Prêmio de Rentabilização de Clientes recebido pela Oi

1. Diretoria de Relacionamento Cliente Varejo Case “ Oi rentabiliza 2.6 milhões de clientes no atendimento” 18 de outubro de 2007 PRÊMIO ABRAREC ESTRATÉGIAS VENCEDORAS DE RELACIONAMENTO

5. Fidelização e Rentabilização Estratégia do Case FIDELIZAR e RENTABILIZAR base de clientes atual: BASE ATUAL DE CLIENTES PILAR DA ESTRATÉGIA : Sistematização do ciclo do aprendizado e de ações de inteligência agregada. ESTRATÉGIA Oferta de serviço adequado ao perfil do usuário no momento que o cliente liga para a Oi. ONDE Nas operações de atendimento receptivo SAC. COMO Adequando o esforço de vendas às necessidades dos Clientes de acordo com sua segmentação e perfil de consumo, objetivando um relacionamento sustentável e duradouro. MOTIVADOR “ É muito mais fácil fazer com que clientes existentes comprem mais 10% do que aumentar a base de clientes em 10%” “ Atrair um novo cliente custa, em média, seis vezes mais do que manter um existente”

7. Operacionalização da Estratégia Mecânica Macro Processo de operacionalização da estratégia: PROCESSO Início N Mailling Propensão Realiza Oferta Cliente/Chamada Propenso? Atende solicitação e rentabiliza Atende Atende solicitação Fim S Aceitou oferta? RENTABILIZA ATENDE URA CRM N S AVALIAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA ESTRATÉGIA Etapa 1: Elaborar e implementar pilotos, através da definição de estratégias de up-selling e cross-selling, de acordo com a propensão de cada cliente. A propensão é identificada através do DBM (Data Base Marketing), responsável pelo mapeamento das oportunidades, realizada através do cruzamento de diversas bases (CRM) que contém informações sobre o cliente, o perfil de consumo, histórico de chamadas,..... Etapa 2: Identificar oportunidade nos “momento da verdade” através da matriz de rentabilização (oferta x perfil de chamada): Ou seja, quais chamadas receptivas são mais propensas à rentabilização. Etapa 3: Avaliar os resultados (satisfação do cliente, taxa de conversão, entre outros itens de controle). Etapa 4: Tratar desvios e revisar, se necessário, o processo utilizado no piloto. Etapa 5: Padronizar e realizar Roll Out (estender para toda operação de Atendimento) do piloto. Perfil da Chamada Oferta MATRIZ DE RENTABILIZAÇÃO

11. Estrutura Informação A estratégia está suportada por 4 estruturas de informação: Contém informações sobre o cliente, o perfil de consumo, histórico de chamadas cruzadas com faturamento, cancelamento e potencial de consumo, entre outras. 1 - DBM (Data Base Marketing): Dependendo da solicitação do cliente e da segmentação do mesmo, tem a possibilidade da atendente virtual simular o melhor plano e realizar a migração automática reduzindo os custos operacionais. 2 - URA de Reconhecimento de Fala (Unidade de Resposta Audível): Atendem, rentabilizam e pesquisam, contabilizando durante o contato com o cliente qual foi o canal de conhecimento da oferta, registrando o motivo da origem da ligação, além do motivo de venda e não venda. 3 – Ilhas com PA’s (Posições de de rentabilização) Integrados aos modelos de propensão (para o segmento Alto Valor existe o sistema CRM Operacional) que fornecem as informações necessárias ao melhor atendimento. 4 – Sistemas Material de Gestão de resutados das campanhas: Baner de Acompanhamento de metas Certificado UAU Sistema CRM Operacional : Cliente propenso Ofertas