Кейс Тайный покупатель

«Тайный покупатель» (пример реализованного проекта ) в сети мебельных салонов

[object Object],Контроль работы продавцов в каждом городе своими силами стал затруднителен

Этапы проекта ,[object Object],[object Object],[object Object]

Была рассчитана индивидуальная стоимость проекта ,[object Object],500 р. Базовая стоимость одного визита тайного покупателя в мебельный магазин + Разработка анкеты (чек-листа) + Проверка конкретных продавцов Итоговая стоимость одного визита

Заказчик предоставил необходимую для исследования информацию ,[object Object],Подробное описание места расположения нужных секций в мебельных центрах График работы интересующих продавцов Имена и краткое описание внешности продавцов Фотографии мебельных наборов, на которых продавцы должны остановить выбор покупателя Преимущества мебельных наборов, на которых продавцы должны остановить выбор покупателя

Из более 50 возможных вопросов в анкету тайного покупателя было помещено 34 ,[object Object],Легко ли найти магазин? Есть ли в зоне видимости предметы, не относящиеся к процессу продажи (швабра, веник, тряпки; детали несобранной мебели; коробки с мебелью; сигареты, еда)? Есть ли в мебельном салоне неприятные факторы (плохое освещение, некомфортная температура, раздражающая музыка, громкая речь сотрудников, неприятные запахи, пыль и грязь)? Вовремя был открыт магазин? Есть ли сотрудники без бейджа? Все продавцы одеты в фирменную униформу? Понравилась ли Вам расстановка мебели? Опрятно ли выглядят сотрудники салона?

Вопросы анкеты были объединены в группы ,[object Object],1. Внутреннее состояние мебельного салона 2. Установление контакта с покупателем 3. Выявление потребностей покупателя 4. Знание продукта 5. Объем преподнесенной информации о салоне 6. Методы презентации товара 7. Работа продавца на завершающем этапе

Для расчета Индекса качества обслуживания каждому вопросу анкеты была назначена шкала оценки ,[object Object],1. Внутреннее состояние мебельного салона Легко ли найти магазин? Есть ли в зоне видимости предметы, не относящиеся к процессу продажи (швабра, веник, тряпки; детали несобранной мебели; коробки с мебелью; сигареты, еда)? Есть ли в мебельном салоне неприятные факторы (плохое освещение, некомфортная температура, раздражающая музыка, громкая речь сотрудников, неприятные запахи, пыль и грязь)? Понравилась ли Вам расстановка мебели? Опрятно ли выглядят сотрудники салона? 0… 2 0… 2 0… 2 0… 2 0… 2

В результате максимальная сумма баллов в группе равнялась 10 ,[object Object],1. Внутреннее состояние мебельного салона 10 2 2 2 2 2 Легко ли найти магазин? Есть ли в зоне видимости предметы, не относящиеся к процессу продажи (швабра, веник, тряпки; детали несобранной мебели; коробки с мебелью; сигареты, еда)? Есть ли в мебельном салоне неприятные факторы (плохое освещение, некомфортная температура, раздражающая музыка, громкая речь сотрудников, неприятные запахи, пыль и грязь)? Понравилась ли Вам расстановка мебели? Опрятно ли выглядят сотрудники салона? 0… 0… 0… 0… 0…

Каждый группе вопросов был присвоен свой вес ,[object Object],1. Внутреннее состояние мебельного салона 10% 100% 2. Установление контакта с покупателем 3. Выявление потребностей покупателя 4. Знание продукта 5. Объем преподнесенной информации о салоне 6. Методы презентации товара 7. Работа продавца на завершающем этапе 10% 20% 15% 10% 15% 20%

В анкету тайного покупателя были включены контрольные вопросы ,[object Object],Имя и фамилия продавца Подробное описание внешности продавца (рост, прическа, одежда и т.п.) Название мебельных наборов, которые предложил продавец ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

[object Object],! База тайных покупателей Агентства включает более 500 человек из более 60 городов России и Украины ,[object Object]

[object Object],[object Object]

Инструкция тайного покупателя Анкета тайного покупателя Местоположение магазина Порядок и условия оплаты работы Согласованная дата и время визита Тестовые вопросы для проверки знания инструкции ,[object Object]

Сколько времени Вы должны находиться в магазине? ,[object Object],Какая длина у мебельного гарнитура? Приведите пример возражений, которые Вы можете сказать продавцу Тестовые вопросы для проверки знания инструкции

Тайные покупатели совершили контрольные визиты, сохранив свою анонимность ,[object Object]

Заполненные анкеты тайных покупателей были проверены на достоверность, полноту и непротиворечивость ,[object Object],Достоверность анкеты по контрольным вопросам Полнота комментариев Непротиворечивость ответов

[object Object],Графически представлены результаты для каждой торговой точки

[object Object],[object Object],Продавцы не предлагают покупателям оформить заказ Продавцы не получают у покупателей обратную связь: все ли им понравилось, есть ли моменты, которые остались невыясненными Продавцы не спрашивают о том, как будет функционально использоваться мебель Продавцы не называют все ключевые преимущества мебели Нет вывесок и указателей, позволяющих легко найти секцию

Составляющие успешной программы «Тайный покупатель» ,[object Object],Заключение

До встречи в Вашем офисе! Маркетинговое агентство «Знак» (4732) 51-61-99 [email_address] www.znakmarketing.ru

Кейс Тайный покупатель

Recommended

Recommended

More Related Content

Viewers also liked

Viewers also liked (19)

Similar to Кейс Тайный покупатель

Similar to Кейс Тайный покупатель (20)

More from albugaev

More from albugaev (11)

Кейс Тайный покупатель