2.  Total Quality Management (TQM)
diperkenalkan sejak tahun 1920-an.
 TQM mendapat sambutan di Jepun
mulai 1950-an.
 TQM berkembang dengan pesat di
seluruh negara dalam tahun 1980-an.
 TQM terbukti dapat membantu kearah
kecemerlangan prestasi.

3. Makna TQM :
 Total : Melibatkan semua orang dan setiap
satu dalam organisasi melaksanakan
pembaikan atau kemajuan berterusan.
 Quality: Menentukan kepuasan pelanggan.
Kualiti dikaitkan dengan satu standard
tertentu. Pengeluaran barangan atau
penyediaan perkhidmatan mesti
memenuhi standard yang ditetapkan.
 Management : kemahiran dalam
perancangan dan perlaksanaan untuk
mencapai matlamat.

4.  John S. Oakland (1989), TQM merupakan pendekatan
baru untuk menambahbaikan keberkesanan dan
fleksibiliti secara keseluruhan.
 Louise E. Scultz dan John S.Vollin (1990), proses TQM
adalah sebagai proses memaksimumkan penggunaan
kekuatan firma oleh setiap pekerja dalam sesebuah
organisasi.
 K.Ho (1995), menegaskan bahawa kejayaan TQM amat
bergantung kepada penggunaan tenaga manusia,
biasanya dalam pasukan yang pelbagai fungsi,
bertugas untuk membawa pembaharuan dalam
methodologi disiplin ke arah mencapai pembaikan.
 Rumusan pendapat Pakar Barat ini adalah TQM
merupakan salah satu usaha intergrasi menyeluruh untuk
memperolehi kebaikan persaingan dengan pembaikan
berterusan.

5.  Syed Othman Al-Habshi (1994), Pendekatan Islam
adalah berteraskan kepada nilai-nilai Islam itu
sendiri.
 Mohd Yusof Othman (1998), strategi pendekatan
TQM bukan sahaja menekankan aspek kualiti
kepada produk barang atau perkhidmatan dan
juga proses pengurusan, malah ia juga amat
memerlukan kepada pembinaan insan yang
berkualiti dalam melaksanakan proses TQM.
 Maka ini menunjukkan manusia perlu menjadikan
diri mereka berkualiti bukan sahaja di dunia iaitu
urusan pentadbiran sesama manusia malah lebih
penting lagi menjadikan diri berkualiti dengan
tuhan maha pencipta.

6.  Konsep TQM, ia memerlukan
perbincangan kepada Konsep Kualiti.
 TQM satu proses pengurusan kualiti yang
berorientasikan pelanggan, berjalan
secara berterusan dan melibatkan
semua aspek dalam organisasi.
 Dengan itu, kualiti bukan sahaja
merupakan sesuatu yang dapat dilihat
pada keluaran atau perkhidmatan,
tetapi juga lebih menyeluruh meliputi
sebarang operasi dan urusan yang
dikendalikan oleh sesebuah organisasi

7.  Matlamat TQM
Matlamat TQM ialah memberi kepuasan
hati pelanggan.
 Fokus TQM
TQM memberi fokus kepada
pembangunan sistem-sistem dan proses-
proses kerja yang berkualiti.
 Strategi TQM
TQM menekankan proses
penambahbaikan yang berterusan
(continuous improvement).

8.  Pihak Yang Bertanggungjawab Melaksanakan
TQM
- Setiap anggota di dalam organisasi sama-
sama bertanggungjawab sepenuhnya
menjayakan usaha-usaha peningkatan kualiti.
- Proses penambahbaikan yang berterusan
di bawah TQM ini pada umumnya melibatkan
tujuh peringkat tindakan yang bersepadu.
Peringkat peringkat tindakan tersebut ialah:
i. Menentukan matlamat penambahbaikan
yang akan dijalankan.
ii. Menentukan kaedah pelaksanaannya.
iii. Melatih kakitangan yang akan terlibat.

9. iv. Melaksanakan penambahbaikan yang
dirancang.
v. Menilai pencapaian yang diperolehi.
vi. Menyeragamkan proses-proses kerja
yang telah diperbaiki untuk
diperluaskan ke bahagian - bahagian
lain.
vii. Meneruskan tindakan-tindakan
pembetulan yang masih diperlukan.

10. 1. Sokongan Pengurusan Atasan.
Sokongan pengurusan atasan ini perlu dibuktikan
dengan kesediaan mengambil tindakan-tindakan
yang konkrit.
2. Mengadakan Perancangan Strategik Kualiti.
Merancang strategi untuk jangka masa yang akan
datang.
3. Mengutamakan Pelanggan.
Setiap organisasi haruslah terlebih dahulu
mengetahui kehendak pelanggan, inji kerana untuk
mengeluarkan produk yang lebih berkualiti.

11. 4. Memberi Latihan Dan Pengiktirafan.
Latihan untuk kakitangan perlu disusun secara
sistematik, bersesuaian dengan dasar kualiti setiap
organisasi. Dan setiap organisasi perku mewujudkan
sistem pengiktirafan yang sesuai dengan keperluan
masing-masing.
5. Mengukuhkan Semangat Berpasukan.
Semangat berpasukan di kalangan kakitangan
boleh diperkukuhkan melalui usaha yang
bersungguh-sungguh oleh pihak pengurusan.
6. Mengadakan Pengukuran Prestasi.
Harus mewujudkan sistem pengukuran yang
berkesan bagi keluaran atau perkhidmatan.
7. Menekankan Kepastian Kualiti.
setiap organisasi harus melaksanakan tindakan bagi
mencapai matlamat kepastian kualiti.

12.  Pelaksanaan TQM adalah satu keperluan yang
akan menjamin kecermelangan prestasi
perkhidmatan awam. Tindakan ini
membolehkan jabatan-jabatan menghasilkan
keluaran dan perkhidmatan yang berkualiti
serta dihargai oleh orang ramai.
 Namun begitu, pelaksanaan TQM ini bukanlah
satu usaha yang mudah, sebaliknya
memerlukan perancangan dan perlaksanaan
yang teratur.
 Harapan Kerajaan untuk menjadikan
Perkhidmatan Awam negara bertaraf ‘world
class' bukanlah satu perkara yang mustahil.
 Jadi.. Sama-samalah kita mencuba untuk
merealisasikannya….