5 elementos
de un Service
Desk exitoso
Nuestro Grupo
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
Administración de servicios
• Especializados en Servicios de TI ...
Service Desk
Tiene
Calculada su
capacidad
Niveles de Servicio
SLA
Abandono
ASA/AHT
First Call
Resolution
Satisfacción
de usuarios
Niveles de Servicio
Ventana
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Servicio
ASA/AHT
Abandono
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Capacidad
Forecasting
Explicativo
Exploración
Patrones de actividad del negocio
Operación del
negocio
Actividad
de TI
Demanda
Service
Desk
Fórmula Erlang
Planificador de Agentes - Se decribe el pronóstico del mes, (tengo suficientes agentes para cubrir los dist...
Capacidad
• Considerar las métricas adecuadas para cada
aspecto del servicio
• Analizar patrones de actividad del negocio ...
Cuenta con
procesos para la
adopción de
servicios
Balance
Necesidad de
estabilidad
Cambios del
negocio
Adopción de servicios
• Comunicación pobre entre áreas
• Soporte ineficiente
• Usuarios insatisfechos
• Impacto negativo e...
Elementos en la entrega formal
Capacitación
Expectativas claras sobre la
participación del Service Desk
Documentación en f...
Adopción de Servicios
Documentación de
entrega del servicio
Procedimientos
de atención
Fechas
relevantes
Puntos de
escalac...
Adopción
• Frustración por parte de usuarios y personal de
TI
• Interrupciones innecesarias a la operación
regular del neg...
Está involucrado
activamente en
procesos de TI
Procesos adicionales
Service
Desk
Datos
estadísticos
Contacto
cercano con
usuarios
Interacciones
con Technical
Management
...
Problem Management
Incidentes
asociados
Investigación
de causa raíz
Coordinación
de esfuerzos
para la solución
Mejora continua
Exploración
de
perecepción
Identificación
de áreas de
oportunidad
Seguimiento a
efectos de
estrategia
Comu...
Participación en procesos
• Relación entre distintas áreas de TI
• Posicionamiento ante usuarios finales
• Manejo de infor...
Está orientado a
la satisfacción de
los usuarios
FCR vs Satisfacción de usuarios
Fuente: Help Desk Institute
Abandono vs Satisfacción a
usuarios
Fuente: Help Desk Institute
Satisfacción de analista vs
satisfacción de usuario
Fuente: Help Desk Institute
Horas de entrenamiento vs
satisfacción de analistas
Fuente: Help Desk Institute
Satisfacción de usuarios
• Métrica que evalúa el éxito general de los servicios
desde el punto de vista de los usuarios
• ...
Ofrece un plan
de carrera
Bajo costo de las posiciones en comparación a la media en el
mercado
Bajo riesgo durante la curva de aprendizaje
Disponibi...
Conclusión
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• Tiene calculada su capacidad
• Utiliza procesos de adopción de servicios
• Participa en otros procesos de TI
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5 elementos de un service desk exitoso

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5 elementos que pueden convertir a cualquier Service Desk en un elemento estratégico para el negocio al que sirven.

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  • Grupo Open es un integrador de servicios que está conformado por seis unidades de negocio especializadas en diversas áreas de Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC); creado en 1995, con su primera empresa: OpenService.
    Empresa mexicana 100 % regia. Nace propiamente de la mano con el concepto de mesa de ayuda
    Llevamos en el mercado 20 años ofreciendo soluciones en TI. Empezamos con un solo cliente y 30 colaboradores teniendo ventas por 10 millones de pesos. Actualmente somos un grupo de empresas especializadas, cerca de 50 clientes, 450 colaboradores y ventas por más de 200 millones de pesos.
    Airan Romero
    Service Manager, certificado en ITIL foundations OSA (operation Support & analysys) , SOA (Service offering & Agreements)
    Administrador de nuestros proyectos





  • Un Service Desk implementado de acuerdo a las mejores prácticas, puede convertirse en la columna vertebral de las operaciones día a día de TI. Sin embargo, es común que las organizaciones de TI no conozcan todo el potencial encerrado en el Service Desk y no aprovechen todos los beneficios que le puede proporcionar a su organización.

    Durante este webinar exploraremos cinco elementos seleccionados por su alto impacto para el éxito del Service Desk, su relación con otras áreas de TI y su impacto hacia la organización y sus objetivos.

    Como todos sabemos, el propósito principal de un Service Desk es proporcionar un punto único de contacto para los usuarios que utilizan los servicios de TI. Sin embargo, su posicionamiento ofrece oportunidades importantes que al capitalizarse pueden aumentar la competitividad del negocio de manera significativa.
  • Un Service Desk exitoso tiene calculada la capacidad y ofrece exactamente lo que el negocio necesita.

    Si ofrece menos, el servicio sufre. Si ofrece de más, los costos aumentan innecesariamente.

    Es importante tener siempre presente que cada peso invertido innecesariamente en TI, es un peso menos invertido en otras áreas del negocio, potencialmente disminuyendo su competitividad.
  • Un Service Desk normalmente cuenta con niveles de servicio acordados con el negocio, los cuales están alineados a los objetivos organizacionales. Los indicadores nos ayudan a asegurarnos que el servicio opera de acuerdo a las necesidades del negocio y a identificar áreas de oportunidad para activar planes de mejora.

    En términos generales podemos dividir las métricas de un Service Desk en dos categorías:

    Desempeño
    Capacidad

    Los indicadores de desempeño nos ayudarán a saber que nuestro Service Desk está operando correctamente de acuerdo a las expectativas de la empresa y está entregando un valor a la organización. Algunos indicadores de este tipo son satisfacción a usuarios o First Call Resolution. El primero nos dice si el servicio global del Service Desk está orientado a lo que el usuario final percibe como adecuado, mientras que el segundo nos indica qué tan efectivo es nuestro Service Desk para resolver incidentes y solicitudes de los usuarios finales en primera línea.

    Los indicadores de capacidad nos dirán si nuestro Service Desk está bien provisionado en sus elementos. Aunque como veremos más adelante hay relación entre estos tipos de indicadores, las estrategias para influenciar estos indicadores son distintas.

    En esta ocasión nos vamos a concentrar en capacidad.
  • Como mencionamos anteriormente, los incidacores de capacidad principales son el abandono y el ASA.

    La ventana de servicio es el horario bajo el cual el servicio estará disponible. Por ejemplo 7x24, 5x8, etc. Es un elemento importante pues en todo momento debemos tener aunque sea un recurso disponible, indistintamente de la demanda.

    ASA son las iniciales de Average Speed of Answer o velocidad promedio de respuesta. Se refiere al tiempo promedio en que el usuario debe esperar en la línea para que alguien le atienda. AHT se refiere al tiempo promedio por llamada, o el tiempo que esperamos tome en promedio atender a un usuario.

    El abandono es el número de llamadas colgadas mientras esperan para la atención por parte de un analista de Service Desk. Es decir, este escenario abarca a usuarios que marcan al Service Desk para solicitar un apoyo y deciden colgar debido a que la espera fue percibida como demasiado larga.
  • El forescasting consiste en una estimación de la demanda futura de nuestro servicio.

    Existen dos aproximaciones básicas al Forecasting:

    Método explicativo se basa en un análisis de factores que se cree influyen en la demanda del servicio.

    Método de exploración donde la predicción se basa en el uso de información histórica de demanda del servicio para predecir la demanda futura.

  • Modo Explicativo

    Dado que los servicios de TI existen en soporte a servicios propios de la organización, un aumento en la demanda en la actividad del negocio, usualmente se refleja en demanda para los servicios de TI, incluyendo el Service Desk. Aún cuando desconocemos directamente la operación del negocio como tal, podemos inferir algunos patrones a través de la percepción en la operación de TI.

    Por ejemplo, una aseguradora puede tener picos de demanda del servicio a partir de las 9 am, por ser el horario en el que la mayoría del personal de oficina pudiera entrar a trabajar. La demanda del servicio en el fin de semana podría ser tan baja que no amerite cobertura. Sin embargo, algunos días antes del fin de mes, la demanda podría aumentar debido a procesos de cierre de mes, demandando capacidad adicional.

    Por otro lado una refresquera podría tener dos picos durante el día: en las primeras horas de la madrugada, cuando los camiones empiezan a salir de la central con el producto a entregar y por la tarde, cuando los vendedores llegan a la central para capturar los pedidos de los clientes.

    Por su parte, una empresa de retail podría ver picos de demanda de servicios durante fines de semana, cuando más clientes buscan comprar los productos. Además, en periodos de asuetos la demanda se podría incrementar aún más.

    El conocer estos patrones de negocio y su correlación con las operaciones de TI nos pueden ayudar a provisionar la capacidad adecuadamente para entregar un servicio al negocio adecuado para su demanda.
  • Modo Explorativo

    El modo explorativo nos permite utilizar modelos matemáticos para utilizar información histórica que nos permita realizar predicciones sobre la demanda en el servicio, habilitando decisiones sobre la provisión del servicio.

    Con este modelo de Forecasting, nos apoyamos en varios años de detalle operativo que nos permite alimentar una fórmula matemática que, a su vez, nos regresará recomendaciones de distribución de recursos de acuerdo a ciertas reglas.

    En este ejemplo analizamos una ventana de servicio de 6:30 a 18:00 hrs en intervalos de 30 minutos. La columna derecha está alimentada con cálculos de promedios de llamadas de 3 años y los analistas dispuestos.

    Las columnas derechas nos indican cuántos agentes necesitamos para cubrir la demanda en base al nivel de servicio deseado, en este caso 96 % o, lo que es lo mismo, 4% de abandono así como la diferencia de analistas provistos con lo requerido. Esta herramienta nos puede ayudar a distribuir los recursos de acuerdo a la demanda e incluso realizar ajustes de temporada donde los patrones de actividad del negocio influyan.

  • En resumen:

    Un Service Desk exitoso está consciente de los elementos necesarios para calcular su capacidad y realizar los ajustes necesarios:

    Utiliza las métricas adecuadas para el propósito adecuado y las utiliza para tomar decisiones
    Analiza los patrones de actividad de negocio para correlacionarlo con las actividades de sus servicios y adaptarse a las necesidades del negocio
    Realiza pronósticos en base a modelos matemáticos que nos ayudan a provisionar los servicios adecuadamente y minimizar impactos
  • Así como calcula su capacidad un Service Desk exitoso tiene procesos definidos para la adopción de nuevos servicios que permita habilitar cambios en la manera de operar sin poner en riesgo la operación estable del negocio.

  • Una de las cuestiones elementales que el negocio demanda de TI es estabilidad, la permanencia del status quo. En una organización que no demanda cambios, obtener estabilidad es relativamente fácil.

    Sin embargo, los negocios por su naturaleza están en evolución permanente. La organización requiere tener la confianza de poder adaptarse a lo que el mercado exige con la confianza de que existe el respaldo necesario por parte de todas sus áreas.

    Una función clave en esta capacidad de adaptabilidad es el Service Desk. Debido a ser el punto único de contacto, la cara de TI debe ser siempre capaz de proveer el apoyo necesario para que los usuarios finales puedan operar con el mejor impacto posible.

  • Usualmente el diseño de servicios nuevos o las modificaciones a los servicios existentes se ejecutan por las áreas de Technical Management (también conocidos como áreas de segundo nivel).

    Una situación común es que los servicios se diseñan y se lanzan sin involucrar al Service Desk desde el principio, provocando un área de oportunidad importante pues la percepción de los usuarios finales (y consecuentemente el negocio). Hemos encontrado que formalizar un proceso de entrega de servicio al Service Desk, como parte del proceso de cambio, tiene un impacto altamente positivo en la calidad de atención y el éxito de las implementaciones.

  • Para recibir un servicio, un Service Desk exitoso debe exigir:

    La capacitación a los analistas del Service Desk debe ser integral y completa, asegurando que incluya como mínimo:
    el objetivo del nuevo servicio para el negocio
    el uso común que los usuarios le darán en la operación diaria
    el tipo de usuarios a los que se les brindará el soporte

    Está sobre entendido que se espera que el Service Desk apoye con soporte y atención a los usuarios, sin embargo es conveniente definirlo en términos concretos:
    Qué tipo de incidentes se manejarán en la primera línea
    Qué procedimientos usar para atender requerimientos por parte de los usuarios relacionados al nuevo servicio
    Procedimientos de escalación para situaciones atípicas



    ****Documentación en siguiente filmina****
  • La documentación de nuevos servicios es el elemento más básico para la adopción de nuevos servicios. Debe incluir:

    Fechas para puesta en operación de los servicios así como cambios relevantes en la operación de los mismos (ventanas de mantenimiento, fechas relevantes de implementación, etc).

    Información sobre el personal de Technical Management a cargo del servicio y a quién contactar para situaciones atípicas donde el Service Desk no tenga el alcance suficiente para proveer soporte

    Documentación técnica relevante al servicio que el Service Desk pueda ejecutar.
  • En resumen, la formalización de adopción de nuevos servicios nos ayudará a evitar:


    Frustración por parte de usuarios que consuman el servicio y requieran soporte así como por parte de TI al brindar soporte a los usuarios

    Interrupciones innecesarias a la operación que disminuyan la satisfacción a los usuarios y que causen costos evitables a la organización.

    Que el negocio tenga poca confianza en la capacidad de TI para implementar cambios necesarios para mantener competitividad en el mercado
  • Por naturaleza, el Service Desk tiene una participación activa en dos procesos operativos principales: Incident Management (para el manejo de incidentes) y Request Fullfillment (para la atención a requerimientos).

    Sin embargo por la naturaleza de sus operaciones, el Service Desk cuenta con una posición privilegiada para participar en otros procesos de TI. Entre las ventajas con las que cuenta el Service Desk contamos con:

    La riqueza de datos estadísticos al ser el lugar a través del cual toda la información de la interacción entre TI y el negocio es procesada
    Los conocimientos de la integración entre TI y el negocio, desde un punto de vista intermedio entre ambos puntos
    Las particularidades de los usuarios de la organización, entendida a través de un contacto cercano y constante
    Las distintas interacciones entre la función de Technical Management para la atención de los incidentes presentados de día a día
  • La responsabilidad del proceso de incidentes radica básicamente en reestablecer los servicios a la brevedad posible a través de workarounds, el proceso de problem Management tiene como meta la identificación de asociaciones entre distintos incidentes, la investigación de la causa raíz y la coordinación de su solución permanente.

    Una de las fuentes principales de información para el proceso de problem management es la información asociada a los incidentes. El gestor de problema debe emplear distintas técnicas para encontrar relaciones entre los incidentes y generar un registro de problema.

    Una vez identificada la existencia de un problema, se necesita coordinar el esfuerzo de distintas áreas para investigar la causa raíz. Esto normalmente implica varias juntas con representantes de las áreas técnicas involucradas en la provisión de un servicio (desarrollo, redes, servidores etc). Estas reuniones pueden ser coordinadas por un representante del Service Desk con un buen entendimiento técnico. El Service desk, al tener contacto regular con las áreas de expertise técnico, tiene una posición de ventaja para llevar estas juntas.

    Una vez identificada la causa raíz, se deben coordinar los esfuerzos para la solución y darle seguimiento a dichos esfuerzos así como verificar que no se presenten incidentes nuevos relacionados al problema identificado previamente, dándole de nuevo una posición privilegiada.
  • La función del Service Desk puede apoyar con los esfuerzos de mejora continua, a través de la recopilación de datos estadísticos que se puedan correlacionar con la implementación de estrategias de mejora de las áreas de TI.

    El Service Desk, al ser fácilmente identificado por los usuarios, puede apoyar en tareas de recopilación de información para dar seguimiento a la percepción de los usuarios sobre las áreas que los usuarios perciben con oportunidad de mejora para así mejor enfocar la atención del departamento de TI así como sus recursos.

    Adicionalmente, a través de la consolidación de información de la operación diaria, el Service Desk puede ser un aportador valioso a la identificación de áreas de oportunidad sobre la operación de TI, especialmente hablando sobre el desempeño de las áreas de segundo nivel y la calidad de servicio ofrecido a los usuarios.

    Una vez implementadas las estrategias de mejora, el Service Desk puede apoyar con el seguimiento a los efectos de las estrategias a través de entrevistas a usuarios aleatorias y verificando que las medidas tomadas tuvieron el efecto deseado.

    Finalmente, el Service Desk tiene una buena posición para proactivamente comunicar a los usuarios sobre las mejoras implementadas en la operación de los servicios de TI a través de comunicados o incluso juntas con los usuarios, para asegurar que la organización está enterada, a todos los niveles, de los esfuerzos de TI sobre áreas de interés común.
  • En resumen:

    Un Service Desk exitoso aprovecha una posición privilegiada para para apoyar procesos más allá de los tradicionales, a través de la capitalización de información y posicionamiento como son:

    Relación entre distintas áreas de TI
    Posición ante usuarios finales
    Manejo de información consolidada de la operación integral de TI
  • Como hemos hablado en webinars pasados y al principio del presente, las métricas son una herramienta importante para influir en la operación y acercarnos a los objetivos deseados.

    Algunas relaciones entre indicadores son obvias como un aumento entre la solución en primera línea y ahorros en la solución de incidentes.

    En esta sección del webinar quiero hablarles sobre algunas correlaciones menos obvias, obtenidas a través de estudios ejecutados por el Help Desk Institute y que abarcan la operación de numerosos Service Desk.

    Desde nuestra perspectiva, la satisfacción a usuario es una de las métricas más importantes en la operación de TI ante el negocio. Lamentablemente, frecuentemente es relegada en relevancia debajo de otras de capacidad como el nivel de abandono.

    Este punto lo exploraremos a partir de la base de que la percepción del usuario es el indicador más cercano que podemos tener para medir la operación de TI de manera integral. Podemos tener los elementos técnicos más desarrollados y de punta pero si no soportan los objetivos del negocio o los usuarios no los reconocen como objetivos pierden su razón de ser.
  • En esta gráfica podemos ver la correlación entre satisfacción a usuarios y First Contact Resolution o solución en primera línea.

    Naturalmente la correlación es directa: una solución en primera línea mayor tiene como consecuencia una satisfacción al usuario mayor. Una solución en primera línea mayor implica que el usuario obtiene los siguientes beneficios:

    Impacto menor por incidentes relacionados a TI
    Reducción a la frustración implícita en dar seguimiento a incidentes con distintas áreas
    Una percepción positiva sobre el profesionalismo por parte de TI a través de su Service Desk

    En este punto no vemos sorpresas pero si profundizamos podemos ver relaciones un poco menos obvias como la siguiente.
  • En esta gráfica podemos observar la relación entre abandono de llamadas y satisfacción a usuarios. Como mencionamos previamente, el abandono es una de las métricas más populares para medir la efectividad de un Service Desk. Sin embargo, el alcance de esta métrica sobre impactos más allá de la capacidad no siempre es el esperado.

    En la gráfica podemos ver que a pesar de que existen impactos sobre las lecturas de satisfacción a usuario, el abandono produce estragos importantes hasta más allá del 10% de abandono. El conocer esta información nos puede permitir tomar decisiones que mantienen la calidad del servicio sin impactar los costos del servicio directamente. Es decir, el hecho de que un servicio de Service Desk tenga un abandono arriba del estándar mundial (del 5%) no necesariamente se refleja en una percepción negativa por parte del usuario.
  • Un indicador que es ignorado casi siempre es la satisfacción de los analistas de Service Desk, dado que el enfoque casi siempre está sobre la calidad del servicio de acuerdo a la percepción del usuario final.

    Sin embargo, esta gráfica nos muestra una correlación directa entre la satisfacción de los analistas y la de los usuarios finales. Esto quiere decir que estrategias enfocadas a la satisfacción de los miembros del Service Desk puede tener un impacto directo sobre la satisfacción a usuarios.
  • Al ver la gráfica anterior una pregunta natural sería “¿Cómo puedo aumentar la satisfacción de los analistas?”.

    Además de las formas tradicionales de motivación hacia colaboradores como bonos en efectivo y reconocimientos, estudios demuestran que las horas de entrenamiento tienen un impacto directo en la satisfacción de los agentes. Es decir, más horas de entrenamiento a los analistas tienen como consecuencia una satisfacción de analistas mayor que, ultimadamente, sugiera una satisfacción de usuarios finales.
  • En resumen:

    Un Service Desk exitoso reconoce la satisfacción de usuarios como la métrica principal sobre la cual se puede evaluar la eficacia de los servicios ofrecidos a la organización. Además, existen numerosas maneras, algunas obvias y otras no tanto de influir en los resultados de esta métrica.

    Las métricas de capacidad no necesariamente reflejan la efectividad de los servicios

    Analistas felices dejan usuarios felices

    Hay muchas maneras de influir en la satisfacción de los analistas, algunas obvias y algunas no tanto (como el impacto de las horas de entrenamiento)
  • Service Desk es una excelente fuente de capital humano preparado para todas las áreas de TI. Presenta una posición de entrada y bajo riesgo para el ingreso de nuevo personal a la organización de TI a bajo costo y una buena oportunidad para otorgar una capacitación orgánica sobre la totalidad de la operación de TI de la organización que, de otra manera, sería difícil de obtener en un ambiente de capacitación regular.

    Las posiciones de analista de Service Desk ofrecen una oportunidad ideal para capturar personal recién egresado e irlo preparando con conocimientos generales de TI en la organización, con el fin de descubrir sus talentos y desarrollar su potencial.
  •  
    Algunas de las ventajas de desarrollar a personal de Service Desk hacia otras áreas de TI:

    Bajo costo de las posiciones en comparación con otras posiciones
    Bajo riesgo durante la curva de aprendizaje
    Disponibilidad de recursos en el mercado
    Mejores sistemas de medición individual en comparación a otras áreas de TI
    Oportunidad de desarrollar al talento en distintas áreas
  • Un Service Desk exitoso contempla los siguientes puntos:

    Tiene calculada su capacidad tomando en cuenta variaciones de temporada así como otras particularidades del negocio al que sirve, a través del empleo de modelos matemáticos

    Utiliza procesos formales de adopción de servicio para asegurarse de contar con todos los elementos para facilitar los cambios a la organización y sus usuarios

    Participa en otros procesos de TI aprovechando sus ventajas únicas

    Está orientado a la satisfacción de usuarios, influyendo en métricas de correlación obvia y no tan obvia

    Cuenta con un plan de carrera que le permite a su organización capitalizar sobre el talento existente
  • 5 elementos de un service desk exitoso

    1. 1. 5 elementos de un Service Desk exitoso
    2. 2. Nuestro Grupo La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión Administración de servicios • Especializados en Servicios de TI basado en ITIL • Expertos en Service Desk & Business Service Desk • Technical Support • Ingeniería de Servicio Especializada, 2º y 3er Nivel
    3. 3. Service Desk
    4. 4. Tiene Calculada su capacidad
    5. 5. Niveles de Servicio SLA Abandono ASA/AHT First Call Resolution Satisfacción de usuarios
    6. 6. Niveles de Servicio Ventana de Servicio ASA/AHT Abandono deseado Capacidad
    7. 7. Forecasting Explicativo Exploración
    8. 8. Patrones de actividad del negocio Operación del negocio Actividad de TI Demanda Service Desk
    9. 9. Fórmula Erlang Planificador de Agentes - Se decribe el pronóstico del mes, (tengo suficientes agentes para cubrir los distintos intervalos el día?) Duración de llamadas 300 Segundos Nivel de Servicio Requerido 96.00% Objetivo de timepo de respuesta 15 Segundos Time slot Agents available Incoming call rate (calls per half hour) Predicted Service Level Agents required Estimated 06.30 - 07.00 3 3.8 0.6 97.47% 3 0 07.00 - 07.30 4 5.6 0.9 98.64% 4 0 07.30 - 08.00 6 7.3 1.2 99.87% 4 -2 08.00 - 08.30 6 13.8 2.3 97.26% 6 0 08.30 - 09.00 6 14.9 2.5 96.10% 6 0 09.00 -09.30 7 17.1 2.8 97.61% 7 0 09.30 - 10.00 7 15.7 2.6 98.45% 7 0 10.00 - 10.30 7 16.3 2.7 98.09% 7 0 10.30 - 11.00 6 12.3 2 98.38% 6 0 11.00 - 11.30 6 18.5 3.1 90.51% 7 1 11.30 - 12.00 6 14.0 2.3 97.06% 6 0 12.00 - 12.30 6 14.0 2.3 97.09% 6 0 12.30 - 13.00 6 15.9 2.6 94.92% 7 1 13.00 - 13.30 6 10.3 1.7 99.27% 5 -1 13.30 - 14.00 6 11.3 1.9 98.88% 6 0 14.00 - 14.30 6 13.4 2.2 97.60% 6 0 14.30 - 15.00 6 8.9 1.5 99.64% 5 -1 15.00 - 15.30 6 13.0 2.2 97.91% 6 0 15.30 - 16.00 6 13.3 2.2 97.65% 6 0 16.00 - 16.30 6 11.7 2 98.67% 6 0 16.30 - 17.00 6 11.7 2 98.66% 6 0 17.00 - 17.30 5 9.8 1.6 97.60% 5 0 17.30 - 18.00 5 9.5 1.6 97.91% 5 0 18.00 - 18.30 5 9.5 1.6 97.89% 5 0
    10. 10. Capacidad • Considerar las métricas adecuadas para cada aspecto del servicio • Analizar patrones de actividad del negocio para adecuar la operación a la demanda de servicios • Realizar pronósticos en base a modelos matemáticos que nos ayuden a provisionar proactivamente y minimizar impactos
    11. 11. Cuenta con procesos para la adopción de servicios
    12. 12. Balance Necesidad de estabilidad Cambios del negocio
    13. 13. Adopción de servicios • Comunicación pobre entre áreas • Soporte ineficiente • Usuarios insatisfechos • Impacto negativo en las operaciones del negocio.
    14. 14. Elementos en la entrega formal Capacitación Expectativas claras sobre la participación del Service Desk Documentación en formatos previamente acordados
    15. 15. Adopción de Servicios Documentación de entrega del servicio Procedimientos de atención Fechas relevantes Puntos de escalación
    16. 16. Adopción • Frustración por parte de usuarios y personal de TI • Interrupciones innecesarias a la operación regular del negocio • Aumentar la confianza del negocio para adaptarse a nuevos entornos
    17. 17. Está involucrado activamente en procesos de TI
    18. 18. Procesos adicionales Service Desk Datos estadísticos Contacto cercano con usuarios Interacciones con Technical Management Entendimiento de TI y el negocio
    19. 19. Problem Management Incidentes asociados Investigación de causa raíz Coordinación de esfuerzos para la solución
    20. 20. Mejora continua Exploración de perecepción Identificación de áreas de oportunidad Seguimiento a efectos de estrategia Comunicación de actividades a usuarios
    21. 21. Participación en procesos • Relación entre distintas áreas de TI • Posicionamiento ante usuarios finales • Manejo de información consolidada en la operación integral de TI • Entendimiento general de aspectos técnicos y del negocio
    22. 22. Está orientado a la satisfacción de los usuarios
    23. 23. FCR vs Satisfacción de usuarios Fuente: Help Desk Institute
    24. 24. Abandono vs Satisfacción a usuarios Fuente: Help Desk Institute
    25. 25. Satisfacción de analista vs satisfacción de usuario Fuente: Help Desk Institute
    26. 26. Horas de entrenamiento vs satisfacción de analistas Fuente: Help Desk Institute
    27. 27. Satisfacción de usuarios • Métrica que evalúa el éxito general de los servicios desde el punto de vista de los usuarios • Las métricas de capacidad no son necesariamente reflejan la efectividad de los servicios • La satisfacción a usuarios está directamente ligada a el FCR y a la satisfacción de los analistas • La satisfacción de los analistas puede ser influida a través de más horas de entrenamiento
    28. 28. Ofrece un plan de carrera
    29. 29. Bajo costo de las posiciones en comparación a la media en el mercado Bajo riesgo durante la curva de aprendizaje Disponibilidad de recursos en el mercado Mejores sistemas de medición individual en comparación a otras áreas de TI Oportunidad de desarrollar al talento en distintas áreas
    30. 30. Conclusión
    31. 31. Conclusión • Tiene calculada su capacidad • Utiliza procesos de adopción de servicios • Participa en otros procesos de TI • Está orientado a la satisfacción de usuarios • Cuenta con un plan de carrera
    32. 32. ¿Preguntas?
    33. 33. Gracias

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