRATAR DE alzar la cabeza y mirar fijamente VER LAS COSAS colocarse / limpiar los anteojos CON MAYOR CLARIDAD ANSIEDAD postura tensa agarrarse el cabello respirar rápida y en forma audible / fumarSÍ – nos referimos a FUMAR – ellos lo hacen en grupos en algunos paísesLos grupos son metáforas de lo que realmente sucede- postura cerrada = barrera- postura abierta / inclinarse hacia adelante = raelmente son parte delgrupo- inclinarse hacia atrás, brazos detrás de la cabeza = reto: ellos sabenalgo que usted no sabe y se sienten superiores a usted: tan confiadosque están mostrando sus codos!!!!
  22. 22. ¿Y LA POSTURA DEL MODERADOR? ES UNA HERRAMIENTA si le es posible Comience más abajo que los encuestados, a menos que usted necesite reclamar igual autoridad – por ejemplo, en trabajos comerciales y no directamente opuesto a alguien – esto representa un reto einvade el espacio personal (especialmente en una entrevista en profundidad) Esto le da libertad de tomar el control más adelante al cambiar de posición Pararse / moverse más cerca / mirar directamente a la cara
  23. 23. EJERCICIOTrabaje en grupos, tan alejados como seaposible y trate de averiguar lo más posible sobre 1. Mascar goma 2. Coca Cola 3. Guinness
  24. 24. ACCIÓN! Evaluación del encuestado y moderado, anotando: – lenguaje corporal – niveles de energía – nivel de participación de los encuestados – posturas e implicaciones sobre el estado de ánimo– lista de herramientas para moderar al grupo Y sus sugerencias – retroalimentación
  25. 25. MANEJO DE ENCUESTADOS DIFÍCILES
  26. 26. MANEJO DE ENCUESTADOS DIFÍCILESDifícil puede significar diferencia-en estilos de comunicación-nervioso-egos ESTRATEGIAS GENERALES no verbal verbal -contacto visual -dirigirse a alguien en forma -expresiones faciales directa (uso del nombre) -Reconocimiento -Meta-comentario -Gestos físicos “observo...”
  27. 27. MANEJO DE ENCUESTADOS DIFÍCILES DEMASIADO HABLADOR / DOMINANTE no verbal verbal-no haga contacto visual -mantenga el volumen al-Gire su espalda a ellos hablar si ellos interrumpen-Párese y bloquéelos -redireccione sus comentarios hacia el grupo para lograr acuerdo / desacuerdo -Agradézcales pero dígales que ésta es una discusión de grupo - anticípese a ellos
  28. 28. MANEJO DE ENCUESTADOS DIFÍCILES RETRAIDOS / PASIVOS no verbal verbal-involúcrelos con material -uso del nombreestimulante -Hable menos-Contacto visual -Formule preguntas abiertas-Etc. -Tómese tiempo para hablar sobre lo que les interesa -Reconozca las cosas que ellos mencionan RÍNDASE!
  29. 29. MANEJO DE ENCUESTADOS DIFÍCILES DEMASIADO EMOCIONALES Territorio peligroso: pueden haberse abierto porque lograron su confianza. Usted los debe respetar y proteger -no puede continuar por el camino de la discusión -Continúe discutiendo otros temas, solo si es pertinente La prevención es el mejor remedio- considere seriamente el tema antes de dirigirse a los encuestados CONOZCA SUS LIMITACIONES - INVESTIGADOR – NO UN CONSEJERO
  30. 30. MANEJO DE ENCUESTADOS DIFÍCILES LO SABE TODO no verbal verbal- no hace contacto visual -sea constructivo: no ayuda si-voltéeles la espalda los mina o cuestiona su-Párese y bloquéelos experiencia -Ensaye “veo que sabe mucho sobre ... Ahora, dígame lo que pueda sobre ... Veamos que sabe/piensa/ siente el resto del grupo
  31. 31. HABILIDADES AL ESCUCHAR Este no es un proceso pasivo: tener que elegir para escuchar activmente - con el fin de escuchar lo que necesitamos escuchar BARRERAS PARA ESCUCHAR comparar leer la mente ensayar filtrar juzgar soñar identificar recomendar argumentar tener la razón descarrilar apaciguarLA HABILIDAD MÁS SENCILLA PARA ESCUCHAR ES EL SILENCIO
  32. 32. HABILIDADES EN INTERROGACIÓNABIERTO Quién, qué, por qué, cuándo, cómo??? - las preguntas abiertas deberán constituirse en una invitación para continuar hablando “podría decirme qué piensa usted de...” “qué sucedió entonces” “cómo se sintió con respecto a la situación” “por qué cree que sucedió” El SENTIMIENTO es una excelente exploración abierta
  33. 33. HABILIDADES EN INTERROGACIÓNCERRADOSon, es, hacen, hicieronDemasiado fácil para obtener una respuesta abreviada“está interesado en XYZ?”“No.”- pueden surgir preguntas cerradas durante un interrogatorio- Pueden ser capciosas y colocar palabras en la boca del encuestado- Se pueden responder con tan solo algunas palabras- Pueden explorar cuando el encuestado no está listo para responder- Preguntas formuladas a mala hora pueden interrumpir y obstaculizar el proceso del pensamiento
  34. 34. HABILIDADES EN INTERROGACIÓNAPUNTES “cuénteme más sobre..” “podría ser más explicito….” “me pregunto qué…” “¿y?”IMAGINACIÓN – APELANDO A LOS SENTIDOS QUIERO SER RICO “qué verá a su alrededor cuando sea rico” “qué será lo que escuchará” “qué será lo que tocará/sentirá/ u olfateará” ¿cómo huele “cómo sabrá cuándo será rico” o se siente o suena..?
  35. 35. HABILIDADES EN INTERROGACIÓNNO ESPECIFICASSUPRESIÓN siempre me dijeron QUIENFALTA DE REFERENCIA siempre me estorba QUÉ / CUÁNDOVERBO NO ESPECIFICO siempre me frustra QUIÉN, CÓMO
  36. 36. HABILIDADES EN INTERROGACIÓNPARAFRASEAR- NO es parlotear, es maximizar el entendimiento ¿está usted diciendo que … ? ¿en otras palabras ? ¿parece como si... ? ¿lo que estoy escuchando es ? lo que estoy entendiendo es... ? REFLEJO = EMPATÍA - NO es parloteo, es maximizar el entendimiento este anuncio me enerva usted parece enojado e irritado sí, porque ……….
  37. 37. HABILIDADES EN INTERROGACIÓNRESUMEN-apunta a temas adicionales-Selecciona un tema-Ayuda a que los encuestados encuentren una dirección-Ayuda a liberar al encuestado que se encuentra atascado, etc. META COMENTARIO - manejar una dinámica potencialente destructiva al ponerlos al descubierto Observo que usted parece inquieto por algo Usted parece aburrido Hubo un largo silencio – me pregunto qué estaba sucediendo ahí
  38. 38. RESUMEN respuestas actitudes y visiones del encuestado estimulos Niveles de materiales energía Temas deejercicios discusióny juegos

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