Recomendados
Más contenido relacionado
La actualidad más candente
La actualidad más candente (20)
Más de akavnezna
Más de akavnezna (20)
управление продажами слайд шоу
- 2. Тенденции в мире продаж За последние несколько лет в компаниях значительно выросла необходимость индивидуального подхода к клиентам, успех продаж сейчас определяет не соблюдение общепринятых технологий, а уникальный и индивидуальный стиль роботы каждого продавца Сегодня в контексте формирования долгосрочных отношений, клиенты требуют все больше и больше: индивидуального обслуживания, регулярных и персонифицированных контактов, разнообразных способов взаимодействия В современном обществе потребности формируются медленнее, чем способы их удовлетворения, исходя из этого, сейчас задача продавца заключается не в том, чтобы просто заманить покупателя в магазин, понравится ему и продать что-то, а в том, чтобы создать и актуализировать такую потребность в товаре, о которой покупатель мог даже не задумываться
- 3. Тенденции в мире продаж По мере развития рынка и ужесточения конкуренции, продажи становятся более гибкими и мягкими: от достаточно агрессивных продаж в духе «победить любой ценой» компании переходят к более клиенториентированной стратегии, которая предполагает долгосрочное сотрудничество и построение партнерских отношений с клиентами Современные покупатели все больше ищут эмоциональную составляющую в процессе покупки Согласно взглядам исследователей Гарвардской школы бизнеса, в современной битве за потребителя выиграет только та компания, в которой продавцы будут выступать не только посредниками между товаром и кошельком клиента, но и будут собирать, анализировать и предоставлять менеджеру ключевую информацию про те или иные запросы покупателей
- 4. Тенденции в мире продаж Глобальное развитие торговых марок привело к фантастическому ассортименту. В связи с этим, современному клиенту бывает тяжело при выборе товара. Данная тенденция предъявляет новые требования к работникам сферы продаж, которые в некоторой степени привыкли к тому, что клиент всегда знает, чего хочет, а задача продавца состоит только в том, чтобы его обслужить Согласно данным исследований, наиболее крупные продажи имеют место быть там, где сначала выдвигались наиболее активные возражения со стороны клиентов
- 5. Развитие клиентского подхода в бизнесе Конкуренция на рынках постепенно усиливается и лидеры начинают постоянно подвергаться фланговым атакам конкурентов и партизанским вылазкам новых небольших компаний, только выходящих на рынок и стремящихся заявить о себе Клиенты получают все больше разнообразных предложений продуктов и услуг. В такой ситуации самое время задуматься над тем, чего же хочет клиент, как он делает выбор, чему отдает предпочтение
- 6. Развитие клиентского подхода в бизнесе Вопрос цены является ключевым разве что для биржевых товаров, таких как цветные металлы, сырье и продовольственные товары сельскохозяйственного происхождения. В остальных случаях цена играет важную, но не первостепенную роль. Поэтому ориентация на цену не является конкурентным преимуществом – «привязать» клиента одной ценой теперь уже невозможно: всегда найдется тот, кто предоставит более привлекательные условия
- 7. Развитие клиентского подхода в бизнесе Также преувеличена важность соотношения «цена- качество». Каждая компания утверждает, что соотношение цены и качества на его товар оптимальное, но к одним клиенты в очередь стоят, а у других сотрудники не знают, чем себя занять от скуки
- 8. Развитие клиентского подхода в бизнесе Цена, качество, их соотношение, адекватность товара спросу - все это также способно вызвать положительные эмоции у клиента, но чем больше развивается рынок, тем больше все эти факторы переходят в разряд «общих мест», «гигиенических факторов», начинают восприниматься клиентом как должное, не вызывая у него практически никаких эмоций
- 9. Мифы и факты при работе с клиентами Мифы Факты Мы продаем прежде всего Вы продаете не товар, вы продаете товар, измеримый и отношение к клиенту конкретный Личность клиента не имеет Важно сначала, прежде чем пытаться никакого значения удовлетворить пожелания «клиента», понять и удовлетворить пожелания человека
- 10. Мифы и факты при работе с клиентами Мифы Факты Моя должность не имеет Каждый в вашей компании отвечает за никакого влияния на маркетинг всей компании. Каждая ошибка отношение наших клиентов и будет стоить денег. Большая часть японских на маркетинговую политику компаний вообще не имеет никакого отдела компании в частности маркетинга, потому что они верят, что каждый в компании является частью ее маркетинга. Они придерживаются принципа, что маркетинг - это не отдел. Это весь ваш бизнес
- 11. Мифы и факты при работе с клиентами Мифы Факты Прежде всего, Обслуживающий персонал должен действовать по профессионализм, а не принципу, изложенному в старинной еврейской человеческое пословице: «Не открывай лавку, если не умеешь отношение улыбаться» Мы знаем, что нужно В большинстве случаев ваших клиентов нашим клиентам интересует не упакованный в коробку товар, а внимание, забота и отношение
- 12. Ожидания клиентов Рациональные • Компетентность персонала • Скорость и качество обслуживания клиентов • Широкий ассортимент и возможность выбора • Своевременность и точность предоставления услуги • Доступное и понятное информирование о товаре • Приемлемая цена • Дополнительное постпродажное сопровождение • Реакция на жалобы
- 13. Ожидания клиентов Эмоциональные • Уважительное отношение к клиенту • Индивидуальный подход к обслуживанию • Понимание потребностей клиента • Доброжелательность и обходительность персонала • Отсутствие риска или сомнений в правильности выбора • Вежливость и внимание к пожеланиям клиента • Желание и готовность персонала оказать услугу • Подчеркивание значимости клиента
- 14. Отличие успешного продавца от неуспешного Неуспешный продавец Успешный продавец • Начинает продажу после • Ориентирован на запроса клиентов проактивные продажи • Воспринимает продажу как • Максимально использует процесс решения каждую возможность для повседневных рутинных задач совершения продажи • Неудачные попытки продажи • Анализирует каждую не приносят беспокойства: неудачу: принимает их как покупателей ведь так много ценный опыт • Ориентирован на • Направлен на более сиюминутный результат длительное взаимодействие с • Выполняет поручения покупателями • клиентов: отвечает на Постоянно развивает в себе вопросы и решает проблемы дополнительные навыки • «Взращивает» своих клиентов
- 15. Уровни профессионализма продавца Уровень Описание • Сотрудник руководствуется принципом «вас много, а я одна» и «и так сойдет» • Воспринимает клиентов как помеху в своей работе Отсутствие • Пытается манипулировать клиентом и навязывать компетентности ему услугу • Не интересуется потребностями клиента • Считает клиентов некомпетентными людьми • Грубит клиентам, вступает с клиентом в споры и препирательства
- 16. Уровни профессионализма продавца Уровень Описание • Сотрудник исходит из своих представлений о потребностях клиента и на этом строит свое предложение/ презентацию • Рассказывая о продукции, говорит о том, что сам считает важным, а не о том, что интересно Начальный уровень клиенту • Использует двойные стандарты: с одними клиентами вежлив и предусмотрителен, а к другим относится халатно и смотрит на них с высока
- 17. Уровни профессионализма продавца Уровень Описание • Сотрудник ориентирован на удовлетворение текущих потребностей клиента • Всегда доброжелателен, искренне интересуется потребностями клиента, проявляет готовность помочь, ненавязчив, умеет показать связь свойств товара с выгодами клиентов Уровень опыта • Учитывает в работе замечания и пожелания клиентов • Взаимодействует с клиентом на профессиональном, а не на личном уровне • Запрашивает и получает обратную связь от клиента в процессе работы и по ее окончании
- 18. Уровни профессионализма продавца Уровень Описание • Сотрудник ориентирован на построение длительных взаимовыгодных отношений с клиентом • Проявляет ориентацию на клиента даже в случаях «конфликтного», недовольного или равнодушного Уровень эксперта клиента • Относится к претензиям как к информации о возможностях развития компании • Активно извлекает из клиента маркетинговую информацию и систематизирует ее
- 19. Модель компетенций и компетентностей успешного продавца Профессиональные • Знание возможностей компании и продукта • Знание рынка и конкурентов • Знание этапов продаж • Знание различных переговорных стратегий
- 20. Модель компетенций и компетентностей успешного продавца Коммуникативные • Умение вступать в контакт • Умение задавать вопросы • Умение слушать • Умение доносить мысль и презентовать товар • Умение убеждать и аргументировать • Умение выравнивать эмоциональное напряжение в процессе коммуникации
- 21. Модель компетенций и компетентностей успешного продавца Персональные • Эмпатия • Гибкость • Энтузиазм • Внимательность • Тактичность
- 22. Этапы продаж Контакт с клиентом Выявление потребностей Презентация товара Принятие решения Завершение покупки
- 23. Цели установления контакта Создание благоприятной психологической атмосферы Укрепление доверия Подкрепление желательного поведения «Ведение» клиента
- 24. Техники установления контакта “Присоединение” Присоединение к другим людям – это признание их самих, их интересов, возможность общаться с ними в их собственной модели мира, признание убеждений и ценностей других людей, признание их важности и права на существование их мнений
- 25. Техники установления контакта К языку тела…………………………………… Отзеркаливание К содержанию……………..... Ценности, интересы, убеждения К словарю…………… Индивидуальному профессиональному К манере поведения …….. Привычки, особенности поведения К манере говорить……………. Громко/тихо, быстро/медленно К системе восприятия…………………. Глаза, уши, ощущения
- 26. «Присоединение» по ценностям Смотрите и слушайте: при произнесении своих ценностей человек, как правило, широко открывает глаза и меняет интонацию Задавайте ценностно-ориентированные вопросы: бывает достаточно нескольких, может быть вскользь, вопросов «зачем?» и «с какой целью?», чтобы вы услышали ключевые слова, раскрывающие ценности собеседника «Вычисляйте» ценностный круг: зная ключевые слова, обычно несложно «вычислить», связанный с ними традиционный ценностный круг
- 27. Межличностное пространство • Интимная зона (от 15 до 46 см) • Персональная зона (от 46 см до 1,2 метра) • Формальная зона (от 1,2 метра до 3,6 метра) • Публичная зона (более 3,6 метра)
- 28. Коммуникативные барьеры Барьеры Описание • Шум, температурные особенности • Вторжение со стороны других людей / Неблагоприятная рабочих проблем • Ограничение по времени окружающая • Теснота помещения или нарушение личных обстановка границ
- 29. Коммуникативные барьеры Барьеры Описание • Слабо развитые коммуникативные навыки • Акцент или специфика произношения Языковые • Стиль коммуникации, не соответствующий (речевые) содержанию барьеры • Использование профессионального сленга • Использование неудачных формулировок
- 30. Коммуникативные барьеры Барьеры Описание • Наличие жизненных проблем • Отсутствие настроения • Сопротивление Психологические • Личностные особенности, застенчивость, барьеры закрытость • Разница в статусе
- 31. Преимущества активного слушания Прояснение потребностей и позиций клиента Получение наиболее полной информации от клиента Выстраивание доверительных отношений между собеседниками Экономия времени на обмен мнениями Направление беседы в нужное русло
- 32. Приемы активного слушания «Эхо» – дословное повторение слов клиента «Резюме» – воспроизведение сути высказывания в сжатой форме ―В заключение можно...‖ ―В итоге, мы решили...‖ ―В конце беседы, мы...‖
- 33. Приемы активного слушания «Логическое следствие» – выведение логического следствия из высказывания клиента ―Итак, другими словами...‖ ―Если выразить вашу мысль иначе...‖ ―Понимая вашу мысль так...‖
- 34. Приемы активного слушания «Уточнение» – уточнение отдельных положений высказывания клиента ―Если я вас правильно понял...‖ ―Вы имели в виду, что...‖ ―Давайте уточним наши...‖
- 35. Приемы активного слушания «Отражение чувств» ―Я вижу, вас что-то беспокоит‖ ―Вы чем-то расстроены...‖ ―Я понимаю ваши чувства‖
- 36. Техники... способствующие пониманию не способствующие пониманию клиента… клиента… Поддержка - мы сопровождаем Негативная оценка - в беседе мы высказывания клиента реакциями сопровождаем высказывания типа: «Да-да...», «Угу...» клиента репликами вроде: «Я бы мог вам это объяснить, но боюсь, вы не поймете» Перефразирование - мы дословно Игнорирование - мы не повторяем высказывание клиента. принимаем во внимание того, что При этом можно начать с вводной говорит клиент, пренебрегаем его фразы: «Как я понял Вас...», «По высказываниями Вашему мнению...»
- 37. Техники... способствующие пониманию клиента… не способствующие пониманию клиента… Невербальное сопровождение: вы Эгоцентризм - мы пытаемся смотрите на собеседника, ваша поза найти у клиента понимание выражает внимание, вы готовы только тех проблем, которые записывать и фиксировать самые важные волнуют нас самих моменты беседы, вы киваете головой и издаете звуки одобрения Эмоциональное повторение Выспрашивание - мы услышанного: вы кратко повторяете задаем клиенту вопрос за услышанное, желательно с ключевыми вопросом, явно стараясь словами и оборотами собеседника. разузнать что-то, но не Заключительный вопрос: quot;Правильно ли объясняем ему своих целей я Вас понял?quot; или quot;Не так ли?quot;
- 38. Ошибки активного слушания «Молчание – золото» «Создавая видимость» «Поспешные выводы» «Слишком много вопросов» «В плену эмоций»
- 39. Ошибки активного слушания «Выборочное реагирование» «Черно-белое слушание» «Защитная реакция» «Полемика» «Концентрация внимания на себе»
- 40. Принципы активного слушания Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к клиенту Создайте своим невербальным поведением атмосферу сопереживания Наблюдайте за невербальными сигналами клиента Овладейте умением понять больше, чем сказано Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства клиента
- 41. Принципы активного слушания Стимулируйте говорящего своим вниманием и проявлением искреннего интереса Отражайте чувства и переживания клиента Выбирайте правильное время для вопросов Держите паузу Старайтесь не отвлекаться на внешние обстоятельства
- 42. Типы вопросов Открытые Закрытые Разговорить клиента и Получить собрать информацию Цель подтверждение или отказ Это вопросы, на которые Это вопросы, которые трудно ответить почти всегда однозначно, которые стимулируют человека, предполагают развернутый Характеристика которому они задаются, ответ и должны быть принимать решение нацелены на выявление потребности покупателя «На что вы обращаете «Вы уже покупали у внимание при выборе каких-то компаний товара данной Примеры данный продукт?» категории?»
- 43. Типы вопросов Вопросы с гарантированным «Да!» Цель Примеры Получить согласие «Вам нравятся качественные продукты?» клиента по очевидному вопросу и вовлечь его тем самым в разговор
- 44. Типы вопросов Альтернативные вопросы Цель Примеры Получить ответ клиента, предлагая ему «вилку» выбора
- 45. Типы вопросов Вопросы уточняющие Цель Примеры Уточнить «В чем причина того, что вы так думаете?» потребности клиента «Я перечислил вам …, что из этого вызывает сомнение?»
- 46. Типы вопросов Вопросы перефразирующие Цель Примеры Лучше понять сказанное «То есть, если я правильно вас клиентом, убедиться в понимаю…?» одинаковом видении «Вы имеете ввиду…?»
- 47. Типы вопросов Вопросы, направленные на достижение согласия Цель Примеры Выделить принятое «Вы разделяете мою точку зрения?» решение «Итак, мы уже определились с датой, верно?»
- 48. Типы вопросов Вопросы для налаживания обратной связи Цель Примеры Наметить «Есть ли у вас какие-то вопросы?» пространство для «Вы довольны предварительными получения договоренностями?» конструктивной обратной связи
- 49. Основные принципы выявления потребностей при помощи вопросов • Использование проясняющих вопросов • Логическая последовательность в задавании вопросов • Соблюдение техники ВОП «Вопрос – Ответ – Поддержка»
- 50. Рекомендации для использования проясняющих вопросов • Особенное внимание уделите таким вопросам, которые начинаются с «почему» – они наиболее помогают прояснить ситуацию и мотивы покупателя • Не задавайте вопросы о деньгах, которые начинаются со слов «сколько». Как правило, на самом деле покупатель готов потратить больше, чем предлагает • Во время постановки вопросов тщательно подбирайте слова. Например, слово «купить» эффективнее заменить на «ищите», а «вам нужно» – на «вы хотите»
- 51. Логическая последовательность в задавании вопросов Что хочет покупатель? Почему он это хочет? Какой именно товар ему нужен?
- 52. Техника «Вопрос – Ответ – Поддержка» Вопрос quot;Что привело вас в наш магазин?quot; Ответ quot;Я ищу подарок для своего сынаquot; Поддержка quot;Замечательно, а по какому поводу?quot;
- 53. Общие правила постановки вопросов Пользуйтесь техниками активного слушания, особенно пересказом Для ориентации в проблемах клиента пользуйтесь открытыми вопросами Закрытые вопросы используйте для контроля взаимопонимания с клиентом Избегайте двойных вопросов Делайте паузы после того, как задали вопрос
- 54. Цели презентации Формирование потребности в презентируемом новшестве Формирование начального уровня знаний о его основных свойствах и характеристиках Оказание квалифицированной помощи в оценке свойств презентируемого товара (услуги) Формирование потребности в приобретении товара именно у представляющей его компании Стимулирование сбыта товаров Формирование у клиента образа надежного партнера по бизнесу Увеличение числа и изменение качественного состава деловых партнеров компании
- 55. Составляющие успешной презентации Должно соответствовать Содержание ценностям клиента Должен привлекать и Стиль располагать к вам потенциального клиента
- 56. Техника презентации с привлечением клиента Позвольте покупателю взять в руки товар во время презентации Научите покупателя пользоваться товаром, так, как будто бы он его уже купил Ликвидируйте «барьер прилавка» Избегайте «будничного» отношения к товару
- 57. Техника презентации «Четыре шага» Шаг Содержание • Продавец описывает неявную часть свойств товара (где и кем изготовлен, цвет, Характеристики размер и др.) • На данном этапе задача продавца – наиболее ярко передать характеристики, чтобы они вызвали восторг покупателя
- 58. Техника презентации «Четыре шага» Шаг Содержание • На этом этапе продавец описывает преимущества товара, которые зависят непосредственно от его характеристик • Преимущества Продавец демонстрирует, что значит данная характеристика для покупателя • Любая характеристика может иметь несколько разных преимуществ – и чем большее их количество продавец сможет использовать, тем лучше
- 59. Техника презентации «Четыре шага» Шаг Содержание • На этом этапе продавец описывает Результат от результат от использования товара, который использования непосредственно связан с преимуществом (но не с характеристиками) • Продавец демонстрирует результат от использования преимуществ
- 60. Техника презентации «Четыре шага» Шаг Содержание • На данном этапе в форме вопроса Крючок продавец интересуется у покупателей, насколько тот понимает и разделяет качественный результат от использования товара
- 61. Правила презентации Презентация должна четко делиться на определенные этапы Необходимо заранее распределить ключевые идеи презентации В конце каждого этапа необходимо подводить промежуточные итоги Все оценивающие высказывания должны иметь обоснования Необходимо задавать риторические вопросы На презентации нужно стремиться к активному участию клиента При завершении презентации необходимо возвратиться к основной мысли презентации
- 62. Техники убеждения Последовательное доказательство предлагаемого Метод решения положительных Каждый шаг доказательства начинается со слов: ответов Сократа «Согласны ли Вы в том, что...» Если адресат отвечает утвердительно, данный шаг можно считать пройденным и переходить к следующему
- 63. Техники убеждения Открытое предъявление как сильных, так и Метод слабых сторон предлагаемого решения двусторонней Дают понять адресату, что партнер и сам видит аргументации ограничения этого решения Предоставляет адресату возможность самому взвесить аргументы «за» и «против»
- 64. Техники убеждения Формула Тезис - положение, которое вы выдвигаете убедительности Аргумент - довод в пользу выдвинутого «Тезис-аргумент- положения иллюстрация» Иллюстрация - наглядное пояснение тезиса
- 65. Техники убеждения Объявите существующее положение дел и ваши соображения по этому вопросу Метод «4 шага» Объясните, что требуется для реализации вашего плана Выясните позицию вашего собеседника Обсудите встречные предложения со стороны собеседника
- 66. Трудности при убеждении клиента Обесценивание Постоянно аргументации ссылаться на ваши один Клиент не может превзойти или два вашу логику и запрашивает главных максимально возможное довода В тех количество дополнительных ситуациях, Попробуйте аргументов. В конечном когда … итоге вы начинаете происходит приводить более слабые … объяснения, которые могут позволить ему «отыграться»
- 67. Трудности при убеждении клиента Логические баталии Быть проактивным в Клиент перебивает вопросах и вас доводами «почему аргументации. В тех ситуациях, нет» Старайтесь Попробуйте выдавать ваши когда … происходит доводы … первыми, сразу говорите клиенту, «почему да»
- 68. Трудности при убеждении клиента Эмоции сильнее Помочь логики клиенту разобраться в Клиент, столкнувшись причинах В тех с неоспоримым таких эмоций ситуациях, фактом, использует Попробуйте и определить когда происходит против него его опасения … эмоциональный ответ: или скрытые … выражения типа «это потребности не нравится» или «данное предложение не радует меня»
- 69. Правила аргументации Не употребляйте с самого начала наиболее сильную аргументацию Используйте аргументы повторно Превратите слабые стороны вашего предложения в сильные Поднимайте проблемы, вызывающие беспокойство клиента, и показывайте ему, что вы о них знаете Доказывайте все, что выдвигается в качества аргументов Не злоупотребляйте терминами Будьте естественными и внимательными по отношению к своему клиенту Сопровождайте показ товаров яркой образной речью и выразительными мизансценами Проявляйте изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ, которые он получит от предложенного предмета или товара
- 70. Возражение это… Указание на несогласие со словами или действиями другой стороны Отрицательный прогноз последствий действий собеседника Запрет на деятельность собеседника, отказ от его товара или услуги Свидетельство о фактической ошибке, допущенной собеседником Конструктивное проявление диалога
- 71. Причины возражений Рациональные • Непонимание преимуществ товара вследствие недостатка информации или ошибочного ее понимания • Клиент считает, что его потери будут больше, чем выгоды от товара • Желание получить больше информации и больше доводов в пользу предлагаемого товара
- 72. Причины возражений Эмоциональные • Сопротивление воздействию продавца • Сопротивление изменениям • Демонстрация собственной значимости • Проявление враждебности • Желание приобрести больше уверенности перед совершением сделки
- 73. Четыре этапа работы с возражениями Согласие Уточнение Аргументация Подведение итогов
- 74. Согласие Варианты универсальных согласий: Это действительно важный вопрос Давайте это обсудим подробнее Мне важно понять, почему у вас сложилось такое мнение. Давайте это обсудим Мне очень важно ваше мнение Я согласен, что это важно
- 75. Согласие Варианты специфических согласий: Да, цена — один из важных моментов Я согласен, что вам важно выбрать оптимальный вариант Действительно, нужно удостовериться в качестве, прежде чем совершать покупку Да, я понимаю, что у вас был негативный опыт... Я прекрасно понимаю, что у такой организации как ваша, есть сложившийся круг поставщиков
- 76. Преимущества согласия Сокращает непродуктивное время в переговорах, дает возможность продавцу уделить это время дополнительным контактам Снижает количество негативных реакций со стороны клиентов, повышая их лояльность, готовность работать с компанией и продуктом Снижает число конфликтных ситуаций, сохраняя нервы продавцу Позволяет добиться большего позитива в отношениях и формировать положительный имидж компании и продавца
- 77. Уточнение Типы Особенности Эффективные возражений действия • Товар действительно не Возражение Выяснить, когда это нужен клиенту условие перестанет -условие • У клиента реально нет быть актуальным, таких денег указать на другой • Свойства продукта или источник услуги действительно не финансирования, соответствуют реальным форму платежа, потребностям договориться о • Недавно сделана закупка, следующем контакте которая полностью и т.д. покрывает потребности клиента
- 78. Уточнение Типы Особенности Эффективные возражений действия • Боязнь новизны Возражение Найти аргументы • Незнание полезных именно на то -сомнение свойств товара или услуги возражение, которое • Непонимание от данного было озвучено товара или услуги • Сомнение в том, стоит ли это таких денег • Сомнение в престижности товара или услуги • Неуверенность в том, что товар качественный • Собственный негативный опыт
- 79. Уточнение Типы Особенности Эффективные возражений действия • Ложное Человек ссылается на Найти аргументы, возражение цену товара, скрывая при которые будут этом свои истинные касаться не того, что сомнения клиент сказал, а аспекта, который реально стоит за возражением
- 80. Аргументация Приемы аргументации: «Продажа недостатков» Наводящие вопросы Метафорическое влияние Слова с правильной коннотацией Сравнение «лучшее из худшего» Прием характеристика — выгода Подстройка под способы принятия решений и метапрограммы Ссылка на опыт собеседника Ссылка на опыт признанных экспертов Статистика / научное обоснование Сдвиг в будущее / вовлечение Сужение вопроса
- 81. Аргументация Правила аргументации: Правило диалога и обратной связи Правило подтверждения Правило соблюдения интересов клиента Правило позитива Правило визуализации Правило простоты
- 82. Подведение итогов Завершение должно быть позитивным, ярким, запоминающимся, эффективным Оптимальный вариант итоговой фразы при работе с возражениями: «Значит, мы с вами договорились о том, что...» (перечисляются позитивные моменты и выгоды, которые были оговорены ранее, сформулированные в одной короткой фразе) Следует учитывать, что люди лучше всего запоминают последнее
- 83. Как понять, что пора закрывать продажу Вопросы, прямо указывающие на то, что ваше предложение интересно Вопросы, являющиеся следствием опыта клиента, не всегда положительного Вопросы, которые клиент повторяет несколько раз
- 84. Приемы завершения продажи Потерянное преимущество Подведение итога Подразумевая согласие Беспроигрышная альтернатива Согласие нарастающим итогом Последнее возражение Преимущество последней минуты
- 85. Типология клиентов Типы Особенности Ожидания • • «Консерваторы» – Предубежденность Терпение и клиенты, которые точно по отношению к вежливость • знают, что им изменениям в Уважение, необходимо и привычных товарах понимание • предпочитающие Склонность индивидуальных товары, проверенные критично изучать особенностей таких временем. Как правило, все новые клиентов, такие клиенты негибки предложения и индивидуальный и зачастую крайне задавать большое подход количество вопросов • негативно и Ненавязчивость • недоверчиво относятся Ориентированность к новинкам при выборе товара, прежде всего, на свой опыт
- 86. Типология клиентов Типы Особенности Ожидания • • «Рациональные» - Достаточно хорошо Компетентность такие клиенты заранее и ориентируются в обслуживающего точно знают, что им продукции, т.к. персонала • нужно. Они, как перепробовали как Конкретность и правило, покупают минимум несколько краткость определенный товар вариантов с консультации • определенного аналогичными Могут оценить производителя у характеристиками и комплексное конкретного поставщика выбрали для себя предложение, однако оптимальный крайне негативно • Считают, что относятся к проверенный товар навязыванию товара стоит тех денег, которые за него платят
- 87. Типология клиентов Типы Особенности Ожидания «Экспериментаторы» - • Такие клиенты часто, • Умение продавца знают, чего хотят и ищут помимо прочего, подчеркнуть это, интересуясь в интересуются достоинство новой основном новинками дополнительными продукции • рынка. Представители возможностями Ориентация в данного типа очень использования преимуществах гибки, открыты к новым товара новейших разработок • • разработкам и Обычно не тратят Хорошее знание придерживаясь мнения о много времени на ассортимента том, что новое - это выбор товара • лучше старого Готовы потратить определенную сумму за возможность получить наиболее современный товар
- 88. Типология клиентов Типы Особенности Ожидания • • «Подражатели» При выборе товара Знание всех также заинтересованы отдают предпочтение особенностей товара • последними наиболее Наличие новинками, однако, в «раскрученному» и квалифицированной и отличие от популярному бренду исчерпывающей «Экспериментаторов» • Таким клиентам консультации о сами не всегда необходимо, чтобы их товаре, его понимают, что им выбор был одобрен применении и необходимо и склонны авторитетным человеком особенностях • больше или мнением Знание содержания ориентироваться на большинства рекламы конкретного • рекламу, мнение Такие клиенты могут продукта • экспертов, потратить изрядное Умение дать родственников и количество средств при экспертный и знакомых квалифицированной аргументированный консультации совет
- 89. Типология клиентов Типы Особенности Ожидания • • «Импульсивные» – это Поддаются влиянию Скорость клиенты, которые не момента обслуживания • Чаще всего, деньги не • знают, что им лучше Умение продавца выбрать: продукт с имеют для них наладить какими большого значения эмоциональный • характеристиками, какой Склонны делать контакт и отметить марки, какого покупки, основываясь выбор клиента • производителя и т.д. на утверждении Наличие Такие клиенты продавца о том, что квалифицированной ориентируются на товар «хороший», в консультации внешний вид продукции буквальном и чаще всего поддаются понимании • спонтанному желанию При выборе товара при выборе покупки больше интересуются его внешним видом
- 90. Типология клиентов Типы Особенности Ожидания • • «Ситуативные» – Представители Внимательность и покупатели, которые данного типа отзывчивость имеют определенную ориентируются при продавца • проблему, но не имеют выборе покупки на Неторопливое, четкого представления мнение продавца «человеческое» • о том, каким именно Обычно такие обслуживание • способом ее можно клиенты тратят Хорошее знание решить. Такие клиенты достаточно много ассортимента • абсолютно не времени на выбор Предложение разбираются в товара, склонны большого ассортименте и изучать количества склонны делать выбор предложенные вариантов на месте из варианты, предложенных оценивать продавцом вариантов соотношение цена- качество
- 91. Принципы коммуникации с клиентами Продажа - это всегда действие после понимания: продавать товар (услугу) можно только после того, как продавец понял, что покупатель хочет с ним сделать, для чего будет его использовать Самое главное в общении - убедить другого человека, что вы больше заботитесь о нем, чем о том, чтобы что-то ему продать
- 92. Принципы коммуникации с клиентами В новом мире речь идет уже не столько о продаже товаров, сколько о продаже новых возможностей благодаря этим товарам Во время первой встречи 80% времени необходимо задавать вопросы и только 20% времени рассказывать самому Во время первого знакомства продавец должен сделать так, чтобы покупатель захотел quot;купитьquot; его, а не товар. Товар он купит потом - ради вас
- 93. Принципы коммуникации с клиентами Каждое ваше quot;нетquot; покупателя необходимо превращать в причину того, почему вам стоит поддерживать хорошие отношения в будущем Если перед встречей плохое самочувствие/настроение - необходимо вспомнить какое-нибудь мгновение, когда вы были в прекрасной форме В кризисной ситуации юмор - это одно из важнейших качеств
- 94. Принципы коммуникации с клиентами Во время первой, второй, десятой встречи, сообщать клиенту что-то новое Умение присутствовать здесь и сейчас, воспринимать клиента в момент разговора как самого важного человека в своей жизни и показывать ему это Всегда заканчивать разговор призывом к какому-либо действию, к продолжению
- 95. Принципы коммуникации с клиентами Просить об обратной связи: насколько вероятно, что вас порекомендуют своим знакомым, удовлетворены ли его ожидания, есть ли у него желание поговорить об опыте использования ваших продуктов и т. д. Говорить просто. Чем проще говорите - тем быстрее добьетесь результата. Люди не должны сосредоточиваться на понимании
- 96. Как взаимодействовать с трудными клиентами? Трудность Проявление Что можно предпринять в связи с этим? Клиент Такие клиенты Постарайтесь понять, почему выражает уделяют внимание, на клиент испытывает такие чувства чрезмерную первый взгляд, обеспокоенност несущественной Будьте с ним терпеливы, не ь по какому-то детали, которая не раздражайтесь поводу дает им покоя Детально объясните ему все возможные варианты
- 97. Как взаимодействовать с трудными клиентами? Трудность Проявление Что можно предпринять в связи с этим? Клиент Клиент чересчур долго Выясните, что является нерешителен принимает решение и причиной нерешительности при принятии просит персонал им в клиента решения этом помочь. Как правило, колеблются Рассказывая о возможных между несколькими вариантах, старайтесь хорошо вариантами или структурировать информацию успевают передумать («Во-первых», «Во-вторых»…, три или четыре раза, «Достоинства этого…», прежде чем хотя бы «Недостаток этого…» и т.д.) попробовать возможный вариант Ни в коем случае не подталкивайте к принятию решения и не давите на такого клиента
- 98. Как взаимодействовать с трудными клиентами? Трудность Проявление Что можно предпринять в связи с этим? Клиент «играет Такие клиенты Если в утверждении клиента есть обиду» манипулируют и доля правды, немедленно играют роль попробуйте исправить положение мученика - показывая, что они слишком Если обида вымышленная, много работали, что на помните, что у вас есть выбор: них оказывают принимать или не принимать слишком большое чувство вины, которое такой давление или что их человек пытается вам внушить незаслуженно оскорбили Проанализируйте: чего добивается человек таким поведением?
- 99. Как взаимодействовать с трудными клиентами? Трудность Проявление Что можно предпринять в связи с этим? Клиент Клиенты иногда Когда такой клиент начинает выражает жалуются, даже когда жаловаться, прежде всего, неудовольствие все более или менее в поинтересуйтесь, сможете ли порядке. Многие люди ему помочь именно вы любят преувеличивать, Попросите клиента конкретно говоря о описать конкретную проблему, несправедливых а также то решение, которое бы расценках, запоздалом устроило его сервисе, нарушенных Если данное решение находится правилах — обо всем, в в вашей компетенции и не чем можно обвинить противоречит правилам, персонал выполните его
- 100. Как взаимодействовать с трудными клиентами? Что можно предпринять в Трудность Проявление связи с этим? Клиент Такие люди Постарайтесь внимательно преувеличивает привлекают к себе выслушать такого клиента: есть внимание, защищая возможность, что его просто свое мнение или никто никогда не давал позицию мелочно, возможность объяснить свою шумно и с обилием позицию до конца негативных эмоций. Попросите обосновать Они крайне преувеличение клиента ограничены и фактической информацией, а не уверенны, что им эмоциональными известен предположениями единственный способ Только в самом крайнем случае решения вопроса используйте прием «заезженной пластинки»
- 101. Как взаимодействовать с трудными клиентами? Трудность Проявление Что можно предпринять в связи с этим? Клиент, по- Такие люди часто Определите, так ли неправ вашему цепляются ко всему из- клиент, как это может казаться мнению, за особенностей свой на первый взгляд необоснованно личности. Часто имеет Попросите рекомендаций: что придирается место придирки по можете сделать вы для того, несущественным вещам. чтобы максимально полно Нередко такой человек удовлетворить этого клиента? будет настаивать на том, Действуйте с опережением: чтобы незначительные предугадывайте желания такого дела доводились до клиента совершенства
- 102. Как взаимодействовать с трудными клиентами? Трудность Проявление Что можно предпринять в связи с этим? Клиент В их присутствии вам Постарайтесь понять позицию активно приходится вести себя с этого клиента, поинтересуйтесь спорит большой осторожностью: причинами его они начинают спорить по невосприимчивости любому поводу. Зачастую Решайте вопросы мирно и может казаться, что такие вежливо, помните: такого люди хотят нивелировать клиента чаще всего не вашу личность, устраивает сервис, а не вы, как навешивая ярлыки и человек жестоко критикуя ваши Приводя аргументы, замечания подкрепляйте свое мнение фактами, а не эмоциями
- 103. Как взаимодействовать с трудными клиентами? Что можно предпринять в связи с этим? Трудность Проявлени Клиент Такие люди Постарайтесь прояснить ситуацию вопросом: е «Мне кажется, вы интересуетесь этим проявляет любопытны, вмешиваются предметом. Вас интересует что-то чрезмерное конкретное?» любопытство в дела, Возможно, этот человек искренне желает которые на первый взгляд получить информацию (для себя, для друга, на будущее и т.д.). В данном случае оптимальной их стратегией будет ей не менее искренне совершенно поделиться не касаются, Ни в коем случае не позволяйте втянуть вас в задают много обмен сплетнями, разговоры о «наболевшем», детализирую о «трудной» работе и т.д. Вы можете сказать: щих вопросов «Спасибо большое за проявленный интерес, но мне бы не хотелось обсуждать мою профессиональную или личную жизнь. Могу ли я быть вам полезен еще в чем-то?»
- 104. Как взаимодействовать с трудными клиентами? Трудность Проявление Что можно предпринять в связи с этим? Клиент Как правило, Справиться с человеком, которого проявляет вспышки охватила такая вспышка, - означает раздражение раздражения у помочь ему взять себя в руки клиентов помогают Определите, что вы можете сделать им справиться с для этого, как помочь ему избавиться чувствами от негативных чувств беспомощности и Вспышкой раздражения человек разочарования надеется привлечь внимание, поэтому отреагируйте не вызовом («Так а я тут причем?»), а поддержкой («Я вижу, что это вас очень рассердило?... Я могу вам помочь?...»)
- 105. Основные ошибки при работе с клиентами Ошибки, связанные с низкими коммуникативными навыками Быстрое и навязчивое сокращение дистанции с клиентом Вторжение в индивидуальное пространство клиента Настойчивые предложения Неумение понять, что хочет клиент Неумение презентовать продукт клиенту Неумение задавать вопросы и неумение слушать клиента Оценка клиента по ориентировочной сумме его проекта или по количеству заказанных тренингов
- 106. Основные ошибки при работе с клиентами Ошибки, связанные с личностными особенностями персонала Невежливость Высокомерное отношение к неосведомленному клиенту Тон и манера говорить «эксперта» Стереотипы и установки сотрудника, работающего с клиентами Общий негативизм или плохое настроение сотрудника
- 107. Основные ошибки при работе с клиентами Ошибки, связанные с нежеланием работать Невнимательность Отсутствие сосредоточенности во время обслуживания клиента Формальный подход к коммуникациям с клиентами
- 108. Признаки эмоционального напряжения клиента Беспокойный, бегающий взгляд Неравномерная речь Повышение громкости голоса Критические замечания Раздражительность Нарастающее недовольство Ритмические движения пальцами рук Нестабильная, частая смена ноги Общий негативный фон настроения
- 109. Принципы управления эмоциональным напряжением клиента Проявите интерес к проблемам клиента Предоставьте возможность клиенту выговориться Проявите уважение к эмоциям клиента Задайте вопросы Ответьте на все вопросы клиента Предложите выход из сложившейся ситуации
- 110. Признаки того, что сопротивление клиента снято Содержательные ответы клиента на поставленные вопросы Объяснение клиентом причины его неготовности к купить товар Раскрытие клиентом собственных потребностей
- 111. Принципы управления собственным эмоциональным напряжением Осознайте собственные эмоции «Выйдите» из состояния переживания Представьте себе нечто успокаивающее, умиротворяющее Расслабьте напряженные мышцы и несколько раз глубоко вдохните Снизьте темп и громкость речи Проговорите вслух о своем состоянии