Quelles bonnes pratiques pour anticiper et maîtriser une crise sur les médias sociaux ? Sources : http://bit.ly/13Cqz4W

1. acti - agence digitale
289, rue Garibaldi, 69007 Lyon
www.acti.fr
Quelles bonnes pratiques pour
anticiper et maîtriser une crise
sur les médias sociaux ?
Alerte au bad buzz

2. 2
CARTE
D’IDENTITÉ
35 talents
6 profils internationaux
2,6 M€ de CA
Cotation G3++ Banque de France
60% du chiffre à Paris
Incubateur
depuis 2013
Apps Panel, Linkhospi & Tilkee
Actionnaire
de TLM
Chaîne de télévision Lyonnaise
Actionnaire
d’axeleo
Accélérateur de startups digitales

3. 3
#atelieractiÀ vos tweets !

4. 4
TOUT LE MONDE
PARLE DE BAD BUZZ…
#atelieracti

5. 5
TOUT LE MONDE
PARLE DE BAD BUZZ…
5
comment peut-on gérer
sonimagesur Internet ?
… mais concrètement,
#atelieracti

6. 6
TOUT LE MONDE
PARLE DE BAD BUZZ…
6
comment peut-on gérer
sonimagesur Internet ?
… mais concrètement,
(je précise)
#atelieracti

7. 7
NON, MAIS MOI,
JE N’EN AI PAS BESOIN !
7
#atelieracti

8. 88
J’ai déjà une
SUPER
agence
RP
#atelieracti

9. 99
J’AI UNE RÉPUTATION
POSITIVE
J’aime mes clients.
Mes clients m’aiment.
Tout va bien.
#atelieracti

10. 10
SI JE SUIS PRÉSENT SUR LES MEDIAS SOCIAUX…
… J’ENCOURAGE LES INTERNAUTES A
ME CRITIQUER
(surtout si j’ai des problèmes de SAV)
#atelieracti

11. 11
FAUXAHHHH
LES GROS CLICHÉS !

12. 12
La vérité
c’est que…
#atelieracti

13. 13
SI JE NE PARLE PAS DE MOI SUR INTERNET…
D’AUTRES LE FERONT A MA PLACE
80%
des adultes achètent
plus facilement
un produit suite à la
recommandation
d’un proche
90%
des consommateurs
font confiance
aux recommandations
d’autres personnes
sur Internet
85%
des entreprises vivront
une situation de crise qui
impactera leur CA
d’une façon négative
d’ici 5 ans
Source : http://bit.ly/1AcIQ2D
#atelieracti

14. 14
ALORS SI JE RETOURNE
AU TOUT DÉBUT…
#atelieracti

15. 15
Quelles (sont les)
bonnes pratiques
pour anticiper
et maîtriser
une crise
sur les médias
sociaux ?
?
#atelieracti

16. 16
#atelieracti

17. 17
COMMENÇONS PAR LE COMMENCEMENT…
QU’EST-CE QU’UNE CRISE ?
« Crise », Ingmar Bergman
#atelieracti

18. 18
UNE CRISE EST (un peu) COMME
UNE SEQUENCE DE CINEMA…
1. Une situation stable (prologue)
#atelieracti

19. 19
UNE CRISE EST (un peu) COMME
UNE SEQUENCE DE CINEMA…
2. Un évènement déclencheur (intrigue ou développement)

20. 20
UNE CRISE EST (un peu) COMME
UNE SEQUENCE DE CINEMA…
3. Une résolution du conflit (dénouement)

21. 21
UNE CRISE EST (un peu) COMME
UNE SEQUENCE DE CINEMA…
4. Une stabilité (« The End »)
#atelieracti

22. 22
Il était une fois…
LE CAS DE « LA REDOUTE »
#atelieracti

23. 23
Il était une fois…
LE CAS DE « LA REDOUTE »
Minute 1 :
#atelieracti

24. 24
Il était une fois…
LE CAS DE « LA REDOUTE »
#atelieracti

25. 25
Il était une fois…
LE CAS DE « LA REDOUTE »
#atelieracti

26. 26
Il était une fois…
LE CAS DE « LA REDOUTE »
#atelieracti

27. 27
Il était une fois…
LE CAS DE « LA REDOUTE »
#atelieracti

28. 28
Il était une fois…
LE CAS DE « LA REDOUTE »
#atelieracti

29. 29
Il était une fois…
LE CAS DE « LA REDOUTE »
#atelieracti

30. 30
Il était une fois…
LE CAS DE « LA REDOUTE »
#atelieracti

31. 31
Il était une fois…
LE CAS DE « LA REDOUTE »
#atelieracti

32. 32
Il était une fois…
LE CAS DE « LA REDOUTE »
H+2 :
#atelieracti

33. 33
J+1 :
#atelieracti

34. 34
#atelieracti

35. 35
Mais il y a plein d’autres histoires…
ZARA
#atelieracti

36. 36
Mais il y a plein d’autres histoires…
CAISSE D’EPARGNE

37. 37
Mais il y a plein d’autres histoires…
BARILLA
« Je ne ferai jamais un spot publicitaire avec une famille
homosexuelle, pas par manque de respect mais parce que je ne
suis pas d'accord avec eux. Si les homosexuels ne sont pas
contents, ils peuvent manger des pâtes d'une autre marque ! »
#atelieracti

38. 38
Mais il y a plein d’autres histoires…
FINDUS
#atelieracti

39. 39
Mais il y a plein d’autres histoires…
NUMERICABLE
#atelieracti

40. 40
Comment
créer un plan
de communication
de crise
efficace
? #atelieracti

41. 41
2 réponses possibles
SELON VOTRE STRATÉGIE :
(minimisation)
AMPLIFICATION
#atelieracti

42. 42
Stratégie 1 :
MINIMISATION

43. 43
Stratégie 1 :
MINIMISATION
#atelieracti

44. 44
Stratégie 2 :
AMPLIFICATION
#atelieracti

45. 45
- ENFIN ! -
pour anticiper
LES BONNES
PRATIQUES
crisede
une situation
#atelieracti

46. 46
3 mots-clés :
ÉCOUTE, RÉACTIVITÉ ET TRANSPARENCE
#atelieracti

47. 47
Notre parti pris :
MIEUX VAUT PRÉVENIR (et) GUÉRIR
Prévenir Canaliser Atténuer
+#atelieracti

48. 48
Les étapes du
plan de communication
de
crise
#atelieracti

49. 49
Organiser un atelier
de
travail
1
#atelieracti

50. 50
1/ Organiser un atelier de travail

51. 51
Faire un audit
de mon
e-Réputation
2
#atelieracti

52. 52
2/ Faire un audit d’e-Réputation
DOMEO

53. 53
2/ Faire un audit d’e-Réputation
DOMEO

54. 54
2/ Faire un audit d’e-Réputation
DOMEO

55. 55
2/ Faire un audit d’e-Réputation
DOMEO

56. 56
2/ Faire un audit d’e-Réputation
DOMEO

57. 57
2/ Faire un audit d’e-Réputation
DOMEO
9 mois plus tard :
100% de résultats
positifs sur la 1ère
page Google
#atelieracti

58. 58
Créer une charte
de
Modération
3
#atelieracti

59. 59
LA METHODE « EASTWOOD »
The Good
The Ugly
The bad

60. 60
3/ Créer une charte de modération :
ghd
BadGood Ugly
La nécessité de modérer est-
elle évidente ?
Non
La nécessité de modérer
est-elle actée ?
Oui
Non
L’édition de contenu est-elle
possible ?
Oui
Non
Informer de
manière privée
Informer de
manière publique
Conserver le
contenu
Éditer le
contenu
Supprimer le
contenu
Échanger en
interne
Quelle est la nature de la
mention ?
#atelieracti

61. 61
3/ Créer une charte de modération :
ghd
#atelieracti

62. 62
3/ Créer une charte de modération :
ghd
#atelieracti

63. 63
3/ Créer une charte de modération :
ghd
#atelieracti

64. 64
Ecouter
le
« WEB »
4
#atelieracti

65. 65
4/ Ecouter le « web »…
… avec les outils de Reputation Management
#atelieracti

66. 66
Préparer un
un
plan d’action
5
idéal
#atelieracti

67. 67
5/ Plan de communication de crise :
Panzani
#atelieracti

68. 68
des questions ?

69. laura molina
04. 26. 07. 61. 69
l.molina@acti.fr
@lauramparra