1. Gestão do Conhecimento
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Benchmarking: buscando conhecimento e
performance
O artigo mostra a importância de se ter uma metodologia clara no seu desenvolvimento e nos
principais pontos de atenção ao se implantar tal processo.
Carolina Almeida e José Cláudio Terra
Ter o radar no mercado e uma visão de fora Benchmarking implica aprender com as outras
para dentro é uma característica importante de organizações. De certa maneira, a estruturação
empresas líderes. O maior risco é se contentar da implementação de uma metodologia de
com o próprio conhecimento e com o desempenho benchmarking tem a ver com um amadurecimento
sem parâmetros de comparação. Neste sentido, do processo sistemático de aprendizado contínuo
resgatamos o conceito clássico de benchmarking, conforme mostrado na figura 1.
muito utilizado no contexto dos modelos de gestão
associados à qualidade. Ao posicionarmos o benchmarking no contexto
da gestão do conhecimento, podemos verificar
De maneira bem direta, podemos definir na figura 1, que o benchmarking é um ativo de
benchmarking como o método para comparar conhecimento da organização, assim como as
o desempenho de algum processo, prática de ideias, as lições aprendidas e as boas práticas.
gestão ou produto da organização com o de um Ele tem um valor reconhecido, precisa de
processo, prática ou produto análogo. Comparar documentação detalhada e finalmente deve ser
de maneira efetiva, significa entender as razões perseguido ou mesmo replicado para gerar de fato
do desempenho superior, adaptar à realidade da os benefícios esperados para as organizações.
organização e implementar melhorias significativas.
Figura 1: Grau de consolidação dos produtos do conhecimento corporativo Fonte: TerraForum
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COLOCANDO EM PRÁTICA O A identificação de benchmarks deve ser feita
PROCESSO DE BENCHMARKING a partir da definição de uma metodologia
padrão bem estabelecida (ver figura 2 abaixo) e
A questão principal no benchmarking é a objetos de estudo com objetivos claros. A partir
identificação dos diferenciais e gaps entre o desse foco, são determinados os métodos de
detentor do benchmark, que é a representação da comparação e obtenção de dados (como visitas,
excelência em uma determinada dimensão, e os questionários, business cases), amostra, realizada
demais. É entender a razão que fez o processo ou a coleta em si e analisados os resultados, que
produto ser melhor naquele parâmetro, o “como” gerarão as conclusões. É importante definir os
é o principal foco de pesquisa, o que pode ser parâmetros do que se constitui um benchmarking
bastante trabalhoso. e que tipo de indicadores estão associados ao
mesmo.
Figura 2: Metodologia para Condução de Benchmarks Fonte: TerraForum
As etapas principais são:
1. Definição dos objetos de estudo: 2. Identificação de empresas alvo: Uma vez
a elaboração de uma pesquisa de benchmarking, definido o foco de pesquisa, são buscadas
passa pelo momento de definir seu foco de as empresas (localmente ou no exterior,
estudo, delimitando o objeto e prática que dependendo da abrangência definida para
serão pesquisados e estudados. Esta etapa é o estudo) reconhecidas pelas práticas ou
determinante para o sucesso da metodologia, resultados atingidos. Uma diretriz importante
uma vez que é insumo para determinar as é a determinação de indicadores que servirão
práticas que serão analisadas, os indicadores de critérios de comparação entre as empresas,
que servirão de critério para pesquisa e as dentro do escopo e objetivos da etapa anterior.
empresas que serão alvo do estudo. Como fruto É a partir desta etapa que as melhores práticas
deste trabalho temos um plano de estudo, com são identificadas.
objetivos, abrangência, práticas e indicadores.
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3. Determinação do método de coleta: 7. Implementação e disseminação: Os planos
Dependendo das definições das etapas anteriores, de ação devem ter um processo interno ao serem
aqui são definidos os métodos de coleta das absorvidos pelos responsáveis e postos em
informações para o estudo. Como ferramentas prática. Isto faz com que a metodologia possa
possíveis de serem utilizadas, dentre as quais é propiciar retornos reais e mensuráveis para a
possível citar visitas, entrevistas, questionários, organização. Também é importante enfatizar
grupos focais, entre outros; sendo muito comum a que a prática deve ser disseminada a todos os
combinação de dois ou mais métodos para atingir impactados e a todos os processos que podem
os resultados almejados. ser beneficiados. Também como parte desta
etapa deve ser realizada uma avaliação da
4. Busca de informações: É o momento implementação, para análise de melhorias visando
do trabalho de campo. Contatar as empresas a incorporação ao novo ciclo de benchmarking.
escolhidas (sendo que trabalho similar de coleta
deve ocorrer com a própria instituição, ao testar
e buscar as informações para comparação), TIPOS DE BENCHMARKING
formular os questionários, roteiros de visitas e
pô-los a prova e em produção. É muito importante O objeto de estudo pode ocorrer em vários níveis:
que ocorra aqui uma grande preparação para os
contatos diretos, com a elaboração de dossiês • Estratégico: diz respeito às decisões da
sobre as empresas com os dados públicos liderança, com relação às estratégias de longo
disponíveis. prazo para a organização.
• Performance: foco nas linhas de produtos e
5. Análise de gaps de diferenciais: Passada serviços entregues diretamente ao consumidor
a coleta, ocorre o momento de tratar e analisar o e na qualidade percebida pelos clientes.
grande montante de dados e informações. É uma • Processos: tendo em vista rápidas melhorias
das etapas mais sensíveis de todo o trabalho, uma de produtividade.
vez que daqui sairão as conclusões dos fatores
que levaram à performance diferenciada e os gaps O foco da análise deve ser no entendimento dos
da organização nesses fatores. diferenciais de desempenho, na identificação de
suas causas de maneira que seja possível propor
6. Formulação dos planos de ação: Uma adaptações para a realidade da organização, além
vez com os gaps mapeados, é o momento de possíveis extrapolações dos diferenciais para
da organização aproveitar os conhecimentos outras práticas de impacto.
adquiridos e adaptá-los a sua realidade, e elaborar
planos de ação específicos para atingir as metas A escolha do benchmarking mais adequado é
de performance almejadas. importante para se entender as expectativas da
organização, o nível de interlocução necessário
e a forma de análise que o estudo tomará, tendo
em vista mapear da forma mais adequada os
diferenciais das práticas adotadas.
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Análise das decisões estratégicas
Benchmarking e na atuação da liderança da
empresa.
estratégico
Foco nos resultados de longo prazo.
Análise do portfolio de
Rapidez
produtos e serviços.
Benchmarking
Impacto
Foco no atendimento às
de Performance
necessidades do cliente, nas ofertas
atuais e como elas são percebidas.
Processos de grande frequência ou
existente em muitas localidades.
Benchmarking
Foco em processos que possam
de Processos
reduzir custos drasticamente ou
mudar a percepção do cliente.
Figura 3: Tipos de benchmarking Fonte: TerraForum
Assim, a questão de impacto (benefício e a No de performance envolve a execução de clínicas
velocidade de obtenção do benefício) pode com consumidores, redesenhos e criações de
assumir saliência no tipo de benchmarking produtos, engenharia reversa e outros processos.
escolhido. Os mais simples de aplicar e com No benchmarking estratégico, pode afetar a
resultados mensuráveis após a implantação das escolha de segmentos de mercado, preços e
medidas recomendadas são os benchmarkings de processos de atendimento à demanda, e até na
processos: processo X está deficiente em relação mudança radical do portfólio de negócios de um
ao mercado ou a outras unidades do grupo, conglomerado.
deve-se modificar um fator de produção e está
equilibrado novamente. Isso já não é tão simples
de se visualizar no caso de benchmarking de
performance ou estratégico.
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PRINCIPAIS RISCOS E ERROS NA CONCLUSÃO
CONDUÇÃO DE BENCHMARKINGS
Olhar para fora da empresa é necessário para
O ponto mais comum é se pensar no qualquer empresa hoje entender o ambiente em
benchmarking como cópia, o que é uma redução que se insere. Conhecer movimentos dos clientes,
errada e muito simplista da metodologia. O concorrentes, legisladores, e outros públicos
benchmarking procura analisar as melhores interessados, é essencial para decidir seus
práticas, destacadas nas suas áreas de atuação próximos movimentos. No entanto, olhar para fora
e entender como se chegou à tal performance para incorporar práticas de outras empresas para
diferenciada. Ainda assim, é importante entender modificar a sua depende de uma maturidade e
como poderia afetar a organização. visão organizacional mais apurada.
Ressalta-se que devem ser aliadas as mais Benchmarking não é um método para copiar
adequadas ferramentas de pesquisa para as práticas de outras organizações, mas uma
chegarem a uma coleta de dados e análise mais maneira de procurar performances superiores.
completa da situação. Por exemplo, somente Benchmarking torna possível ganhar superioridade
entrevistas podem levar a conclusões que se competitiva ao invés de paridade competitiva. Daí,
resumem às opiniões das pessoas ouvidas. Aliado o importante foco na aplicação: é importante a
a visitas e shadowing (acompanhamento in-loco constituição de planos de melhoria, estabelecer
das atividades do processo) da execução das metas e prazos para que sejam base ao
atividades pode levar a conclusões únicas. monitoramento da implantação.
O entendimento e o envolvimento dos principais É um investimento de risco mais baixo, uma vez
stakeholders são essenciais para o sucesso da que capta experiências de sucesso reconhecido
metodologia, tornando-os parte do processo desde no mercado no assunto eleito para mudança. As
o mapeamento dos exemplos de mercado até as provas do desempenho superior são familiares
análises de diferenciais e elaboração dos planos a muitos, e diversas vezes são os diferenciais
de ação. Dessa maneira, ocorre a apropriação e a pelos quais as organizações são conhecidas e
inserção da perspectiva dos próprios impactados escolheram como parte do seu posicionamento
nas diversas etapas do processo. competitivo.
A aplicação deve ser central na metodologia, e ***
levar a organização a mudança da forma de
trabalhar, ao incorporar práticas diferenciadas Dr. José Cláudio Terra é presidente da
adaptadas a sua realidade. A questão da TerraForum Consultores. Atua como consultor
adaptação deve estar sempre em mente para o e palestrante no Canadá, nos Estados Unidos,
efetivo impacto, sem, no entanto, descaracterizar em Portugal, na França e no Brasil. Também é
a instituição que busca a melhoria. A mensuração professor de vários programas e pós-graduação e
desse impacto também deve ser levada MBA e autor de vários livros sobre o tema.
em consideração, como parte da gestão da Seu email é jcterra@terraforum.com.br .
incorporação da mudança e estabelecimento de
metas claras de desempenho para a instituição. Carolina Almeida é consultora da TerraForum.
Seu e-mail é carolina.almeida@terraforum.com.br
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