SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 28
Descargar para leer sin conexión
Creació de Valor,[object Object],Andrea Guinó Cruz,[object Object],Tècniques de Gestió, 2009/2010,[object Object],Universitat Autònoma de Barcelona,[object Object],La Satisfacció del Client,[object Object]
Introducció,[object Object],La Satisfacció del Client,[object Object],2,[object Object],Avui dia, aconseguir la “Satisfacció del Client” és un requisit indispensable de les empreses per guanyar-se als clients. ,[object Object],Per aquest motiu, resulta vital que els treballadors de l’empresa o d’organitzacions coneguin quins són els beneficis d’aconseguir la Satisfacció del client, com definir-la, quins són els nivells de satisfacció, com es formen les expectatives als clients i en què consisteix el rendiment percebut, i així aconseguir l’esperada Satisfacció del client. ,[object Object]
Definició,[object Object],La Satisfacció del Client,[object Object],3,[object Object],Philip Kotler, defineix la satisfacció del client com el “nivell de l’estat d’ànim d’una persona que resulta de comparar el rendiment percebut d’un producte o servei amb les seves expectatives”. ,[object Object],Font: www.promonegocios.net /La satisfaccióndel Cliente; autor: Ivan Thompson; data de consulta 30.06.2010,[object Object]
Elements de la Satisfacció del Client,[object Object],La Satisfacció del Client,[object Object],4,[object Object],-,[object Object],Font: Elaboració pròpia, a partir de www.monografias.com /Satisfacción y expectativa del cliente. Autor: Erick Chacón: data de consulta:28.06.2010,[object Object]
Elements de la Satisfacció del client,[object Object],La Satisfacció del Client,[object Object],5,[object Object],Rendiment percebut: es refereix al resultat (en quant a l’entrega de valor) que el client considera haver obtingut desprès d’adquirir un producte o servei, és a dir, al “resultat” que el client percep del producte que ha adquirit. ,[object Object],Característiques,[object Object],[object Object]
Es basa en els resultats que el client obté amb el producte
Basat en les percepcions del client, no necessariament en la realitat
Influenciat per opinions d’altres persones
Influeixen factors externs, com l’estat d’ànim del client, la situació econòmica...Font: www.monografias.com /Satisfacción y expectativa del cliente. Autor: Erick Chacón, data de consulta:30.06.2010,[object Object]
Elements de la Satisfacció del client,[object Object],La Satisfacció del Client,[object Object],6,[object Object],Les Expectatives: són les esperances que els clients tenen per aconseguir alguna cosa. Aquestes es produeixen per l’efecte d’una o més d’aquestes quatre situacions:,[object Object],Causes,[object Object],[object Object]
Experiències de compres anteriors.
Opinions d’altres persones, com amistats o líders d’opinió (com famosos promocionant el producte)
Promeses que ofereixen els competidors i el producte comprat no compleixFont: www.monografias.com /Satisfacción y expectativa del cliente. Autor: Erick Chacón. Data de consulta: 30.06.2010,[object Object]
Elements de la Satisfacció del client,[object Object],La Satisfacció del Client,[object Object],7,[object Object],[object Object], Un detall interessant és que la disminució en l’índex de satisfacció del client no sempre significa una disminució en la qualitat dels productes o serveis, ja que en molts casos és el resultat d’un augment de les expectatives del client. Malgrat tot, les empreses centren la seva estratègia actual en dos factors: preu i qualitat.,[object Object],Font: www.monografias.com /Satisfacción y expectativa del cliente. Autor: Erick Chacón, data de consulta: 30.06.2010,[object Object]
Elements de la Satisfacció del client,[object Object],La Satisfacció del Client,[object Object],8,[object Object],Nivells de satisfacció: un cop realitzada la compra del producte o servei, els clients experimenten diferents graus de satisfacció:,[object Object],Coneixent el nivell de satisfacció del client, es pot conèixer el grau de lleialtat cap a una marca o empresa, ja que un client insatisfet canviarà de marca o proveïdor, un client satisfet es mantindrà lleial fins que trobi una oferta millor, i en canvi, un client complagut serà lleial a aquell, creant-li valor a l’empresa.  ,[object Object],Font: Elaboració propia a partir dewww.monografias.com /Satisfacción y expectativa del cliente. Autor: Erick Chacón. Data de consulta: 30.06.2010,[object Object]
Determinació del Nivell de Satisfacció del client,[object Object],La Satisfacció del Client,[object Object],9,[object Object],Un cop definits els elements de la satisfacció del client, es poden relacionar entre si amb la fórmula següent:,[object Object],Per exemple, utilitzant ,[object Object],[object Object]
per les expectatives els següent:                                                                       Elevades=3, Moderades=2, Baixes=1, i
pel nivell de satisfacció la següent escala:                                                                    complagut: >0, Satisfet: =0, Insatisfet: <0, 	en un estudi de mercat on el resultat hagi sigut: Regular (valor=5) i expectatives elevades (valor=3), el nivell de satisfacció serà:,[object Object],				5-3=2  COMPLAGUT,[object Object],L’instrument que utilitza una empresa per saber quina és la satisfacció dels seus clients és l’enquesta. (Exemple),[object Object],Font: Elaboraciópròpia a partir dewww.monografias.com /Satisfacción y expectativa del cliente. Autor: Erick Chacón. Data de consulta: 30.06.2010,[object Object]
Procés de la Satisfacció del Client,[object Object],La Satisfacció del Client,[object Object],10,[object Object],El procés a través del qual el client percep la satisfacció d’haver obtingut el seu objectiu es resumeix en el gràfic: ,[object Object],el client per una banda amb les seves necessitats i expectatives, i al proveïdor per l’altra. ,[object Object],Quan hi hagi alineació entre el que el client desitja i el que doni el proveïdor, hi haurà una positiva percepció de satisfacció que farà créixer la fidelitat del client. ,[object Object],Sense una bona confiança entre el client i el proveïdor, no hi podrà haver una fidelitat. ,[object Object],Font: www.coyca.com. Artícle: Calidad Total y Satisfaccón del Cliente; autor: Ing. José Luis Carrión, data de consulta: 30.06.2010,[object Object]
Beneficisd’aconseguir la Satisfacció del Client,[object Object],La Satisfacció del Client,[object Object],11,[object Object],El client satisfet, en general, torna a comprar. L’empresa obté com a benefici la seva lleialtat i la possibilitat de tornar a vendre-li en un futur altres productes que s’ofereixen (Crossbuying) ,[object Object],El client satisfet comunica les seves experiències positives a altres. L’empresa obté com a benefici una difusió gratuïta que el client satisfet realitza als seus coneguts. Existeixen estudis  on es veu que els clients satisfets comuniquen les seves experiències a 3 persones, mentre que els insatisfets ho expliquen en terme mig a unes 11. ,[object Object],El client satisfet deixa de costat a la competència de l’empresa. Per tant, l’empresa obté com a benefici un determinat lloc en el mercat. ,[object Object],Reducció de costos, ja que mantenir al client satisfet costa cinc vegades menys que aconseguir un nou client.,[object Object],Insensibilitat a les pujades de preu, ja que al tenir una bona experiència, possiblement preferiran pagar poc més abans d’arriscar-se a canviar de proveïdor. ,[object Object],Font: www.promonegocios.net /La satisfacción del Cliente; autor: Ivan Thompson; data de consulta 30.06.2010,[object Object]
Objectiuestratègic,[object Object],La Satisfacció del Client,[object Object],12,[object Object],Avui dia, es pot afirmar que tenir una bona relació qualitat-preu és la clau per a atraure clients. Per això, la qualitat del producte és cada cop més, un objectiu estratègic per aconseguir la fidelitat del client i ampliar la quota de mercat. ,[object Object],Un sistema d’assegurament de la qualitat és l’esforç total per plantejar, organitzar, dirigir i controlar la qualitat d’un sistema de producció amb l’objectiu de donar al client productes amb la qualitat adequada. És simplement, assegurar que la qualitat sigui la que ha de ser. Per tant, el sistema de qualitat es fonamenta en els criteris de la millora continuada:,[object Object],Detectar problemes en l’origen, i així evitar errors futurs.,[object Object],Permet a ll/t reduir costos de ineficiència, ja que el subministrament d’un producte defectuós provoca cost de devolució del producte per transport, esforç comercial doble, cost d’enviament, retrassos d’entrega i en la data de facturació, i per tant, del cobrament. A més, afecta la imatge de la marca i de l’empresa. ,[object Object]
Objectiuestratègic,[object Object],La Satisfacció del Client,[object Object],13,[object Object],3) Fixació d’objectius quantitatius i qualitatius als diferents departaments, encaminats a millorar la satisfacció del client: disminuir el número d’errors, complir amb els terminis d’entrega...,[object Object],4) Canvis en l’estructura organitzativa: els caps de cada departament han de ser els primers convençuts, ja que la seva missió és transmetre la motivació necessària per a complir amb els procediments o exigir responsabilitats als seus subordinats. ,[object Object],5) Definició de la missió de la direcció: s’ha de premiar i no sancionar. Així, els treballadors aportaran Valor (VT). ,[object Object],Font: www.monografias.com. Satisfacción del cliente; autor: Esteban Rodrigo; data de consulta: 29.06.2010,[object Object]
Inversió òptima per satisfer al client,[object Object],La Satisfacció del Client,[object Object],14,[object Object],Fins a quin punt una empresa ha d’invertir per aconseguir la satisfacció dels seus clients?,[object Object],En moltes ocasions es suggereix incrementar els nivells de satisfacció dels clients disminuint preus o incrementat serveis. Ambdues poden millorar-lo, però a base de disminuir les utilitats de l’empresa (benefici).,[object Object],Per tant, l’objectiu, serà continuar generant més valor per aconseguir la satisfacció del client, sempre i quan això no signifiqui un gran cost per l’empresa, s’ha de trobar l’equilibri. ,[object Object],Font: Apunts de tècniques de gestió i www.promonegocios.net/ La satisfacción del Cliente; autor: Ivan Thompson; data de consulta 30.06.2010,[object Object]
Resultats i Satisfacció,[object Object],La Satisfacció del Client,[object Object],15,[object Object],Entre els nou criteris que integren el model d'excel·lència, la satisfacció dels clients rep una ponderació del 20% que és la més alta:,[object Object],[object Object],La satisfacció dels clients s’aconsegueix gràcies al lideratge de la Qualitat Total (personal que treballa, accionistes, proveïdors ...), amb una gestió personal coherent als seus principis i valors, amb una adequada gestió dels recursos i del sistema d’assegurament de qualitat orientat als processos de l’empresa, i tot això, dins d’una adequada estrategia planificada. ,[object Object],Font: www.ceoecant.es/documentosvarios/calidadtotal/. Part 2, tema 6, Data de consulta: 28.06.2010,[object Object]
Stakeholders: Satisfacció del client ,[object Object],La Satisfacció del Client,[object Object],16,[object Object],Stakeholders és un terme que prové de l’anglès, utilitzat per primer cop per R.E. Freeman per referir-se a aquelles persones que poden afectar o ser afectats per les activitats d’una empresa.  ,[object Object],En aquest model, introduïm el concepte de valor,[object Object],El valor és la quantitat de diners que una persona està disposada a pagar com a màxim (cobrar com a mínim). ,[object Object],      Valor Total creat o Riquesa Generada VT = VCL – Vt – Vp – Vk,[object Object],      Renda Residual o Bº Comptable  R= p – w- c ,[object Object],      Benefici econòmic  R- Vk,[object Object],Font: Apunts de Tècniques de Gestió,[object Object]
ModeldelsStakeholders,[object Object],La Satisfacció del Client,[object Object],17,[object Object],Aquest depèn de dues coses:,[object Object],[object Object]
Costos de l’usuari que redueixen valor, ja que actuen com una externalitat pel client. El que determina que una empresa sigui sostenible o no és el valor, és a dir, el valor percebut pels stakeholders (clients, treballadors, proveïdors i fonts de finançament). Aquest ha de ser positiu,[object Object],No obstant, la comptabilitat de les empreses no incorpora la corba de valors dels diferents stakeholders, i la manera de trobar-lo és algo subjectiva, cosa que resulta difícil, ja que podem dir que el valor que el client dona a un bé o servei dependrà de la satisfacció o utilitat que aquest li aporti,[object Object], Així doncs, relacionat amb el nostre tema, encara que la satisfacció del client no sigui igual que el valor del client percebut per l’empresa, estan molt lligats, i podem dir que estan relacionats d’una forma significant ja que si el valor del client percebut per l’empresa (preu que estarien disposats a pagar – preu que paguen) és elevat, molt possiblement, la satisfacció per part d’aquest serà alta. ,[object Object],Font: Apunts de tècniques de gestió,[object Object]
Mesures per deteminar la satisfacció del client. Exemple,[object Object],La Satisfacció del Client,[object Object],18,[object Object],Les empreses per mesurar la satisfacció dels seus clients utilitzen les enquestes, o si més no, recursos similars. ,[object Object],Malgrat tot, encara que només els grans restaurants amb molta competència o cadenes de restauració acostumen a fer aquests tipus d’enquestes, trobem que els petits restaurants o tradicionals, sempre han mirat de satisfer les preferències dels clients segons les seves valoracions i aportacions fent cas, si es creu oportú, de les propostes que els clients hagin fet mirant d’establir una relació personal més estreta. ,[object Object],Per aquest motiu, a continuació, veurem un exemple sobre com mesura la satisfacció del client, a través d’una entrevista, el Restaurant Fonda Safaja al municipi de Sant Quirze Safaja, i com, segons els resultats obtinguts, afecta al procés de gestió d’aquest. També, relacionarem aquests resultats amb el model dels stakeholders que hem explicat: com poden crear o destruir valor els clients.,[object Object],Cal dir que, segons Felipe Uribe, avui dia està de moda que les empreses  utilitzin cada cop més els recursos informàtics com xarxes socials per mesurar la satisfacció dels seus clients. ,[object Object],*Els resultats han sigut aportats per propi restaurant.  ,[object Object]

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Tecnicas De Ventas
Tecnicas De VentasTecnicas De Ventas
Tecnicas De Ventas
 
La carta de comanda
La carta de comandaLa carta de comanda
La carta de comanda
 
L'imperi carolingi
L'imperi carolingiL'imperi carolingi
L'imperi carolingi
 
La monarquia autoritària els reis catòlics
La monarquia autoritària els reis catòlicsLa monarquia autoritària els reis catòlics
La monarquia autoritària els reis catòlics
 
perifèrics d'entrada i sortida
perifèrics d'entrada i sortidaperifèrics d'entrada i sortida
perifèrics d'entrada i sortida
 
Nombres decimals- 1r d'ESO
Nombres decimals- 1r d'ESONombres decimals- 1r d'ESO
Nombres decimals- 1r d'ESO
 
Gbt 17sept
Gbt 17septGbt 17sept
Gbt 17sept
 
caja registradora
caja registradoracaja registradora
caja registradora
 
Materials Ceràmics (Gemma Gibert)
Materials Ceràmics (Gemma Gibert)Materials Ceràmics (Gemma Gibert)
Materials Ceràmics (Gemma Gibert)
 
Rius d'europa
Rius d'europaRius d'europa
Rius d'europa
 
Propietats dels materials
Propietats dels materialsPropietats dels materials
Propietats dels materials
 
Tecnicas de venta presentacion
Tecnicas de venta presentacionTecnicas de venta presentacion
Tecnicas de venta presentacion
 
Prospectación de clientes (clase)
Prospectación de clientes (clase)Prospectación de clientes (clase)
Prospectación de clientes (clase)
 
Joan Ordi , Presentació De Les Meditacions MetafíSiqu Es
Joan Ordi , Presentació De Les Meditacions MetafíSiqu EsJoan Ordi , Presentació De Les Meditacions MetafíSiqu Es
Joan Ordi , Presentació De Les Meditacions MetafíSiqu Es
 
Técnicas de ventas 1
Técnicas de ventas 1Técnicas de ventas 1
Técnicas de ventas 1
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
 
Atención al Cliente 2020
Atención al Cliente 2020Atención al Cliente 2020
Atención al Cliente 2020
 
T3 el procés de direcció de l’empresa
T3 el procés de direcció de l’empresaT3 el procés de direcció de l’empresa
T3 el procés de direcció de l’empresa
 
Capacitación venta presentacion
Capacitación venta presentacionCapacitación venta presentacion
Capacitación venta presentacion
 
GÒTIC. ARQUITECTURA EUROPEA
GÒTIC. ARQUITECTURA EUROPEAGÒTIC. ARQUITECTURA EUROPEA
GÒTIC. ARQUITECTURA EUROPEA
 

Destacado

Satisfaccion cliente docout
Satisfaccion cliente docoutSatisfaccion cliente docout
Satisfaccion cliente docoutDOCOUT
 
Satisfacción cliente
Satisfacción clienteSatisfacción cliente
Satisfacción clienteaddhallx
 
Satisfacción del Cliente - Liderazgo basado en Principios Programa de Desarro...
Satisfacción del Cliente - Liderazgo basado en Principios Programa de Desarro...Satisfacción del Cliente - Liderazgo basado en Principios Programa de Desarro...
Satisfacción del Cliente - Liderazgo basado en Principios Programa de Desarro...ISIV - Educación a Distancia
 
La satisfacción al cliente como factor clave en la obtención de resultados
La satisfacción al cliente como factor clave en la obtención de resultadosLa satisfacción al cliente como factor clave en la obtención de resultados
La satisfacción al cliente como factor clave en la obtención de resultadosSearchmediafb
 
Calidad en el servicio
Calidad en el servicioCalidad en el servicio
Calidad en el servicioLaFinita
 
Satisfaccion de clientes: Ejemplo de estudio
Satisfaccion de clientes: Ejemplo de estudioSatisfaccion de clientes: Ejemplo de estudio
Satisfaccion de clientes: Ejemplo de estudioInstituto Datakey
 
La Calidad En Los Servicios ISO 9000
La Calidad En Los Servicios ISO 9000La Calidad En Los Servicios ISO 9000
La Calidad En Los Servicios ISO 9000Mauricio Fino
 
Como Lograr La Fidelizacion De Los Clientes
Como Lograr La Fidelizacion De Los ClientesComo Lograr La Fidelizacion De Los Clientes
Como Lograr La Fidelizacion De Los ClientesEliana Campos
 

Destacado (15)

Satisfaccion cliente docout
Satisfaccion cliente docoutSatisfaccion cliente docout
Satisfaccion cliente docout
 
Satisfacción cliente
Satisfacción clienteSatisfacción cliente
Satisfacción cliente
 
Encuestas de clima laboral
Encuestas de clima laboralEncuestas de clima laboral
Encuestas de clima laboral
 
Satisfacción del Cliente - Liderazgo basado en Principios Programa de Desarro...
Satisfacción del Cliente - Liderazgo basado en Principios Programa de Desarro...Satisfacción del Cliente - Liderazgo basado en Principios Programa de Desarro...
Satisfacción del Cliente - Liderazgo basado en Principios Programa de Desarro...
 
La satisfacción al cliente como factor clave en la obtención de resultados
La satisfacción al cliente como factor clave en la obtención de resultadosLa satisfacción al cliente como factor clave en la obtención de resultados
La satisfacción al cliente como factor clave en la obtención de resultados
 
Satisfacción del cliente - Instituto ISIV
Satisfacción del cliente - Instituto ISIVSatisfacción del cliente - Instituto ISIV
Satisfacción del cliente - Instituto ISIV
 
Tipos de clientes
Tipos de clientesTipos de clientes
Tipos de clientes
 
7 fidelizacion
7 fidelizacion7 fidelizacion
7 fidelizacion
 
Calidad en el servicio
Calidad en el servicioCalidad en el servicio
Calidad en el servicio
 
Fidelización del cliente
Fidelización del clienteFidelización del cliente
Fidelización del cliente
 
Calidad De Servicio
Calidad De ServicioCalidad De Servicio
Calidad De Servicio
 
Estrategia de fidelización de clientes
Estrategia de fidelización de clientesEstrategia de fidelización de clientes
Estrategia de fidelización de clientes
 
Satisfaccion de clientes: Ejemplo de estudio
Satisfaccion de clientes: Ejemplo de estudioSatisfaccion de clientes: Ejemplo de estudio
Satisfaccion de clientes: Ejemplo de estudio
 
La Calidad En Los Servicios ISO 9000
La Calidad En Los Servicios ISO 9000La Calidad En Los Servicios ISO 9000
La Calidad En Los Servicios ISO 9000
 
Como Lograr La Fidelizacion De Los Clientes
Como Lograr La Fidelizacion De Los ClientesComo Lograr La Fidelizacion De Los Clientes
Como Lograr La Fidelizacion De Los Clientes
 

Similar a La Satisfacció del Client

Com crear una botiga on-line pel petit comerç: Unitat 4
Com crear una botiga on-line pel petit comerç: Unitat 4Com crear una botiga on-line pel petit comerç: Unitat 4
Com crear una botiga on-line pel petit comerç: Unitat 4Marketing per tu
 
Atenció al client i tècniques de venda
Atenció al client i tècniques de vendaAtenció al client i tècniques de venda
Atenció al client i tècniques de vendaMaria Mateu
 
Estratègies per atreure clients
Estratègies per atreure clientsEstratègies per atreure clients
Estratègies per atreure clientsMarketing per tu
 
Formació UdA. Fidelitzacio del client
Formació UdA. Fidelitzacio del clientFormació UdA. Fidelitzacio del client
Formació UdA. Fidelitzacio del clientFernando Blanco
 
OACV U.1.3 LA RELACIÓ COMERCIAL AMB PROVEÏDORS
OACV U.1.3 LA RELACIÓ COMERCIAL AMB PROVEÏDORSOACV U.1.3 LA RELACIÓ COMERCIAL AMB PROVEÏDORS
OACV U.1.3 LA RELACIÓ COMERCIAL AMB PROVEÏDORSMarissa C.S.
 
Bizbarcelona 2015- Els 7 obstacles a evitar al comprar una empresa
Bizbarcelona 2015- Els 7 obstacles a evitar al comprar una empresaBizbarcelona 2015- Els 7 obstacles a evitar al comprar una empresa
Bizbarcelona 2015- Els 7 obstacles a evitar al comprar una empresaReempresa
 
5Maig les senyals de compra dels clients 5.13bpptx
5Maig les senyals de compra dels clients 5.13bpptx5Maig les senyals de compra dels clients 5.13bpptx
5Maig les senyals de compra dels clients 5.13bpptxAlicia Garcia Oliva
 
Ud1 1.3 generacio_i_seleccio_d_idees
Ud1 1.3 generacio_i_seleccio_d_ideesUd1 1.3 generacio_i_seleccio_d_idees
Ud1 1.3 generacio_i_seleccio_d_ideesguellpm
 
Ud1 1.3 generacio_i_seleccio_d_idees
Ud1 1.3 generacio_i_seleccio_d_ideesUd1 1.3 generacio_i_seleccio_d_idees
Ud1 1.3 generacio_i_seleccio_d_ideesguellpm
 
6. 4 p’s → 4c’s
6. 4 p’s → 4c’s6. 4 p’s → 4c’s
6. 4 p’s → 4c’sqrovira15
 
Apunts d'eines de Marketing Bàsiques per a emprenedors - JCI Girona
Apunts d'eines de Marketing Bàsiques per a emprenedors - JCI GironaApunts d'eines de Marketing Bàsiques per a emprenedors - JCI Girona
Apunts d'eines de Marketing Bàsiques per a emprenedors - JCI GironaJordi Pérez
 
Com realitzar una acció comercial efectiva
Com realitzar una acció comercial efectivaCom realitzar una acció comercial efectiva
Com realitzar una acció comercial efectivacedemmanresa
 
Pac1 mena ariño
Pac1 mena ariñoPac1 mena ariño
Pac1 mena ariñoLaietta M
 
10 Passes per constituir la teva empresa
10 Passes per constituir la teva empresa10 Passes per constituir la teva empresa
10 Passes per constituir la teva empresaetp
 
Atenció al client: Queixes i reclamacions
Atenció al client: Queixes i reclamacions Atenció al client: Queixes i reclamacions
Atenció al client: Queixes i reclamacions Patricia Pari Zanetti
 

Similar a La Satisfacció del Client (20)

powerpoint
powerpointpowerpoint
powerpoint
 
Les claus de la venda
Les claus de la vendaLes claus de la venda
Les claus de la venda
 
Com crear una botiga on-line pel petit comerç: Unitat 4
Com crear una botiga on-line pel petit comerç: Unitat 4Com crear una botiga on-line pel petit comerç: Unitat 4
Com crear una botiga on-line pel petit comerç: Unitat 4
 
Atenció al client i tècniques de venda
Atenció al client i tècniques de vendaAtenció al client i tècniques de venda
Atenció al client i tècniques de venda
 
Estratègies per atreure clients
Estratègies per atreure clientsEstratègies per atreure clients
Estratègies per atreure clients
 
Preavaluaraaracoop
PreavaluaraaracoopPreavaluaraaracoop
Preavaluaraaracoop
 
Formació UdA. Fidelitzacio del client
Formació UdA. Fidelitzacio del clientFormació UdA. Fidelitzacio del client
Formació UdA. Fidelitzacio del client
 
OACV U.1.3 LA RELACIÓ COMERCIAL AMB PROVEÏDORS
OACV U.1.3 LA RELACIÓ COMERCIAL AMB PROVEÏDORSOACV U.1.3 LA RELACIÓ COMERCIAL AMB PROVEÏDORS
OACV U.1.3 LA RELACIÓ COMERCIAL AMB PROVEÏDORS
 
Bizbarcelona 2015- Els 7 obstacles a evitar al comprar una empresa
Bizbarcelona 2015- Els 7 obstacles a evitar al comprar una empresaBizbarcelona 2015- Els 7 obstacles a evitar al comprar una empresa
Bizbarcelona 2015- Els 7 obstacles a evitar al comprar una empresa
 
5Maig les senyals de compra dels clients 5.13bpptx
5Maig les senyals de compra dels clients 5.13bpptx5Maig les senyals de compra dels clients 5.13bpptx
5Maig les senyals de compra dels clients 5.13bpptx
 
Llop Gestió de l’esport, com diversificar el negoci per seguir creixent
Llop Gestió de l’esport, com diversificar el negoci per seguir creixentLlop Gestió de l’esport, com diversificar el negoci per seguir creixent
Llop Gestió de l’esport, com diversificar el negoci per seguir creixent
 
Ud1 1.3 generacio_i_seleccio_d_idees
Ud1 1.3 generacio_i_seleccio_d_ideesUd1 1.3 generacio_i_seleccio_d_idees
Ud1 1.3 generacio_i_seleccio_d_idees
 
Ud1 1.3 generacio_i_seleccio_d_idees
Ud1 1.3 generacio_i_seleccio_d_ideesUd1 1.3 generacio_i_seleccio_d_idees
Ud1 1.3 generacio_i_seleccio_d_idees
 
6. 4 p’s → 4c’s
6. 4 p’s → 4c’s6. 4 p’s → 4c’s
6. 4 p’s → 4c’s
 
Unitat 5 logística
Unitat 5 logísticaUnitat 5 logística
Unitat 5 logística
 
Apunts d'eines de Marketing Bàsiques per a emprenedors - JCI Girona
Apunts d'eines de Marketing Bàsiques per a emprenedors - JCI GironaApunts d'eines de Marketing Bàsiques per a emprenedors - JCI Girona
Apunts d'eines de Marketing Bàsiques per a emprenedors - JCI Girona
 
Com realitzar una acció comercial efectiva
Com realitzar una acció comercial efectivaCom realitzar una acció comercial efectiva
Com realitzar una acció comercial efectiva
 
Pac1 mena ariño
Pac1 mena ariñoPac1 mena ariño
Pac1 mena ariño
 
10 Passes per constituir la teva empresa
10 Passes per constituir la teva empresa10 Passes per constituir la teva empresa
10 Passes per constituir la teva empresa
 
Atenció al client: Queixes i reclamacions
Atenció al client: Queixes i reclamacions Atenció al client: Queixes i reclamacions
Atenció al client: Queixes i reclamacions
 

La Satisfacció del Client