Hablemos de métricas v2.1

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Hablemos de métricas v2.1

  1. 1. ¿Qué debo medir en mi Service Desk?
  2. 2. Objetivo • Establecer un punto de partida para comenzar la búsqueda de la mejora continua, tomando como referencia ITIL
  3. 3. Continual Service Improvement
  4. 4. Definiciones Métrica (Metric) Un sistema de medidas relativas que permiten la cuantificación de una característica particular
  5. 5. Definiciones • Technology Metric Métrica asociada a un componente tecnológico o aplicación • Process Metric Orientadas hacia procesos de la administración o provisión de servicios • Service Metric Nos permiten medir el desempeño de de un servicio End to End
  6. 6. Definiciones • Critical Success Factor (CSF) Elementos vitales para que un proyecto u organización tenga éxito • Key Performance Indicator (KPI) Métricas asociadas directamente a los CSF • Baseline Punto de partida que usaremos para comparar después de realizar cambios operativos o estratégicos, para poder determinar si las modificaciones lograron tener el efecto adecuado o no
  7. 7. Diferencia Métrica KPI No todas las métricas son KPI pero todos los KPI son métricas.
  8. 8. Beneficios • Identificar la interrelación entre distintos factores o elementos que componen nuestro servicio • Apoyar comparaciones entre distintas alternativas • Percibir posibles problemas o áreas de oportunidad • Analizar tendencias para una mejor preparación futura • Dirigir esfuerzos hacia donde se provean los mejores resultados • Permitir la mejora continua • Habilitar la toma de decisiones efectiva • Eliminar o reducir las percepciones subjetivas sobre el desempeño de un servicio
  9. 9. Servicio bien diseñado Un sistema de medidas relativas que permiten la cuantificación de una característica particular
  10. 10. ¿Qué debería de medir? ¿Qué puedo medir? Comenzar a medir Diseño de Métrica
  11. 11. Qué debo medir • ¿Podré ser capaz de seguir midiendo esta métrica a largo plazo? • ¿El obtener esta métrica no requiere de un esfuerzo desproporcionado? • ¿Realmente la métrica me está dando una indicación relevante de mi servicio?
  12. 12. Datos pocos fiables Cero Datos Es mejor contar con datos poco fiables que no tener datos en lo absoluto
  13. 13. CSF del Service Desk • Ser el único punto de contacto entre los usuarios y TI • Aumentar la satisfacción al usuario • Reducir costos
  14. 14. Objetivos Secundarios • Recopilar estadísticas generales de desempeño de TI • Reducir tiempos de solución • Promover una cultura organizacional orientada al servicio • Evitar la distracción de las áreas funcionales
  15. 15. ¿Qué debería de medir? ¿Qué puedo medir? Comenzar a medir Diseño de Métricas
  16. 16. Wishlist de KPI para ser el punto único de contacto • Número de contactos recibidos • Porcentaje de uso por parte de los usuarios • Seguimiento de referencias hasta su cierre
  17. 17. • Número de contactos recibidos • Porcentaje de uso por parte de los usuarios • Seguimiento de referencias hasta su cierre Wishlist de KPI para ser el punto único de contacto
  18. 18. • Número de contactos recibidos • Porcentaje de uso por parte de los usuarios • Seguimiento de referencias hasta su cierre Wishlist de KPI para ser el punto único de contacto
  19. 19. • Número de contactos recibidos • Porcentaje de uso por parte de los usuarios • Seguimiento de referencias hasta su cierre Wishlist de KPI para ser el punto único de contacto
  20. 20. • Porcentaje de encuestas respondidas en Top2 • Porcentaje de usuarios que llamaron en más de una ocasión Wishlist de KPI para Satisfación al Usuario
  21. 21. • Porcentaje de encuestas respondidas en Top2 • Porcentaje de usuarios que llamaron en más de una ocasión Wishlist de KPI para Satisfacción al Usuario
  22. 22. • Porcentaje de encuestas respondidas en Top2 • Porcentaje de usuarios que llamaron en más de una ocasión Wishlist de KPI para Satisfacción al Usuario
  23. 23. Wishlist de KPI para Reducción de Costos • Resolución en primer nivel • Aprovechamiento y reutilización de recursos tecnológicos • Velocidad de resolución de un incidente
  24. 24. Wishlist de KPI para Reducción de Costos • Resolución en primer nivel • Aprovechamiento y reutilización de recursos tecnológicos • Velocidad de resolución de un incidente
  25. 25. Wishlist de KPI para Reducción de Costos • Resolución en primer nivel • Aprovechamiento y reutilización de recursos tecnológicos • Velocidad de resolución de un incidente
  26. 26. Wishlist de KPI para Reducción de Costos • Resolución en primer nivel • Aprovechamiento y reutilización de recursos tecnológicos • Velocidad de resolución de un incidente
  27. 27. Wishlist de Métricas • Abandono de llamadas • Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA) • Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT) • Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta • Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado
  28. 28. Wishlist de Métricas • Abandono de llamadas • Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA) • Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT) • Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta • Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado
  29. 29. Wishlist de Métricas • Abandono de llamadas • Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA) • Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT) • Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta • Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado
  30. 30. Wishlist de Métricas • Abandono de llamadas • Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA) • Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT) • Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta • Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado
  31. 31. Wishlist de Métricas • Abandono de llamadas • Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA) • Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT) • Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta • Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado
  32. 32. Wishlist de Métricas • Abandono de llamadas • Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA) • Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT) • Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta • Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado
  33. 33. ¿Qué debería de medir? ¿Qué puedo medir? Comenzar a medir Diseño de Métricas
  34. 34. Lista de KPI • Número de contactos recibidos • Porcentaje de encuestas respondidas en Top 2 • Porcentaje de usuarios que tuvieron que llamar en 2 o más ocasiones • Resolución en primer nivel • Velocidad de resolución de un incidente
  35. 35. Lista de Métricas • Porcentaje de abandono de llamadas • Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA) • Tiempo promedio de llamada (Average Handle Speed – AHT)
  36. 36. Contactos Recibidos Definición: Número de eventos de contacto por parte de los usuarios hacia el Service Desk. Unidad: Número entero Composición: Llamadas entrantes sumado con correos electrónicos recibidos Periodo de medición: Semanal y Mensual Metodología: La suma de “C” + “E” donde C equivale al número de llamadas entrantes y el equivale al número de correos entrantes. (C+E) Ejemplo: 3768 contactos
  37. 37. Definición: Porcentaje de encuestas respondidas de manera positiva Unidad: Porcentaje Composición: Porcentaje de encuestas respondidas con calificaciones de “muy bueno” y “excelente” Periodo de medición: Mensual Metodología: El total de encuestas respondidas en Top2 “T” entre el total de encuestas respondidas “F” (T/F = Top2) Ejemplo: 87% Encuestas Top2
  38. 38. Usuarios que llamaron 2 veces Definición: Porcentaje de usuarios que tuvieron que llamar en 2 o más ocasiones para obtener un servicio Unidad: Porcentaje Composición: Porcentaje de referencias o casos que contienen un doble registro de llamada entrante por parte del cliente Periodo de medición: Semanal/Mensual Metodología: Total de referencias con 2 o más bitácoras de llamada entrante asociados “B” entre el total de referencias manejadas “R” (B/R=U) Ejemplo: 2%
  39. 39. Resolución en primer nivel Definición: Porcentaje de referencias que son resueltas sin necesidad de escalación funcional o jerárquica Unidad: Porcentaje Composición: Porcentaje de referencias que son resueltas en una primera llamada sin la injerencia de áreas de segundo nivel de soporte Periodo de medición: Semanal/Mensual Metodología: Total de casos resueltos por el Service Desk “I” en un tiempo menor a X tiempo entre el total de referencias resueltas en un periodo “T” ((I<X)/T) Ejemplo: 85%
  40. 40. Velocidad de Resolución Definición: Porcentaje de casos que se resuelven en una ventana de tiempo determinada como aceptable. Unidad: Porcentaje Composición: El porcentaje de casos que fueron resueltos dentro del tiempo aceptable, tomando en cuenta el registro como punto de inicio y su cierre (previa confirmación de resolución). Periodo de medición: Semanal/Mensual Metodología: Tiempo de Cierre “Tc” menos Tiempo de registro “Tr” menores a un tiempo determinado “X” entre el total de referencias registradas C [((Tc-Tr)<X)/C)] Ejemplo: 92%
  41. 41. Abandono de llamadas Definición: Porcentaje de llamadas colgadas por parte del usuario después de estar en espera en el queue Unidad: Porcentaje Composición: Número de llamadas abandonadas en un periodo determinado después de estar en espera de una respuesta Periodo de medición: Semanal/Mensual Metodología: Número de llamadas colgadas antes de su contestación “C” en un periodo menor a X entre el número total de llamadas T [(C<X)/T] Ejemplo: 2%
  42. 42. Average Speed of Answer (ASA) Definición: Tiempo promedio de atención a una llamada Unidad: Tiempo Composición: Segundos que toma el Service Desk en atender una llamada en promedio Periodo de medición: Semanal/Mensual Metodología: Tiempo en responder una llamada desde que es recibida por el Call Manager hasta que es respondida en segundos “T” entre el total de tiempo de respuesta de todas las llamadas “F” (T/F) Ejemplo: 12 segundos
  43. 43. Average Handle Time (AHT) Definición: Tiempo promedio de duración de una llamada Unidad: Tiempo Composición: Tiempo de duración de una llamada desde que es contestada hasta que es terminada Periodo de medición: Semanal/Mensual Metodología: Tiempo total de una llamada “T” entre el tiempo de llamada del total de las llamadas “F” (T/F) Ejemplo: 4:30 (Cuatro minutos con 30 segundos)
  44. 44. ¿Qué debería de medir? ¿Qué puedo medir? Comenzar a medir Diseño de Métricas
  45. 45. Baseline Recopilar datos por 3 meses Tendencia es limitada pero útil Establecer un objetivo en una ventana de tiempo
  46. 46. Posibles Errores • Definir métricas equivocadas • Establecer métricas excesivamente complicadas • Falta de balance entre costo y beneficio • Métricas fuera de alcance • Definición inadecuada de objetivos • Fallar en actualizar las métricas • No tomar acción
  47. 47. Conclusiones • Son herramientas fundamentales para la mejora • Determinan qué tan alineados al negocio estamos • Reducen el impacto de la subjetividad • Combinación de métricas y estadísticas permiten la toma de decisiones
  48. 48. ¿Preguntas?
  49. 49. Gracias

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