O documento fornece dicas sobre como entender os usuários e melhorar a experiência do cliente, incluindo definir perfis de usuários, realizar testes de usabilidade e manter comunicação com os clientes.

1. Como mimar seus usuários ( e
fazer com que falem bem de
você )

2. Quem somos ?
Luciana Terceiro
Trabalho atual: Coordenada a equipe de Concepção & Interface
de Produtos e dá uns pitacos nos projetos.
Trabalhos anteriores: IBOPE, UOL.
Hobbies: ler, praticar esportes , comer e brincar com a filhota.
Ana Paula Batista
Trabalho atual: Rádio UOL e lidera pesquisas com usuários.
Trabalhos anteriores: HSBC, Vale, Samarco, Sadia, Eletrosul,
Eletronorte, entre outros.
Hobbies: viagens, gatos, culinária, viola erudita e fotografia.
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3. Alguns dos projetos que atendemos....

4. Você sabia que....
Fonte: White House Office of Consumer Affairs
3/2/2013 4

5. Você sabia que....
Fonte: White House Office of Consumer Affairs
3/2/2013 5

6. Você sabia que....
“…78% dos
consumidores
buscam ajuda ou
não concluem uma
compra, por causa
de uma má
experiencia…”
Fonte: American Express Survey, 2011
3/2/2013 6

7. Você sabia que....
“…70% da
30%
experiência de
compra é baseada
70%
em como os
Fonte: McKinsey
clientes sentem
que estão sendo
tratados…”
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8. Mas afinal, do que é que vocês estão falando ?
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9. A gente está falando disso
“…78% dos
consumidores
buscam ajuda ou
não concluem
uma compra,
por causa de uma
má
Fonte: American Express Survey, 2011
experiencia…”
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10. A gente está falando disso
Fonte: American Express Survey, 2011
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11. Experiência do Usuário (UX).
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12. “Você deve começar com a experiência do
consumidor e depois ir pra tecnologia. Você não
deve começar pela tecnologia e depois descobrir
como seu usuário vai utilizar seu produto." (Steve
Jobs)

13. Afinal, o que é essa tal de UX?
UX, ou experiência do usuário, é pensar em
como seus clientes – ou usuários – vão se
relacionar com seu produto ou serviço.
É mais do que o produto ou serviço em si.
Vai desde conceitos mais abstratos como
valores e imagem, até aspectos como
atendimento e suporte.
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14. E porque se preocupar com a experiência?
Produtos que têm maior sinergia e que
fazem mais sentido para seu público-alvo
terão muito mais chances de fazer
sucesso.
Queremos clientes felizes porque clientes
felizes consomem mais e se tornam
defensores da sua marca.
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15. Para entender seus usuários, o segredo
é tirar os olhos do computador. Seus
usuários estão lá fora!
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16. Entendendo o usuário
“Do que as mulheres gostam”

17. Também temos nossas ferramentas para entender os clientes!
Entrevistas em Testes de
Formulários online
Profundidade Usabilidade
Discussões em Observação
Cardsorting
grupo Etnográfica

18. Você não precisa ser
nenhum instituto de
pesquisa para
começar a entender
seu cliente.

19. Mas como começar?
A primeira dica é
descobrir ou
determinar quem
é o seu cliente.
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20. Quem é meu cliente?
Para começar...
• Comece trabalhando com as informações
que você tem:
- Dados de acesso: região geográfica, dias e
horas que mais utilizam.
- Seu site possui cadastro?
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21. Quem é meu cliente?
Convide-os a falar
• Coloque um questionário no ar e peça a
ajuda de seus clientes.
• Se você possui usuários cadastrados, mande
um e-mail para eles, pergunte se eles
gostariam de fazer uma entrevista por
telefone.
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22. Quem é meu cliente?
Sua opinião é muito importante para nós!
• Elabore questionários
curtos, com poucas
perguntas (no máximo 5)
focando um assunto por
vez. Faça isso
recorrentemente.
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23. Quem é meu cliente?
Definindo perfis
• Com base nos dados
estatísticos e nas entrevistas,
tente identificar os perfis mais
freqüentes (homens, mulheres,
faixa etária, região geográfica,
escolaridade, classe social,
hábitos).
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24. Você pode fazer o
mesmo exercício
para buscar um
novo público-alvo,
mas terá que
identificar onde
eles estão.

25. Quem é meu cliente?
Construindo suas personas
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26. Quem é meu cliente?
Construindo suas personas
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27. 3/2/2013 27

28. Quem é meu cliente?
Ampliando a visão
• Tendo em vista quem é seu público,
procure seus hábitos, fuce como ele se
relaciona com outras marcas ou seus
concorrentes (mesmo indiretos).
• Fóruns e sites como “Reclame aqui”
podem ajudar a ter um perfil do que
agrada ou não seu usuário.
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29. Quem é meu cliente?
Qual a jornada do meu cliente?

30. Quem é meu cliente?
Ousando um pouco mais
• Após os primeiros contatos por e-mail e
telefone, você pode tentar um passo
adiante: convidar as pessoas mais
participativas a fazer um teste de
usabilidade.
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31. Como meu cliente sua meu produto?
Planejando o teste
• Para fazer um teste, elabore um roteiro,
focando em poucas atividades (duas ou
três), como fazer uma busca no site, fazer
uma compra ou um cadastro.
• Para não ser cansativo, o teste deve durar
no máximo 1 hora.
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32. Como meu cliente sua meu produto?
Ih, onde fazer?
• Procure lugares “neutros”, seguros tanto
para você quanto seus convidados.
• Se você não puder receber seus
convidados em um escritório, procure
lugares como espaços de coworking ou
cyber cafés tranqüilos.
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33. Reconheça a dedicação do seu usuário
• Ofereça um lanche e prepare um brinde
para remuneração. É importante retribuir
o tempo e dedicação das pessoas que
estão ajudando você.
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34. Como meu cliente sua meu produto?
Fala que eu te escuto!
• Deixe bem claro que o que está sendo
testado é o seu site e não o usuário, e que
ele pode falar o que quiser, sem se sentir
constrangido.
• Para ajudar, diga que você é uma pessoa
neutra, que não “fez” o site e nem vai ficar
triste com críticas.
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35. Como meu cliente sua meu produto?
A verdade, nada mais que a verdade
• Tente ser o mais neutro possível, sem
emitir opiniões ou tentar ajudar seu
usuário. Nesse momento, o mais
importante é ver e ouvir!
• Você está lá para ver as dificuldades e
problemas que seu cliente tem, e não para
ouvir elogios ao seu site.
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36. Como meu cliente sua meu produto?
Vai uma mãozinha ai?
• Se puder, conte com ajuda para tomar as
notas durante o teste. O ideal é contar
com pelo menos duas pessoas: uma para
conduzir o teste, com base no roteito, e
outra para anotar as reações.
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37. Tendo em vista os seus públicos, hábitos, facilidades e
dificuldades, você tem muito mais informações para planejar
seu produto. Muitas vezes, com esse tipo de informação, você
saberá que conteúdo interessa mais, que recursos valem mais a
pena investir.
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38. Procure abrir um canal de comunicação de duas
mãos, não deixe seu cliente sem resposta.
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39. E lembre-se: sempre é uma boa hora para pensar na
experiência do seu usuário. Faça disso uma rotina.
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40. Obrigado ;-)
Equipe de Concepção & Interface de Produtos – P&D
Av. Brig. Faria Lima, 1.384, 4º andar
CEP 01452-002 . São Paulo/SP
Telefone: 11 3914.9559
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