Synthèse de l'étude "Innovations dans l'assurance : impacts et enjeux sur les organisations et les compétences" réalisée en juillet 2014 par AMNIS Consulting et TASTE en partenariat avec la Tribune de l'assurance.

1. Innovations dans l’assurance : Impacts et enjeux sur les organisations et les compétences
Synthèse de l’étude
Juillet 2014

2. &
Quelques chiffres clés
25
assureurs interrogés
74%
considèrent que l’innovation nécessite de la transversalité et de la coopération verticale
80%
considèrent que les offres, la relation client et les services sont une priorité
64%
ne pensent pas s’inspirer d’autres secteurs d’activité
68%
citent le big data spontanément
95%
considèrent que l’impulsion DG est le premier levier d’action pour l’innovation
89%
considèrent que l’implication des équipes est le second levier d’innovation
1hd’entretien en moyenne

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Présentation de l’étude
Lesrécentesévolutionsdanslesecteurdel’assurancetelsquelamultiplicationdescanauxdecommunication,lesnouveauxmodèlesdecoopérationouencorelamiseenoeuvredestratégiesdigitales,ontprovoquédeprofondschangementsentermed’organisation,demanagementouencorederessourceshumaines.
L’adaptationdusecteurdel’assurancereposesursacapacitéàêtreplusagile,plusàl’écouteduclientetdesesattentes. Latransformationdesacteursdel’assurancepassedoncparlacapacitéàinnoveretàmenerunplusgrandnombredeprojets.
A travers cette étude, nous vous proposons de partager la vision d’acteurs majeurs des transformations et de leurs impacts dans le secteur de l’assurance.
Les acteurs de l’étude
L’écosystème de l’étude
Les axes de l’étude
25entretiensréalisésparAmnisConsultingetlecabinetderecrutementTasteauprèsdedifférentsacteursdumondedel’assurance:
2généralistes
8 mutualistes
3 Instituts de prévoyance
3Bancassureurs
4 courtiers et intermédiaires

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Les priorités d’innovation
L’évolutiondel’offre,l’évolutiondelarelation- clientetlesnouveauxservicessontconsidéréscommesujetsàinnovation.L’environnementtrèsconcurrentieldumilieuconduitlesassureursàchercherdansl’innovationlesclésdeladifférenciation.Maisils’agitaussidefairesimple,efficace,encherchantàapporterdelavaleurauxclients.Onpassed’unelogiqued’indemnisationàuneposturedeconseiletdeservice.
Les offres et la relation client : terrains prioritaires d’innovations
Sil’offreressortpremièredesprioritésd’innovation,lesassureurssoutiennentquel’offreassurantielleconnaitpeud’innovations.Lacontrainterèglementaired’unepart,lemimétismed’autrepart,freinentlesinnovations.Pourtantlesdéveloppementsduconseiletdesnouvellestechnologiesserontporteursd’innovation.Lesnouveauxcomportementsnécessitentdesnouveauxschémasenrupturequis’ébauchentgrâce:
-Audéveloppementdesservicesadditionnels
-Aurecentrageclientprivilégiantladimensiondeconseil
-Alacapitalisationsurlesnouvellestechnologies(objetsconnectés)
Enparallèle,denouveauxusagesconsommateursamènentlesassureursàconvergerversunevisioncrosscanalauservicedelarelationclient.Lesassureurss’oriententversuneréflexionquantàlamanièred’approfondirlacomplémentaritédesdifférentscanauxafindeservirunobjectifde simplicitéetd’efficacitépourleclient.
Lepotentieldubigdataestlargementperçuparlesassureursmaisfaitl’objetdepréoccupationsauregarddesbouleversementsdontilestporteursurlemodèleassurantiel(tarification,personnalisationdesoffres),surlesactivitésmarketing(hypersegmentation)etlesorganisationsavecl’introductiondenouveauxmétiersetlanécessairemaitrisedenouvellescompétences.L’évolutiondubusinessmodeln’estpasunenjeumajeuretillustredonclestâtonnementsdesassureursquantàleurpositionnementsurl’exploitationdubigdata.
Nombrederéponsescomptabilisées
Restitution de l’étude en 4 questions
Quels sujets se démarquent comme domaine d’innovation prioritaires et à venir ?

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VisionstratégiquedelaDG:uneimpulsionquivientduhautetestnécessaireàlamobilisationdel’entreprise.Ladirectiongénéraleapporteuncadreàl’innovationendéfinissantunevisiondel’entrepriseà5ou10ans.
«L’impulsionvientdugroupe,duterrainetnondesélites»
Les leviers
Lessondésconsidèrentunanimementlebesoindes’appuyerenprioritésuruneimpulsionfortedeladirectiongénérale.
Celle-cidoitensuiteêtrerelayéeparuneimplicationlargeettransversaledeséquipes.Favoriserl’innovationnécessitedeconcilieruneapprochemontanteetdescendante,mobilisantl’ensembledel’entrepriseetillustrantque«l’innovationestl’affairedetous».
Lesméthodes,lesoutils,voirel’ouverturesurd’autressecteursd’activitésontperçuscommedessupportsàladémarche.
+impulsion
+ méthodes
+ parcours
+implication
Lesassureursmettentenavantlanécessitédefaireparticiperl’ensembledel’entrepriseàladémarched’innovation.Laconstructiond’objectifscollectifssedéclinedansl’entrepriseparl’ajoutdetransversalité.Ils’agitd’insufflerun«étatd’esprit»propiceàl’innovation,véritable«culturedel’innovation»,quiplacelessalariésdansunedémarched’améliorationcontinue.
Nombrederéponsescomptabilisées
Restitution de l’étude en 4 questions
Quelles sont les directions qui favorisent la capacité d’innovation de l’organisation ?
L’innovation : une affaire de management plus que de méthode

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Impacts sur l’organisation
C’estl’ajoutdetransversalitéqui,envenantbousculerlefonctionnementorganisationnelhabituel,constituel’impactmajeurdesdémarchesd’innovation.
Lesassureursmettentenavantunbesoindetransversalitédansl’organisation,danslacommunicationetdanslesmodesdefonctionnement.Celle-cipeutêtrevisibleàdifférentsniveaux:
-coopérationentreBacketFrontoffice
-coopérationentrelesdifférentsniveauxhiérarchiques:versdesorganisationsdevenantplusplanes
9
Priorité 1
L’impactprincipaldel’innovationcitéparlesassureursestlatransversalité.Insuffleruneculturedel’innovationnécessited’introduiredesrupturesdansl’organisationtraditionnelle.
Silapertinenced’équipesdédiéesàl’innovationdivise, lesassureursreconnaissentquelecaractèreexpérimentaldel’innovations’accordedavantageavecdesorganisationsdanslesquelleslepoidsdelahiérarchieetdesnormesestmoindre.
?
Nombrederéponsescomptabilisées
Unequestionquechacunseposeàunmomentdonnée:lacréationd’uneentitéoud’unestructureexterneest-ellelemeilleurmoyensurlavoiedel’innovation?
Lesassureurssontdiviséslorsqu’ils’agitdesbénéficesd’équipesdédiéesàl’innovation.Latailledel’entrepriseetlanaturedesinnovationsàportersontdesvariablesdéterminantes.Ainsi,lesgrandesentreprisessoutiennentlapertinencedeséquipesdédiéeslorsqu’ils’agitd’innovationsstructurantes.
Lesentreprisesdetailleplusréduiteprofitentdeleurfluiditépourmenerlesinnovationsdontlaformalisationestensuiteconfiéeauxéquipesmarketing.
Restitution de l’étude en 4 questions
En quoi les innovations peuvent impacter les organisations ?
Des organisations moteurs de l’innovation

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Impacts sur les
ressources humaines
La plupart des innovations convergent autour de
la relation client ce qui constitue un nouvel enjeu
du point de vue des compétences et des RH. La
nouvelle importance donnée à la dimension de
conseil résonne au sein des organisations. La
plupart des assureurs soulignent l’importance de
faire évoluer les rôles et métiers afin de prendre
en compte cette nouvelle dimension.
L’évolution des métiers se caractérise par deux dynamiques. D’une part la
création de nouvelles fonctions telles que les data-scientists, spécialistes de la
donnée, et d’autre part une modification des rôles en profondeur.
Certains assureurs font figurer le besoin d’acquérir des talents comme impact
majeur des démarches d’innovation. Ces profils, extérieurs au secteur
assurantiel représentent une opportunité pour profiter de visions nouvelles,
pour développer des regards croisés favorables à l’innovation.
Dans une moindre mesure, des assureurs mettent en avant l’importance de
décloisonner l’entreprise en interne grâce à des parcours pluri-compétences,
créateurs d’agilité et de mobilité.
Nombre de réponses comptabilisées Le virage technologique n’a pas encore été acté par les assureurs dans leurs
modes de recrutement (recours aux réseaux sociaux encore marginal). Seule
la recherche d’une expertise technologique est mise en avant.
3 dimensions nouvelles selon les assureurs :
 Un métier de conseil en évolution dû à davantage de données collectées.
 Une recherche de profils commerciaux hybrides qui savent intervenir sur
les différents canaux de communication.
 Une modification du rôle des managers : vers un renforcement des
dimensions animation et coaching.
Restitution de l’étude en 4 questions
Quels sont les impacts de l’innovation sur les compétences et la RH ?
Une démarche impliquant une vision globale du business model

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5 questions préalables…
Etsilesinnovationsmajeuresétaientapportéespardesacteursaujourd’huiextérieursausecteurdel’assurance?
Lesassureurssauront-ilsreplacerl’offred’assurancedanslebesoinduclientaumomentoùils’exprime?
Lebigdata, nouveaugraaldelatransformationdesassureurs?
5
L’ouvertureàd’autressecteurspermettra-t-elled’accompagnerl’évolutiondesmétiers?
Pistes
de repositionnement
Quellesressourcesl’organisationdoit-ellemobiliserpourcréerunterrainpropiceàl’innovation?
… à un renouvellement du modèle
Laprofusiondedonnéesdansl’environnementactuelpréfigurel’arrivéed’acteursautrefoiséloignésdumilieuassurantiel.Silesinnovationsderuptureviennentdecesnouveauxacteurs,onpeutdoncsedemanderquelleestl’approchequedoitadopterlesecteurassurantielfaceàcesnouveauxentrants:l’entréedansunelogiquedepartenariatsoulabatailleconcurrentielle?
Lenouveaudéfiquis’imposeauxassureursestceluideleurcapacitéàrepositionnerl’offred’assurancedansl’expérience-client.
Laruptureviendradelacapacitéàoffrirlabonneoffreaubonmoment,c’est-à- direàseplaceraucoeurdel’expérienceutilisateur.L’assureurdoitdémontrerqu’ilpartdesbesoinsduclientdontl’offred’assuranceneconstituequ’unepartiedelaréponseaubesoin.
L’exploitationdubigdataposedesquestions:l’utilisationpourlesbesoinsdel’actuariatetdumarketingpousseàl’hyperpersonnalisationdesoffresetdestarifs,cequipeutremettreencauselesfondementsdumodèledemutualisationdesrisques.D’autrepart,enrelationclient,l’utilisationdecesdonnéesmassivesrecèleunecertainecomplexitésurdestempsd’interactioncourts.
Dèslorsquelestlemeilleurmoyendeselancerdefaçonconcrèteetopérationnelledanslebigdata?
Ladiversitédesmanièresdecréerunterrainpropiceàl’innovation(créationd’unestructurespécifique,logiqued’incubationouinitiativelaisséeaudépartementmarketing…)nousrévèlequelefonctionnementorganisationnelimpacteladémarched’innovation.Maissonsuccèssembleêtrecorréléàl’existenced’uneculturedel’innovationcaractériséeparl’espritd’initiativeetlaremiseencausecontinuedesfonctionnementsactuels.
C’estgrâceàlamiseenoeuvrededémarched’innovationsquelesassureurspourrontdiffusereninternecesévolutionsetadapterainsilesmétiersetlescompétences.Alorsquelesmétierstraditionnelssontbousculésparlamobilitéinterneetl’ajoutdetransversalité,l’ouvertureàl'extérieursembleconcernerdavantagelesnouveauxmétiers,plushybridesetimprégnésdecenouvelenvironnementtechnologique.
4
3
2
1
1
2
3
4
5
Ouverture vers des questions à venir

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AMNISConsultingestuncabinetdeconseilenmanagementetprojetsdetransformationcrééen2012.
Spécialisédanslessecteursdelafinance(banqueetassurance)etdesGIEinformatiques,AMNISConsultingviseàaidersesclientsàmettreenoeuvreetàréussirlestransformationsquiassurentledéveloppementdurabledeleurentreprise.
C’estenpartageantdessavoirs,despratiquesetdesvaleursavecsesclientsqu’AMNISConsultingassurelapertinence,l’éthiqueetladurabilitédeleursprojetsetlaréussitedeleurentreprise.
TASTE,Cabinetdeconseilenrecrutement,intervientdepuis2004surlesmétiersdelacommunication, desmédias,desnouvellestechnologiesoudesressourceshumaines,etsurlesmétiersdel’assurancedepuis2013.
LaspécificitédeTASTEreposesurleréseauactifdechaqueconsultant, quianimedesClubsdecompétences.Cesclubsregroupentdesprofilssélectionnésparspécialités,quelesconsultantsaccompagnentetconseillenttoutaulongdeleurscarrières.Ilspermettentdes’appuyersurunréseaudecooptationdequalité.
http://www.amnis-consulting.fr/
http://www.tasterh.fr/
Les auteurs de l’étude