Servicio al Cliente
Esencia Invaluable del buen servicio!
HECTOR YGONET CESPEDES
hector.cespedes@cespedesconsultores.com
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Que es el Servicio al Cliente?
 Es el conjunto de
actividades
interrelacionadas que
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con el fin de...
Elementos del Servicio al Cliente
 Contacto cara a
cara
 Relación con el
cliente
 Correspondencia
 Reclamos y
cumplido...
Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente
1. El cliente por encima de
todo
2. No hay nada imposible
cuando se quiere
3. ...
Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Un empleado insatisfecho gen...
Componentes de un Bueno Servicio
 Seguridad
 Credibilidad
 Comunicación
 Comprensión
 Accesibilidad
 Cortesía
 Prof...
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 Diagnosticar
 Escuchar
 Preguntar
 Sentir
Diagnosticar
 Es muy importante cuidar lo que
comúnmente se conoce como
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Escuchar
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Preguntar
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Sentir
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Evaluacion
 Los aspectos que el cliente evalúa
son:
 La apariencia - imagen personal
 La actitud - excelente atención,
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Presentación Personal
 Saludar al cliente
 Tener una sonrisa amistosa
 Apariencia agradable
 En media de lo posible, d...
Recomendaciones
 Evitar hablar de suceso de importancia
 Justificar el precio con la calidad y la
higiene del producto
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¿Donde empiezo?
 Primero, uno debe de empezar a
vender a sus familiares, amigos, y
conocidos. Enséñeles los catálogos
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Cierre de Ventas
 Es la parte mas
importante de la venta
 No existe un momento
adecuado para cerrar la
venta
 Las oport...
HECTOR YGONET CESPEDES
hector.cespedes@cespedesconsultores.com
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Las seis necesidades básicas de todo cliente
1. Cordialidad
2. Comprensión y empatía
3. Honestidad y lealtad
4. Control y ...
Qué se entiende por satisfacción del cliente?Qué se entiende por satisfacción del cliente?
Es el proceso por el cual nuest...
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El modelo de satisfacción del clienteEl modelo de satisfacción del cliente
Experiencia
previa
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Satisfacción
Lealtad
Calidad
percibida
Imagen
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 Las direcciones se preocupan sólo cuando las ganancias
comienzan a disminuir.
 En muchos casos, años de continua pérdid...
 La clave de la lealtad del cliente es la creación
de valor.
 La clave de la creación de valor es un
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Mecanismo de Mejora
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Ejemplos
 Cómo se siente con respecto a nuestro servicio?
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(Cliente fantasma)
El evaluador asume el papel de un cliente con determinadas
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• Datos falsos a usar
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En qué servicios se usa?En qué servicios se usa?
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• Información brindada. Recibimiento
• Calidad de la escucha. Escucha activa
• Manejo de la conversación
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Cómo tratar con clientes difíciles?
Dejar que el cliente exprese sus entimientos
No decirle que se calme
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Cómo tratar con clientes difíciles?
Tratar de comprenderlos
Evitar el “filtro negativo”
Ponerse en su lugar
Pensar “Qué...
Cómo tratar con clientes difíciles?
Expresar empatía
Demostrar que se comprende la situación
Presentar disculpas
Usar f...
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Tratar de resolver el problema
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elección aplicando el proceso visto en el c...
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La Esencia Invaluable del Servicio al Cliente

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Presentación Seminario "La Esencia Invaluable del Servicio al Cliente" realizada en Amcham Guayaquil el 17 de julio. El expositor de este evento fue el Ab. Hector Cespedes, consultor internacional y reconocido estratega politico, Presidente de la firma Céspedes Consultores

Publicado en: Empresariales
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  • El cliente satisfecho puede volver a contratarnos. Es leal. No sólo recompra sino que también habla bien de nosostros y nos recomienda. Esa situación genera que nuestra empresa tenga más oportunidades de negocios y como consecuencia logre una mayor rentabilidad. Eso debería repercutir también en los recursos que asignamois al personal, mejor infraestructura y mejores salarios. El empleado que cuenta con los recursos necesarios estará más satisfecho con su trabajo y en consecuencia brindará un mejor servicio al cliente, lo que realimenta el ciclo.
  • El cliente satisfecho puede volver a contratarnos. Es leal. No sólo recompra sino que también habla bien de nosostros y nos recomienda. Esa situación genera que nuestra empresa tenga más oportunidades de negocios y como consecuencia logre una mayor rentabilidad. Eso debería repercutir también en los recursos que asignamois al personal, mejor infraestructura y mejores salarios. El empleado que cuenta con los recursos necesarios estará más satisfecho con su trabajo y en consecuencia brindará un mejor servicio al cliente, lo que realimenta el ciclo.
  • El cliente satisfecho puede volver a contratarnos. Es leal. No sólo recompra sino que también habla bien de nosostros y nos recomienda. Esa situación genera que nuestra empresa tenga más oportunidades de negocios y como consecuencia logre una mayor rentabilidad. Eso debería repercutir también en los recursos que asignamois al personal, mejor infraestructura y mejores salarios. El empleado que cuenta con los recursos necesarios estará más satisfecho con su trabajo y en consecuencia brindará un mejor servicio al cliente, lo que realimenta el ciclo.
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  • El cliente satisfecho puede volver a contratarnos. Es leal. No sólo recompra sino que también habla bien de nosostros y nos recomienda. Esa situación genera que nuestra empresa tenga más oportunidades de negocios y como consecuencia logre una mayor rentabilidad. Eso debería repercutir también en los recursos que asignamois al personal, mejor infraestructura y mejores salarios. El empleado que cuenta con los recursos necesarios estará más satisfecho con su trabajo y en consecuencia brindará un mejor servicio al cliente, lo que realimenta el ciclo.
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  • El cliente satisfecho puede volver a contratarnos. Es leal. No sólo recompra sino que también habla bien de nosostros y nos recomienda. Esa situación genera que nuestra empresa tenga más oportunidades de negocios y como consecuencia logre una mayor rentabilidad. Eso debería repercutir también en los recursos que asignamois al personal, mejor infraestructura y mejores salarios. El empleado que cuenta con los recursos necesarios estará más satisfecho con su trabajo y en consecuencia brindará un mejor servicio al cliente, lo que realimenta el ciclo.
  • El cliente satisfecho puede volver a contratarnos. Es leal. No sólo recompra sino que también habla bien de nosostros y nos recomienda. Esa situación genera que nuestra empresa tenga más oportunidades de negocios y como consecuencia logre una mayor rentabilidad. Eso debería repercutir también en los recursos que asignamois al personal, mejor infraestructura y mejores salarios. El empleado que cuenta con los recursos necesarios estará más satisfecho con su trabajo y en consecuencia brindará un mejor servicio al cliente, lo que realimenta el ciclo.
  • La Esencia Invaluable del Servicio al Cliente

    1. 1. Servicio al Cliente Esencia Invaluable del buen servicio! HECTOR YGONET CESPEDES hector.cespedes@cespedesconsultores.com @hectorygonet
    2. 2. Que es el Servicio al Cliente?  Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.  El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
    3. 3. Elementos del Servicio al Cliente  Contacto cara a cara  Relación con el cliente  Correspondencia  Reclamos y cumplidos  Instalaciones
    4. 4. Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente 1. El cliente por encima de todo 2. No hay nada imposible cuando se quiere 3. Cumple todo lo tu prometas 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera 5. Para el cliente tu marca es la diferencia
    5. 5. Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente 6. Fallar en un punto significa fallar en todo 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
    6. 6. Componentes de un Bueno Servicio  Seguridad  Credibilidad  Comunicación  Comprensión  Accesibilidad  Cortesía  Profesionalismo  Capacidad de respuesta  Flexibilidad  Elementos tangibles
    7. 7. Habilidades de Comunicación del Asociado  Diagnosticar  Escuchar  Preguntar  Sentir
    8. 8. Diagnosticar  Es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.  Este comportamiento no verbal los expertos lo llaman el paralenguaje (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje). Nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad y necesidad relacionados con la apariencia.
    9. 9. Escuchar  El sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.  Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción reflejada, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural debe ser desarrollada.
    10. 10. Preguntar  Es la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.  La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser neutrales.
    11. 11. Sentir  Mediante esta habilidad transmitamos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados.  Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular.
    12. 12. Evaluacion  Los aspectos que el cliente evalúa son:  La apariencia - imagen personal  La actitud - excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo  Los valores - le garantizan al cliente que esta es una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza  Si el servicio es el mejor, mas clientes estarán interesados en hacer a los vendedores que se lo proporcionen
    13. 13. Presentación Personal  Saludar al cliente  Tener una sonrisa amistosa  Apariencia agradable  En media de lo posible, dar su nombre  Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente  El lenguaje corporal debe denotar respeto  Identificar cuando debes tratar de tu o de usted al cliente  Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu negocio
    14. 14. Recomendaciones  Evitar hablar de suceso de importancia  Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto  Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo  Demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales  Al preguntar esperar las respuestas  No precipitarse en lograr una respuesta inmediata  Tener tacto  No hacer tantas preguntas
    15. 15. ¿Donde empiezo?  Primero, uno debe de empezar a vender a sus familiares, amigos, y conocidos. Enséñeles los catálogos y explícales los aspectos del producto.  Cuando tenga mas experiencia, le puede vender a cualquier persona.
    16. 16. Cierre de Ventas  Es la parte mas importante de la venta  No existe un momento adecuado para cerrar la venta  Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas  Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre
    17. 17. HECTOR YGONET CESPEDES hector.cespedes@cespedesconsultores.com @hectorygonet
    18. 18. Las seis necesidades básicas de todo cliente 1. Cordialidad 2. Comprensión y empatía 3. Honestidad y lealtad 4. Control y contención 5. Opciones y alternativas 6. Información HECTOR YGONET CESPEDES hector.cespedes@cespedesconsultores.com @hectorygonet
    19. 19. Qué se entiende por satisfacción del cliente?Qué se entiende por satisfacción del cliente? Es el proceso por el cual nuestro cliente percibe y evalúa su experiencia de compra del producto o servicio que le ofrecemos. Es el proceso por el cual nuestro cliente percibe y evalúa su experiencia de compra del producto o servicio que le ofrecemos. HECTOR YGONET CESPEDES hector.cespedes@cespedesconsultores.com @hectorygonet
    20. 20. Con qué puede estar satisfecho nuestro cliente?Con qué puede estar satisfecho nuestro cliente? • Con nuestros servicios en general • Con aspectos específicos del desempeño de nuestros servicios • Con la conducta de nuestra organización. • Con las personas que representan a nuestra organización • Con las actividades previas a la contratación • Con las actividades posteriores a la contrataciónHECTOR YGONET CESPEDES hector.cespedes@cespedesconsultores.com @hectorygonet
    21. 21. Porqué debemos satisfacer a nuestros clientes?Porqué debemos satisfacer a nuestros clientes? Mejor servicio ClientesClientes satisfechossatisfechos Empleados satisfechos Más ganancias Más negocios Clientes leales Ciclo del buen servicio al cliente
    22. 22. El modelo de satisfacción del clienteEl modelo de satisfacción del cliente Experiencia previa Publicidad Referencias Prácticas usuales Requisitos Expectativas D e s e m p e ñ o Satisfacción Antecedentes Proceso de conformidad Consecuencia
    23. 23. Relación entre satisfacción y lealtadRelación entre satisfacción y lealtad Satisfacción Lealtad Calidad percibida Imagen Del nombre Conocimiento de la marca Capacidad de los canales Confianza Accesibilidad Conocimiento percibido Cuidados percibidos DesempeñoDesempeño EmocionesEmociones
    24. 24.  Las direcciones se preocupan sólo cuando las ganancias comienzan a disminuir.  En muchos casos, años de continua pérdida, pueden llevar a que los antiguos clientes que son gente convencida por experiencia personal que la compañía ofrece un valor inferior , dominen la voz colectiva del mercado.  Cuando esto sucede no hay campaña publicitaria o métodos ingeniosos de marketing que logren levantar la reputación de la organización. Harvard Business Review
    25. 25.  La clave de la lealtad del cliente es la creación de valor.  La clave de la creación de valor es un aprendizaje organizacional.  La clave del aprendizaje organizacional es comprender el valor del análisis de las fallas. Conclusiones Harvard Business Review
    26. 26. Mecanismo de Mejora detección de problemas (reales o potenciales) analizar la causa implementar un plan de acción medir efectividad : solución del problema MEJORA = EFICIENCIA
    27. 27. Cómo medir la satisfacción de los clientes?Cómo medir la satisfacción de los clientes? Identificar los clientes Identificar los clientes Identificar requisitos de los clientes Identificar requisitos de los clientes Analizar información obtenida Analizar información obtenida Decidir cuándo, qué y cómo medir Decidir cuándo, qué y cómo medir Medir satisfacciónMedir satisfacción Informar resultadosInformar resultados MejorarMejorar
    28. 28. Cómo medir la satisfacción de los clientes?Cómo medir la satisfacción de los clientes? Identificar los clientes Identificar los clientes • Reconocer los diferentes tipos de clientes • Elaborar una lista con sus principales datos • Definir con cuáles se realizará la medición • Definir la base de datos /software a utilizar • Definir la muestra y el muestreo
    29. 29. Cómo medir la satisfacción de los clientes?Cómo medir la satisfacción de los clientes? Identificar requisitos de los clientes Identificar requisitos de los clientes • Comprender requisitos • necesidades primarias (porqué compra?) • secundarias (qué quiere lograr con esta compra?) • terciarias (cómo medirá el desempeño de su compra?) • Listar requisitos • Confirmar requisitos
    30. 30. Cómo medir la satisfacción de los clientes?Cómo medir la satisfacción de los clientes? Decidir cuándo, qué y cómo medir Decidir cuándo, qué y cómo medir • Cuándo • lo más cercano posible a la transacción • Qué • diseño del cuestionario • Cómo • cuestionario por correo o telefónico, .... • entrevista personal,...
    31. 31. Cómo medir la satisfacción de los clientes?Cómo medir la satisfacción de los clientes? Medir satisfacciónMedir satisfacción • Prueba preliminar • Tipos de preguntas • abiertas, cerradas, escala numérica - verbal • Entrenar a los encuestadores • Distribuir y recibir los cuestionarios
    32. 32. Ejemplos de preguntas y escalas de respuestas  Cómo clasificaría Ud. El trato de nuestro personal? ( ) Excelente ( ) Muy buena ( ) Buena ( ) Regular ( ) Pobre  Describa el proceso de matrícula de nuestra Universidad encerrando en un círculo….. Pobre Excelente 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
    33. 33. Ejemplos  Cómo se siente con respecto a nuestro servicio?  Cómo se siente con respecto a nuestro producto? Muy Muy insatisfecho satisfecho 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ( ) sin experiencia
    34. 34. Cómo medir la satisfacción de los clientes?Cómo medir la satisfacción de los clientes? Analizar información obtenida Analizar información obtenida • Evitar la parálisis del análisis!!!! • Uso de métodos estadísiticos • Identificar cambios • desempeño vs. objetivos • benchmarking • índices de satisfacción
    35. 35. Cómo medir la satisfacción de los clientes?Cómo medir la satisfacción de los clientes? Informar resultadosInformar resultados • Informes: • Completos – Exactos – Claros – Concisos - Organizados • Elementos visuales - Gráficos
    36. 36. Cómo medir la satisfacción de los clientes?Cómo medir la satisfacción de los clientes? MejorarMejorar • Medir para mejorar • Plan de mejora
    37. 37. Ejemplo de un Plan de Mejora del servicioEjemplo de un Plan de Mejora del servicio 1. Desarrollar y poner en marcha una estrategia de mejora 2. Redactar una visión / política / objetivo que resalte la importancia del servicio al cliente 3. Encuestar a clientes y personal sobre la calidad del servicio 4. Entrenar al personal para mejorar sus habilidades de servicio 5. Mejorar procesos y procedimientos 6. Crear normas específicas de servicio al cliente 7. Premiar y reconocer al personal por servicio de excelencia.
    38. 38. (Cliente fantasma)
    39. 39. El evaluador asume el papel de un cliente con determinadas actitudes (muchas veces conflictivas) para poder evaluar aspectos objetivos y subjetivos del servicio al cliente En qué consiste?En qué consiste?
    40. 40. El evaluador no se identifica. El evaluado actúa naturalmente Se “vive” el servicio en las mismas condiciones que un cliente En qué se diferencia de la encuesta?En qué se diferencia de la encuesta?
    41. 41. • Rol a desempeñar • Datos falsos a usar • Datos a verificar • Preguntas de estímulo Qué información debe estarQué información debe estar preparada con anticipación?preparada con anticipación?
    42. 42. • Servicios de atención telefónica • Hotelería • Restaurantes En qué servicios se usa?En qué servicios se usa?
    43. 43. • Tiempo hasta que la llamada es atendida • Tiempo en cola hasta ser atendido • Presentación del operador que atiende • Identificación del operador • Datos solicitados al cliente • Servicios ofrecidos • N° de veces que el cliente es puesto en espera • Tiempo retendio en espera durante el llamado • Transferencias (a quién, cuántas veces, cuánto tiempo) Qué se evalúa?Qué se evalúa? Criteriosobjetivos
    44. 44. • Información brindada. Recibimiento • Calidad de la escucha. Escucha activa • Manejo de la conversación • Conocimiento del producto • Habilidad de venta • Actitud general. Sonrisa telefónica • Eficiencia en general Qué se evalúa?Qué se evalúa? Criteriossubjetivos
    45. 45. Cómo tratar con clientes difíciles? Dejar que el cliente exprese sus entimientos No decirle que se calme No tomar lo que dice como algo personal Dejarlo hablar
    46. 46. Cómo tratar con clientes difíciles? Tratar de comprenderlos Evitar el “filtro negativo” Ponerse en su lugar Pensar “Qué necesita esta persona?” “Cómo se lo puedo dar yo?”
    47. 47. Cómo tratar con clientes difíciles? Expresar empatía Demostrar que se comprende la situación Presentar disculpas Usar frases de empatía (“lo entiendo..”)
    48. 48. Cómo tratar con clientes difíciles? Tratar de resolver el problema Trabajar activamente para buscar una solución Buscar información Preguntar Verificar la información Buscar una solución consensuada
    49. 49. El cliente es parte de nuestro trabajo, no lo interrumpe Nuestros compañeros de trabajo son clientes internos La excelencia del servicio comienza en la dirección
    50. 50. EjercicioEjercicio Diseñar una encuesta de satisfacción para una empresa de su elección aplicando el proceso visto en el curso. 1. Definir estrategia de medición 2. Diseñar el formulario de encuesta 3. Establecer cómo serán procesados e informados los datos

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