1. UNIVERSIDAD VALLE DEL MOMBOY
VICERRECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE Cs. ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y GERENCIALES
ESCUELAS: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS / CONTADURÍA PÚBLICA
Elaborado por:
Licda. Zaida Kassar Mora
Valera, 2009.

2. Contenido Unidad.- 02.
Unidad II.-
Tema. 03.- Segmentación de mercados.
3.1.- ¿Qué es mercado?
3.2.- ¿Qué es Segmentación de Mercado? Que es segmento de Mercado. Proceso para
segmentar los mercados. Ventajas y Desventajas de Segmentar los mercados.
3.3.- Métodos de Segmentación.
3.4.- Bases para la segmentación de mercados.
3.5.- Beneficios para la segmentación de mercados.
3.6.- Condiciones para una buena segmentación.
3.7.- Tres estrategias para seleccionar el mercado meta.
3.7.1.- Estrategias de agregación
3.7.2.- Estrategias de un solo segmento.
3.7.3.- Estrategia orientada a varios segmentos.
3.8.- Target Group. (Mercado Meta – Publico Objetivo).
Tema 04.- Posicionamiento en el mercado para una ventaja competitiva.
4.1.- Posicionamiento.
4.1.1.- Conceptualización
4.1.2.- Estrategias de Posicionamiento
4.1.3.- Ventajas Competitivas
Tema 05.- Comportamiento de los Consumidores.
5.1.- Comportamiento de compra de los consumidores.
5.1.1.- Características que afectan el comportamiento de compra.
5.1.2.- Factores culturales, Sociales, Personales, Psicológicos.
5.1.3.- Proceso de decisión de compra de los consumidores.
5.2.- Siete motivos que hace que la gente compre.
5.3.- Decisión de Compra.
5.4.- Los nuevos Consumidores.

4. Introducción.
Un mercado se compone de personas y organizaciones con necesidades,
dinero que gastar y el deseo de gastarlo. Sin embargo, dentro de la mayor
parte de los mercados las necesidades y deseos de los compradores no son
las mismas. Una empresa debe profundizar en el conocimiento de su mercado
con el objeto de adaptar su oferta y su estrategia de marketing a los
requerimientos de éste. ¿Cómo puede la empresa adaptarse a tanta
diversidad? La segmentación toma como punto de partida el reconocimiento de
que el mercado es heterogéneo, y pretende dividirlo en grupos o segmentos
homogéneos, que pueden ser elegidos como mercados-meta de la empresa.
Así pues, la segmentación implica un proceso de diferenciación de las
necesidades dentro de un mercado.
La identificación y elección de los segmentos de mercado plantea el problema
de decidir la posición que desea la empresa ocupar en dichos mercados, es
decir, elegir un posicionamiento para sus productos. Uno de los factores
fundamentales en el éxito de los productos que se enfrentan a mercados
competitivos se encuentra en un adecuado posicionamiento. En cierta forma
podría hablarse del posicionamiento como la manera en que daremos a
conocer nuestro producto o servicio y como pretendemos sea percibido por
nuestro mercado meta.

5. Unidad II.
Tema 03.- Segmentación de mercado.
3.1.- Mercado:
Un mercado esta constituido por personas con necesidades por satisfacer,
estando dispuestas a adquirir o arrendar bienes y servicios que satisfagan esas
necesidades mediante una retribución adecuada a quienes les proporcionan
dichos satisfactores.
Esta definición coincide con tres aspectos:
a.- La presencia de uno o varios individuos con necesidades y deseos.
b.- La presencia de un producto que pueda satisfacer esas necesidades.
c.- La presencia de personas que ponen los productos a disposición de los
individuos con necesidades a cambio de una remuneración.
También se hablan de Mercados Reales y Potenciales.
Mercados reales: se refiere a las personas que normalmente adquieren el
producto.
Mercados potenciales: Todos los que podrían comprarlo
Tipos de mercados.
Mercado de dinero: Es aquel en el que hay una interrelación entre una persona
que necesita dinero para invertirlo y otra que, al tener un excedente de dinero,
lo invierte para incrementarlo.
Mercado de capitales o bienes de capital. En él que la gente compra algo para
darle valor a medida que pasa el tiempo, es decir, se va agregando un valor.
Mercado turismo. Está formado por personas nacionales y extranjeras que
requieren de un servicio turístico y que pueden adquirir toda clase de productos
en el territorio nacional.

6. También existen mercados tales como; mercados del consumidor, mercados
del productor o industrial, mercado de revendedor, mercado del gobierno y
mercado internacional.
Mercados del consumidor: aquí los bienes y servicios son rentados o
comprados por individuos para su uso personal, no para ser comercializados.
En el mercado de consumidor las personas compran con mucha frecuencia
pequeñas cantidades de productos y no hacen grandes estudios para decidir la
compra; ésta es sin fines de lucro.
Mercado del productor o industrial: Está formado por individuos y
organizaciones que adquieren productos, materias primas y servicios para la
producción de otros bienes y servicios: dichas adquisiciones están orientadas
hacia un fin posterior.
Mercado del revendedor: Está conformado por individuos y organizaciones que
obtienen utilidades al revender bienes y servicios a otra, a este mercado se la
llama también de distribuidores o comercial.
Las características principales son:
El producto no sufre ninguna transformación.
Sus fines son de lucro.
Existe una planeación en las compras.
Se adquieren grandes volúmenes, se bebe estar continuamente informado de
los gustos y necesidades de los consumidores se deben conocer las fuentes de
suministros, tener habilidad para negociar, dominar los principios de la oferta y
la demanda, seleccionar mercancías.
Mercado de gobierno: Está formado por las instituciones del gobierno o del
sector público que adquieren bienes y servicios para llevar a cabo sus
principales funciones.
Estas funciones son de tipo social, por ejemplo, drenaje, pavimentación
limpieza.

7. Mercado internacional.
Compradores en otros países, incluyendo consumidores, productores,
revendedores, y gobiernos extranjeros.
3.2.- Segmentación del mercado.
Es un proceso mediante el cual se identifica o se toma a un grupo de
compradores homogéneos es decir; se divide el mercado en varios sub.
Mercados o segmentos de acuerdo a los diferentes deseos de compra y
requerimientos del consumidor.
Segmento del mercado:
Consumidores que responderán de una manera similar a un conjunto de
estímulos de mercadotecnia.
Proceso para segmentar el mercado.
a.- Conocer las necesidades del consumidor.
b.- Crear un producto y un programa de mercadotecnia para alcanzar ese
sub. Mercado y satisfacer sus necesidades.
c.- Producir una variedad distinta del mismo producto para cada mercado .
Ventajas y desventajas en la segmentación del mercado.
Ventajas:
 Se tiene una clasificación más clara y adecuada del producto que se
vende.
 Se centraliza el mercado hacia un área específica.
 Se proporciona un mejor servicio.
 Se tiene una buena imagen, exclusividad y categoría.
 Facilita la publicidad, el costo.
 Logra una mejor distribución del producto.
 Se obtienen mayores ventas.
 Se conoce cuál es el mercado del producto para colocarlo en el sitio y el
momento adecuado.

8.  Si no existiera segmentación de mercado los costos de mercadotecnia
serian más altos.
 Se ahorra tiempo, dinero, y esfuerzo al no colocar el producto en donde
no se va a vender.
 Se define a quien va dirigido el producto y las características de los
mismos. Y otros.
Desventajas.
 La disminución de utilidades al no manejar la segmentación
correctamente.
 Que el producto no se coloque en el lugar ni en el momento adecuado.
 Que no este bien planeada la segmentación y pudiera dejar fuera a
muchos clientes.
 Que no determinen las características de un mercado.
 Perder oportunidades de mercado.
3.3.- Métodos de segmentación.
Segmentar el mercado, ya sea demográficamente por edad, sexo, educación,
factores culturales, factores étnicos, entre otros, geográficamente como
población, región, zona, barrio, calle y carrera, psicográficamente por
costumbres, experiencias comunes y de aprendizaje, actitudes, intereses y
opiniones.
Por beneficio. Volumen de consumo, proceso de decisión, valor unitario y
segmentación por volumen como la distribución por tipo de canal. El objetivo es
crear un nicho de marcado (es decir, ser líder) para controlar mas fácilmente su
mercado. Cuando se segmenta el mercado, se reconoce que esta formado por
grupos distinguidos conformado por clientes con diferentes necesidades,
formas de comprar y diferentes reacciones a la oferta.

9. Agrupar a las personas según sus necesidades, y crear diferentes estrategias
de mercado para cada uno. Satisfacer de la mejor manera posible a sus
clientes, teniendo en cuenta el grado de madurez de la necesidad.
Posición del mercado. Es seleccionar un patrón especifico, de concentración de
mercado, que le permita maxi mizar sus oportunidades, porque la empresa no
puede estar en todas partes, por eso debe buscar un segmento que sea
atractivo. Ejemplo.
 Donde no haya mucha competencia.
 Segmento subexplotado.
 Segmentado insatisfecho
Estrategias de penetración de mercados. En esta estrategia hay que tener en
cuenta las variables controlables del mercado, las 4 ps, producto, precio, punto
de venta, promoción, pero siempre pensando que de acuerdo al tipo de cliente
dependerá la estrategia de mercado y el nivel del consumidor.
Estrategia de oportunidad. La promoción debe empezar en el tiempo exacto
para tener éxito. Se debe realizar un control estratégico permanente y continuo
en cada uno de los organismos involucrados o complementarios en el logro de
los objetivos.
3.4.- Bases para segmentar un mercado.
Es muy importante segmentar el mercado totalmente, y una de las maneras de
hacerlo es dividirlo, en últimos consumidores y usuarios industriales, teniendo
como criterio para ambos el motivo de compra.
No existe una forma única que sirva para segmentar cualquier mercado. Se
consideran las siguientes:
 Segmentación geográfica. Es la división del mercado en diferentes
unidades geográficas como naciones, estados, regiones, municipios, o
barrios. La compañía decide aperar en una o en unas cuantas áreas
geográficas, o bien, operar en todas pero prestándole atención a
variables en las necesidades y preferencias geográficas.

10.  Segmentación demográfica. Consiste en dividir el mercado en grupos
con base en variables como la edad, el sexo, el tamaño de la familia, el
ciclo de vida familiar, ingresos, ocupación, educación, religión, raza y
nacionalidad. Las variables demográficas son la forma más popular para
distinguir entre grupos de consumidores. Aplicación de ciertas variables
demográfica a la segmentación de mercado.
Edad y etapa del ciclo de vida. Los deseos y las capacidades del
consumidor cambian con la edad. Algunas compañías ofrecen
diferentes productos o usan distintos enfoques de mercadotecnia para
diferentes segmentos de edad y ciclo de vida. Johnson & Johnson
desarrolló un champú para mujeres de 40 años para contrarrestar los
cambios en el cabello debidos a la edad.
Sexo. Desde hace mucho tiempo se ha venido aplicando la
segmentación por sexo en ropas, peluquerías, cosméticos y revistas.
Ingresos. La segmentación por ingresos es otra práctica muy antigua en
categorías de productos y servicios como los automóviles, botes, viajes
entre otros.
 Segmentación Psicográfica. Los compradores se dividen en diferentes
grupos con la clase social, el estilo de vida o las características de la
personalidad. (Clase social, estilo de vida, personalidad)
3.5.- Beneficios para la segmentación de mercados.
La segmentación del mercado esta orientada al cliente y, por esa razón, es
compatible con el concepto de marketing. Al segmentar, primero identificamos
las necesidades de los clientes dentro de un submercado y luego decidimos si
conviene diseñar una mezcla de marketing para satisfacerlas. Hasta las
compañías más grandes, con suficientes recursos para realizar el marketing
masivo basado en costosas campañas a nivel nacional, han empezado a
abandonar las estrategias generales de marketing. Prefieren la segmentación
por ser una estrategia mas eficaz para llegar a fragmentos que antes
constituían un mercado masivo y homogéneo por lo ayuda a;

11. Permite la identificación de las necesidades de los clientes dentro de un
submercado (proceso de micro segmentación) y el diseño más eficaz de la
mezcla de marketing para satisfacerlas.
Las empresas pueden crecer más rápido si obtienen una posición sólida en
los segmentos especializados del mercado.
La empresa crea una oferta de producto o servicio más afinada y pone el
precio apropiado para el público objetivo.
Facilitar la selección o el mejoramiento de la eficiencia de los canales de
distribución y de comunicación.
La empresa enfrenta menos competidores en un segmento específico.
Se generan nuevas oportunidades de crecimiento y la empresa obtiene una
ventaja competitiva considerable.
3.6.- Condiciones que prevalecen en una segmentación de mercados.
En toda empresa se debe considerar la experiencia y el conocimiento que se
tenga del mercado, así como la potencialidad del mismo. Esto con el objetivo
de visualizar los efectos que se pueden tener sobre las estrategias y sobre la
misma segmentación antes de segmentar un mercado se deben realizar
estudios del mismo para determinar que parte es potencial y dirigirse a ella con
un profundo específico. Probablemente exista algún segmento que no se haya
cubierto o descubierto por lo que es necesario obtener información de sus
características.
En este orden de ideas, la finalidad de la segmentación es dividir un mercado
para que cada segmento responda adecuadamente a una mezcla distinta o
especia de marketing. Tres condiciones ayudan a los expertos en marketing a
alcanzar el objetivo:
 El criterio de la segmentación. (esto es, las características con que se
describen los segmentos en que caen los compradores). Ha de ser
mesurable y los datos que las describen deben ser obtenidos con

12. facilidad. La edad de los compradores a la vez es mesurable y de fácil
obtención. Por otra parte, el deseo de productos inocuos desde el punto
de vista ecológico puede constituir una característica útil para segmentar
el mercado de pañales deseables, biodegradables, solo que esta
característica no se mide con facilidad y tampoco podemos recabar
fácilmente los datos.
 El segmento del mercado tiene que ser accesible a través de las
instituciones actuales de marketing (intermediarios, medios publicitarios,
fuerzas de ventas de la compañía). Con un costo mínimo y sin
desperdiciar esfuerzos. Con el propósito de no desperdiciar la
cobertura, algunas revistas. Ello permite a un anunciante insertar un
anuncio en una revista dirigida a un segmento específico.
 Un segmento ha de ser lo bastante grande para que resulte rentable. En
teoría, los ejecutivos podrían tratar a cada cliente como un segmento
individual.
Desde una perspectiva orientada al cliente, el método ideal de
segmentar un mercado es hacerlo partiendo de los beneficios que
aquellos buscan.
3.7.- Tres estrategias para seleccionar el mercado meta.
Las tres estrategias de que se dispone para seleccionar un mercado meta son:
La agregación de mercados, un solo segmento y varios segmentos.
La agregación de mercados; consiste en utilizar una mezcla de marketing para
llegar a un segmento masivo indiferenciado. Cuando emplea la estrategia de un
solo segmento, una compañía usa solo una mezcla de marketing, pero la dirige
exclusivamente a un segmento del mercado total. Una estrategia de varios
segmentos consiste en seleccionar dos o más segmentos y diseñar luego una
mezcla de marketing para cada uno de ellos.
 Estrategia de agregación: al adoptar una estrategia de agregación del
mercado, llamada también estrategia de mercado masivo o de mercado
indiferenciado, un vendedor trata su mercado total como un solo

13. segmento. A los miembros de un mercado agregado se les considera
iguales respecto a la demanda del producto. Por tanto, los gerentes
podrán diseñar una sola mezcla de marketing y llegar con ella a la mayor
parte de los integrantes del mercado. Es decir, se desarrolla un solo
producto para esta audiencia masiva. Se establece una estructura de
precios y un sistema de distribución para el producto, y se destina un
solo programa promocional a todo el mercado.
 Estrategia de un solo segmento. La estrategia de un solo segmento (o
de concentración) consiste en seleccionar como mercado meta un solo
segmento del mercado total. Se diseña después una mezcla de
marketing para llegar a el. Una compañía quizá desee concentrarse en
un segmento individual en vez de luchar con muchos rivales en un
mercado más extenso. Por ejemplo, Harley – Davidson se centra en el
mercado de motocicletas de gran peso. No fabrica motocicletas
pequeñas para andar en la calle ni para recorridos en carretera. En
cambio Honda compite en todos los segmentos de este mercado.
 Estrategia orientada a varios segmentos. Cuando se aplica una
estrategia de varios segmentos, se identifican como mercados meta dos
o más grupos diferentes de prospectos. Se prepara una mezcla de
marketing especial para cada segmento. Por ejemplo, Sterling Winthrop,
fabricante de la aspirina Bayer, decidió que no todos los usuarios
quieren tratar el dolor de la misma manera; así que produjo la línea
Bayer Select de cinco medicamentos que no contiene aspirina y que
alivian el dolor ocasionado por determinados síntomas. Al segmento de
marcados de automóviles de pasajeros, General Motors inicialmente
diseño programas individuales de marketing en torno a sus cinco
marcas: Chavrolet, Pontiac, Buick, y Cadillac. Trato de llagar al mercado
total de automóviles con un enfoque de segmentación, pero con los años
ha ido desdibujándose la distinción entre sus marcas. Ahora hay
modelos Chavrolet semejantes a los modelos Buick y Pontiac en el
precio, aspecto y otras características. De ahí que sus mercados meta
ya no estén tan bien diferenciados y que las marcas de General Motors
compiten unas con otras.

14. 3.8.- Target Group. (Mercado Meta – Publico objetivo).
Cuando la compañía ha reconocido un mercado especialmente atractivo, viene
la pregunta de cómo entrar en aquel. La tarea es segmentar el mercado, ya
explicado ampliamente en la parte inicial. Una vez que haya elaborado una
segmentación útil, la compañía puede considerar cual es la mejor parte del
mercado para entrar.

15. Taller para discusión
1.- ¿Qué es mercado y explique sus aspectos. ?
2.- ¿Cuáles son las características según usted, de los mercados del
consumidor, del productor, del revendedor, del gobierno, y del internacional?
3.- ¿Qué es y por qué se segmenta un mercado?
4.- ¿Qué nos da a conocer las ventajas y desventajas de la segmentación del
mercado?
5.- Lo mejor que una compañía puede hacer para que sus productos y / o
servicios llegue a donde debe llegar (Mercado Meta) es realizar una
segmentación de mercado. Coméntelo.

17. Tema 04.- Posicionamiento en el mercado para una ventaja competitiva.
4.1.- Posicionamiento:
El posicionamiento en el mercado de un producto o servicio es la manera en la
que los consumidores definen un producto a partir de sus atributos importantes,
es decir, el lugar que ocupa el producto en la mente de los clientes en relación
de los productos de la competencia
En este orden de ideas, los consumidores están saturados con información
sobre los productos y los servicios. No pueden reevaluar los productos cada
vez que toman la decisión de comprar. Para simplificar la decisión de compra
los consumidores organizan los productos en categorías; es decir, "posicionan"
los productos, los servicios y las empresas dentro de un lugar en su mente. La
posición de un producto depende de la compleja serie de percepciones,
impresiones y sentimientos que tienen los compradores en cuanto al producto y
en comparación de los productos de la competencia.
El posicionamiento se puede definir como la imagen de un producto en
relación con productos que compiten directamente con él y con respecto a
otros productos vendidos por la misma compañía.
PROCESO DE POSICIONAMIENTO
Para posicionar un producto se deben seguir los siguientes pasos:
1. Segmentación del mercado.
2. Evaluación del interés de cada segmento
3. Selección de un segmento (o varios) objetivo.
4. Identificación de las diversas posibilidades de posicionamiento para cada
segmento escogido,
5. Selección y desarrollo de un concepto de posicionamiento.

18. 4.2.- ESTRATEGIAS DE POSICIONAMIENTO.
Los mercadólogos pueden seguir varias estrategias de posicionamiento.
Pueden posicionar su producto con base en:
1. Los atributos específicos del producto, por ejemplo los anuncios de
Ford Festiva hablan de su precio bajo. Otros sin embargo hablan de su
rendimiento, o de su tamaño. O como en el caso de Gillette prestobarba
cabeza móvil, que hace alusión a los atributos del mismo resaltando en
el comercial “si quieres que ellas (las mujeres) muevan su cabeza, utiliza
un rastrillo que también la mueva.
2. Las necesidades que satisfacen o los beneficios que ofrecen,
Ejemplo: Crest reduce la caries, en contraste con Colgate que ofrece
Triple acción (limpieza, frescura y protección)
3. Las ocasiones de uso, es decir la época del año en que tienen mayor
demanda; por ejemplo Gatorade, en verano se puede posicionar como
una bebida que sustituye los líquidos del cuerpo del deportista, pero en
el invierno se puede posicionar como la bebida ideal cuando el médico
recomienda beber muchos líquidos.
4. Las clases de usuarios: a menudo esta estrategia es utilizada cuando
la compañía maneja una diversificación del mismo producto, por
ejemplo: Johnson & Johnson aumentó su parte del mercado del champú
para bebés, del 3 al 14%, volviendo a presentar el producto como uno
para adultos que se lavan el cabello con frecuencia y que requieren un
champú más suave.
5. Comparándolo con uno de la competencia, Por ejemplo: Compaq y
Tandi, en sus anuncios de computadoras personales, han comparado
directamente sus productos con las computadoras personales de IBM.
En su famosa campaña "Somos la segunda, así que nos esforzamos
más", o en el caso de Avis que se colocó muy bien compitiendo con
Hertz, mucho más grande que ella.

19. 6. Separándolo de los de la competencia, esto se puede lograr,
resaltando algún aspecto en particular que lo hace distinto de los de la
competencia, por ejemplo: 7-Up se convirtió en el tercer refresco cuando
se colocó como "refresco sin cola", como una alternativa fresca para la
sed, ante Coca y Pepsi.
7. Diferentes clases de productos: Esto se aplica principalmente en
productos que luchan contra otras marcas sustitutas, por ejemplo:
muchas margarinas se comparan con la mantequilla, otras con aceites
comestibles. O como en el caso de Camay que se coloca en el mercado
comparándose con aceites para el baño y no contra otros jabones de su
tipo.
Con frecuencia los mercadólogos usan una combinación de estas estrategias
de posicionamiento. El champú Affinity de Johnson & johnson se posiciona
como un acondicionador de cabello para mujeres que tienen más de 40 años
(clase de producto y usuario), El bicarbonato Arm y Hammer se ha colocado
como desodorante para refrigeradores y basureros (clase de producto y
situación de uso).
4.3.- VENTAJAS COMPETITIVAS
Es la ventaja que se tiene sobre los competidores ofreciendo más valor en los
mercados meta (a los consumidores), ya sea ofreciendo precios inferiores a
los de la competencia o proporcionando una cantidad mayor de beneficios que
justifique la diferencia del precio más alto.
Se entiende por ventaja competitiva o diferencial, a cualquier característica de
la organización o marca que el público considera conveniente y distinta de las
de la competencia; por ejemplo la ventaja de Nike gira alrededor de la
superioridad en el diseño de su producto, el cual combina lo último de la
tecnología y el estilo de sus zapatos tenis.

20. Las únicas dos fuentes generadoras de una ventaja competitiva son la
diferenciación y el liderazgo en costos, los cuales deben ser mantenidos
durante el tiempo, de lo contrario, dicha ventaja será comparativa.
Además de que las empresas hoy en día deben esforzarse cada vez más por
conseguir una ventaja diferencial, de igual forma deben evitar una desventaja
diferencial para su producto. Un ejemplo de estos son los fabricantes de autos
de Estados Unidos, que durante los años setentas estuvieron en desventaja
frente a los productos producidos en Japón con respecto a la calidad y precio
Para poder elegir y aplicar una estrategia adecuada de posicionamiento,
cada empresa tendrá que diferenciar lo que ofrece, armando un paquete
singular de ventajas competitivas que atraigan a un grupo sustancial dentro del
segmento.
Las diferenciaciones más comunes son:
1. La diferenciación del producto: Una empresa puede diferenciar su
producto según su material, su diseño, estilo, características de seguridad,
comodidad, facilidad de uso, etc. La mayoría de las empresas utilizan esta
estrategia resaltando los atributos de su producto en comparación con los
de la competencia para posicionarse en la mente del consumidor como el
número uno. Por ejemplo: Dominós Pizza hace hincapié en que es la única
compañía de este giro que te entrega tu pizza antes de 30 minutos y
calientitas con sus nuevas y revolucionarias bolsas térmicas.
2. La diferenciación de los servicios: Algunas empresas consiguen su
ventaja competitiva en razón de una entrega rápida, esmerada y confiable;
en su instalación, reparación y capacitación; así como en el servicio de
asesoría. Un ejemplo muy claro de este tipo de posicionamiento es el que
ha llevado a cabo Wall Mart los últimos años resaltando lo importantes que
son los consumidores para esta firma y su personal, tanto en México como
en Estados Unidos.
3. La diferenciación del personal: Esta diferenciación consiste en contratar y
capacitar a su personal para que sea mejor que el de la compañía. Para

21. que esta diferenciación funcione se tendrá que tener mucho cuidado en la
selección y capacitación del personal que tendrá contacto directo con la
gente. por ejemplo: el personal de Disney es muy amigable, el personal de
McDonald's es cortés, y el de IBM es profesional y está muy bien
preparado.
4. La diferenciación de la imagen: las empresas se esfuerzan por crear
imágenes que las distingan de la competencia. La imagen de una empresa
o una marca debe transmitir un mensaje singular y distintivo, que
comunique los beneficios principales del producto y su posición. Los
símbolos pueden conllevar al reconocimiento de la empresa o la marca y a
la diferenciación de la imagen. Las empresas diseñan letreros y logos que
permiten reconocerlas enseguida. Además se asocian con objetos o letras
que son símbolos de calidad o de otros atributos. Por ejemplo la palomita de
Nike, la manzana de Apple, el cocinero de Pillsbury, o la "M" de McDonald's.
La empresa puede crear una marca o imagen en torno a una personalidad
Por ejemplo: Passion = Elizabeth Taylor, Telcel = Lucero, Avon = Juan
Ferrara, Andrea = Paty Manterola. Algunas empresas se llegan a asociar
incluso con colores, por ejemplo: IBM (azul), Campbell y Coca-cola (rojo y
blanco), anteriormente Bancomer usaba esta asociación con el verde, pero
al ser comprado por BBV cambio al azul.
SELECCIÓN DE LA VENTAJA COMPETITIVA
Suponiendo que una empresa cuente con varias ventajas competitivas, tendrá
que elegir por cuál o cuales de ellas usara para su estrategia de
posicionamiento. Muchos mercadólogos piensan que las empresas se deben
limitar a promover intensamente un único beneficio para el mercado meta,
calificándolo como el "número uno" en cuanto a ese atributo. Puesto que los
compradores tienden a recordar siempre al "número uno".
De igual manera, no todas las diferencias de la marca tienen sentido o valen la
pena. No todas las diferencias sirven para diferenciar, por lo que la empresa
deberá tener mucho cuidado en la manera en que desea distinguirse de la
competencia. Valdrá la pena establecer una diferencia, en la medida que ésta
satisfaga los siguientes criterios:

22.  Importante: cuando la diferencia ofrece un beneficio muy valioso para los
compradores que tiene en la mira.
 Distintiva: cuando la competencia no ofrece dicha diferencia, o la empresa
la puede ofrecer de manera distintiva.
 Superior: cuando la diferencia es superior a otras formas mediante las
cuales los clientes obtienen el mismo beneficio.
 Comunicable: cuando la diferencia se puede comunicar a los compradores
y les resulta visible.
 Preferente: cuando la competencia no puede copiar fácilmente la
diferencia.
 Asequible: cuando los compradores tienen capacidad de pagar la
diferencia.
 Rentable: cuando la empresa puede introducir la diferencia en forma
rentable.

24. Tema 05.- Comportamiento de compra del consumidor.
El estudio del comportamiento del consumidor y el conocimiento de sus
necesidades es una cuestión básica y un punto de partida inicial para poder
implementar con eficacia las acciones de marketing por parte de las empresas.
Se conoce como consumidor a aquella persona que consume un bien o utiliza
un producto o servicio para satisfacer una necesidad.
El comportamiento del consumidor es aquella parte del comportamiento de las
personas y las decisiones que ello implica cuando están adquiriendo bienes o
utilizando servicios para satisfacer sus necesidades.
El consumidor es considerado desde el marketing como el “rey”, ya que de en
cierto modo las empresas tienen que cubrir sus necesidades en un proceso de
adaptación constante, mediante el cual los expertos intuyen estas necesidades
e implementan las estrategias que procedan para satisfacerlas. Por tanto,
existen una serie de cuestiones que los directores de marketing deben
plantearse a la hora de estudiar al consumidor:
5.1. - Definición.
Se refiere al consumidor, individuos y hogares que adquieren bienes y servicios
para su consumo personal. Todos estos consumidores finales conforman el
Mercado de Consumidores.
Los consumidores toman muchas decisiones diariamente y la mayoría de las
grandes empresas con gran detalle. Desean responder preguntas sobre qué,
dónde, cómo, cuánto compran, cuando y por qué.
Los mercadólogos pueden analizar las compras para saber qué se compra,
dónde, y en que cantidad, pero no es fácil conocer el por qué del
comportamiento de compra del consumidor ni el proceso de toma de
decisiones que conduce a él

25. De esta manera, el Comportamiento humano esta relacionado con actividades
del individuo orientadas a la adquisición y uso de bienes y servicios, incluyendo
los procesos de decisión que preceden y determinan esas actividades.
Acciones que el consumidor lleva a cabo en la búsqueda, compra, uso, y
evaluación de productos que espera servirán para satisfacer sus necesidades.
El proceso de decisión y la actividad física que los individuos realizan cuando
evalúan, adquieren, usan o consumen bienes y servicios.
Consumidor Final: aquellos que compran para el consumo individual, de
familia o de un grupo más numerosos.
Algunos Roles Del Comportamiento Del Consumidor
Rol Descripción
Iniciador La persona que decide alguna necesidad o deseo no
están siendo cubiertos y que autoriza una compra
para rectificar la situación.
Influenciador. Persona que con alguna palabra u acción, tanto
intencional como no intencional, influye en la decisión
de compra, en la compra, y/o en el uso del producto o
servicio.
Comprador. La persona que realiza la operación de compra.
Usuario. La persona que participa muy directamente en el
consumo o uso de la compra
5.1.1.- Características personales que influyen en el comportamiento del
consumidor.
Las características culturales, sociales, personales y psicológicas influyen
mucho en las adquisiciones del consumidor.
Factores culturales
Cultura: es la causa principal de los deseos y comportamientos de una
persona. En gran medida, el comportamiento se aprende. Al crecer en una

26. sociedad el niño aprende los valores, percepciones, deseos y comportamientos
básicos de su familia y otras instituciones importantes.
Cultura: símbolos y hechos creados por la gente y transmitidos de generación
en generación como determinantes rectores del comportamiento humano en
una sociedad determinada.
CLASES SOCIALES: divisiones sociales relativamente permanentes y
ordenadas cuyos miembros comparten valores , intereses, y comportamientos
similares.
Estas se clasifican en: Alta – media – baja.
Factores Sociales
Los factores sociales también influyen en el comportamiento del consumidor
repercuten los factores sociales, como los grupos de referencia del consumidor,
la familia, y los papeles y situación social.
Grupos de referencia : son aquellos que ejercen influencia directa (cara a
cara ) o indirecta en sus actitudes o conducta.
Los grupos de referencia son aquellos que influyen directamente en el
individuo. Son los grupos a los que la persona pertenece y con los que
interactúa.
La familia. Los miembros de la familia del comprador pueden ejercer una gran
en la conducta de éste. El mercadólogo necesita determinar cuál miembro
tiene normalmente la mayor influencia sobre la compra de un producto o
servicio en particular. El más dominante puede ser el marido, o la esposa, o tal
vez ambos tengan la misma influencia.
Los siguientes productos y servicios caen bajo cada categoría:
Marido Dominante: seguros de vida, automóviles, televisión.
Esposa Dominante: aparatos electro domésticos, alfombras, muebles,
utensilios. Entre otros.

27. Igualdad: muebles para la sala, vacaciones, vivienda, entretenimiento.
Factores Personales
Ciertas características como edad y etapa del ciclo de vida, ocupación,
situación económica, estilo de vida, personalidad, y concepto de si mismo
influyen en la decisión de compra.
Ciclo de vida familiar: es la serie de etapas por las que atraviesa una familia,
empezando con los jóvenes solteros y avanzando a través de la fase
matrimonial con hijos pequeños y luego mayores y terminando con personas
adultas casadas y solteras.
Factores psicológicos:
Existen 4 factores psicológicos que influyen en la elección de compra de una
persona: Motivación, percepción, aprendizaje y creencias, y actitudes.
Motivación.
Una necesidad se convierte en motivo cuando alcanza cierto nivel de
intensidad. Un motivo ( o impulso ) es una necesidad apremiante como para
impulsar a la persona a la satisfacción de la misma.
Percepción.
Una persona motivada esta lista para actuar. Cómo lo hace depende de su
percepción de la situación. Dos personas con las mismas motivaciones y en la
misma situación podrían actuar de muy diferente manera porque perciben la
situación en forma diferente.
La percepción es el proceso mediante el cual una persona selecciona organiza,
e interpreta información para conformar una imagen significativa del mundo.
Aprendizaje y creencias.
El aprendizaje son los cambios en el comportamiento individual derivado de la
experiencia.

28. Cuando las personas actúan, aprenden. Los teóricos de la especialidad afirman
que la mayor parte de comportamiento humano es aprendiendo.
La creencia es el pensamiento descriptivo que una persona tiene acerca de
algo.
Creencia: es un pensamiento descriptivo que una persona mantiene sobre
algo.
Actitudes.
Evaluaciones favorables o desfavorables, sentimientos y tendencias
coherentes de una persona respecto de un objeto o idea.
Las personas adoptan una postura respecto de la religión, política prendas de
vestir, música, alimentos y casi cualquier cosa. Las actitudes son difíciles de
cambiar porque van de acuerdo con el patrón de la persona y modificar una
implicaría ajustes en muchas otras. Por lo tanto en general las compañías
deben intentar que sus productos vayan de acuerdo con las posturas del
momento, más que tratar de cambiar éstas.
Es difícil cambiar las actitudes, pero es posible. El lema de Honda de que “la
mejores personas se conocen en una Honda” cambió la actitud de las
personas respecto de quien utiliza una motocicleta.
Actitud: evaluación permanente del comportamiento, sentimiento o acción, de
una persona hacia algún objeto, idea, o persona.
5.1.3.- Proceso de decisión de compra de los consumidores.
La compra de un producto por un consumidor no es un hecho aislado, sino que
su actuación será el resultado de un proceso que irá más allá de la propia
compra. Este proceso está formado por una serie de etapas, que son:

29.  Reconocimiento del problema o de la necesidad que debe satisfacer.
 Búsqueda de la información en el sentido de averiguar qué productos o
servicios existen en el mercado que satisfacen su necesidad. La realiza
mediante las campañas de publicidad, preguntas a terceros u
observación.
 Evaluación de las alternativas que más le convienen de entre los
existentes. Establecimiento de prioridades. También influyen las
percepciones del consumidor, que pueden ser reales o no.
 Decisión de compra, adquiriendo el producto o marca que ha
seleccionado, esta fase se suele dar en el establecimiento, en la que
influyen un vendedor.
 Utilización del producto y evaluación postcompra, cuyo estudio y
conocimiento de la conducta del comprador –satisfacción o no- es muy
importante para los directores de marketing con relación a futuras
compras.
 La satisfacción determina el hecho de que se produzca la repetición de
compra.
Este esquema básico de proceso de compra del consumidor dependerá,
naturalmente, de la forma de ser de cada consumidor, de su posición
económica y por supuesto, del producto que vaya a adquirir.
5.2.- Siete motivos que la gente hace que compre.
Es fundamental saber por que compra el consumidor, que influye en su
comportamiento para que prefiera y obtenga un producto, o para que no lo
obtenga y sus ventas disminuyan.
El producto debe adaptarse al consumidor y no el consumidor al producto.
Siete (7) motivos básicos que hacen que la gente compre:
1. Impulso: cuando el cliente no busca ni necesita algo especial, solo
compra por impulso. (Ej. Cuando compra chicles mientras hace fila).
2. Habito: se compra por fuerza de la costumbre. El cliente siempre llega a
la misma panadería y compra la misma clase y cantidad de pan.

30. 3. Emoción:
 El deseo de imitar a otros, quiere ser como los demás, entonces
se compra por conformidad.
 El deseo de ser diferente, único y más distinguido que los demás.
 El deseo de sentirse cómodo, por placer o diversión.
 El orgullo, ambición, deseo de prestigio, esto hace que muchos
productos se vendan solo por la fama o el nombre.
4. Racionalización: el consumidor tiene en claro que articulo necesita y
como lo quiere. Por eso busca el producto de buena calidad y
económico.
5. Motivos primarios: son los que inducen al consumidor al comprar un
artículo general sin pensar en la marca (cuando se compra arroz, papel
higiénico, entre otros).
6. Selectivos: cuando el cliente tiene muy definido que producto necesita,
que cantidad, tamaño, clase y marca.
7. Patrocinio: comprar por el precio o porque el producto es de calidad
excepcional o porque el negocio esta muy bien ubicado o porque su
empresa tiene una excelente referencia.
Conociendo los motivos que tienen las personas para comprar, podemos
actuar sobre la mezcla de mercado para lograr un motivación que se traduzca
en la compra.
5.3.- La decisión de compra.
Son muchos los aspectos que debemos conocer acerca del consumidor en el
mercado, relacionados principalmente con el que, cuanto, cuando, como, y
donde comprar.
¿Qué compra el consumidor en el mercado?
Con esta pregunta se refiere a la clase de producto o servicio y sus
características, tales como forma, tamaño, calidad, color entre otros. También
hace referencia a las posibilidades de elegir uno u otro bien, con respecto a
otros con los cuales pueden competir por tener cierto grado de sustitución.

31. ¿Cuánto compra en el mercado?
No es suficiente saber que compra, es necesario cuantificar esa demanda, para
efectos de planeacion y pronostico de ventas.
¿Bajo que condiciones compra en el mercado?
El consumidor esta dispuesto a comprar, pero bajo unas condiciones dadas,
así por ejemplo, con respecto a la compra de carros, muchas personas están
dispuestos a adquirirlos si se los dan a crédito, en clima calido la gente compra
gaseosas si se las venden frías. Cuando y en que lugares compra, son
aspectos que también deben conocerse.
¿Qué problemas de decisión afrontan los consumidores?
Para adquirir un producto o servicio, el consumidor actúa de diferente manera,
según sea su capacidad de compra, el medio ambiente, entre otros. Los
principales problemas se relacionan con:
 Decidir cuanto gastar o cuanto ahorrar, según sea su capacidad de
compra.
 Decidir que producto y servicio comprar.
 Decidir que marca y en que lugares comprar.
 Decidir las condiciones de compra.
¿Qué pasos tiene la decisión de compra?
 Reconocer una necesidad insatisfecha.
 Para lograr la satisfacción identificar las posibles alternativas.
 Evaluación de las alternativas.
 Decisión de compra.
 Comportamiento después de la compra.
Observaciones:
 El proceso comienza cuando una necesidad insatisfecha crea tensión,
debido a que el producto o marca que se consume actualmente no ha
producido satisfacción.

32.  Reconocida una necesidad, deben identificarse las alternativas tanto de
productos como de marcas.
 Identificadas las alternativas deben evaluarse, antes de tomar la
decisión de compra, experiencias y actitudes con respecto a varias
marcas.
 Buscar y evaluar, y después decidir si se efectuara la compra en cuanto
a marca, precio, tienda, cantidad, color entre otros.
 Son importantes para el mercado los sentimientos del comprador
después de la venta, pues pueden influir en el consumo repetido y
también en la opinión que el consumidor transmite a otro con respecto
al producto.
5.4.- Los nuevos consumidores.
Los abuelos satisfechos.
Parejas maduras en uso de buen retiro. Económicamente no tienen problema
pues gozan de una pensión o de una renta de capital. Cuentan con el dinero y
el tiempo suficiente para descansar y satisfacer todos sus caprichos. Practican
deporte. Viajan dentro y fuera del país. Luego de haber sacado adelante a sus
hijos, viven satisfechos.
Los yupis criollos.
Son profesionales solteros y sin compromisos. Tienen buenos salarios y
destinan gran parte de sus ingresos a la recreación. Piensan que son muy
jóvenes para contraer obligaciones y ahorran.
La profesional moderna.
Soltera, dinámica, moderna y segura, la independencia económica le permite
gastar su dinero en lo que le gusta. Enemiga del matrimonio y amiga de los
acontecimientos sociales. Vive actualizada.
Los triunfadores.
Son parejas de ejecutivos on ingresos muy superiores a las necesidades.
Dedican tiempo al deporte, a tomar cursos de todo tipo, y hacer vida cultural y

33. social. Han conseguido todo lo que se han propuesto y están convencidos e
que la vida hay que disfrutarla.
Los enculebrados.
Para estas parejas la satisfacción inmediata de ciertos lujos y caprichos llega a
ser más importante que cubrir las necesidades primarias. No planean sus
gastos según sus recursos económicos y por esa razón gastan y compran
pagando a crédito. Son los mayores consumidores de productos nuevos y
establecen niveles de competencia con familiares, amigos. El precio les
preocupa poco ya que todo lo basan en el crédito.
Los optimistas.
Jóvenes solteros que trabajan estudian al mismo tiempo. Son entusiastas y no
se angustian por establecer aspiraciones concretas ni compromisos exigentes.
Los luchadores.
Son parejas jóvenes y trabajadores infatigables que han logrado todo con
esfuerzo personal. Sus objetivos económicos son hacer un capital que les
proporcione estabilidad y adquirir vivienda propia o ampliar el negocio.
Descansan en familia compartiendo todo con los hijos. Los que los motiva a
comprar es la utilidad y lo practico del producto y la relación precio – beneficio
es lo mas importante en la elección de una marca.

34. PREGUNTAS DEL TALLER.-
1.- ¿Cómo influye la clase social en la conducta de compra del consumidor?
2.- ¿Por qué cree usted que la cultura es factor determinante fundamental de
los deseos y conducta de una persona?
3.- A un director de Marketing, duro y astuto se le oyó decir: “Toda esta
palabrería acerca del proceso de división del consumidor se reduce a lo de
siempre: para el profesional del marketing lo único importante es lo que compra
el publico y en cantidades. ¿Qué opina de este punto de vista?
4.- Refiera una de sus experiencias en que los resultados posteriores a la
compra hayan incidido de manera importante en su comportamiento de futuras
compras.