1. SEKOLAH TINGGI
MANAJEMEN IMNI JAKARTA
PROGRAM PASCASARJANA
MODUL MATAKULIAH
MANAJEMEN PUBLIK
Dosen :
Prof. DR. V. Rudi Handoko, MS
DR. M. ZAKIR ANDJO, SE, MM

2. PARADIGMA BARU ADMINISTRASI
PUBLIK (Manajemen Publik)
 Birokrasi bukanlah satu-satunya penyedia
barang & jasa, swasta telah lama menjadi pionir
dalam pelayanan (Prinsip Generic Management)
 Sistem manajemen swasta yang fleksibel dapat
diadopsi oleh sektor publik.
 Peran ganda fungsi sosial dan administrasi pada
sektor swasta
 Akuntabilitas publik dapat diwujudkan secara
lebih nyata

3. Doktrin Manajemen Publik
 Fokus utamanya aktivitas manajemen, kinerja dan
efisiensi bukan kebijakan
(analog: PP sebagai sistem jaringan syaraf dan otak
sedang PM sbgi jantung dan peredaran darah.
Keduanya saling tumpang tindih dan sama penting)
 Memecah birokrasi pada unit-unit terkecil yang langsung
berhubungan dengan layanan publik
 Pemanfaatan pasar semu, kontrak kerja mendorong
persaingan
 Lebih menekankan pada otonomi, sasaran jangka
pendek dan insentif anggaran

4. Tujuan Manajemen Publik
 Rainey (1990), agar manajemen sektor publik dapat
tercapai tujuannya secara efektif, efisien dan
meningkatkan keahlian pegawainya serta
akuntabilitasnya pada publik
 Graham & Hays (1991); MP berkaitan dengan efisiensi
akuntabilitas pencapaian tujuan dan kemampuan
menangani masalah manajerial dan teknis
 Kooiman (1992) bagaimana mentransformasikan
manajemen swasta ke organisasi publik. Tujuannya
mengembangkan inisiatif pengaturan sistem deregulasi,
privatisasi dan kontrak manajemen

5. Tujuan dalam Mengelola Public
Service
 Berdasarkan prinsip: Sesuai dengan
fungsi dan misi organisasi
 Efective dan eficient
 Responsive
 Accountable
 Transparance
 Partisipative
 Democratis, dll

6. Model-Model Manajemen Publik
Model efficiency drive (1980)
 Menekankan pentingnya efisiensi
 Perilaku sektor publik diarahkan ke sektor swasta
 Pengawasan pada manajemen keuangan
 Penghematan dan efisiensi anggaran
 Peningkatan pelayanan melalui sektor swasta
 Penegakan standar kinerja yang ketat
Ct. Model pemerintah Thatcher: Yang menganggap kinerja
birokrasi rendah dan sumber masalah bukan bagian dari
sumber solusi

7. Model Dwon Sizing
 Menekankan pada perampingan sektor
publik
 Menciptakan fleksibilitas organisasi
 Menghindari standarisasi
 Memperkuat desentralisasi
 Menggeser sistem hirarkhi ke sistem
contracting out
 Menekankan pentingnya jaringan kerja

8. Model in Search of Excelence
(Pencampaian Hasil yang prima)
 Merupakan perwujudan aliran humas, relations
dan pentingnya budaya organisasi
 Memperhatikan pengaruh nilai,budaya,situs dan
simbol yang dapat mempengaruhi perilaku
 Model Bottom-up, melihat organisasi sebagai
organisasi pembelajaran
 Model Top down,mengupayakan kelancaran
perubahan dari atas melalui Visi, Misi,
kepemimpinan kharismatik

9. Model Public Service
 Berupaya menyelaraskan ide-ide sektor swasta
ke sektor publik
 Penguatan sektor publik dengan menghilangkan
mal-administrasi maupun patologi birokrasi
 Menekankan pada pelayanan yang berkualitas
 Memperhatikan kepentingan user
 Menekankan pembelajaran pada masarakat
(manajemen berbasis masyarakat)
 Menekankan prinsip akuntabilitas

10. Manajemen pelayanan publik
 Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayanan pada
masyarakat,ia tidak diadakan untuk melayani diri
sendiri,tetapi untuk melayani masyarakat serta
menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap
anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan
kreatifitasnya demi mencapai tujuan
bersama(Rasyid,1988)
 Setiap aparat birokrasi pemerintah harus memahami
perlunya memiliki kepekaan yang tinggi terhadap
perannya, baik sebagai pelayan masyarakat ataupun
sebagai pihak yang mampu mengatasi kekecewaan
client dan kekuatan yang merusak (Christopolos,1988).

11. Menajemen pelayanan publik
 Kiggudu menegaskan pelayanan yang
diberikan harus merefleksikan dan
direfleksikan oleh masyarakat dimana ia
berada dan berfungsi. Pelayanan harus
tersedia secara luas dengan pilihan
layanan yang disediakan oleh pelbagi
institusi pelayanan, sehingga terjamin
aksesbilitasnya.Hal ini akan tergantung
dan sangat mempengaruhi strategi
pelayanan.

12. Menajemen Pelayanan Publik
 Perlu adanya reformasi sektor publik di
negara berkembang dan berharap ada
implikasi tidak hanya pada level
lokal,nasional tetapi juga
internasional(global).Mis;pasar
global,perdamaian regional,peningkatan
kapasitas aparat,pemberian layanan pada
masyarakat dan perhatian pada hak hak
kelompok
minoritas(Mosesn.kiggudu,2000).

13. Menajemen Pelayanan Publik
 Dalam memberikan pelayanan birokrasi
haruslah memperhatikan perkembangan
“Community Orientation”dan tidak melihat
masyarakat sekedar sebagai pelanggan
(customer),atau konsumen(Consumer),tetapi
juga sekaligus sebagai warga
negara(Zitizeens)yang berhak memperoleh
pelayanan yang baik(Gerry Stoker,1991).
 Perhatian tsb akan terlihat sejauh mana strategi
pemberian layanan berorientasi pada
kepentingan publik.

14. Dimensi Manajemen Publik Dalam
Melihat pelayanan publik
 Responsive
 Small and Decentralized
 Cooperative
 Consumer Controlled
 Concern With Process

15. Responsive
 Pemerintah selalu memenuhi kebutuhan
yang bermacam macam dan selalu
berubah dengan menyediakan berbagai
jenis pelayanan yang berbeda bagi
masyarakat.

16. Small and Decentralized
 Pemerintah berusaha menemukan cara
yg lebih untuk merampingkan diri dan
memberi otoritas dan tanggung jawab
dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat,yang semula dilakukan
terpusat menyebar ke unit pemerintahan
yang lebih kecil.

17. Cooperative
 Pemerintah berusaha menjalin kerja sama
dengan organisasi lain, baik publik
maupun private, formal maupun informal
dan mengakui pentingnya jalinan antara
pengusaha lokal dengan agensi maupun
individu individu.pemerintah lokal kedepan
ditandai dengan pembentukan dan
pelestarian jaringan pelayanan tersebut.

18. Consumer controlled
 Pemerintah memberi peluang kepada
client/ konsumen masyarakat untuk
mempengaruhi pelayanan yang harus
disediakan pemerintah sesuai dengan
kebutuhan mereka.

19. Concern With Process
 Pemerintah lokal terus menerus
memperhatikan budaya dan sistem
organisasi serta process dan struktur
organisasi.

20. Pelayanan Publik
 Pemberian layanan(melayani)keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan/kebutuhan pada organisasi
pemerintah sesuai dengan amanat
undang undang dan tata cara yang telah
ditetapkan.

21. Pelayanan Umum
(Lembaga Administrasi Negara)
 Segala bentuk kegiatan pelayanan umum
yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah di pusat, daerah, BUMN /
BUMD dalam bentuk barang dan jasa,
baik dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan peraturan perundang
undangan.

22. Kriteria Pelayanan Publik
(LAN, 1998)
Kesederhanaan
Kejelasan dan kepastian
Keamanan
Keterbukaan
Efisiensi
Ekonomis
Keadilan yang merata
Ketepatan waktu

23. Unsur Pokok Layanan Publik
(Menpan, No 81 Th 1993)
 Hak dan kewajiban pemberi dan penerima
layanan jelas dan pasti
 Pengaturan pelayanan harus disesuaikan
dengan kebutuhan dan kemampuan masyarakat
dengan tetap berpegang pada efisiensi dan
efektivitas
 Mutu dan proses han hasil pelayanan harus
mengacu pada keamanan, kepastian hukum,
kelancaran yang dapat dipertanggungjawabkan

24. Unsur Pokok Layanan Publik
(Menpan)
Apabila layanan harus mahal, maka
pemerintah berkewajiban memberi
peluang kepada masyarakat untuk ikut
menyelenggarakan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan

25. Pola Penyelenggaraan Pelayanan
Menurut LAN (1998)
Pola Pelayanan Fungsional
Pola Pelayanan Satu Pintu
Pola Pelayanan Satu Atap
Pola Pelayanan Secara Terpusat

26. Pola Pelayanan Fungsional
• Pola pelayanan Umum yang diberikan
oleh suatu instansi pemerintah sesuai
dengan tugas, fungsi dan
kewenangannya.

27. Pola Pelayanan Satu Pintu
Pola pelayanan umum yang diberikan
secara tunggal oleh satu instansi
pemerintah berdasarkan pelimpahan
wewenang dari instansi pemerintah terkait
dengan tugasnya

28. Pola Pelayanan Satu Atap
Pola pelayanan umum yang diberikan
secara terpadu pada satu tempat oleh
beberapa instansi pemerintah yang
bersangkutan sesuai kewenangan
masing-masing

29. Pola Pelayanan Secara Terpusat
Pola pelayanan umum yang dilakukan
oleh satu instansi pemerintah yang
bertindak selaku koordinator terhadap
pelayanan instansi pemerintah lainnya
yang terkait dengan bidang pelayanan
umum yang bersangkutan

30. Tolok Ukur Kualitas Layanan
Zethami (1990)
 Tangible
 Reliable
 Competence
 Courtesey
 Credibility
 Security
 Acces
 Communication
 Understanding the Customer

31. Tangible & Reliable
Merupakan bentuk pelayanan fisik,
peralatan, personil, dan komunikasi
Kemampuan unit pelayanan dalam
menciptakan pelayanan yang sesuai
dijanjikan dengan tepat

32. Responsiveness & Competence
Kemauan untuk membantu klien
bertanggungjawab terhadap mutu
pelayanan yang diberikan
Tuntutan kemampuan yang dimiliki,
pengetahuan, ketrampilan yang baik oleh
aparatur dalam memberikan layanan

33. Courtesey & Credibility
Sikap atau perilaku ramah, bersahabat,
tanggap terhadap kebutuhan konsumen
serta mau melakukan kontak atau
hubungan pribadi
Sikap jujur dalam setiap upaya pelayanan
untuk menarik kepercayaan publik

34. Security & Access
Jasa Pelayanan yang diberikan harus
dijamin bebas dari bahaya dan resiko
Terdapat kemudahan untuk mengadakan
kontak dan informasi

35. Communication & Understanding
the Customer
Kemauan pemberi layanan untuk
mendengar suara, keinginan atau aspirasi
pelanggan,sekaligus kesediaan untuk
selalu menyampaikan informasi baru
kepada masyarakat
Melakukan segala usaha untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan

36. Faktor yg Mempengaruhi Kinerja
Pelayanan
 Sumber daya manusia yang kompeten
danbertindak etis
 Organisasi Pelayanan yang adaptif,responsip.
 Inferastruktur yang memadai
 Pendanaan pelayanan yang cukup
 Sistim prosedur pelayanan yang efisien dan
efektif
 Manajemen komplain yg efektif
 Standar mutu pelayanan yg tinggi
 Kepuasan masyarakat yg tinggi.

37. Sumber Daya Manusia
Memiliki penetehuan & Ketrampilan
Responsivitas yang tinggi
Mampu menjalin komunikasi
Peduli terhadap perkembangan teknologi
Bertindak sebagai fasilitator
Suka berindak etis

38. Organisasi yg adaptif dan responsif
Organisasi yang ramping
Organisasi yang visioner
Adanya unit komplain
Dalam skala masyarakat adanya komisi
pelayanan

39. Infrastruktur yang memadai
Adanya e government
Menghindari sunset technology
Memperhatikan kenyamanan dan
keamanan pelanggan

40. Sistim pendananaan yang
memadai
Kemampuan pemerintah dalam menggali
potensi daerah
Strategi pembiayaan pelayanan
Kerja sama antar pemerintah daerah
maupun dengan pemerintah propinsi dan
pusat

41. Model model pembiayaan
pelayanan (Kanada)
 Pembiayaan : Canada Assistence plan (CAP) dan EFP
(Established Program Financing).
 Metode Alokasi :Diberikan berdasar jumlah penerima yg
membutuhkan dan di usulkan oleh daerah
 Dana pendamping : Uniform ( matching rate 5o%)
 Kelebihan : Adanya insentif bagi daerah untuk
menunjukan keseriusan dalam membantu
pengangguran ,orang tua, cacat dan terlantar.
 Matching rate yang tidak terkait dengan kapasitas fiskal
akan menguntungkan daerah kaya.

42. Pembiayaan Pelayanan ( Jepang )
Model :Road Fund
Metode Alokasi :Peresentase
Dana pendamping : Non Uniform & Fixed
mathcing rate
Kelebihan : Ada keseriusan pengelolaan
jalan di tingkat nasional dan daerah
Kelemahan : Berorientasi pada perkotaan

43. Pembiayaan Pelayanan Kolombia
Model :Rural Road Project
Alokasi :Kompetisi berdasarkan proposal
terbaik
Dana pendamping : Variabel Matching
Berdasarkan fiscal capacity
Kelebihan : Mendorong daerah untuk
meningkatkan fiscal capacity
Kelemahan : Menunda perawatan jalan
agar nantinya dibiayai oleh grant.

44. Pembiayaan di USA
 Model Block Grant & Categorial Grant
 Alokasi : Berdasarkan keadilan setiap
daerah,merefleksikan kebutuhan akan
pelayanan tertentu, dan memperhitungkan
kapasitas atao kemampuan daerah
 Dana pendamping :Uniform matching rate
berkisar 5 s/d 50%
 Kelebihan :melihat bayak variabel
 Kekurangan :setiap bantuan mempunyai formula
yang berbeda

45. Pembiayaan diChile
 Model :primary education transfer
 Metode alokasi :Capitation ( di berikan
berdasarkan jumlah siswa )
 Dana pendamping tidak ada
 Kelebihan :mendorong daerah untuk
meningkatkan jumlah siswa (cnrollment) dan
daerah dapat mengalihkan dananya kesektor
publik lain.
 Kekurangan : tidak memperhitungkan
perbedaan biaya penyelenggaraan pndidikan
antar daerah.

46. Pembiayaan kesehatan di Chile
 Model : Primary Health Care (fee for service)
 Metode alokasi : Cost Reimbursement (penggantian
biaya)
 Dana pendamping : tidak ada
 Kelebihan :Mendorong daerah memperluas pelayanan
kesehatan
 Kekurangan : Biaya adm tinggi untuk penggantian
 Masalah cash flow daerah (sebelum penggantian)
 Ketidak pastian dalampriode penggantian akan
mempengaruhi rencana anggaran daerah pada tahun
fiskal tertentu.

47. Model Pembiayaan Indonesia
 Alokasi : Block grant & Dana Alokasi Khusus
 Dak (model ear marking)
 Ct :Dana Reboisasi
 Dana pendamping untuk DAK : 10 % (fixed rate)
dasar PP 104/thn.2004
 Kelebihan :merangsang daerah untuk
memperluas pelayanan
 Kekuranggan :fixed rate kurang
memperhitungkan kepentingan daerah dan
ketersediaan dana daerah (sebagaymana model
variabel rate).

48. Sistem dan Prosedur Pelayanan yg
Efisien dan efektif
Model : One stop service dan one room
service
Pelayanan yg menghindari hight cost
beurokracy
Oleh karna itu spirit perbaikan mengacu
pada debirokratisasi dan deregulasi.
Sosialisasi SOP satu keharusan

49. Manajemen Komplain
 Mature oraganizations encourage customers
tocomplain. They seek to convert complaining
customers into satisfied cusomers….”
(D.M.Martin 1994)
 Birokrasi pelayanan yang modern senantiasa
mengundang pelanggannya untuk
komplain.Agar mereka dapat mengubah kondisi
pelanggan yg mengeluh menjadi pelanggan
yang puas atas pelayanan yang di terima”.

50. Cycle of service
 Kepuasan muncul disetiap saat (moment of
truth)organisasi (dan individunya) berhadapan
dengan pelanggan baik secara fisik maupun non
fisik.
 Organisasi harus memperhatikan kesempatan
bertemu dengan pelanggan karena pada saat itu
kesan dan citra pelanggan terhadap organisasi
tercipta.Cycle of service adalah rangkaian
pelayanan yg di dalamnya terdapat sejumlah
moment of truth.

51. Prinsip Manajemen komplain
Mendesain sistem dan prosedur komplain
yg customers focused
Menyusun organisasi dan pelaksana
penanganan komplain seefektif mungkin.
Mengarahkan dan membimbing
penanganan komplain lewat
kepemimpinan dan staf yg fisioner
Mengendalikan dan mengontrol kinerja
penanganan komplain.

52. Aspek aspek penanganan komplain
Empati terhadap pelanggan yang marah
Kecepatan dalam menangani keluhan
Kewajaran atau keadilan dlm
memecahkan persoalan atau keluhan
Kemudahan pelanggan utk menghubungi
organisasi (termasuk dalam menghubungi
pimpinan organisasi)

53. Standar Mutu Pelayanan
 Standar pelayanan adalah ukuran baku bagi proses
pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan
penerima pelayanan
 Standar dapat mencakup :
1. Sistem dan prosedur pelayanan
2. Waktu bagi penyelesaian pelayanan
3. Biaya, mutu pelayanan
4. Sarana dan prasarana utk pelayanan
5. Kompetensi, sikap dan perilaku tugas
6. Jenis dan aksessibilitas pelayanan
7. Konsistensi

54. Konsep Citizen’s Charter
 Standards: Setiap pelayanan hrs ditetapkan,
dipublikasikan dan dimonitor pelaksanaan standar
kinerja pelayanan yg sesuai dgn harapan pengguna
 Information and Oppeness: Harus disediakan informasi
yg lengkap, akurat mudah dipahami ttng bagaimana
proses pelayanan akan dijalankan,berapa
biayanya,sejauhmana mutu,siapa yg bertugas dan
bertanggungjawab
 Choice dan Consultation: Hrs tersedia pilihan pelayanan
yg cukup bagi pelanggan dan peluang konsultasi reguler
dan sistematis dgn pelanggan mengenai persepsi
mereka ttng pelayanan yg ada,mutu pelayanan, serta
standar keberhasilan pelayanan

55. Manfaat Manajemen Komplain
 Peluang untuk merubah pelanggan yang tidak
puas
 Kesempatan untuk memperbaiki hubungan
dengan pelanggan yang kecewa
 Terhindar dari publikasi negatif
 Mengetahui aspek aspek yang perlu diperbaiki
 Mengetahui sumber masalah operasinya
 Motivasi utk pelayanan yg lebih baik
 Mempertebal rasa percaya dan kesetiaan
pelanggan kepada birokrasi pelayanan

56. Aspek aspek penangan komplain
Empati terhadap pelanggan yang marah
Kecepatan dalam menangani keluhan
Kewajaran atao keadilan dalam
memecahkan persoalan atau keluhan
Kemudahan pelanggan untuk
menghubungi organisasi (termasuk dalam
menghubungi pimpinan organisasi)

57. Setandar Mutu Pelayanan
 Setandar pelayanan adalah ukuran buku bagi proses
pelayanan publik yg wajib ditaati oleh pemberi dan
penerima layanan.
 Standar dapat menycakup:
• Sistim dan prosedur pelayanan
• Waktu bagi penyelesaian pelayanan
• Biaya, mutu pelayanan
• Sarana dan prasarana untuk pelayanan
• Kompetensi,sikap dan prilaku petugas
• Jenis dan aksessibilitas pelayanan
• Konsistensi

58. Konsep Citizen’s Charter
 Standards :Setiap pelayanan hrs di tetapkan,di
publikasikan dan dimonitor pelaksanaan setandar kinerja
pelayanan yg sesuay dgn harapan pengguna
 Information and Oppeness : harus di sediakan informasi
yg lengkap,ukuran mudah di pahami ttg bagaimana
prosews pelayanan akan di jalankan,berapa
biayanya,sejauh mana mutu , siapa yang bertugas dan
bertanggung jawab .
 Choice and Consultation : harus tersedia pilihan
pelayanan yg cukup bagi pelanggan dan peluang
konsultasi reguler dan sistematis dgn pelanggan
mengenai persepsi mereka ttg pelayanan yg ada,mutu
pelayanan,serta standar keberhasilan pelayanan

59. CC
 Courtesy :Kewajiban untuk memberikan pelayanan
dengan penuh kesopanan oleh petugas secara adil dan
merata bagi siapa saja yang membutuhkan pelayanan
sesuai dengan keinginan mereka.
 Putting things right :Bila terjadi kesalahan dalam
pelayanan, petugas tidak segan segan meminta maaf,
memberikan penjelasan yang memuaskan dan
mempublikasikan prosedur komplain yg mudah di ikuti
oleh pelanggan
 Value for money :pemberian pelayanan yg efesien dan
ekonomis sesuai dengan sumbur yg tersedia dan
peluang untuk melakukan validasi kinerja sesuai dengan
standar kinerja.

60. Kepuasan Masyarakat
 Kesederhanaan  Appropiacness,accuracy
 Kesesuaian  Effcctyeness & Eficicncy
 Kejelasan Petugas  Reliability
 Kedisiplinan  Responsivenass
 Kejelasan wewenang & tanggung  Warmth,caring,concern
jawab  Asurance
 Keahlian & katrampilan petugas  Durability /Continuity
 Kecepatan  Conveniencc
 Keadilan  Safety
 Kesopanan  Timelincss
 Kewajaran biaya  Acsfhehes
 Kepastian biaya  Acccssibility /Serfice A vaibility
 Kepastian jadwal  Completencss
 Kenyamanan lingkungan  Perccived Quality
 Keamanan Pelayanan

61. Kepuasan dan Ketidakpuasan
Kepuasan atau ketidak puasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation)
yg dirasakan antara harapan sebelumnya
(norma kinerja) dan kinerja aktual.
(Disconfirmation paradigm,Oliver)

62. Harapan Pelanggan Terhadap Kualitas
(Zeithaml,1993)
 Enduring Service Intensifiers : Faktor ini merupakan faktor yg
bersifat setabil mendorong pelanggan untuk meningkatkan
sensitivitasnya terhadap jasa.
 Personal need : Kebutuhan yang di rasakan seseorang mendasar
bagi kesejahtraannya juga sangat menentukan harapannya.
 Transitory service intensifiers : Faktor ini merupakan faktor
individual yg bersifat sementara ( jangka pendek ) yg meningkatkan
sensitivitas pelanggan terhadap jasa
 Perceived Service Alternatife : Merupakan persepsi pelanggan
terhadap tingkat atau derajat perusahaan lain yang sejenis
 Self Percieved Role : faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang
tingkat atau derajat keterlibatkan dalam mempengaruhi jasa yang di
terimanya.

63. Harapan Pelanggan
 Situasional Faktor : Faktor situasional terdiri atas segala
kemungkinan yg bisa mempengaruhi kinerja kerja,yang diluar
kendali penyedia jasa
 Explicit Service Promises : Faktor ini merupakan penyataan secara
personal dan non porsonal oleh organisasi tentang jasanya kepada
pelanggan.
 Implicit Service promises : Faktor ini menyangkut petunjuk yg
berkaitan dengan jasa,yg memberikan kesimpulan bagi pelanggan
tentang jasa yg bagaimana yg seharusnya dan yg akan
diberikannya.
 Word of mouth ( Rekomendasi / saran dari orang lain ) Merupakan
pernyataan secara personal dan non personal yg di sampaikan oleh
orang lain selain organisasi (Service provider ) kepada pelanggan
 Past Experience : Pengalaman masa lalu meliputi hal-hal yg telah
dipelajari dan di ketahui pelanggan dari yang pernah di terima.

64. Kualitas Pelayanan Granroos &
Edvardsson (1994)
 Professionalm & skill (outcome related criteria)
 Attitudes & behavior ( Process related criteria )
 Accessibility and Flexcibility
 Reliability and Trusworthiness ( dapat di percaya
)
 Recovery
 Reputation and Credibility ( image related
citeria)

65. Kualitas Pelayanan SK Menpan/26
tahun 2004
 Transparasi Pelayanan Publik
1.Manajemen Penyelenggaraan Publik
2.Prosedur Pelayanan
3.Persyaratan teknis dan Adm pelayanan
4.Rincian Biaya
5.Waktu Penyelesaian
6.Pejabat yg berwenang & bertanggung jawab
7.Lokasi pelayanan
8.Janji pelayanan
9.Standard Pelayanan
10.Informasi Pelayanan

66. Akuntabilitas Pelayanan Publik
Akuntabilitas Kinerja Pelayanan Publik
Akuntabilitas Biaya Pelayanan Publik
Akuntabilitas Produk Pelayanan Publik

67. Strategi Kebijakan Pelayanan
Publik
Pilot Project
Partnership
Kontrak sewa
Administrative Decentralization
Controlled Decentralization

68. Pilot Project
Melaksanakan kebijakan dalam bentuk
miniatur sebelum diterapkan ke skala
kebijakan sesungguhnya.Tujuan,untuk
mengetahui kekuatan dan kelemahan
kebijakan yang akan di
laksanakan,sebelum dampak negatip
kebijakan yang akan di
laksanakan,sebelum dampak negatip
melebar tanpa dikontrol lagi.

69. Bilamana Strategi digunakan
Content Policy sangat strategis/mendasar
bagi kehidupan mendasar bagi kehidupan
bersama.
Memiliki dampak dan tujuan jangka
panjang.
Kualitas Implementor diragukan
Probabilitas keberhasilan dan kegagalan
(dampak negatif dan positif) sama
besarnya.

70. Partnership
Kemitraan yang bersifat kooperasi antara
birokrasi dengan lembaga non
pemerintah,terutama yang memiliki
komitmen untuk bersedia melakukan
shared concern dan shared problems.
Tujuannya, untuk meningkatkan efisiensi
pada sisi pemerintah,sekaligus
menajamkan visi pelayanan yang bisa
diberikan

71. Bilamana partnership Dilakukan
Ada tuntutan partisipasi dari kalangan
masyarakat
Alokasi dana pemerintah yang minim
Instrument pendukung pihak pemerintah
meragukan (seperti teknologi)

72. Kontrak Sewa
Memberi hak kepada pihak swasta untuk
secara oprasional memberi pelayanan
publik sehingga batas waktu tertentu,dan
setelah itu akan diambil alih oleh
pemerintah.Tujuannya untuk meringankan
beban pemerintah,terutama beban
keuangan.

73. Bilamana Kontrak Sewa dilakukan.
Hakekat kebijakan merupakan service
yang harus segera diberikan pemerintah
Pemerintah tidak memiliki dana maupun
sumber dana memadai untuk melakukan
sendiri
Masyarakat dapat memahami kesulitan
pemerintah

74. Administrative Decentralization
 Pemberian keleluasaan yang besar bagi aparat
pelaksana untuk mengambil keputusan secara
mandiri yang meliputi pencairan sumber dana
tambahan ,rekruitmen tenaga sesuai dengan
kebutuhan riil yang dihadapi serta improvisasi
terhadap sasaran yang
ditetapkan.Tujuannya,meningkatkan efisiensi
kerja pemerintah sambil memberi peluang bagi
aparat menambah pengalaman dan keberanian
bertindak.

75. Bilamana Administrative
Decentralization Dilakukan ?
Masyarakat penerima (yang hendak
dilayani) heterogen
Keadaan demografi dan Geografis sangat
variatif
Sumber daya minimal tersedia alokasi
sasaran kebijakan
Pencapaian sasaran kebijakan tidak
bersifat linier

76. Controlled Decentralization
Pendelegasian kewenangan kepada
aparat birokrasi yang lebih rendah,hanya
sebatas wewenang yang secara jelas di
tetapkan.Tidak ada kesempatan bagi
aparat untuk melakukan improvisasi
terhadap prosedur pelaksanaan maupun
sasaran-sasaran yang hendak di
capai.Tujuannya,untuk keseragaman
pencapaian tujuan akhir secara sistematis

77. Bilamana Controlled
Decentralization
Masyarakat penerima relatif homogen
Hakekat kebijakan mendesak untuk
dirasakan oleh masyarakat secara adil
dan merata (rescue program)
Sumber pendanaan terbatas sementara
tidak tampak adanya sumber lain yang
bisa digunakan.s

78. Klasifikasi sistem pelayanan publik
(Beteson,1999)
• Kontak Tinggi Layanan Murni Meningkatnya Kebebasan
Kesehatan, Sekolah, dalam merancang
transportasi,layanan prosedur
pribadi
Layanan Campuran
Bank,Kantor Pos,
Real Estate,Pemakaman
Kuasi Manufaktur,
Perbankan-E,
Adm.Pemerintah
Manufaktur:
Pertambangan,
Pabrikan,dll
 Kontak Rendah Pabrik Bahan Kimia

79. Strategi Pelayanan
(Kevin Kearns,2000)
• Growth Stretegies
1. Horizontal (Memperluas Jaringan)
Cocok untuk pelayanan publik yang urgent dan
masal
ct: Memperbanyak puskesmas
2. Vertikal (Mengontrol Distribusi dan Supply)
Misal Penerbangan mulai tiket sampai
penerbangannya bisa dilakukan sendiri bisa
bekerjasama dengan pihak luar
3. Diversifikasi sesuai portfolio
Diversifikasi konsentrik & konglomerasi

80. Retrenchment Strategi Strategi
Meningkatkan Efisiensi
 Turn around Strategi perputaran cocok untuk jasa/
berang yang masih dibutuhkan publik dan mempunyai
proyek bagus dimasa depan.
Fokusnya adalah efisiensi organisasi dan kinerja.
Divestment
Strategi divestasi dilakukan bila organisasi tidak mampu
lagi menawarkan sesuai portfolio.
a. Dialihkan pada sSwasta
b. Menghapus dari portfolio
c. Menggabungkan dengan bagian lain
Strategi Likuidasi : Menjual asset dan diserahkan pada
stakeholderss

81. Stability Strategies
 Strategi ini cocok untuk melindungi organisasi
yang sedang tumbuh dari pengaruh perubahan
ekternal.
 Status Quo
 Captive,Melindungi dari lingkungan yang
merongrong
 Pause strategi,penyesuaian diri karna adanya
pertumbuhan atau peningkatan efisiensi atau
perubahan organisasi yang subtansial.
 Incremental Strategi,perubahan organisasi
secara bertahap.

82. Collaborative Strategies
 Resource Sharing : saling berbagai sumber
untuk meningkatkan pelayanan publik.
 Joint Ventures : Komitmen dua organisasi/lebih
untuk menangani kebutuhan masyarakat secara
bersama.
 Strategies Alliances :Adanya komitmen dua atau
lebih organisasi untuk menyatukan kekuatan
yang dimiliki dalam mengarah pada isu strategis
untuk penycapaian tujuan pelayanan publik.

83. Strategi Pelayanan (M.Turner & D
hume,1997)
Turner dan Hume Memodifikasi
pandangan Grindle dan Thomas tentang
proses perubahan kebijakan strategis di
Negara berkembang.
Modifikasi melahirkan dua strategi:
1.Society Centered Strategi
2.The State Centered strategi.

84. Society Centered Strategi
Society Class Analysis :Pilihan strategi
merupakan produk konflik yang terjadi
antara kelas ( kelas yang mendominasi
dan kelas subordinasi ).
Negara sebagai instrumen dominasi kelas
penguasa untuk menyusun strategi.

85. Pluralism
 Kebijakan strategis (pelayanan) produk dari
adanya konflik,tawar menawar,bargaining koalisi
diantara kekuatan masyarakat,demi
memproteksi dan memenuhi kepentingan
anggotanya.
 Negara berperan sebagai arbiter,yang
merespon adanya kompetensi demokratis dari
masing-masing kekuatan masyarakat.
 Kelompok penekan,interes group,NGO mulai
terlibat dalam pembuatan kebijakan strategis.

86. Public Choice
 Setiap kelompok berusaha terlibat dan mengakses pada
proses penetapan kebijakan pelayanan, terutama askes
terhadap sumber-sumber publik.
 Public Choice lebih berkonsentrasi kepada cconomic
ideas off eficiency,consumer prefeences,and advantage
of market opportunity.
 Strategi ini upaya mengkritisi penyediaan pelayanan
publik dan melihat pada kepentingan konsumen yaitu
apakah kebutuhan pelayanan telah terpenuhi secara
efisien,efektif dan ekonomis.

87. State Centered Strategy
 Rational Aktor
 Para aktor,agensi berprilaku sebagai pemilih
yang rational
 Pemerintah bertindak sebagai aktor pemilih
yang rational.
 Strategi ini cocok apabila mampu mengatasi
hambatan waktu,sumber sumber,maupun
keahlian.
 Sebagai padanan (kontra) adalah strategi
bounded rationaliti atau incrementalism.

88. Bureaucratic Politics
 Melihat struktur negara sebagai satu arena
dimana para pejabat pemerintah terlibat dalam
manuver politik (perumusan dan pelaksanaan
kebijakan strategi) untuk menjamin terjadinya
dampak yang di inginkan.
 Tujuannya adalah agar kebijakan sesuai jalur
atau dapat dikendalikan oleh para birokrat.
 Strategi ini dapat meng under value peran
kelompok lain.

89. State Interest
• Melihat negara memiliki otonomi atau
kekuasaan yang besar dalam penetapan
kebijakan strategi untuk menjamin
tterpeliharanya kepentingan kolektif
• Setiap negara memiliki interes dan
otonomi yang berbeda
• Interes publik tidak selalu sejajar dengan
interes state oleh karena itu perlu ada
mekanisme integrasi

90. Strategi Kebijakan Pelayanan Alan
Nonton (1997)
 Diret Strategi
 Pelayanan diberikan oleh pejabat pemerintah yg diberi kewenangan
untuk itu dan berada dibawah kendali eksekutif.
 Setiap unit pelaksanaan di beri atonomi administrasi dan keuangan
sendiri tetapi harus mempertanggungjawabankan kepada atasan.
 Setiap unit pelaksana memiliki status hukum sendiri tetapi masih
berada dalam lingkaran administrasi pusat dan dikendalikan oleh
eksekutif.
 Otoritas pelaksana pelayanan bisa diberikan dalam bentuk public
enterprise,tetapi masih dikendalikan pemerintah.
 Pelayanan oleh badan Otorita bersama.

91. Indirect or Delegated Strategy
 Mendelegasikan tugas pelayanan kepada agen baik
pribadi maupun publik,privat yang dikaitkan dengan
kontrak dengan persyaratan tertentu Mis:Tugas
pelayanan PU
 Menyusun gabungan badan (sektor)publik dan privat
untuk menangani tugas pelayanan kepada masyarakat
yang ada dalam kendali dan pengawasan pemerintah.
 Melaksanakan contracting out ,yaitu tugas pelayanan
kepada organisasi nir laba yang kebanyakan masih
terkait dengan tugas tugas pemerintah.
 Melaksanakan contracting outtugas pelayanan publik
kepada tugas swasta(private buiness)terutama untuk
jangka panjang dan mengejar kinerja yang efisien.

92. INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT
Rudy Handoko

93. Perubahan Paradigma Birokrasi
 Biro yang sarwa negara kearah orientasi market
(aspirasi publik)
 Birokrasi otoritarian ke arah demokrasi (egaliter)
 Birokrasi yang menekankan batas batas aturan
ke arah boundarylees kewenangan
 Perubahan tatanan birokrasi yang weberian ke
arah post beureaucratic government dan post
organization (artinya perubahan menejemen
pemerintah yang mengikuti aturan struktur
kearah logical struktur

94. Perubahan paradigma
Sentralisasi ke arah Desentralisasi
Perubahan dari low trust society pada a
hight trust society

95. Good Governance
Transparansi
Partisipasi
Demokrasi
Hight Trust Society
Peningkatan Akuntabilitas Harapan masyarakat
dan Dunia
Internasional
Evaluasi Kinerja
Pengukuran kinerja pemerintah

96. Sumber Data Pengukuran
Use of Government records
Rating by trained observars
Surveys of customers

97. Use government records
 Government records
 Service response time
 Complaint counts

98. Pengukuran layanan publik
 Hatry (1994).”That not all aspect of service quality can
be measured perfectly for any programme”.
 Pengukuran layanan setidaknya ada tiga pertanyaan:
1. How to measure service quality reliably at specitic
point in time.
2. How to determine the extent to which the agency
program has caused the measured servise quality.
3. How to assess whether the measure performance is
good or bad.this inevitably requires comparison of
actual performance white something else (Hatry).

99. wawasan

100. Kepuasan
Santisfication = f (Performance – Expectation)
Jika performance > expectation Puas
Jika performance = Expectation Biasa saja
Jika Performance < Expecration Kecewa

101. Kesenjangan Pelayanan Publik
 Perbedaan antara ekspektasi klien / dengan pimpinan
institusi ( penyedia pelayanan)
 Perbedaan persepsi antara penyedia pelayanan dengan
klien mengenai kualitas layanan yang diberikan
 Perbedaan antara ekspektasi antara kualitas layanan
dengan yang benar benar dilakukan oleh birokrasi
 Perbedaan antara mekanisme penyediaan jasa dengan
apa yang dikomunikasikan kepada klien.
 Perbedaan antara persepsi masyarakat mengenai jasa
pelayanan dengan ekspetasi masyarakat.

102. Sasaran IKM
 Tingkat penycapaian kinerja unit pelayanan
dalam memberikan layanan publik
 Penataan sistem, mekanisme dan prosedur
pelayanan sehingga pelayanan dapat di
laksanakan secara lebih berkualitas, berdaya
guna dan berhasil guna.
 Tumbuhnya kreativitas, prakasa dan peran serta
masyarakat dalam upaya meningkatkan kualitas
pelayanan publik.

103. Manfaat IKM
 Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing masing unsur
penyelenggaraan pelayanan publik.
 Dikeahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan olek unit secara periodik.
 Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu di ambil dan upaya
yang di ambil.
 Diketahui indks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkub pemerintah.
 Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan
dalam lingkub pemerintah dalam upaya meningkatkan kinerja
pelayanan.
 Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tantang kinerja unit
pelayanan.

104. Unsur pelayanan
1. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat diliat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapat pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanan.
3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan
(nama,jabatan,kewenangan dan tanggung jawab).
4. Kedisplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas
dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang
dan tanggung jawab petuas dalam menyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan.

105. Unsur Pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian
dan ketrampilan yang dimiliki peugas dalam
memberikan / penyelesaian pelayanan kepada
masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan
dapat diselesaikan dalam waktu yang telah di tentukan
oleh unit penyelenggaraan pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu melaksanakan
pelayanan dengan tidak membedakan golongan /
status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan
prilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat secara sopan,ramah serta saling
menghormati dan menghargai.

106. Unsur Pelayanan
10. Kewajaran Biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian Biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan
sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkingan yaitu kondisi sarana dan prasaranan
yang bersih,teratur sehingga dapat memberikan kenyamanan
kepada penerima playanan
14. Keamanan Pelayanan yaitu terjaminnya tingkat pelayanan tingkat
keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun
sarana yang digunakan,sehingga masyarakat merasa tenang
untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

107. LANGKAH-LANGKAH
PENYUSUNAN IKM
 PERSIAPAN
 PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA
 PENGOLAHAN DATA
 LAPORAN HASIL PENYUSUNAN INDEKS

108. PERSIAPAN
PENETAPAN PELAKSANA.
 PENYIAPAN BAHAN (KUESIONER).
 PENETAPAN RESPONDEN DAN LOKASI.
 PENYUSUNAN JADWAL.

109. PENGOLAHAN DATA
Jumlah bobot 1
BOBOT NILAI RATA-RATA TERTIMBANG= = =o,071
Jumlah unsur 14
Total dari nilai per unsur
IKM = x Nilai penimbangan.
Total unsur
IKM unit Pelayanan X 25

110. NO
DAFTAR PERTANYAAN
PERTANYAAN P NO PERTANYAAN P
1 Bagaimana pemahaman 3 Bagaimana pendapat
saudara tentang kemudahan saudara tentang kejelasan
prosedur pelayanan. Dan kepastian petugas
a.Tidak mudah 1 yang melayani
b.Kurang mudah 2 a.tidak jelas 1
c.Muda 3 b.Kurang jelas 2
d.Sangat mudah. 4 c.jelas 3
d.Sangat jelas. 4
2 Bagaimana pendapat 4 bagaimana pendapat saudara
tentang kedissiplinan petugas
dalam memberi pelayanan.
3 Saudara tentang kesesuaian
4 Persyaratan pelayanan
5 a.tidak 1 a.Tidak disiplin 1
6 b.kurang sesuai 2 b.Kurang disiplin 2
7 C.sesuai 3 c.Disiplin
3
8 D.sangat sesuai. 4 d.sangat Disiplin. 4

111. PENGOLAHAN IKM PER RESPONDEN DAN PER UNSUR
PELAYANAN
UNIT PELAYANAN :
ALAMAT TLP :
NO RES
1 U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
2
JUMLAH NILAI PER
UNSUR
NRR PER UNSUR=
JUMLAH NILAI
UNSUR:JUMLAH
KUESIONER
YANG TERISI
NNR TERTIMBANG
PER UNSUR=NNR
PER UNSUR X O,O71
IKM UNIT
PELAYANAN
Keterangan:
U1-U4 =Unsur pelayanan =Jumlah NRR IKM Tertimbang.
NRR =Nilai Rata-Rata =IKM unsur pelayanan.
IKM = Indeks kepuasan

112. CONTOH APLIKASI
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR NUP X BOBOT
PELAYANAN
1. PROSEDUR PELAYANAN 4,45 3,45 X 0,071
2. PERSYARATAN PELAYANAN 2,65 2,65 X 0,O71
3. KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN 3,53 3,53 X 0,071
4. KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN 2,31 2,31 X 0,071
5. TANGGUNG JAWAB PETUGAS PELAYANAN 1,55 1,55 X 0,071
6. KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN 3,12 3,12 X 0,071
7. KECEPATAN PELAYANAN 2,13 2,13 X 0,071
8. KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN 2,43 2,43 X 0,071
9. KESOPANAN DAN KERAMAHAN PETUGAS 3,21 3,21 X 0,071
10. KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN 1,45 1,45 X O,O71
11. KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN 1,95 1,95 X 0,071
12. KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN 2,31 2,31 X 0,071
13. KENYAMANAN LINGKUNGAN 3,03 3,03 X 0,071
14. KEAMANAN PELAYANAN 1,59 1,59 X 0,071
NILAI INDEKS PELAYANAN 2,462

116. U