Organizacion por Procesos

1. UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE
GESTIÓN POR PROCESOS
1.- CONCEPTO DE PROCESO E IMPORTANCIA
DEFINICIÓN DE PROCESO
“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados”
Proceso es un conjunto de pasos o de actividades que van de manera secuencial, estas son
ejecutadas un productor o todo un grupo de trabajo, sobre una materia a la cual se le coloca
un valor agregado y finalmente lograr un producto o servicio que genere satisfacción al
cliente logrando que este sea valorado en base al resultado. El proceso es la forma más
natural con la cual se vienen realizando actividades, los resultados obtenidos se vienen dando
por la buena coordinación y la correcta distribución de las actividades tomando en cuenta la
planificación, organización, dirección y control.
IMPORTANCIA
El proceso tiene gran importancia en la organización de una empresa y en el momento de la
producción este es esencial porque mediante este se puede obtener un resultado que cumpla
con los objetivos que tiene cada entidad.
En el proceso se encuentran distintos medios utilizados como son:
elaboración, comunicación, implantación, determinación, difusión y todo esto de manera
escalar que las realizan desde el nivel superior o los miembros directivos hacia el sector
productivo para lograr el cumplimiento de los objetivos basados en una serie de actividades
que se encuentran elaboradas previamente, es necesario elaborar todo el proceso de una
manera controlada para lograr un resultado satisfactorio.
Los procesos se consideran actualmente como la base operativa de gran parte de las
organizaciones y gradualmente se van convirtiendo en la base estructural de un número
creciente de empresas que se vienen llevando a cabo desde la antigüedad y cada vez se han
ido desarrollando.
https://gestiondecalidadmpn.files.wordpress.com/2012/02/01-pc3a9rez-gestic3b3n-por-
procesos-cc3b3mo-utilizar-iso-9001-2000-para-mejorar-la-gestic3b3n-de-la-organiz.pdf
http://www.importancia.org/proceso-administrativo.php

2. Gestión por procesos Luis Fernando Agudelo Tobón, Jorge Escobar Bolivar
TIPOS DE PROCESOS
2.- TIPOS DE PROCESOS
La empresa es un sistema la cual está conformada por una serie de procesos que dinamizan
cada departamento para llegar a un mismo fin, pero estos dependen del área y tamaño de la
entidad, algunos de ellos pueden ser :
PROCESOS OPERATIVOS:
Son aquellos que se encargan de la transformación de la materia prima para la elaboración de
un producto o generación de un servicio conforme a los requerimientos del cliente, dándole un
alto valor añadido a éste.
Por ejemplo: Una empresa industrial que fabrica bajo pedido
● Proceso de Determinacion y Revision de los requisitos del producto
● Proceso de Diseño y Desarrollo.
● Proceso de Compras (ISO 9001:2000 lo incluye dentro de esta categoría)
● Proceso Productivo y de Entrega (logística de salida)
● Proceso de comunicación con el cliente, entre otros .
Estos se relacionan con el denominado Proceso del Negocio el cual está encaminado
directamente con la misión de la entidad, buscando satisfacer las necesidades concretas de los
clientes, por medio del trabajo corporativo y disciplina cuyo objetivo es mejorar el desempeño
(eficiencia y eficacia) y la optimización de los procesos de manera continua.
Esto es en lo que primero debemos fijarnos ya que se trata de un proceso que dirige la
responsabilidad hacia el nivel de Dirección.
PROCESO DE APOYO
Es proporcionado por las personas y recursos físicos de la empresa.Son aquellos procesos que
no repercuten directamente en la producción, pero que son necesarios para su buen desarrollo
(son necesarios para q se cumplan los procesos operativos ). Se trata de actividades orientadas
al cliente interno que sirven de base a los procesos clave de negocio.
https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_procesos_de_negocio
Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que son necesarios en los
procesos estratégicos, misionales y de medición, análisis y mejora.

3. http://calidad.udenar.edu.co/?page_id=494
Como parte de este proceso se tiene a:
Proceso de Gestión de los Recursos Humanos
Se refiere a la integración del personal para la toma de decisiones coherentes en cualquier tipo
de escenario sea interno o externo.
Los principales objetivos de esta gestión son:
● Crear, mantener y desarrollar un conjunto de personas con habilidades, motivación y
satisfacción suficientes para conseguir los objetivos de la organización.
● Establecer, conservar y atesorar condiciones organizacionales que permitan la
aplicación, el desarrollo y la satisfacción plena de las personas y el logro de los
objetivos individuales.
● Alcanzar la eficiencia y eficacia con los recursos humanos disponibles.
● http://www.eoi.es/blogs/madeon/2013/03/10/gestion-de-recursos-humanos/
Incluiría los procesos de:
● Selección y Contratación del personal
● Promoción Interna
● Integración
● Comunicación Interna
● Desarrollo de la personas (formación)
Proceso de Aprovisionamientos
Proceso de Gestión de Proveedores
Trata de la importancia que tienen los proveedores en la empresa, ya que se encarga de dirigir
las relaciones con los suministradores de servicios de los que depende la organización. Su
principal objetivo es alcanzar la mayor calidad a un precio adecuado.
Entre sus principales objetivos se tiene:
● Asegurar que los contratos y acuerdos con proveedores están alineados con la estrategia
y necesidades de negocio de la organización
● Seleccionar nuevos suministradores para las necesidades que vayan surgiendo en el
servicio.
● Definir y negociar los nuevos contratos, quedando constancia de los acuerdos
financieros y de calidad.

4. ● Renovar y terminar contratos..
● Gestionar la relación con los proveedores.
● Gestionar el rendimiento de los proveedores.
http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_proveedores/introduccion_objetivos.php
http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_proveedores.php
A estos procesos se los verá en diferentes fases del PROCESO DE NEGOCIO.
PROCESO DE GESTIÓN
Mediante las actividades de evaluación, control, seguimiento y medición aseguran el
funcionamiento controlado del resto de procesos, además proporciona información necesaria
para la toma de decisiones (mejor preventivas que correctivas) y elaboración de planes eficaces
Estos procesos se realizan mediante la información obtenida del resto de procesos, que se
convertirá en información valiosa para los clientes internos.
Proceso de Gestión Económica
Se encarga de administrar los recursos financieros brindando información oportuna que permita
una adecuada toma de decisiones.
Entre algunos de sus objetivos está el:
● Apoyar en la elaboración del presupuesto y velar por su adecuada ejecución, control y
justificación;
● Facilitar información, documentación y herramientas para su gestión; y
● Proporcionar información para la toma de decisiones por los órganos de dirección, e
información institucional a través del Sistema de Información Mediterrània.
● Y todo ello con el fin de facilitar los medios para gestionar con economía, eficacia y
eficiencia los recursos económicos de la organización.
● http://www.upv.es/entidades/SGE/
Proceso de Gestión de Calidad/Medio Ambiente
Este sería un sistema de procesos conformado por un conjunto de responsabilidades como:
● Los Procesos de Control de los Documentos y Registros
● El proceso de Medición de la Satisfacción del Cliente
● El de Auditoría Interna
● Los procesos de Seguimiento y medición del producto y de los procesos
Con ellos conectados se estarían los procesos de Análisis de Datos y los de Mejora

5. A estos procesos junto con el de Gestión de Personal se los suele denominar procesos staff ya
que poseen una doble misión:
● Asegurar el despliegue y controlar la aplicación de las políticas corporativas
correspondientes
● Apoyar con información al resto de procesos.
Así también algunas empresas tienen procesos de gestión específico, tales como:
Gestión de Clientes: se da en aquellas empresas en donde la interacción con el cliente es
constante durante todo el proceso de negocio
Gestión del Proyecto: se da en aquellas empresas organizadas por proyectos. Es considerada
como una disciplina que dirige e integra los procesos de planificar, captar, dinamizar, organizar
talentos y administrar recursos, con el fin de dar por terminado todo el proyecto, cumpliendo
con la meta , dentro de límites de tiempo, y costo definidos.
https://es.wikibooks.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_proyectos
Todos estos procesos de gestión son transversales a toda la empresa; identificando los puntos
de recogida de datos y los de entrega de información, su interacción con los procesos operativos
y de apoyo.
En los procesos de cambio los procesos transversales tendrán un rol decisivo como agentes de
cambio
http://www.gestiopolis.com/el-proceso-de-cambio-organizacional-como-gestionarlo/
PROCESOS DE DIRECCIÓN

6. 3 FLUJO DE PROCESOS
FLUJO DE PROCESO

7. Cuando se analizan los procesos para la implementación y mejoramiento buscando darle cumplimiento
a los requisitos de la norma ISO 9001 esimportante que se conozcan cada una de las actividades propias
de estos procesos. En este sentido muchas veces se requieren el diseño y el análisis de los procesos
administrativos para el Sistema de Gestión de la Calidad y es, a través de un diagrama de flujo, como
podemos realizar este trabajo.
Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso. Cada paso del proceso es
representado por un símbolo diferente que contiene una breve descripción de la etapa de proceso. Los
símbolos gráficos del flujo del proceso están unidos entre sí con flechas que indican la dirección de
flujo del proceso.
El diagrama de flujo ofrece una descripción visual de las actividades implicadas en un proceso
mostrando la relación secuencial entre ellas, facilitando la rápida comprensión de cada actividad y su
relación con las demás,el flujo de la información y los materiales, las ramas en elproceso, la existencia
de bucles repetitivos, el número de pasos del proceso, las operaciones de interdepartamental.
BENEFICIOS
● Facilita la obtención de una visión transparente del proceso, mejorando su comprensión.
● Permiten definir los límites de un proceso.
● Facilita la identificación de los clientes.
● Estimula el pensamiento analítico en el momento de estudiar un proceso,haciendo más factible
generar alternativas útiles.
● Proporciona un método de comunicación más eficaz, al introducir un lenguaje común.
● Ayuda a establecer el valor agregado de cada una de las actividades que componen el proceso.
● Igualmente, constituye una excelente referencia para establecer mecanismos de control y
medición de los procesos.
● Facilita el estudio y aplicación de acciones que redunden en la mejora de las variables tiempo
y costes de actividad e incidir.
● Constituye el punto de comienzo indispensable para acciones de mejora o reingeniería.
SÍMBOLOS BÁSICOS PARA ELABORAR EL DIAGRAMA DE FLUJO DE UN PROCESO

8. EJEMPLO

9. Flujograma para la administración del personal
Gráfico 1: Flujograma para la administración del personal
Si
Fuente: Propia
Elaborado por: Integrantes del grupo
Gerente
Establece horarios de trabajo
Empleado
Firma hoja de control de
asistencia
Gerente
Revisa control de asistencia
¿Existe multas o
amonestaciones?
Evalúa el rendimiento
al personal
Gerente
Información del empleado y pasa
respectivamente a contabilidad
Contador
Emite firma de recibido
Aplica
amonestación o
multa pasa a
contabilidad
Contador
Procede descuento
Rol de pagos
Fin
NO

10. http://res.cloudinary.com/www-aiteco-
com/image/upload/v1371143469/ejemdflujo01_shg57i.gif
http://www.aiteco.com/que-es-un-diagrama-de-flujo/
4.- Mapa de procesos
Es la estructura donde se evidencia la interacción de los procesos que posee una
empresa para la prestación de sus servicios. Con esta herramienta se puede analizar la cadena
de entradas y salidas, en la cual la salida de cualquier proceso se convierte en entrada del
otro, también podemos analizar que una actividad específica muchas veces es un cliente, en
otras situaciones es un proceso y otras veces es un proveedor.
El objetivo de este mapa de procesos es el de ofrecer al cliente o usuario un servicio
correcto que cubra sus necesidades y satisfaciendo sus expectativas.
Un mapa de procesos es un diagrama o una descripción gráfica de los procesos de
una organización. Además proporciona una perspectiva global o local, obligando a
“posicionar” cada proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo, relaciona el
propósito de la organización con los procesos que lo gestionan, utilizándose también como
herramienta de consenso y aprendizaje.
Para la elaboración de un mapa de procesos se deben establecer los proceso que
garanticen a la organización poder generar una ventaja competitiva para lo cual se deberá
analizar la determinación de cuáles pueden ser los procesos claves para el éxito.
Existen diversas formas de diagramar un mapa de procesos. El más fácil y utilizado es el
siguiente:

11. ● https://books.google.com.ec/books?id=UjopEN2btOsC&pg=PA91&dq=mapa+de+pro
cesos&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwjb3rqHt7TJAhUHWh4KHdVzDK0Q6AEIKjAD#v=
onepage&q=mapa%20de%20procesos&f=false
● https://books.google.com.ec/books?id=qbDaVMS6uhUC&printsec=frontcover&hl=es
#v=onepage&q&f=false
5.- GESTIÓN POR PROCESOS
CONCEPTO:
Consiste en concentrar la atención en el resultado de cada una de las transacciones o
procesos que realiza la empresa, entendiendo estos como una secuencia de actividades
orientadas a generar un valor añadido sobre una entrada para conseguir un resultado , y una
salida que a su vez satisfaga los requerimientos del usuario Cada persona que interviene en
una transacción lo hace teniendo como referencia el resultado final de la operacion; realiza
su aportación sin perder de vista este resultado esperado , como por ejemplo la satisfacción
del cliente en una venta.
La Gestión de Procesos coexiste con la administración funcional asignando “propietarios” a
los procesos clave, haciendo posible una gestion interfuncional generadora de valor para el
usuario; y a la vez determinan que procesos necesitan ser mejorados o rediseñados,
establece prioridades y provee de un contexto para iniciar y mantener planes de mejora que
permitan alcanzar los objetivos establecidos. Hace posible la comprensión del modo en que
están configurados los procesos de negocio, de sus fortalezas y debilidades.

12. IMPORTANCIADE GESTIÓN POR PROCESOS
Su importancia radica en que los resultados se alcanzan con más eficiencia cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. La gestión basada en
procesos fue uno de los grandes aportes de la gestión de la calidad cuando nació como
evolución del aseguramiento de la calidad.
Cualquier organización tiene establecida una gestión funcional, esto es, se trabaja en
departamentos con una definición clara de la jerarquía y se concentra la atención en el
resultado de las actividades de cada persona o cada departamento. Al adoptar un enfoque
de gestión por procesos, no se elimina la estructura de departamentos de la organización
pero se concentra la atención en el resultado de cada proceso y en la manera en que éstos
aportan valor al cliente.
La Gestión por Procesos implicaconcebira la empresa comoun sistemaintegral de procesos,
en el que éstos son la base para los cambios estratégicos en la organización, los procesos
están permanentemente sometidos a revisiones para responder a dos motivos distintos. El
primero desde un punto de vista interno en el que se encuentren algunas alternativas que
mejoren su desempeño, y por otro lado, los procesos que se aplicarán para adaptarse a los
requisitos cambiantes de mercados, clientes y nuevas tecnologías.
Finalmente los procesos constituyen la palanca más potente con la que cuentan las empresas
para actuar sobre los resultados de forma efectiva y sostenida a lo largo del tiempo
https://books.google.com.ec/books?id=PwZuv94SpMkC&printsec=frontcover&dq=gestion+p
or+procesos&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwihlPuDpq7JAhWDKyYKHZTbDsEQ6AEIKTAD#v
=onepage&q=gestion%20por%20procesos&f=false
https://books.google.com.ec/books?id=vy9fOeJ0FccC&pg=PA2&dq=gestion+por+procesos
&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwjH64rMu7PJAhUGnJAKHd3hAs8Q6AEIJTAC#v=onepage&q=
gestion%20por%20procesos&f=false
http://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/gestion-por-procesos
( ASOCIACION ESPAÑOLA PARA LA CALIDAD AÑO2005 GESTION POR PROCESOS)
https://collellca.wordpress.com/2012/08/20/importancia-de-la-gestion-por-procesos-en-la-
empresa/

13. (Daniela Naressi, - Collell & Asociados, C.A--20 DE AGOSTO2012)
http://es.slideshare.net/Gonzalo12345/gestin-por-procesos-9848472?related=2
( GONZALO GUERRERO - GESTION POR PROCESOS 23- OCTUBRE-2011)
6. RELACION DE GESTIÓN POR PROCESOS CONCALIDAD NORMAS ISO
La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que
elementos deben integrar el Sistema de Gestión de la Calidad de una Organización y como
deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y
servicios que produce la Organización.
Podemos decir que las Normas ISO 9001 tiene el propósito de establecer un método de
gestión particular que ayude a las organizaciones a cubrir las expectativas y necesidades de
los clientes y de otras partes interesadas para de esta manera mejorar y aumentar la
satisfacción de los mismos.
La relacion que existe entre la Norma ISO 9001 y la Norma ISO 9004 es directa, ya que
mientras la 9001 especifica los requisitos para lograr un sistema de gestion de calidad que se
aplique de forma interna, mientras que la 9004 completa al proponer ideas para la mejora, en
el desempeño de la organizacion, no importando la actividad que desarrolle.
El enfoque del sistema de gestión de calidad con La gestión de procesos permite definir la
contribución al logro de obtener resultados mediante el ciclo PHVA (planificar, hacer,
verificar, actuar).
Planificar: implica establecer que se quiere alcanzar y como se pretende alcanzar.
Hacer: realización y acciones planificadas.
Verificar: se comprueba el desarrollo de las acciones y la efectividad para alcanzar las
mejoras planificadas.
Actuar: en función de los resultados de la comprobación anterior, se realizan las correcciones
necesarias o se convierten las mejoras alcanzadas en una forma estabilizada.
Un Sistema de Gestión de la Calidad es un sistema en el cual los elementos son Procesos.
La ISO 9001 del 2000 visualiza al Sistema de Gestión de la Calidad en su conjunto como un
proceso:

14. En este proceso ingresan los Requisitos de un Producto y se obtiene el Producto que
cumple los requisitos y la Satisfacción del Cliente. A su vez, el Sistema de Gestión de la
Calidad también está integrado por Procesos:
7.- Caso de análisis del tema:

15. La microempresa “JL” está situado en la ciudad en la ciudad de Otavalo provincia de
Imbabura, ubicada en la calle 23 de junio y che Guevara y la misma que está dirigida por el
señor Humberto Males.
Dedicándose a la elaboración de productos como bufandas y gorras fabricados o
confeccionados de manera manual e industrial. Así los productos artesanales ya elaborados
los comercializan en la feria artesanal los días miércoles y sábados, ubicado en el centro de
Otavalo conocida como “COPACABANA”.
Procedimientos para la Promoción y Ventas
Responsable Nº Actividades
Gerente 1. Solicita al jefe de comercialización realice un plan estratégico
de publicidad y promoción en los medios de mayor
circulación y con los productos que tienen poca salida.
Jefe de
comercialización
2. Realiza el presupuesto para la publicación y propaganda y
además las promociones que se deban realizar y entrega al
gerente.
Gerente 3. Consulta a contabilidad si es posible con el presupuesto de
promoción.
Gerente 4. Autoriza al jefe de comercialización ejecute el plan.
Flujograma para la Promoción y Ventas
Gráfico 2: Flujograma para la promoción y ventas

16. No
Si
Mapa de procesos
Jefe de comercialización realiza
presupuesto y entrega a gerente
Gerente consulta a contador sobre el
presupuesto
Contador recibe presupuesto
No concede
presupuesto¿Concede presupuesto?
Concede presupuesto a gerente
Gerente autoriza a jefe de comercialización
ejecución del plan
Gerente solicita a jefe de
comercialización plan de promoción
Fin
Procesos administrativos

17. CONCLUSIÒN
La empresa es un sistema, compuesto por un conjunto de procesos los cuales se
interrelacionan para cumplir un objetivo en común que es la satisfacción del cliente, con la
implementación de Las Normas ISO que fijan los requisitos mínimos que deben cumplir los
sistemas de gestión de la calidad. Proporcionando varias posibilidades que permite a cada
organización definir su propio sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con sus
características particulares.
Estratégicos
Administración del personal
Vínculos comerciales a
nivel nacional.
Solución de problemas
grandes
Comercialización
Promoción y ventas
Misionales
Selección y contratación
del personal.
Stock de materia prima
Productos terminados
Ventas diarias