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Estrategia Multicanal
en la era del cliente digital
Buenos Aires, Argentina, Junio de 2013
Agenda
• BancoEstado y su rol de bancarización
• Transformación Comercial de BancoEstado
• El desafío de la Multicanalidad
Población total
16.572.475 hab.
PIB per cápita
19.099 US$
Tasa de Desocupación
6,2%
Trim. Sep - Nov 2012
Chile
Tenencia de al menos
un medio de pago
%
24,2 Q1
32,6 Q2
39,0 Q3
48,9 Q4
70,8 Q5
Cobertura de servicio
Financiero por comuna
Corresponsalía : 99,13%
ATM : 85,55%
Sucursales : 64,74%
POS (Transbank) : 96,24%
Inclusión financiera aún nos falta
Indicadores de inclusión financiera
OCDE Chile
Cuenta formal 60% superior 93 54
40% inferior 87 26
Uso de ATMs 60% superior 71 70
40% inferior 64 38
Tarjeta crédito 60% superior 59 31
40% inferior 41 11
Tarjeta débito 60% superior 65 36
40% inferior 59 11
Pagos electronicos 60% superior 65 18
40% inferior 48 2
BancoEstado S.A.
Administradora
Genaral de
Fondos
BancoEstado
Centro de
Servicios S.A.
BancoEstado
Contacto
24 horas S.A.
BancoEstado S.A.
Corredores
de Bolsa
BancoEstado
Corredores
de Seguros S.A.
BancoEstado
Microempresas
S.A.
As. Financieras
BancoEstado
Servicios de
Cobranza S.A.
Sociedad de
Servicios
Transaccionales
CajaVecina S.A.
Corporación BancoEstado
Visión
Ser un banco de excelencia, con una
gestión comercial de alto impacto
social.
Misión
Existimos para que cualquier chileno, en
cualquier lugar, pueda emprender y
desarrollarse.
Mirada estratégica de BancoEstado
Participación de mercado Banco y Sistema:
BancoEstado en el sistema financiero chileno
19,1%
19,0%
BancoEstado: Pilar relevante en la modernización
y bancarización de Chile
Inclusión Financiera
(12,5 MM Clientes)
Dando
Acceso a todos los
chilenos a servicios
financieros
Acompañando
a los chilenos en su
incorporación a la era
digital
Intensidad de
Uso
(100 MM Trx)
Con más productos y
servicios especialmente
diseñados CuentaRut,
tarjeta La Chilena y
CajaVecina
La mayor Red de
Atención del pais
Mayor uso de medios
de pago en reemplazo
del efectivo.
Seguridad para los
clientes, menor tiempo
y costos de traslado
Red de
Atención
(12 Mil
puntos)
Productos
BancoEstado lidera los servicios financieros
Más de:
10 Mil puntos CajaVecina
90 Sucursales ServiEstado
2 Mil ATM Banco y 6 Mil otras redes
300 Sucursales BancoEstado
100 MM Transacciones por mes
1,5 MM clientes sitio privado
400 M Clientes BancaMovil
300 M Clientes en Call Center
Productos
Base de
Clientes
Canales
Inclusión
Financiera Más de 12 MM Clientes
Más de :
5 MM CuentaRUT
13 MM Cuentas de Ahorro
5 MM Seguros
193 Mil Participes de Fondos Mutuos
11
Jun-00
Dic-00
Jun-01
Dic-01
Jun-02
Dic-02
Jun-03
Dic-03
Jun-04
Dic-04
Jun-05
Dic-05
Jun-06
Dic-06
Jun-07
Dic-07
Jun-08
Dic-08
Jun-09
Dic-09
Jun-10
Dic-10
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Dic-12
Jun-13
Dic-13
Jun-14
Dic-14
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Real
ServiEstado
CajaVecina
CCL
Redbanc
CuentaRUT
2 MM
CuentaRUT
4.500
CajaVecina
3 MM
CuentaRU
T
Dic 2012
87 MM Txs / mes
9.8 MM Redcompra
31.5 MM Internet y Mobile
16.4 MM Autoservicios
10.7 MM CajaVecina
8.8 MM Redbanc
3.4 MM Telefonía
2.8 MM ServiEstado
3.5 MM Caja Sucursal
10.289
CajaVecina
5.3 MM
CuentaRUT
Transaccionalidad de BancoEstado
12
Jun-00
Dic-00
Jun-01
Dic-01
Jun-02
Dic-02
Jun-03
Dic-03
Jun-04
Dic-04
Jun-05
Dic-05
Jun-06
Dic-06
Jun-07
Dic-07
Jun-08
Dic-08
Jun-09
Dic-09
Jun-10
Dic-10
Jun-11
Dic-11
Jun-12
Dic-12
Jun-13
Dic-13
Jun-14
Dic-14
11MM
Real
ServiEstado
CajaVecina
CCL
Redbanc
CuentaRUT
2 MM
CuentaRUT
4.500
CajaVecina
3 MM
CuentaRU
T
10.289
CajaVecina
5.3 MM
CuentaRUT
Mayo 2013
95.8 MM Txs / mes
10.7 MM Redcompra
36.1 MM Internet y Mobile
17.2 MM Autoservicios
11.6 MM CajaVecina
9.9 MM Redbanc
3.8 MM Telefonía
2.9 MM ServiEstado
3.6 MM Caja Sucursal
Transaccionalidad de BancoEstado
Jun-00
Dic-00
Jun-01
Dic-01
Jun-02
Dic-02
Jun-03
Dic-03
Jun-04
Dic-04
Jun-05
Dic-05
Jun-06
Dic-06
Jun-07
Dic-07
Jun-08
Dic-08
Jun-09
Dic-09
Jun-10
Dic-10
Jun-11
Dic-11
Jun-12
Dic-12
Jun-13
Dic-13
Jun-14
Dic-14
11MM
Real
ServiEstado
CajaVecina
CCL
Redbanc
CuentaRUT
2 MM
CuentaRUT
4.500
CajaVecina
3 MM
CuentaRU
T
Proy. 2014
162 MM Txs /
mes
20.5 MM Redcompra
71.0 MM Internet y
Mobile
24.0 MM Autoservicios
21.7 MM CajaVecina
11.0 MM Redbanc
7.3 MM Telefonía
3.6 MM ServiEstado
3.2 MM Caja Sucursal
10.289
CajaVecina
5.3 MM
CuentaRUT
Transaccionalidad de BancoEstado
• Clientes más informados y exigentes
• Deteriorio de la calidad de servicio
• Procesos de venta que no se ajustan al crecimiento de los canales
• Tiempos de respuesta incompatibles con masividad y trasaccionalidad
La masividad y trasaccionalidad de BancoEstado dan
origen al Programa de Transformación Comercial
Consecuencias:
• Aumento de costos
• Deterioro del índice de eficiencia
• Fuga de clientes
Programa de Transformación Comercial de BancoEstado
• Desarrollo de una plataforma comercial
multicanal integrada, orientada a cliente
visualizando todo el ciclo de negocio.
Líneas de trabajo abordadas por el Programa de
Transformación Comercial de BancoEstado
• Profundizar la segmentación de
clientes.
• Visión integral y consolidada del cliente
en todos los canales.
• Rediseño de procesos de
negocio pensados punta-a-punta
como base para la
implementación de SOA/BPM.
• Definición de un scorecard del modelo de
atención basado en información completa
y oportuna.
• Integración de un Modelo multicanal,
con foco en canales de autoatención.
• Gestión de dispersiones de productividad
y eficiencia de los canales.
• Flexibilización de los sistemas para
mejorar el time to market en la entrega de
productos.
Líneas de trabajo abordadas por el Programa de
Transformación Comercial de BancoEstado
Desafíos del Programa de Transformación
Comercial de BancoEstado
• Cambiar la arquitectura tecnológica
• Administrar la convivencia de
sistemas antiguos y nuevos
• Cambios en la forma de desarrollar
los proyectos
• Gestionar múltiples proveedores
• Desarrollar e implementar la gestión
del cambio para una implementación
exitosa
• Ajustar la gestión comercial alas
capacidades multicanal
Plataforma de
Integración
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Banco
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Negocio
¿Cómo hemos decidido
hacerlo?
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diversificados por
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calidad y eficiencia
Profundizar el
conocimiento y
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Multicanalidad
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Promesa PTC
Entregables Programa de Transformación
Comercial
Modelos de
Atención
Multicanal
Web
Mobile
F&F
Web
Mobile
Clientes
Plataforma
Post venta
Proceso de
Venta con
riesgo
2012
2013 2014
2013
2011
Es la capacidad del Banco de
entregar una oferta de valor a los
clientes a través de un conjunto de
canales, que operan en forma
integrada, sincronizada y
complementaria, con foco en la
autoatención.
Multicanalidad
Procesos de Dirección
NecesidadesdelosClientes
Procesos de Negocio
Gestionar
Conocimiento
y
Comunicación
con Clientes
Procesos de Soporte
Administrar RR.HH
Administrar
Recursos
Materiales
Cumplimiento
normativo
Administrar
Riesgo
Administrar
Proveedores
Administrar
Recursos
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Gestión
de Backoffice
Procesos involucrados en la multicanalidad
Gestionar
Oferta de
Valor Gestionar
Clientes
Gestionar Canal
Desarrollo
Tecnológico
Administrar
Plataforma de TI
Situación Actual: sin Multicanalidad
Sistemas Productos
Sistema
Producto 1
Sistema
Producto 2
Sistema
Producto m
. . . . . . .
Canal 2
Funcionalidades:
x, y, z
Canal Web
Funcionalidades:
A, B, C ....
. . . . . . .
Canal n
Funcionalidades:
β,δ, ε, θ, ω, π ..
Múltiples relaciones entre Sistemas Productos y Canales de
Atención
 Gestionar Oferta de Valor:
 Múltiples experiencias de Cliente
 Información no homogénea entre canales
 Alta dificultad para integrar etapas de los procesos de atención entre
canales
 Gestionar Canal:
 Reglas de negocio para cada canal
 Desarrollo Tecnológico:
 Baja reutilización de componentes
 Pruebas/Certificación independientes por canal
 Pasos a producción de forma separada entre canales
 Administrar Plataforma TI:
 Operación y monitoreo de canales independientes
 Gestión de incidentes tiene poca interdependencia entre canales
Situación Actual: sin Multicanalidad
Nuevo escenario multicanal
Web
Sistema
Producto 1
Sistema
Producto 2
Sistema
Producto n
Canal i
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . .
 Componentes Monocanal
Componentes Multicanal 
. . . .
BEME
Funcionalida
A, B, b, c, e, β
Plataforma Ejec.
Funcionalida
A, B, b, c,
ServiEstado
Funcionali
SAC
Relación entre canales
Sistemas Productos
Situación con multicanalidad
 Gestionar Oferta de Valor :
 Experiencia cliente común
 Información homogénea y consistente con los diferentes canales
integrados,
 Procesos de atención mayormente integrados entre canales
 Administrar Plataforma TI :
 Monitoreo y operación de los canales con visión multicanal
 Incidentes afectan a varios canales de atención
 Gestionar Canal:
 Reglas de negocio únicas para los canales
 Desarrollar Tecnológico:
 Canales comparten componentes comunes, altamente reutilizables
 Pruebas/Certificación conjuntas para canales nuevos
Desafío de la Multicanalidad
Impacto en :
Procesos
Roles
Responsabilidades
Organización
Debemos avanzar en adecuar los procesos del Banco para que
operen eficientemente en este nuevo escenario
Multicanalidad
Gestionar
Oferta de
Valor
Generando ofertas que se desplieguen en diferentes canales.
Creando indicadores que monitoreen el impacto de la
multicadalidad en la oferta de valor.
Gestionar
Canal
Incluyendo la multicanalidad dentro de las funciones de
Administración y Monitoreo de los canales de atención.
Gestionar
Cliente
Actualizando la manera de entregar los servicios a clientes, a
una forma multicanal, manteniendo la visión completa e
integrada de la atención y experiencia de los clientes.
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multicanalidad
Administrar
Plataforma
de TI
Desarrollo
Tecnológico
Incorporando al Ciclo de la Demanda la evaluación de
requerimientos con visión multicanal y en el Ciclo de Desarrollo,
las dimensiones de multicanalidad en todas las fases.
Incluyendo procesos de configuración de la plataforma
multicanal, como también los procesos de monitoreo y gestión
de incidentes.
Procesos involucrados en la multicanalidad
Estrategia Multicanal
en la era del cliente digital
Buenos Aires, Argentina, Junio de 2013

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Estrategia Multicanal en la era del Cliente Digital

  • 1. Estrategia Multicanal en la era del cliente digital Buenos Aires, Argentina, Junio de 2013
  • 2. Agenda • BancoEstado y su rol de bancarización • Transformación Comercial de BancoEstado • El desafío de la Multicanalidad
  • 3. Población total 16.572.475 hab. PIB per cápita 19.099 US$ Tasa de Desocupación 6,2% Trim. Sep - Nov 2012 Chile Tenencia de al menos un medio de pago % 24,2 Q1 32,6 Q2 39,0 Q3 48,9 Q4 70,8 Q5 Cobertura de servicio Financiero por comuna Corresponsalía : 99,13% ATM : 85,55% Sucursales : 64,74% POS (Transbank) : 96,24%
  • 4. Inclusión financiera aún nos falta Indicadores de inclusión financiera OCDE Chile Cuenta formal 60% superior 93 54 40% inferior 87 26 Uso de ATMs 60% superior 71 70 40% inferior 64 38 Tarjeta crédito 60% superior 59 31 40% inferior 41 11 Tarjeta débito 60% superior 65 36 40% inferior 59 11 Pagos electronicos 60% superior 65 18 40% inferior 48 2
  • 5. BancoEstado S.A. Administradora Genaral de Fondos BancoEstado Centro de Servicios S.A. BancoEstado Contacto 24 horas S.A. BancoEstado S.A. Corredores de Bolsa BancoEstado Corredores de Seguros S.A. BancoEstado Microempresas S.A. As. Financieras BancoEstado Servicios de Cobranza S.A. Sociedad de Servicios Transaccionales CajaVecina S.A. Corporación BancoEstado
  • 6. Visión Ser un banco de excelencia, con una gestión comercial de alto impacto social. Misión Existimos para que cualquier chileno, en cualquier lugar, pueda emprender y desarrollarse. Mirada estratégica de BancoEstado
  • 7. Participación de mercado Banco y Sistema: BancoEstado en el sistema financiero chileno 19,1% 19,0%
  • 8. BancoEstado: Pilar relevante en la modernización y bancarización de Chile Inclusión Financiera (12,5 MM Clientes) Dando Acceso a todos los chilenos a servicios financieros Acompañando a los chilenos en su incorporación a la era digital Intensidad de Uso (100 MM Trx) Con más productos y servicios especialmente diseñados CuentaRut, tarjeta La Chilena y CajaVecina La mayor Red de Atención del pais Mayor uso de medios de pago en reemplazo del efectivo. Seguridad para los clientes, menor tiempo y costos de traslado Red de Atención (12 Mil puntos) Productos
  • 9. BancoEstado lidera los servicios financieros Más de: 10 Mil puntos CajaVecina 90 Sucursales ServiEstado 2 Mil ATM Banco y 6 Mil otras redes 300 Sucursales BancoEstado 100 MM Transacciones por mes 1,5 MM clientes sitio privado 400 M Clientes BancaMovil 300 M Clientes en Call Center Productos Base de Clientes Canales Inclusión Financiera Más de 12 MM Clientes Más de : 5 MM CuentaRUT 13 MM Cuentas de Ahorro 5 MM Seguros 193 Mil Participes de Fondos Mutuos
  • 10. 11 Jun-00 Dic-00 Jun-01 Dic-01 Jun-02 Dic-02 Jun-03 Dic-03 Jun-04 Dic-04 Jun-05 Dic-05 Jun-06 Dic-06 Jun-07 Dic-07 Jun-08 Dic-08 Jun-09 Dic-09 Jun-10 Dic-10 Jun-11 Dic-11 Jun-12 Dic-12 Jun-13 Dic-13 Jun-14 Dic-14 11MM Real ServiEstado CajaVecina CCL Redbanc CuentaRUT 2 MM CuentaRUT 4.500 CajaVecina 3 MM CuentaRU T Dic 2012 87 MM Txs / mes 9.8 MM Redcompra 31.5 MM Internet y Mobile 16.4 MM Autoservicios 10.7 MM CajaVecina 8.8 MM Redbanc 3.4 MM Telefonía 2.8 MM ServiEstado 3.5 MM Caja Sucursal 10.289 CajaVecina 5.3 MM CuentaRUT Transaccionalidad de BancoEstado
  • 11. 12 Jun-00 Dic-00 Jun-01 Dic-01 Jun-02 Dic-02 Jun-03 Dic-03 Jun-04 Dic-04 Jun-05 Dic-05 Jun-06 Dic-06 Jun-07 Dic-07 Jun-08 Dic-08 Jun-09 Dic-09 Jun-10 Dic-10 Jun-11 Dic-11 Jun-12 Dic-12 Jun-13 Dic-13 Jun-14 Dic-14 11MM Real ServiEstado CajaVecina CCL Redbanc CuentaRUT 2 MM CuentaRUT 4.500 CajaVecina 3 MM CuentaRU T 10.289 CajaVecina 5.3 MM CuentaRUT Mayo 2013 95.8 MM Txs / mes 10.7 MM Redcompra 36.1 MM Internet y Mobile 17.2 MM Autoservicios 11.6 MM CajaVecina 9.9 MM Redbanc 3.8 MM Telefonía 2.9 MM ServiEstado 3.6 MM Caja Sucursal Transaccionalidad de BancoEstado
  • 12. Jun-00 Dic-00 Jun-01 Dic-01 Jun-02 Dic-02 Jun-03 Dic-03 Jun-04 Dic-04 Jun-05 Dic-05 Jun-06 Dic-06 Jun-07 Dic-07 Jun-08 Dic-08 Jun-09 Dic-09 Jun-10 Dic-10 Jun-11 Dic-11 Jun-12 Dic-12 Jun-13 Dic-13 Jun-14 Dic-14 11MM Real ServiEstado CajaVecina CCL Redbanc CuentaRUT 2 MM CuentaRUT 4.500 CajaVecina 3 MM CuentaRU T Proy. 2014 162 MM Txs / mes 20.5 MM Redcompra 71.0 MM Internet y Mobile 24.0 MM Autoservicios 21.7 MM CajaVecina 11.0 MM Redbanc 7.3 MM Telefonía 3.6 MM ServiEstado 3.2 MM Caja Sucursal 10.289 CajaVecina 5.3 MM CuentaRUT Transaccionalidad de BancoEstado
  • 13. • Clientes más informados y exigentes • Deteriorio de la calidad de servicio • Procesos de venta que no se ajustan al crecimiento de los canales • Tiempos de respuesta incompatibles con masividad y trasaccionalidad La masividad y trasaccionalidad de BancoEstado dan origen al Programa de Transformación Comercial Consecuencias: • Aumento de costos • Deterioro del índice de eficiencia • Fuga de clientes Programa de Transformación Comercial de BancoEstado
  • 14. • Desarrollo de una plataforma comercial multicanal integrada, orientada a cliente visualizando todo el ciclo de negocio. Líneas de trabajo abordadas por el Programa de Transformación Comercial de BancoEstado • Profundizar la segmentación de clientes. • Visión integral y consolidada del cliente en todos los canales. • Rediseño de procesos de negocio pensados punta-a-punta como base para la implementación de SOA/BPM.
  • 15. • Definición de un scorecard del modelo de atención basado en información completa y oportuna. • Integración de un Modelo multicanal, con foco en canales de autoatención. • Gestión de dispersiones de productividad y eficiencia de los canales. • Flexibilización de los sistemas para mejorar el time to market en la entrega de productos. Líneas de trabajo abordadas por el Programa de Transformación Comercial de BancoEstado
  • 16. Desafíos del Programa de Transformación Comercial de BancoEstado • Cambiar la arquitectura tecnológica • Administrar la convivencia de sistemas antiguos y nuevos • Cambios en la forma de desarrollar los proyectos • Gestionar múltiples proveedores • Desarrollar e implementar la gestión del cambio para una implementación exitosa • Ajustar la gestión comercial alas capacidades multicanal
  • 18. Mayor y mejor acceso a la Web y Autoservicios Productos y servicios más flexibles, diversificados por segmentos Atención más rápida, de mayor calidad y eficiencia Profundizar el conocimiento y vínculo con el cliente Multicanalidad Cliente Promesa PTC
  • 19. Entregables Programa de Transformación Comercial Modelos de Atención Multicanal Web Mobile F&F Web Mobile Clientes Plataforma Post venta Proceso de Venta con riesgo 2012 2013 2014 2013 2011
  • 20. Es la capacidad del Banco de entregar una oferta de valor a los clientes a través de un conjunto de canales, que operan en forma integrada, sincronizada y complementaria, con foco en la autoatención. Multicanalidad
  • 21. Procesos de Dirección NecesidadesdelosClientes Procesos de Negocio Gestionar Conocimiento y Comunicación con Clientes Procesos de Soporte Administrar RR.HH Administrar Recursos Materiales Cumplimiento normativo Administrar Riesgo Administrar Proveedores Administrar Recursos Financieros Gestión de Backoffice Procesos involucrados en la multicanalidad Gestionar Oferta de Valor Gestionar Clientes Gestionar Canal Desarrollo Tecnológico Administrar Plataforma de TI
  • 22. Situación Actual: sin Multicanalidad Sistemas Productos Sistema Producto 1 Sistema Producto 2 Sistema Producto m . . . . . . . Canal 2 Funcionalidades: x, y, z Canal Web Funcionalidades: A, B, C .... . . . . . . . Canal n Funcionalidades: β,δ, ε, θ, ω, π .. Múltiples relaciones entre Sistemas Productos y Canales de Atención
  • 23.  Gestionar Oferta de Valor:  Múltiples experiencias de Cliente  Información no homogénea entre canales  Alta dificultad para integrar etapas de los procesos de atención entre canales  Gestionar Canal:  Reglas de negocio para cada canal  Desarrollo Tecnológico:  Baja reutilización de componentes  Pruebas/Certificación independientes por canal  Pasos a producción de forma separada entre canales  Administrar Plataforma TI:  Operación y monitoreo de canales independientes  Gestión de incidentes tiene poca interdependencia entre canales Situación Actual: sin Multicanalidad
  • 24. Nuevo escenario multicanal Web Sistema Producto 1 Sistema Producto 2 Sistema Producto n Canal i . . . . . . . . . . . . . . . . . .  Componentes Monocanal Componentes Multicanal  . . . . BEME Funcionalida A, B, b, c, e, β Plataforma Ejec. Funcionalida A, B, b, c, ServiEstado Funcionali SAC Relación entre canales Sistemas Productos
  • 25. Situación con multicanalidad  Gestionar Oferta de Valor :  Experiencia cliente común  Información homogénea y consistente con los diferentes canales integrados,  Procesos de atención mayormente integrados entre canales  Administrar Plataforma TI :  Monitoreo y operación de los canales con visión multicanal  Incidentes afectan a varios canales de atención  Gestionar Canal:  Reglas de negocio únicas para los canales  Desarrollar Tecnológico:  Canales comparten componentes comunes, altamente reutilizables  Pruebas/Certificación conjuntas para canales nuevos
  • 26. Desafío de la Multicanalidad Impacto en : Procesos Roles Responsabilidades Organización Debemos avanzar en adecuar los procesos del Banco para que operen eficientemente en este nuevo escenario Multicanalidad
  • 27. Gestionar Oferta de Valor Generando ofertas que se desplieguen en diferentes canales. Creando indicadores que monitoreen el impacto de la multicadalidad en la oferta de valor. Gestionar Canal Incluyendo la multicanalidad dentro de las funciones de Administración y Monitoreo de los canales de atención. Gestionar Cliente Actualizando la manera de entregar los servicios a clientes, a una forma multicanal, manteniendo la visión completa e integrada de la atención y experiencia de los clientes. Ajustes en los procesos involucrados en la multicanalidad
  • 28. Administrar Plataforma de TI Desarrollo Tecnológico Incorporando al Ciclo de la Demanda la evaluación de requerimientos con visión multicanal y en el Ciclo de Desarrollo, las dimensiones de multicanalidad en todas las fases. Incluyendo procesos de configuración de la plataforma multicanal, como también los procesos de monitoreo y gestión de incidentes. Procesos involucrados en la multicanalidad
  • 29. Estrategia Multicanal en la era del cliente digital Buenos Aires, Argentina, Junio de 2013