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Tipos de clientes. ,[object Object],Diseñadores:,[object Object],Ramón Quiroz ,[object Object],Iveth Flores,[object Object],Arturo Duarte,[object Object],Itahí Amarillas,[object Object],Abril del 2011.,[object Object]
Contenido. ,[object Object],Tipos de clientes propuestos por Quelch & Ash:,[object Object],El cliente discutidor,[object Object],El cliente enojado,[object Object],El cliente conversador,[object Object],El cliente ofensivo,[object Object],El cliente infeliz,[object Object],El que siempre se queja,[object Object],El cliente exigente,[object Object],El cliente coqueteador,[object Object],El que no habla y el indeciso,[object Object],Tipos de clientes propuestos por Fernández:,[object Object],Mal pagadores,[object Object],Clientes abusivos,[object Object],Con excesivos costes de atención,[object Object],Adictos a la promoción y ofertas,[object Object],De riesgo,[object Object],De mala imagen,[object Object],"Incidental" o polémico,[object Object],Que nos quieren copiar,[object Object]
Introducción. ,[object Object],El saber identificar los diferentes tipos de clientes con los que se puede tratar es de total importancia, tanto para adquirir la habilidad de atenderlo basándose en las características y eligiendo el tratamiento adecuado para este. ,[object Object],A continuación se abordarán los diferentes tipos de clientes propuestos por los autores: Fernández, Quelch & Ash, en los cuales se describen las características y su posible tratamiento.,[object Object]
Autores como Quelch & Ash, (1981), describen los siguiente tipos de clientes.,[object Object]
El cliente discutidor:,[object Object],Regularmente este tipo de cliente son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: ,[object Object],Tratamiento:,[object Object],Solicitarle su opinión,[object Object],Hablar suavemente pero firme,[object Object],Concentrar la conversación en los puntos en que se esta de acuerdo.,[object Object],Contar hasta diez o más. ,[object Object]
El cliente enojado.,[object Object],Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son:,[object Object],Tratamiento,[object Object],Ver mas allá del enojo,[object Object],No ponerse a la defensiva ,[object Object],No involucrarse en las emociones,[object Object],No provocar situaciones mas irritantes,[object Object],Calmar el enojo,[object Object],No hay que prometer lo que no se puede cumplir,[object Object],Analizar a fondo el problema,[object Object],Hay que ser solidario,[object Object],Negociar una solución ,[object Object]
El cliente conversador.,[object Object],Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. ,[object Object],No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.,[object Object]
El cliente ofensivo.,[object Object],El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. ,[object Object],Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.,[object Object]
El cliente infeliz.,[object Object],Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general.,[object Object],No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.,[object Object]
El que siempre se queja.,[object Object],No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. ,[object Object],Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.,[object Object]
El cliente exigente.,[object Object],Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. ,[object Object],Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.,[object Object]
El cliente coqueteador.,[object Object],Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. ,[object Object],Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.,[object Object]
El que no habla y el indeciso:,[object Object],Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión. ,[object Object]
Tipos de clientes ,[object Object],Propuestos por Fernández (1997).,[object Object]
Equivocado.,[object Object],Mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedarsatisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, unainsatisfacción de la que nunca tendremos noticia. ,[object Object],. ,[object Object],Cómo tratarlos:,[object Object], Darles la información detalladamente a los clientes que daneste perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirmeo reafirme que está todo correcto,[object Object]
Mal pagadores.,[object Object],Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen. ,[object Object],Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas deactuación detallada las formas de cobro. ,[object Object]
Clientes abusivos.,[object Object],Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o inventadas, etc. ,[object Object],Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia devendedores y personas de contacto. ,[object Object],Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede sercaro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes deatención) ,[object Object]
Con excesivos costes de atención.,[object Object],Se trata de clientes que, en el tratocotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.,[object Object],Cómo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido,haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cual generan pérdidas.,[object Object]
Adictos a la promoción y ofertas.,[object Object],Hay clientes que solo compran el producto queestán en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se vacon ella o permanece inactivo hasta la siguiente. Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo quecompran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.,[object Object]
De riesgo.,[object Object],"Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayoresporque cuestan más que aportan." ,[object Object],Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles parapoder formar parte de la clientela de la compañía.,[object Object]
De mala imagen.,[object Object],Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de lacompañía, a otros clientes. Cómo tratarlos: Precios extravagantes. ,[object Object]
"Incidental" o polémico.,[object Object],Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa. ,[object Object],Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante deotros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.,[object Object]
Que nos quieren copiar.,[object Object],Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competenciadirecta, o indirecta a nuestra empresa. Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con preciosexagerados, evitando en lo posible facilitar información.,[object Object]
Ejercicio. ,[object Object],Contestar el ejercicio de crucigrama referente a los tipos de clientesque se encuentra en la siguiente actividad. ,[object Object]

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