Service management

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Una descripción breve de Service Management y mejores prácticas utilizadas en una conferencia que di en la Universidad del Norte.

En ella se describen conceptos básicos de Service Management, la idea de servicio como eje de operación y una breve descripción de cada una de las fases del ciclo de vida de ITIL

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  • 79.6% de las unidades económicas utilizaron equipo de cómputo durante el 2008, ya sea para actividades administrativas, de diseño, de comunicación, banca en línea, compras y ventas electrónicas, etc.Si esto fue hace 4 años, cómo estará el mercado el día de hoy? No lo sabemos con precisión porque, de acuerdo a la INEGI, no existen estadísticas mas recientes. Sin embargo es palpable que el porcentaje al día de hoy es mucho mayor.Cada día los negocios dependen de distintos elementos informáticos para realizar sus actividades día a día. Los sistemas computacionales están por terminar una transición de ser sistemas de apoyo a un eje fundamental para el cumplimiento de objetivos organizacionales.
  • Sin embargo, muchas veces el negocio no está consiente del papel que tiene TI dentro de su organización. Más aún, los departamentos de TI no están consientes realmente de lo que representan sus actividades para el negocio.
  • Nos percibimos como héroes tecnológicos, enfocados hacia elementos técnicos como hardware, líneas de código, infraestructura, etc.Donde lo elemental y primordial son las especificaciones técnicas, la rapidez de las conexiones, el número de transacciones por segundo en una base de datos o la capacidad de almacenaje de un servidor.
  • Nospercibencomo un áreaaislada, con la quees inevitable lidiar de vez en vez. Constituidausualmente con Geeks queexistenparasolucionar los problemasqueellosmismosprovocan. Donde el gastonuncatiene fin y los efectos no se traducen en resultados en el negocio.
  • Como resultado de lasexpectativas no alineadastenemosunaespecia de treguatensa, dondelasrelaciones no son tan productivascomopodrían ser y se corre el peligro de no alcanzar los objetivos.TI peleaporobtenerfondosparaseguiroperandomientrasque el negocioconsidera los recursosque van hacia TI como un gasto y no comounainversión.
  • ¿Quépodemoshacerpara resolver lasfricciones y la falta de comprensión entre el neocio y TI?
  • Por eso es indispensable empezar a ver a TI como un proveedor de servicios para el cliente.Dentro de este contexto, un servicio es un medio para entregar valor al cliente a través de resultados específicos que requieren.C
  • Primero que nada es importante entender que:El cliente sólo percibe la punta del Iceberg. El valor entregado al usuario final corresponde a el 15% de todas las actividades de TI.El resto (tecnología, procesos, capital humano, conocimiento, etc) está fuera de la percepción del negocio. Sin embargo, sin la combinación de esos elementos no podríamos ofrecer valor al cliente.
  • Haremos uso de las mejores prácticas para lograr alinear las necesidades del negocio con las actividades que realiza TI
  • Las mejores prácticas son un conjunto de actividades que se han realizado en un determinado contexto y que han ofrecido resultados positivos y de las cuales se espera que, en contextos similares brinden resultados parecidos.No vamos a descubrir el hilo negro. A lo largo de los años se han probado una multitud de aproximaciones a diversos problemas con distintos grados de efectividad. Para buscar resultados similares para nuestra empresa podremos utilizar la experiencia colectiva y adaptarla a las necesidades actuales de nuestro entorno.
  • ¿Qué es ITIL? InformationTechnologyInfraestructure LibraryITIL es un marco de referencia de mejores prácticas para la entrega de servicios de TI.Se desarrolló en los 80 por la cámara de comercio inglesa para atender la creciente necesidad de servicios de TI de alta calidad.Se formó al reunir a un grupo de gente con amplia experiencia en la industria de TI para juntar su conocimiento colectivo y aplicarlo a través de la creación de un marco de referencia que el resto de las organizaciones pudieran tomar como base para realizar sus propias actividades.Es un marco de referencia en constante evolución (actualmente está en la revisión 3.0), cualquiera puede aportar sugerencias de adiciones al marco de referenciaEl uso de ITIL es libre, sin costo. Las empresas no se certifican en ITILLos
  • El concepto central de ITIL es IT Service ManagementITSM es una aproximación a la administración de sistemas filosóficamente centrada en la perspectiva del cliente de la contribución de TI al negocio.En práctica, ITSM son definiciones formales para el sentido común.
  • ITIL está estructurado en un ciclo de vida que consta de 5 fases:StrategyDesignTransitionOperationCSILas cuales a su vez están apoyadas por procesos y actividades diferentes que buscan resultados específicos.
  • En ServiceStrategy vamos a salirnos un momento de la burbuja de TI y vamos a ver a nuestro cliente desde afuera.Analizaremos quién es nuestro cliente, cuáles son sus productos, cuál es su mercado, quién es su competencia, cómo diferenciarnos de los clientes, etc.Como parte de ServiceStrategy estaremos analizando los Patterns of Business Activity (PBA). Estos nos permiten analizar los patrones de demanda de nuestro cliente que nos van a dar una pauta sobre cómo ejecutar la capacidad más adelante.Por ejemplo, ¿cuándo creen que es el periodo del año más intenso para una refresquera (en términos de ventas)? DICIEMBRE.¿Cuándo creen que es el periodo del año más activo para un retailer de mejoras para el hogar (Lowes, Home Depot, etc)? SEMANA SANTAEl objetivo de ServiceStrategy es promover que el proveedor de servicios piense de manera estratégica
  • El objetivo de ServiceDesign es diseñar los servicios de TI nuevos y mejorados que se van a entregar al negocio.Dentro de esta fase del ciclo de vida vamos a analizar y definir todos los factores que estén relacionados con el servicio:Qué vida tendrán los servicios, qué recursos se utilizarán para entregar el servicio, bajo qué términos se entragará el servicio, qué se define como servicio de calidad, etc.Nos ayuda a minimizar y prevenir riesgos, evitar imprevistos, reducir costos, etc.En esta fase tomaremos un servicio y estableceremos todos sus detalles. Por ejemplo definiremos para el servicio de correo electrónico, cuántos buzones y de qué capacidad se ofrecerán, cuál es la disponibilidad objetivo del servicio, cada cuánto tiempo se revisará el servicio, bajo qué terminos se medirá, quién es el público objetivo del servicio, pólizas con proveedores involucrados y, sobre todo, su relación con procesos de negocio.
  • ServiceTransition tiene como meta que los servicios nuevos y modificados sean preparados para entrar en producción.Entre otras cosas, cuida que el impacto de los cambios sea controlado y que los recursos sean reutilizados de manera óptima para minimizar costos y riesgos. También se encarga de comunicar oportunamente los cambios hacia todos los involucrados.Basicamente toma el resultado de la fase de Design, procura los recursos necesarios para la implementación del servicio, diseña y ejecuta los pruebas y pilotos y finalmente prepara el servicio para ser entregado a producción.Con esta fase del ciclo de vida de ITIL minimizamos la posibilidad que los cambios sean mal ejecutados o tengan un impacto no planeado sobre la operación actual.
  • ServiceOperation propiamente es la punta del Iceberg. Es donde se entregarán los servicios al cliente y donde el negocio estará percibiendo el valor.Su meta es mantener el status quo de los servicios de acuerdo a los términos que se establezcan durante la fase de ServiceDesign.Entre otras responsabilidades se encargará de monitorear y mantener los servicios de TI hacia el negocio, así como reparar y restaurar después de incidencias.Cuando se implementa ITIL usualmente es la parte por la cual se comienza.
  • Para ITIL la mejora es tan importante que tiene su propia fase en el ciclo de vida. CSI se encarga de realinear los servicios de TI con las necesidades del cliente a través de mediciones y estrategias de mejora continua.Entre otras cosas CSI define y monitorea los indicadores de cada servicio.
  • “No se puede administrar lo que no se controla”“No se puede controlar lo que no se mide”“No se puede medir lo que no se define”
  • Los SLA (ServiceLevelAgreements) son acuerdos por escrito que se realizan entre un cliente y un proveedor de servicios. En ellos se estipulan compromisos sobre los términos en los que se van a entregar determinados servicios para alinear las expectativas del negocio con lo ofrecido por TI.Los SLA se apoyan en OLA (OperationalLevelAgreements), los cuales son acuerdos que se firman entre las distintas áreas de TI y son indispensables para diseñar y cumplir con un SLA determinado.Los UC (Underpinningcontract) son acuerdos que se realizan entre proveedores externos y clientes, a manera de OLA.
  • Si le hubiera preguntado a la gente qué quería me hubieran dicho caballos más rápidos- Henry Ford
  • Service management

    1. 1. Mejores Prácticas
    2. 2. El mercado79.6% utilizaron equipo de cómputo durante el 2008
    3. 3. ¿Pero para un negocio qué representa TI?
    4. 4. Nos auto percibimos como héroes tecnológicos
    5. 5. Nos perciben como un área aisladacon la que es inevitable lidiar de vez en vez
    6. 6. Tecnología como un Servicio
    7. 7. El cliente sólo percibe la punta del Iceberg
    8. 8. MejoresPrácticas
    9. 9. ITIL = Marco de referencia de Mejores Prácticas
    10. 10. IT Service Management
    11. 11. Un ciclode vida constituido por Cinco fases
    12. 12. Service Strategy
    13. 13. Service Design
    14. 14. Service Transition
    15. 15. Service Operation
    16. 16. Continual Service Improvement
    17. 17. Definir – Medir - Administrar
    18. 18. Service Level Agreement
    19. 19. Alineando a TI con el negocio, nos convertimos en un socio estratégico.
    20. 20. Liderazgo como eje de operación de TI
    21. 21. Gracias

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