O documento discute estratégias de retenção de clientes usando a autoridade da marca e boa experiência do usuário. Ele explica como coletar dados sobre clientes, desenvolver estratégias de engajamento como e-mail marketing e mídias sociais e medir os resultados em aumento de conversões e fidelidade.
1. PLANEJAMENTO E ESTRATÉGIAS DE RETENÇÃO
Usando a Autoridade de Marca e a Boa Experiência do usuário como pilares básicos para a fidelização
2. PLANEJAMENTO E ESTRATÉGIAS DE RETENÇÃO
Usando a Autoridade de Marca e a Boa Experiência do usuário como pilares básicos para a fidelização
Alan Rodrigues
Director, RetentionChannels(SEO e-CRM & CRO)
AD.Dialeto–Performance, Engagement& CreativeAgency
@alanrodrigues
5. FIDELIZAÇÃO OFFLINE
Vivemos constantes tentativas de fidelização em nosso dia a dia
“Compre cinco e ganhe um”
Brindes
Relacionamento com o consumidor
Cartão da loja Com condições especiais de pagamento
Atendimento, Espaço e Ambientação
Facilidade de Acesso
6. FIDELIZAÇÃO ONLINE
Possibilidades ainda maiores e mais baratas
Site fácil e intuitivo
Atendimento
Condições de Compra frete, troca, preço e pagamento
Comunicação pós-venda
Ofertas exclusivas para clientes “você também poderá gostar de:”
Personalização do site
8. QUANTO VALE O SEU CLIENTE FIEL?
Certamente, um cliente fiel é muito mais “barato” que um novo cliente.
9. QUANTO VALE O SEU CLIENTE FIEL?
Certamente, um cliente fiel é muito mais “barato” que um novo cliente.
Fonte: http://goo.gl/b1frg2
Assistência–Canais que agem em momentos antes da compra ser efetivada
Decisão –Canais que agem no último contato do cliente ao efetuar a compra.
10. QUANTO VALE O SEU CLIENTE FIEL?
Certamente, um cliente fiel é muito mais “barato” que um novo cliente.
LifetimeValue–Qual o ciclo de vida de seu cliente?
11. O QUE VOCÊ PRECISA PARA COMEÇAR
Toda a informação que tiver sobre seu cliente é importante, mas algumas serão imprescindíveis.
12. O QUE EU VOCÊ PRECISA PARA COMEÇAR
Toda a informação é importante, mas algumas serão imprescindíveis para suas estratégias de retenção.
Qual o ciclo de vida de seu cliente? Qual a atual taxa de retorno de seu site?
Qual a proporção de homem/mulher de seus clientes?
Quais os hábitos de navegação de seus clientes?
Sua base de e-mails está segmentada com informações de gênero, idade e geolocalização?
Seu site está com taxa de conversão condizente ao mercado?
13. JÁ TEM ALGUNS DADOS? MÃO À OBRA!
Vamos ver alguns conceitos e estratégias que você pode aplicar utilizando essas informações
14. JÁ TEM ALGUNS DADOS? MÃO À OBRA!
Vamos ver alguns conceitos e estratégias que você pode aplicar utilizando essas informações
AQUISIÇÃO
RETENÇÃO
Adwords
Mídia Display
Afiliados
Retargeting
Chat
e-CRM
15. JÁ TEM ALGUNS DADOS? MÃO À OBRA!
LISTAS DE RETARGETINGCross-selling–Comprou um tênis? Ofereça uma meia.
Abandono de Login
Recompra –Comprou suplemento alimentar que dura 15 dias.
Retargeting
Chat
e-CRM
Vamos ver alguns conceitos e estratégias que você pode aplicar utilizando essas informações
16. JÁ TEM ALGUNS DADOS? MÃO À OBRA!
CHAT
Tempo de inatividade na página
Tempo excedente na página
Não encontra algum produto
Possui dúvidas sobre o produto
Retargeting
Chat
e-CRM
Vamos ver alguns conceitos e estratégias que você pode aplicar utilizando essas informações
17. JÁ TEM ALGUNS DADOS? MÃO À OBRA!
e-Mail CRM
Abandonou o carrinho
Estava logadoe abandonou o site
Boas-Vindas –Se cadastrou, mas ainda não comprou
Cross-selling–Comprou camisa polo? Pode precisar de um sapatênis
Retargeting
Chat
e-CRM
Vamos ver alguns conceitos e estratégias que você pode aplicar utilizando essas informações
18. MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA?
Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra.
19. MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA?
Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra.
CONSTRUINDO A AUTORIDADE DA MARCA
Mídias Sociais: SAC, Interação, Informação
Blog (Conteúdo/Informação)
Contato offline
Pós-venda
20. MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA?
Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra.
CONSTRUINDO A AUTORIDADE DA MARCA
Mídias Sociais: SAC, Interação, Informação
Blog (Conteúdo/Informação)
Contato offline
Pós-venda
21. MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA?
Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra.
CONSTRUINDO A AUTORIDADE DA MARCA
Mídias Sociais: SAC, Interação, Informação.
Blog (Conteúdo/Informação)
Contato offline
Pós-venda
22. MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA?
Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra.
CONSTRUINDO A AUTORIDADE DA MARCA
Mídias Sociais: SAC, Interação, Informação.
Blog (Conteúdo/Informação)
Contato offline
Pós-venda
23. MAS, E A TAL AUTORIDADE DA MARCA?
Fidelização vai além de falar com seu cliente somente quando ele está no momento da compra.
CONSTRUINDO A AUTORIDADE DA MARCA
Mídias Sociais: SAC, Interação, Informação.
Blog (Conteúdo/Informação)
Contato offline
Pós-venda
25. RESULTADOS
Gratidãovira Confiança em forma de Fidelidade
Menor dependência dos canais de Aquisição
Menores custos com mídia
Propaganda espontânea para a sua marca
Aumento das conversões de retorno
Aumento das conversões de novos clientes
Melhor estabilização da sazonalidade
26. RESULTADOS
Gratidãovira Confiança em forma de Fidelidade
Menor dependência dos canais de Aquisição
Menores custos com mídia
Propaganda espontânea para a sua marca
Aumento das conversões de retorno
Aumento das conversões de novos clientes
Melhor estabilização da sazonalidade
27. RESULTADOS
Gratidãovira Confiança em forma de Fidelidade
Menor dependência dos canais de Aquisição
Menores custos com mídia
Propaganda espontânea para a sua marca
Aumento das conversões de retorno
Aumento das conversões de novos clientes
Melhor estabilização da sazonalidade
28. RESULTADOS
Gratidãovira Confiança em forma de Fidelidade
Menor dependência dos canais de Aquisição
Menores custos com mídia
Propaganda espontânea para a sua marca
Aumento das conversões de retorno
Aumento das conversões de novos clientes
Melhor estabilização da sazonalidade
29. RESULTADOS
Gratidãovira Confiança em forma de Fidelidade
Menor dependência dos canais de Aquisição
Menores custos com mídia
Propaganda espontânea para a sua marca
Aumento das conversões de retorno
Aumento das conversões de novos clientes
Melhor estabilização da sazonalidade
30. RESULTADOS
Gratidãovira Confiança em forma de Fidelidade
Menor dependência dos canais de Aquisição
Menores custos com mídia
Propaganda espontânea para a sua marca
Aumento das conversões de retorno
Aumento das conversões de novos clientes
Melhor estabilização da sazonalidade