1. SONDEO OPINIÓN SECTOR PANADERÍAS
PRESENTADO POR: ADRIANA FORERO
MANUEL DUCUARA
GRUPO: 14007
PRESENTADO A: JHON JAIRO CARTAGENA
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ADMINISTRACIÓN BANCARIA Y DE INSTITUCIONES FINANCIERAS
SENA
BOGOTÁ, JULIO DE 2009

2. SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO EN CONDICIONES DE COMPETITIVIDAD
CONTENIDO
PAG
1. Justificación………………………………………………………….. 3
2. Objetivos…………………………………………………………….. 4
3. Análisis de Encuestas ……………………………………………… 5
4. Portafolio…………………………………………………………….. 7
4.1 Actual……………………………………………………….. 8
4.2 Propuesto …………………………………………………… 17
5. Servicio al cliente……………………………………………………. 18
5.1 Actual………………………………………………………... 18
5.2 Propuesto…………………………………………………… 20
6. Estudio Competencia……………………………………………….. 21
7. Conclusiones………………………………………………………... 23
2

3. SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO EN CONDICIONES DE COMPETITIVIDAD
1. JUSTIFICACIÓN
Para los bancos en la actualidad es necesario prestar un servicio al cliente
efectivo, por esta razón es conveniente conocer el punto de vista del mismo.
Por ejemplo que necesidades financieras tiene y cuales productos y servicios
prestados por el banco pueden satisfacer estas necesidades que son diferentes
para cada segmento de mercado.
En el sector propuesto que son las panaderías, encontramos que en su
condición de pequeña y mediana empresa desconocen en gran parte de los
productos y servicios bancarios ofrecidos para el sostenimiento y crecimiento
de las mismas.
3

4. SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO EN CONDICIONES DE COMPETITIVIDAD
2. OBJETIVOS
 Conocer las necesidades económicas de las panaderías y la percepción
que hay respecto a los servicios financieros a través de la realización de
encuestas.
 Determinar un portafolio de productos y servicios que cumplan con las
expectativas del cliente por medio del estudio de bancos que prestan
sus servicios en el sector.
 Determinar que percepción tiene del servicio al cliente que le ofrece la
entidad la cual se encuentra vinculada y crear un modelo de servicio al
cliente aplicado a las panaderías.
 Comparar el estudio de competencia ofrecido por los bancos ubicados
en el sector mediante la ubicación de las oficinas de cada entidad.
4

5. SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO EN CONDICIONES DE COMPETITIVIDAD
5

6. SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO EN CONDICIONES DE COMPETITIVIDAD
3. RESULTADOS ENCUESTAS
Entrevistamos los establecimientos mediante una visita comercial, en donde
nos identificamos como asesores del banco y procedemos a realizar un
diagnostico en el cual analizamos aspectos como:
 Número de empleados de la panadería
 Infraestructura
 Ubicación
Luego de confirmar la información inicial del cliente, hablamos con el para
determinar que necesidades tiene su negocio actualmente.
PANADERIA PANADERIA LA
PANADERIA LA PANADERIA PANADERIA
MAFE Y ESQUINA DEL
GRAN COLOMBIA AZUCENA YAMAPAN
CAMILA SABOR
Ingresos Anuales ( en millones de pesos $): 0-100 0-100 0-100 0-100 0-100
Actualmente que necesidades tiene la empresa: MAQUINARIA SUCURSALES MAQUINARIA INSUMOS INSUMOS
CTA AHORROS Y CTA AHORROS
CTA AHORROS Y
CREDITO,TARJET NO TIENE Y TARJETA DE NO TIENE
CREDITO
Actualmente que productos utiliza de un Banco A DE CREDITO CREDITO
Con que Banco BOGOTA AV VILLAS NINGUNO CAJA SOCIAL NO TIENE
OFICINA Y CAJERO
OFICINA NINGUNO OFICINA
Que servicios utiliza CAJERO AUT. AUTOMATICO
Como calificaría el servicio que le presta actualmente el Banco BUENO BUENO BUENO REGULAR REGULAR
PRODUCTOS Y
PRODUCTOS PRODUCTOS SERVICIOS CAPACITACIÓN
Que le gustaría que el Banco le ofreciera para su empresa SERVICIOS
NUEVOS NUEVOS AMPLIACION AMPLIACIÓN
SUCURSALES
Cual es la proyección de su empresa a cinco años frente a: CLIENTES CLIENTES SEDE SEDE
6

7. SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO EN CONDICIONES DE COMPETITIVIDAD
SONDEO OPINION SECTOR PANADERIAS
TIPO DE SEGMENTO
Para este tipo de empresa como son las panaderías, que generalmente son
microempresas o pequeñas empresas ya que no laboran más de diez
empleados; existe un portafolio de productos y servicios para estos negocios.
UBICACIÓN GEOGRAFICA
BOGOTÁ D.C.
Localidad BOSA
Sector BOSA
CENTRO
BANCO CAJA SOCIAL
QUIÉNES SOMOS
7

8. SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO EN CONDICIONES DE COMPETITIVIDAD
Desde hace más de 90 años, BCSC, trabaja apoyando el progreso de las
personas naturales, los microempresarios y pequeños empresarios,
contribuyendo con el desarrollo social del país. Dicha actividad bancaria que
tuvo sus orígenes en la fundación de la Caja de Ahorros del Círculo de obreros
en Bogotá en 1.911, ha fomentado y valorizado desde entonces el ahorro de
los colombianos, hasta constituirse en una institución financiera de perfil
popular. Hoy esa entidad, se encuentra entre los bancos más reconocidos del
país.
Actualmente, BCSC a través de la red Banco Caja Social BCSC atiende a más
de un millón de clientes, a través de sus 122 oficinas en 42 ciudades del país.
BCSC es una entidad financiera dinámica y creciente con un modelo exitoso de
banca social autosostenible de fácil acceso para las personas, pionera en la
colocación de créditos de menores cuantías.
El sector microempresarial es uno de los segmentos prioritarios de atención, el
apoyo que el Banco a través de la red Banco Caja Social BCSC ha prestado al
desarrollo y los logros de este sector son motivo de reconocimiento no solo a
nivel nacional sino internacional.
El Banco trabaja año tras año en la acertada adecuación de los productos y
servicios que ofrece, según las características de los clientes como: montos
mínimos exigidos para aperturas de cuentas, agilidad en las transacciones,
facilidad de acceso al crédito y productos de fácil manejo.
En la red Banco Caja Social BCSC tenemos un completo portafolio de
productos y servicios, lo invitamos a conocerlo. Estamos para apoyarlos.
4.1 PORTAFOLIO ACTUAL BANCO CAJA SOCIAL
SEGMENTO MICROEMPRESAS
Este banco tiene una oficina en el sector y varios de los propietarios tienen
vínculos con éste comerciales como cuentas de ahorro y créditos.
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9. SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO EN CONDICIONES DE COMPETITIVIDAD
PRODUCTOS CAPTACION
CUENTA DE AHORRO
El banco cuenta con una Cuenta de Ahorros que permite, con un mínimo costo,
ahorrar y realizar las transacciones que el cliente requiera y puede ser
manejada con tarjeta debito banco caja social BCSC visa o con talonario
preferencial.
Además cuenta con la opción de debito automático para la cancelación de las
cuotas del crédito.
PRODUCTOS DE AHORRO
Usted tiene grandes ideas para su negocio y nosotros llevamos más de 90
años haciendo realidad los proyectos de miles de personas como usted.
Contáctenos y comprenderá por qué somos el Banco preferido por los
microempresarios en Colombia.
Cuenta de Ahorros Progrese
La Cuenta de Ahorros Progrese Banco Caja Social BCSC, la fórmula para
ayudarle a ahorrar y progresar. Es la cuenta con la que puede ahorrar paso a
paso y estar preparado para iniciar sus proyectos o atender sus imprevistos.
Beneficios:
• Menor Tasa de Interés en Créditos de Consumo como premio a la
permanencia e incremento de su ahorro.
• Si cumple con 6 cuotas continuas y constantes de su ahorro puede
acceder a crédito de consumo cumpliendo con las políticas definidas
para el producto:
o Más de 6 meses de permanencia con su cuenta de ahorros.
o Monto a prestar de acuerdo con su capacidad de endeudamiento.
o No requiere aval o fiador para el trámite de su solicitud.
Características:
• Se maneja con talonario.
• De fácil acceso por el bajo monto de apertura.
• No tiene cuota mínima de ahorro.
• Ofrece rentabilidad creciente: a medida que usted aumenta su saldo, la
tasa de interés pagada es mayor.
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10. SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO EN CONDICIONES DE COMPETITIVIDAD
TARJETA DÉBITO
Una tarjeta con muchos beneficios...
Con su Tarjeta Débito Banco Caja Social BCSC Visa Electrón, usted tiene
acceso al dinero de su cuenta de ahorros y/o corriente a través de Cajeros
Automáticos, contando con la posibilidad de realizar compras en
establecimientos comerciales y hacer pagos de servicios a través de nuestros
medios electrónicos sin necesidad de portar efectivo.
Beneficios y Características:
Con la Tarjeta Débito Banco Caja Social - Visa Electrón usted puede:
• Pagar en supermercados, librerías, restaurantes y en todos los
establecimientos comerciales que aceptan Visa Electrón, sin ningún
costo adicional por transacción.
• Obtener la devolución de 2 puntos del IVA: Cuando usted realiza
compras o servicios con su Tarjeta Débito Banco Caja Social BCSC Visa
Electrón, sobre productos gravados con IVA del 16% e IVA del 10%
usted recibe la devolución de 2 puntos.
• Retirar su dinero en efectivo a través de Cajeros Automáticos en
Colombia y en otros países gracias al cubrimiento internacional de la red
Visa Plus que cuenta con más de 550.00 cajeros en el mundo.
• Controlar sus gastos y transacciones. Todas las operaciones realizadas
con su Tarjeta Débito se registran en el extracto de su cuenta de ahorros
y/o corriente.
• Obtener seguridad, porque existe la verificación de todas las
transacciones (compras y operaciones en cajeros automáticos) a través
de su clave personal.
• Contar con la atención y el respaldo de VISA.
• Recibir inmediatamente su tarjeta una vez solicitada.
• Realizar bloqueos de su Tarjeta en caso de robo o pérdida a través de la
Línea Amiga.
Con su Tarjeta Débito usted tiene acceso a nuestros medios electrónicos para
realizar con comodidad y tranquilidad sus transacciones como: pago de
servicios, transferencias de fondos, consultas, orden de no pago a cheques,
desembolso de su crédito rotativo y muchos servicios más que le invitamos a
conocer
Si desea bloquear su Tarjeta Débito Banco Caja Social BCSC Visa Electron;
comuníquese con nuestra Línea Amiga marcando en Bogotá el número
Telefónico 3077060 opción 3 ó para otras ciudades la línea 01 8000 9 10038
opción 3 y solicite a un asesor amigo el bloqueo de su tarjeta.
PRODUCTOS DE INVERSIÓN
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11. SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO EN CONDICIONES DE COMPETITIVIDAD
CDT Banco Caja Social BCSC
Obtenga buena rentabilidad de una forma segura.
Es el Producto de Inversión que le proporciona buena rentabilidad y le da la
seguridad y confianza de tener sus recursos rentando en una entidad sólida.
Beneficios:
Con su CDT su empresa obtiene
• Rendimientos según el tiempo y monto de apertura.
• Ahorro al no asumir el 4 X mil, en el momento de su liquidación.
• La posibilidad de endosarlo o negociarlo, si necesita el dinero antes de
su vencimiento.
• Facilidad en su apertura por su sencillez y la amplia red de Oficinas a
nivel nacional.
• Variedad de alternativas en plazos, para su constitución.
• Respaldo de una entidad sólida y de amplia trayectoria en el sector
bancario.
Características:
• Tasas de interés de acuerdo con los plazos y montos de apertura.
• Monto mínimo de apertura $500.000.
• Es un depósito a término fijo con plazo mínimo de 30 días.
• Entrega de intereses al vencimiento.
• Son transferibles mediante endoso y pueden ser negociados en las
Bolsas de Valores.
• Tiene renovación automática.
• Es irredimible (no se puede liquidar antes del periodo pactado).
• Cuenta con la posibilidad de seleccionar el tipo de manejo, bien sea
individual, conjunto o alternativo.
Formas de adquirirlo -Documentos Básicos para Solicitud:
• Documento de Identificación.
• Original del certificado de Existencia y Representación Legal expedido
por la Cámara de Comercio o autoridad competente con el número del
NIT incluido, con fecha de expedición no mayor a dos meses.
• Fotocopia del documento de identificación del representante legal.
CUENTA CORRIENTE
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12. SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO EN CONDICIONES DE COMPETITIVIDAD
Con la Cuenta Corriente Banco Caja Social BCSC su empresa puede
administrar el dinero al efectuar depósitos, pagos a terceros o proveedores, a
través del giro de cheques contra el saldo o cupo*.
* Previa aprobación de la entidad y Sujeto a las Políticas de la misma
Beneficios:
Con la Cuenta Corriente su empresa obtiene:
• Disponibilidad inmediata del dinero.
• La posibilidad de realizar pagos sin necesidad de dinero en efectivo.
• Diferentes alternativas de cupo según la necesidad.
Características:
• Bajo monto de apertura.
• Consignación en cualquier oficina a nivel nacional sin costo.
• Pago nacional de cheques por ventanilla sin costo.
• Cupo de sobregiro, canje y remesas*.
• Plazo cupo de sobregiro de 30 días.
• Chequeras de 25, 50 y 100 cheques o cheques especiales.
• Envío mensual del extracto.
• Consulta de saldo 24 horas al día por medio de la Línea Amiga.
* Sujeto a Políticas de la Entidad
Formas de adquirirlo - Documentos Básicos para Solicitud:
• Formulario de solicitud debidamente diligenciado.
• Fotocopia del documento de identificación del representante legal y de
las personas que quedarán autorizadas en el manejo de la cuenta.
• Fotocopia del NIT.
• Certificado de Existencia y Representación Legal, no mayor de 60 días
de expedición.
• Certificado de Ingresos y retenciones.
• Declaración de renta de los dos últimos años.
• Balance general y estado de pérdidas y ganancias, con corte al último
trimestre.
PRODUCTO COLOCACION
LINEA DE CREDITO PARA MICROEMPRESA
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13. SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO EN CONDICIONES DE COMPETITIVIDAD
El banco CAJA SOCIAL tiene una Línea de Crédito de acuerdo con las
necesidades del Negocio, que se podrá utilizar para:
• Compra de activos fijos (Estanterías, refrigeradores, hornos, etc.)
• Capital de Trabajo (Compra de Inventarios, Materia Prima, etc)
La principal ventaja que ofrece este producto es que el propietario no requiere
tener experiencia financiera para acceder a esta línea de crédito, además que
por el cumplimiento del pago de las cuotas del crédito hay posibilidad de la
renovación del crédito con un mayor monto y plazo.
Otro servicio que nos llama la atención es la póliza de seguros ofrecida por el
banco CAJA SOCIAL, que es un seguro de vida diseñado para proteger la
continuidad del negocio y cubre amparos como pago a proveedores.
El propietario del negocio tiene la posibilidad de escoger dentro de cuatro
planes diseñados de acuerdo a la capacidad de pago y su expedición es
inmediata.
Crédito para Maquinaria y Equipos
Crédito que le facilita la compra o reparación de activos que su empresa o
negocio requiere para operar:
- Maquinaria y Equipo
Beneficios:
• Cuota fija única durante la vigencia del crédito.
• Escogencia del plazo para el pago del crédito, de acuerdo con las
necesidades del negocio.
• Elegir financiación directa Banco Caja Social BCSC o Bancoldex, a
través de las líneas de fomento.
• Facilidad para el pago de la cuota, a través del servicio de débito
automático.
Características:
• Plazos
o Hasta 36 meses.
• Forma de pago:
o Cuotas mensuales o cuotas fijas trimestrales.
• Porcentajes de financiación:
o Adquisición
 Si es nueva se financia hasta el 70 % del valor del bien.
 Si es usada la financiación es hasta por el 50% de valor del
bien.
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14. SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO EN CONDICIONES DE COMPETITIVIDAD
 Si es para reparación se financia hasta el 50% del valor de
la maquinaria.
• Garantías:
o Persona jurídica
 Firma del Representante Legal de la empresa y de los
socios y/o
 Prenda sobre la maquinaria o garantía admisible
incluyendo aval del Fondo Nacional de Garantías.
o Persona natural:
 Cliente con experiencia crediticia.
 Prenda sobre la maquinaria o garantía admisible
incluyendo aval del Fondo Nacional de Garantías.
 Cliente sin experiencia crediticia.
 Avalista o Prenda sobre la maquinaria o garantía
admisible incluyendo aval del Fondo Nacional de
Garantía
Formas de Adquirirlo - Documentos Básicos para Solicitud:
• Persona natural:
o Fotocopia del documento de identidad
o Registro de Cámara de Comercio (no mayor a 60 días)
o Si es declarante:
 Declaración de renta de los dos últimos años
 Balance general y estado de Pérdidas y Ganancias de los
dos últimos años y al cierre del último trimestre
o Si no es declarante:
 Oficio de no declarante
 Persona jurídica:
 Fotocopia NIT
 Certificado de Existencia y Representación Legal con fecha
de expedición no mayor a 60 días.
 Declaración de renta de los dos últimos años.
 Estados financieros fiscales de los dos últimos años al
cierre de año (Balance de Pérdidas y Ganancias) y estados
financieros con corte al último trimestre inmediatamente
anterior a la fecha de la solicitud.
 Estos documentos deben estar firmados por el
representante legal y el contador.
Sujeto a Políticas de la Entidad
Créditos para Capital de Trabajo
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15. SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO EN CONDICIONES DE COMPETITIVIDAD
Su empresa o negocio puede satisfacer las necesidades productivas básicas
tales como:
• Adquisición de inventarios
• Financiación de cuentas por cobrar y/o proveedores
Beneficios:
• Cuota fija única durante la vigencia del crédito.
• Elegir financiación directa al Banco o Bancoldex, a través de las líneas
de fomento.
• Facilidad para el pago de la cuota a través del servicio de débito
automático
Características:
• Ingresos mínimos requeridos
1 Salario Mínimo Legal Vigente
• Plazos:
Hasta 12 meses.
• Formas de Pago:
Cuotas fijas mensuales ó Cuotas fijas trimestrales
• Garantías:
o Persona Natural:
 Firma personal y/o Garantía admisible incluyendo Aval del
Fondo Nacional de Garantías
o Persona Jurídica:
 La firma del Representante Legal de la empresa
 Firma de los socios, Personas Naturales cuya sumatoria en
la participación del capital sea por lo menos del 75% y/ó
Garantía admisible incluyendo Aval del Fondo Nacional de
Garantías.
Formas de Adquirirlo:
• Persona natural:
o Fotocopia del documento de identidad
o Registro de Cámara de Comercio (no mayor a 60 días)
o Si es declarante:
 Declaración de renta de los dos últimos años
 Balance general y estado de Pérdidas y Ganancias de los
dos últimos años y al cierre del último trimestre
o Si no es declarante:
 Oficio de no declarante
• Persona jurídica:
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16. SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO EN CONDICIONES DE COMPETITIVIDAD
o Fotocopia NIT
o Certificado de Existencia y Representación Legal con fecha de
expedición no mayor a 60 días.
o Declaración de renta de los dos últimos años.
o Estados financieros fiscales de los dos últimos años al cierre de
año (Balance de Pérdidas y Ganancias) y estados financieros con
corte al último trimestre inmediatamente anterior a la fecha de la
solicitud. Estos documentos deben estar firmados por el
representante legal y el contador.
Sujeto a Políticas de la Entidad
Tarjeta de crédito
Tarjeta Oficial:
Su tarjeta de Crédito Banco Caja Social BCSC Visa es la Tarjeta Oficial de los
momentos más importantes que usted viva durante el año: Semana Santa, el
día de la madre, amor y amistad, navidad. Para estas fechas le ofrecemos:
• El doble de puntos por cada compra, que usted podrá acumular en su
Plan Amigos Y Punto, para que los redima por bonos Sodexho pass y/o
Sodexo gasolina.
• 4 puntos menos de interés*
• Devolución de dos puntos del IVA**
• Martes para invitar Como parte de las promociones de la Franquicia
Visa en Colombia, con su Tarjeta de Crédito Banco Caja Social BCSC
Visa, usted podrá disfrutar de Martes Visa para invitar en los
restaurantes del programa “Martes Visa Para Invitar” en Bogotá, Cali,
Medellín o Barranquilla. Pague su cena con su Tarjeta de Crédito
Banco Caja Social BCSC VISA y obtenga el 30% de descuento en el
valor de la cuenta.
• Conciertos En los que podrá disfrutar de descuentos por cancelar sus
boletas con su Tarjeta de Crédito Banco Caja Social BCSC Visa.
• Viaje con visa Obtenga descuentos en su compra de tiquetes al
cancelarlos con su Tarjeta de Crédito Banco Caja Social BCSC Visa.
• Alianzas con establecimientos comerciales en Colombia, le permitirán
disfrutar de descuentos y promociones por pagara sus compras con la
Tarjeta de Crédito Banco Caja Social BCSC Visa.
* 4 puntos por debajo de la tasa de interés efectiva anual vigente cobrada por la
Entidad. La tasa de Interés se expresará y calculará de acuerdo con la
normatividad vigente.
** Sobre los productos y servicios gravados con IVA del 16% y del 10%
Sujeto a condiciones de crédito de la Entidad
NECESIDADES NEGOCIO
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17. SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO EN CONDICIONES DE COMPETITIVIDAD
En el sector se observa que:
 Generalmente los negocios que se encuentran mas apartados de las
oficinas no cuentan con ningún tipo de producto con el banco, en este
caso encontramos que los propietarios de las panaderías pequeñas no
usan ningún producto financiero para el desarrollo de su negocio.
 En cambio, las panaderías cercanas con las oficinas del banco cuentan
con servicios como créditos y su opinión respecto a los bancos es
buena ya que coinciden en que se ha mejorado en los tramites y que es
mas fácil acceder a los créditos, además que cuentan con atención
personalizada lo que les facilita aun mas administrar su tiempo y para
los asesores implica un mayor conocimiento de las necesidades del
cliente.
 Entre las necesidades que podemos observar en las panaderías
encuestadas están en adquirir maquinaria y remodelación o
mejoramiento del establecimiento.
 En las opiniones de algunos propietarios se observa que en algunos
casos existe una mala imagen del banco por mala asesoría y también
por que se ven obligados ha hacer largas filas.
 Otra de las necesidades de algunos de estos negocios es el de acceder
mas fácilmente a un crédito, puesto que la falta de experiencia crediticia
y su capacidad de pago es un impedimento que tienen para la
aprobación de un crédito.
4.2 PORTAFOLIO PROPUESTO
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18. SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO EN CONDICIONES DE COMPETITIVIDAD
Según el estudio realizado en las encuestas encontramos que existen dos tipos
de necesidades o de inversión según el tamaño que tienen estas panaderías
en el sector.
Para cada uno de las cuales se propone un portafolio de acuerdo con las
políticas del banco caja social
PORTAFOLIO PROPUESTO PARA PANADERIAS PEQUEÑAS
DESCRIPCION
Son establecimientos que cuentan con locaciones pequeñas y que no cuentan
con los recursos suficientes para acceder a un crédito ya que su capacidad de
pago no se lo permite y su historia crediticia es nula.
Por esta razón hemos contemplado los siguientes productos que podrían
satisfacer las necesidades de crecimiento de estos negocios.
Cuenta de Ahorros Progrese
Cuenta Corriente
Crédito para Maquinaria y Equipos
Créditos para Capital de Trabajo
PORTAFOLIO PROPUESTO PARA PANADERIAS GRANDES
DESCRIPCION
Son establecimientos que cuenta con una mejor infraestructura y una optima
ubicación lo que les permite tener acceso a un mayor volumen de clientes.
Estos establecimientos cuentan con una capacidad de pago y una historia
crediticia con la cual tienen la facilidad de acceder a varios productos con el
banco.
Las principales necesidades encontradas en estos negocios es consolidarse en
el mercado abriendo nuevas sucursales y la adquisición de maquinaria o
equipos de panaderías.
CDT
Tarjeta de Crédito
Crédito para Maquinaria y Equipos
Créditos para Capital de Trabajo
5 . SERVICIO AL CLIENTE
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19. SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO EN CONDICIONES DE COMPETITIVIDAD
5.1 SERVICIO AL CLIENTE ACTUAL
En el banco Caja Social existe como ventaja respecto de otros bancos la
atención personalizada que en este caso consiste en:
• Visitar en el negocio, escuchar y entender las necesidades
• Asesorar en los productos que más se ajustan
• Evaluar la capacidad de pago, a partir del estudio financiero de las
ventas, los gastos, los ingresos y el balance general del negocio y de la
familia.
• Asesorar y acompañar en el trámite de documentos para la presentación
de la solicitud y la legalización y el desembolso del crédito.
• Realizar visitas periódicas para acompañar durante la vigencia del
crédito con el Banco.
CANALES DE ATENCIÓN
Centro de Atención Telefónica Banco Caja Social BCSC
Usted cuenta con un Amigo al otro lado de la Línea, las 24 horas los 7 días de
la semana, los 365 días del año. En el Centro de Atención telefónica Banco
Caja Social BCSC usted encontrará la información y asesoría que requiere
acerca de todos los productos y servicios de nuestra entidad siendo un canal
para la recepción de sugerencias e inquietudes que quiera presentar.
• Información general sobre productos y servicios.
• Requisitos para presentar reclamos.
• Consulta y estado de reclamos.
• Información y Redención de puntos
• Ubicación y horarios de oficinas a nivel nacional.
El Centro de Atención Telefónica suministra información adicional que no
encontrará en la Línea Amiga.
Puede utilizar este servicio a través de la línea telefónica:
• En Bogotá A través de la Línea Amiga en el teléfono 3 077060 y marque
la Opción 3
• Nacional: A través de la Línea Amiga en el teléfono 01 8000 9 10038
Canal de Ventas Externas Banco Caja Social BCSC
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20. SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO EN CONDICIONES DE COMPETITIVIDAD
Es un grupo de Asesores especializados que se encuentra a su disposición en
las ciudades de Bogotá, Medellín y Cali.
El Canal de Ventas Externas le contactará para ofrecerle
• Créditos Banco Caja Social BCSC en todas sus modalidades
• Tarjeta de Crédito Banco Caja Social BCSC - Visa
• Cuenta de Ahorros Banco Caja Social BCSC
• Cuenta Corriente Banco Caja Social BCSC
• El Canal de Ventas Externas Banco Caja Social BCSC le representa
beneficios
• Atención y Servicio Personalizado
• Oportunidad y Rapidez en el Trámite de los Productos ofrecidos a través
del Canal.
• No cobro estudio de crédito
Contáctenos para llevar el Banco Amigo a donde usted se encuentre
• En Bogotá: 3100038
• En el país: 018000910038
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21. SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO EN CONDICIONES DE COMPETITIVIDAD
5.2 MODELO DEL SERVICIO AL CLIENTE PROPUESTO
ESCUELA AMERICANA
El modelo de la escuela americana de Parasuraman, Zeithaml y Berry se ha
denominado SERVQUAL. Es sin lugar a dudas el planteamiento mas utilizado
por los académicos por el momento, dada la proliferación de artículos en el
área que usan su escala.
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988) partieron del paradigma de la
desconfirmacion, al igual que Gronroos, para desarrollar un instrumento que
permitiera la medición de la calidad de servicio percibida, desarrollaron in
instrumento que permitiera cuantificar la calidad de servicio y lo llamaron
SERVQUAL.
Nuestro modelo de servicio al cliente se desarrollara mediante la evaluación
por separado de las expectativas y percepciones de los clientes, apoyándose
en los comentarios hechos por las personas en las encuestas.
MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE PROPUESTO A LAS PANADERÍAS
1. Confianza o empatía:
Muestra de interés y nivel de atención individualizada que ofrecen el banco a
sus clientes (agrupa los criterios de accesibilidad, comunicación y comprensión
del usuario).
21

22. SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO EN CONDICIONES DE COMPETITIVIDAD
Dar a los clientes atención personalizada por medio de asesores que traten al
cliente con el máximo interés.
En la oficina se coordina un grupo de asesores para que hagan una lista de
todas las panaderías que están ubicadas en el sector, con dirección y
especificando de que tamaño son las panaderías.
Como segundo paso, asignaremos dos grupos de asesores de acuerdo al
portafolio propuesto para panaderías grandes y pequeñas para que realicen
una visita comercial y para que den a conocer el banco en el caso de las
panaderías que no tienen vínculos con el sector financiero.
2. Fiabilidad:
Es la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
Este aspecto es importante ya que en algunas panaderías es la primera vez
que van a tener productos con el banco, si los propietarios tienen una buena
impresión del servicio prestado serán clientes que podremos fidelizar.
Se programarán visitas periódicas para evaluar la satisfacción del cliente con el
producto adquirido y para ofrecerle más productos del portafolio.
3. Responsabilidad:
Seguridad, conocimiento y atención de los asesores y su habilidad para inspirar
credibilidad y confianza (agrupa las anteriores dimensiones de profesionalidad,
cortesía, credibilidad y seguridad).
Los asesores de nuestra entidad tienen cualidades como profesionalidad,
cortesía y seguridad, lo que permite crear un ambiente de credibilidad con los
propietarios de las panaderías.
Deben conocer a fondo todo el portafolio para brindar a cada cliente una
solución a la medida, en este caso el portafolio del segmento
MICROEMPRESARIAL.
4. Garantía:
Disposición para ayudar a los clientes y para prestarles un servicio rápido.
Cada asesor debe estar listo para responder a las peticiones de los clientes y
guiarlos en todo el proceso y los trámites.
En el sector de las panaderías, es necesario capacitar al cliente sobre los
servicios del banco y cómo sacarles mayor provecho, realizando charlas
informativas periódicas en la oficina, por vía telefónica o internet.
22

23. SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO EN CONDICIONES DE COMPETITIVIDAD
5. Tangibilidad:
Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de
comunicación.
Este aspecto lo podemos aplicar en publicidad atractiva para el sector.
Una campaña publicitaria enfocada a los pequeños negocios, en donde los
propietarios se motiven a conocer el banco y los productos que ofrece.
23

24. SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO EN CONDICIONES DE COMPETITIVIDAD
6.Estudio de competencia
En el sector encontramos representada la competencia en los bancos Av Villas
y Banco de Bogota que ofrecen las siguientes ventajas:
 Aprobación de créditos en corto tiempo
 Asesoría personalizada
 Accesibilidad en los servicios y/o productos
 Facilidad en el pago de los créditos dependiendo del flujo de caja
 Créditos de libre destino
 Tarjetas de crédito para el pago de gastos cotidianos del negocio
Además encontramos que encontramos que algunos de los propietarios
entrevistados están vinculados con alguno de los bancos mencionados.
BANCO DE BOGOTÁ
Con una red de cerca de 700 oficinas y más de 2069 cajeros automáticos de la
red ATH, el Banco mantiene su posición como el segundo Banco más grande
del sector financiero, por activos y utilidades. A esto se suman las distinciones
otorgadas recientemente por varias publicaciones especializadas que destacan
al Banco de Bogotá como el Mejor Banco del País, por los resultados de su
gestión.
Este banco tiene 2 oficinas ubicadas en el sector:
BOSA CENTRO: Calle 65 Sur No. 80-47
BOSA PIAMONTE: Carrera 83 No. 69B-50 Sur
Servicio al cliente
24

25. SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO EN CONDICIONES DE COMPETITIVIDAD
En el Banco de Bogotá contamos con un equipo humano capacitado y con una
avanzada tecnología para brindarle el mejor servicio. Queremos conocer sus
necesidades, asesorarlo y ofrecerle soluciones financieras.
En el Banco de Bogotá pensamos en su tiempo, comodidad y seguridad. Con
nuestro Sistema de Recaudo, usted puede cancelar sus facturas de servicios
públicos, Parafiscales, Impuestos, EPS, colegios, universidades, entre otros,
utilizando el más completo sistema de canales para pagos.
BANCO AV VILLAS
En el Banco AV Villas evolucionamos y nos fortalecemos como organización
alrededor de nuestros valores, gestionando políticas que nos permiten ofrecer
cada vez mejores servicios y productos.
La oficina en BOSA CENTRO se encuentra ubicada en la siguiente dirección:
CL 65 Sur No. 78L-81.
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26. SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO EN CONDICIONES DE COMPETITIVIDAD
7. CONCLUSIONES
• De acuerdo a las encuestas podemos concluir:
 Que las principales necesidades de las panaderías son adquirir
maquinaria e insumos, para sacar nuevos productos.
 Que de las cinco panaderías, tres están vinculadas con algún
banco del sector mientras que dos no tienen ningún producto con
los bancos, estas últimas serán el mercado objetivo.
 Que el producto de captación más utilizado es la cuenta de ahorro
y el producto de captación más utilizado es el crédito, aunque en
las panaderías grandes se utilizan también productos como CDT
y tarjetas de crédito.
 Que los canales de servicio más utilizados son la oficina y los
cajeros automáticos, se debe incentivar a los propietarios a que
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27. SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO EN CONDICIONES DE COMPETITIVIDAD
usen canales de servicio no tradicionales como el internet y
Banca Móvil.
 Que el 60% de los encuestados opina que el servicio prestado por
los bancos es bueno debido a la agilización en trámites y el uso
de nuevas tecnologías, en cambio el 40% opina que el servicio es
malo por las largas filas y en algunos casos por mala asesoría.
 Que las panaderías están interesadas en que los bancos les
ofrecieran productos y servicios, pero también capacitación lo
cual nos parece importante que los propietarios conozcan más
sobre el banco.
 Las proyecciones a cinco años de las panaderías son conseguir
nuevos clientes y ampliar las sedes, proyecciones que pueden
hacerse realidad con la ayuda de créditos para el crecimiento de
estos negocios.
• El portafolio propuesto es según el tamaño de las panaderías debido a
que sus necesidades son diferentes.
Productos ofrecidos para panaderías pequeñas:
 Cuenta de Ahorros Progrese
 Cuenta Corriente
 Crédito para Maquinaria y Equipos
 Créditos para Capital de Trabajo
Productos ofrecidos para panaderías grandes:
• CDT
• Tarjeta de Crédito
• Crédito para Maquinaria y Equipos
• Créditos para Capital de Trabajo
• El modelo de servicio al cliente propuesto se basa en la Escuela
Americana y su modelo SERVQUAL, en el cual aplicamos los siguientes
elementos con los propietarios de las panaderías:
 Confianza o empatía
 Fiabilidad
 Responsabilidad
 Garantía
 Tangibilidad
• La competencia para el Banco Caja social está representada en los
bancos Bogotá y AV villas quienes tienen un portafolio para pequeñas y
medianas empresas y sus oficinas están ubicadas en el sector que es
Bosa Centro, aunque vemos que el mercado objetivo para el Banco Caja
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28. SOSTENIMIENTO DEL NEGOCIO EN CONDICIONES DE COMPETITIVIDAD
Social son los pequeños negocios que están en el sector pero que no
usan ningún producto debido a que están un poco retirados de las
oficinas.
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