Mercadeo interno andrea mateus

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Mercadeo interno andrea mateus

  1. 1. MERCADEO INTERNOEstrategia para gerenciar la cultura empresarial Por: Andrea Nathaly Mateus Vélez
  2. 2. Globalización e innovación generan El repensar Obsolescencia rápida estrategias y revisar factores clave de Hacen que éxito La información y el conocimiento sean claves Organización, Gracias al para la competitividad talento humano por tanto Se centra en losEmpresa con mercadeo colaboradores, para El liderazgointerno exitoso=mercadeo preocuparse por los gerencialexterno exitoso clientes internos
  3. 3. Capitulo 1
  4. 4. La empresa debe Nos ofrecen productos trabajar unida con Empresas y Por eso y servicios a pesar de un objetivo organizaciones sus defectos común y no trabajar separados automatizaciónEstrategias Comprensión del El gerente diseña ungerenciales comportamiento ambiente de trabajo humano que genere compromiso y lealtad Reestructuración industrial
  5. 5. Teorías sobre la gerencia del talento humano Centradas en Las ciencias del comportamiento Desempeño Conducta grupal e EstructuraComportamiento en grupos individual empresarial y(psicología) (sociología) (comportamiento empleados industrial) (ciencias administrativas) Evaluadas por Experiencia, sentido común y conocimiento científico Para gerenciar el talento humano
  6. 6. entre otros, se dividía o subdividía el trabajo, se A partir de la incentivaba con dinero y se renovaba la Revolución Industrial maquinaria para garantizar la producción deseada variables que estudio afectaban la Luz, alimentación, descanso, etc. Hawthorne producciónTambién que los empleados no Se concluyo que Se dieronsolo les interesa el dinero, sino los factores resultadosque también tienen necesidades físicos afectaban pero negativos ysociales(amistad, reconocimiento, la producción positivospertenencia, etc.)
  7. 7. La teoría X y Y Douglas Mcgregor decía: Los gerentes X Los gerentes YVen a sus trabajadores sin Ven a sus trabajadoresgusto por el trabajo, y con gusto por el trabajo,que evaden el trabajo responsables Delega deberes, ofreceNo confían en participación en la toma deellos para la toma decisiones, genera un climade decisiones de libertad Los incentiva con La motivación se logra con la dinero autorrealización de estos
  8. 8. RELACION DE LA ORGANIZACIÓN CON EL INDIVIDUO POR SU PERSONALIDAD: SEGÚN CHRIS ARGYRIS PERSONALIDAD INMADURA MADURA Pasiva Activa Dependiente Independiente Pocas habilidades Muchas habilidades Intereses superficiales Intereses profundos Perspectivas de corto plazo Perspectivas de largo plazo Subordinado a otros Igual o superior a otros Poco consciente Autoconsciente Hay empresas diseñadas para personas inmaduras Organizaciones flexibles, descentralizadas y auto controladas promuevenGerentes que controlan con rigidez, la madurezno delegan ni facilitan la participación
  9. 9. El futuro de la gerencia del talento humano Se replanteara la gerencia del talento humano, por múltiples cambios: En la De un modelo protegido local, poca economía calidad, con competencia interna, se abre paso a una economía global, industrial, competida y con calidadEn la Predominio de la automatización y laNaturaleza informáticadel trabajoEn el tiempo Se cambiara el trabajo de tiempolaboral completo por el de tiempo parcial
  10. 10. En el salario Se cambiara a la compensación por desempeño y resultado, (salario variable)En la El crecimiento personal yestabilidad profesional será la solución alaboral esta preocupaciónLa Se requerirán colaboradores capacespolifuncionalidad de rotar sus funciones y aprender en su desempeño.El Colaboradores autónomos yempoderamiento responsables en su trabajo La inversión en educación,Mayores niveles de capacitación y desarrollo de loseducación colaboradores tendrá que incrementarseIncremento de lamujer en la fuerza Esto cambiara las costumbres empresariales, una nuevalaboral cultura, generara retos y cambios importantes
  11. 11. Capitulo 2
  12. 12. Los colaboradores El mantener la son los primeros competitividad clientes depende del talento humano Una persona responsable, dedicada,Genera supervivencia con sentido común alen el mercado objetivo de la empresa y motivada El ambiente de trabajo, garantizando el compromiso Se cambiara el modelo de ético y motivación por el trabajo gestión por uno que se Manteniendo la calidad y es centre en aspectos sociales competencia decir autorrealización
  13. 13. ¿Que es el servicio al ¿Por qué mercadeo cliente interno? corporativo interno? Es el enfoque a los empleados, Una organización que hace que la calidad de competitiva atención sea base en el internamente, será desempeño del mercado. exitosa en el mercadoLa empresa diseña programas de El empleado exige sermercadeo interno que conduzcan al respetado, atendido a susestimulo del talento humano, a la necesidades, debedescentralización de la toma de entender el objetivo de ladecisiones, al compromiso, etc. empresa, etc.
  14. 14. • Cultura que refleje calidad tanto al cliente interno como externo • liderazgo no solo del gerente sino también Triangulo del del empleado, que servicio al posibilite la satisfaccióncliente interno de las necesidades del interno como el externo cultura • Una organización centrada en procesos, generadora de valor
  15. 15. Componentes de una estrategia de servicio al cliente internoA) Componentes básicos generales: 1- los valores empresariales- Elementos de la la cultura cultura empresarial son 2-el direccionamiento para todas las áreas estratégico de organización 3-los procesos de la organización. capacidades operacionales 4- una cultura de mercadeo yEnfocándose en los procesos servicioempresariales: producción, 5- un nuevo liderazgooperaciones, mercadeo, etc. 6- la comunicación
  16. 16. Componentes de una estrategia de servicio al cliente interno B) Componentes específicos: • Procesos de gestión del talento humano Elementos de la cultura de • la inducción organización relacionados • Los sistemas de compensación y beneficios con la gestión del talento • la evaluación del desempeño humano • el bienestar laboral2. Procesos de desarrollo 3. Procesos de aprendizaje de la organizaciónpersonal y profesional 3.1 polifuncionalidad 3.2 empoderamiento2.1 desarrollo personal 3.3participacion 3.4 trabajo en equipo• desarrollo profesional 3.5 innovación y creatividad 3.6 gerencia del•Educación: la universidad conocimientocorporativa 4. Procesos de medición. Resultados 4.1 Clima empresarial. Índices de satisfacción del cliente 4.2 cultura empresarial. Índice interno (ISCI). La libreta de calificaciones del de incorporación de cultura IIC colaborador interno (LIC)
  17. 17. Grafico III. Componentesespecíficos delmercadeo corporativo
  18. 18. Capitulo 3
  19. 19. • Los Estilo de dirección: fija el tono de las fundadores: interacciones entre los miembros de la incorporan sus empresa, la toma de decisiones, etc. valores,Estructura: altos o planos iniciativas ycada una genera principios a lacomportamientos organizacióndiferentes por tanto uncontexto cultural distinto CULTURA CORPORATIVA Talento humano: suSistemas de apoyo: Conjunto de valores, nivel de educación,Manipulación de información actitudes y creencias su experiencia,e infraestructura de de una organización compromiso, etc.producción, tecnología quese utiliza. Autonomía individual: el gradoSistemas de recompensa de autonomía, responsabilidad,y sanción: independencia y creatividadPromociones, ascensos, Valores y creencias permitida a los miembrosempleado destacado, compartidas: cada Estímulo al riesgo:clubes deportivos, etc. miembro debe aplicar conducta al manejar elestimulan la cultura los valores y creencias riesgo en unacorporativa establecidas. organización
  20. 20. Otros aspectos que generan cultura:Direccionamiento estratégicoCon objetivos a corto , medio o largo plazo.En unas la preocupación por las cosas internastienen prioridad, en otras se anticipan a lasoportunidades y amenazas que las rodean. Sonempresas que para ellas, el cliente es su núcleo.
  21. 21. Toda organización debe tener un código de comportamiento, como compromiso de cumplimiento de los valores establecidos por la organización. Que conduzcan a estímulos y sancionesEJEMPLO: Trabajo de gestión por valores del Instituto del SeguroSocial, ISS de Colombia Valores definidos del I.S.S Calidad: Servicio Excelencia Cordialidad Liderazgo Disponibilidad Eficiencia Responsabilidad Competitividad: Solidaridad: Creatividad Respeto Laboriosidad Compromiso Productividad Cordialidad Integridad: Honestidad Lealtad Veracidad
  22. 22. Existen 4 tipos de trabajadores ejemplares Héroe empresarial: El visionario: El temporal: El rebelde: Enfrentan con éxito Ejemplifica la Es reconocido por la Es un líder que una crisis. Ej. Henry cultura de la organización busca el cambio Ford, al crear la organización y la mediante premios o y promueve la máxima fabrica de transmite a otros distinciones, innovación en automóviles e en su actitud. ascensos, empleado la organización, introdujo políticas del mes, etc. aunque tenga nuevas en el sistema que violar laboral en EE.UU algunas normas.Ritos y ceremonias: Las comunicaciones:De graduación, premiaciones, distinciones, Formales (grupos gerenciales y primarios,etc., estas permiten destacar los valores boletines, informes, memorandos, etc.)que inspiran la vida de una organización. Informales (interacción con los miembros)Estas también generan cultura Transmiten y refuerzan los valores.
  23. 23. El comportamiento de los gerentes Según Edgar H. Schein, hay tres aspectos de gran influenciaA) Las cosas a las cuales los gerentes le prestan atención o rechazanB) La forma de reaccionar a las situaciones criticasC) Como se comportan y su consistencia de sus comportamientos Vigilados por los miembros de la organización
  24. 24. Capitulo 4
  25. 25. Ideas que proveen el marco dereferencia de lo que una Expresa los propósitosempresa quiere es o quiere ser de la organización Visión Compartida Se necesita liderazgo Sirve de guía para formular Los valores son el marco de estrategias y proporciona un referencia, pero no hacen propósito a la organización parte de la visión o misión
  26. 26. Capitulo 5
  27. 27. Son el conjunto de actividades necesarias para proveer un servicio.Crean el contexto yexplican los sistemas Ellos conforman ede comunicación integran la cadena de Procesos valor de la empresa empresariales Pueden ser los facilitadores del trabajo en equipoEl mejor servicio al clienteinterno son los procesoseficientes, eficaces, agiles y Tienen : eventos, actividades para laoportunos prestación del servicio; momentos de verdad, el cliente juzga la calidad del servicio
  28. 28. Componentes de un procesoDefinición Limites del Profundidad El mapa del proceso.del proceso proceso del proceso El ciclo de servicio La profundidad o Es la graficación del Estos señalan donde conjunto de amplitud de un proceso inicia y termina un actividades y las permite hacerlo mas proceso interrelaciones del eficiente y efectivo. proceso definido, desde el inicio hasta el final Facilita ajustes en Elimina lo que no sus actividades genere valor al Para visualizar el proceso, cliente determina costos y tiempos, define medidas de desempeño, etc.
  29. 29. • Grafico pag48
  30. 30. Limites del proceso
  31. 31. Profundidad del proceso• Grafico pag50
  32. 32. Tipos de procesos Agregan valor Facilitadores Gerenciales Crean activosProcesos que Procesos que crean y Que soportan Procesos queconvierten entradas administran activos uno o mas dirigen otrosen salidas de mayor de infraestructura procesos procesosvalor a los clientes que son usados porexternos procesos que agregan valor
  33. 33. • Grafico de la pag 54
  34. 34. Como opera una Requieren estrategias que organización de permitan su operación procesos Se basa en el manual de Identificando cada procesos: conjunto de proceso y prioridades normas y directrices que Como se hace establecen relaciones e Elaborar el mapa de procesos interdependencias entre empresariales, identificarlos y los eventos de un proceso, definirlos sus momentos de verdad, Diseñar el manual de proceso: entre otros macro proceso, dueño del proceso, participantes, definición, función, visión, factores clave de éxito Diseñar un sistema de retroSe educa y capacita en el manejo y alimentación y evaluación permanenteaplicación del manual de procesos de los manuales de procesos
  35. 35. Capitulo 6
  36. 36. Este en función La empresa de hoy del mercado y el Es decir El cliente tiene el cliente poder de negociar Hay mas productos que clientes Capacitaciones Como sobre “mercado y El valor agregado es construirla el cliente” mas importante que el producto temas Venta interna: si una empresa no esObjetivo de Los productos y capaz de vender sus productosla compañía servicios dentro, difícilmente fuera Conocer el Educación en el cliente servicio al cliente: el Si una empresa no conoce el índice nuevo reto empresarial de satisfacción es retener a los Se hacen evaluaciones esta ciego ante el clientes, hacerlos fieles de la calidad del servicio mercado con el buen servicio
  37. 37. Reforzar la decisión de compra: Hacer el seguimiento de tal forma que leRecompensar al cliente, hacerlo sentir bien con de al cliente un valor agregado:su compra, establecer relación con el cliente satisfacción del servicio, garantías, funcionabilidad del producto, etc.Estar al tanto de los detalles a favor del cliente,y cumplirlos: la entrega, el valor, adiciones, Busque retroalimentación: pensar como efechas, etc. cliente, gustos o disgustos, y corregir.Ponga los registros a funcionar: registrar lo Estimule el boca a boca de sus clientes:que compra cada cliente, para saber que intente que sus clientes sean testimonios denecesidades tendrá. su buen servicio y productoDesarrolle una relación duradera: Propicie la satisfacción de ambas partes:Es necesario hacer un convenio con el cliente, es inútil imponer su punto de vista antepara la creación de una confianza mutua. la del cliente Convenga un Reafirme las relaciones: Refuerce los beneficios y la procedimiento previo satisfacción mutua, decisión de compra: el cliente a que permita resolver los puede intentar ser veces duda de su compra, la conflictos: Disponer de generoso y guardar solución es reforzar la unas reglas de juego para flexibilidad hasta el final, presentación de los beneficios resolver los conflictos para garantizar futuras que sirvió de base a la que surjan de la relación. negociaciones. negociación
  38. 38. Capitulo 7
  39. 39. Liderazgo Teorías contingentesTeoría de los rasgos del liderazgo:El líder posee las Se ha modificado en 5 enfoques La eficiencia de un lídercalidades y depende de la situacióncualidades a enfrentar, y no de losnecesarias para rasgos personalespoder influir enotros. Liderazgo grupal: El líder guía al grupoTeorías del comportamiento: hacia el objetivo,• Centrado en el trabajo Teorías contemporáneas del integra un equipo de• centrado en la persona: liderazgo: trabajo, respeta y buscaorientador, busca satisfacción a. sustituto: cuando el el desarrollo de losdel empleado líder es incapaz de miembrosO al contrario•Comportamiento de hacer algoconsideración: respeto y b. una visión interactiva:confianza con los el líder influencia en el d. Perspectivas causa-efecto:subordinados subordinado, y si el líder observa un• Comportamiento de viceversa. comportamiento debeestructura inicial: líder c. Liderazgo carismático: indagar por la causa edetermina métodos para carisma como intervenirlograr su objetivo. característica
  40. 40. Proceso, característica Soporte fundamental personal y situación de las tareas de innovación y cambioEs el proceso de persuasión y Atributos personales oejemplo no coercitivo, que LIDERAZGO adquiridos queinfluye en el comportamiento ejercen influenciade otros hacia la realización ycoordinación para unobjetivo individual o grupal. El liderazgo empresarial se enmarca en un contexto moral, político, social, económico y tecnológico
  41. 41. • Grafico de la pag87
  42. 42. Capitulo 8
  43. 43. COMUNICACION Proceso por el cual un agente emisor transfiere una información a un receptor y este entiende el mensaje Lo integran-Emisor-Receptor-Código: la lengua que permite la comunicación entre los miembros-Mensaje: propósito del proceso: informar, motivar, ordenar, etc.-Canal: el medio por el cual son enviadas las señales-Contexto-Campo común de experiencia: la interacción entre el emisor y receptor
  44. 44. • Grafico pag 92
  45. 45. Empresas que querían Grupo de personas que mantener unida la Grupos primarios se integran en razón de organización, con estrategias o naturales intereses y objetivos de comunicación interna comunes¿Qué se propone lograr? ¿Porque?: paraEstimular la participación, Eficacia del grupo = comunicar pensamientosfacilitar el proceso de tolerancia y aceptación y compartir experiencias;planeación y entre los miembros entablar relacionescoordinación, mayor nuevas; unir fuerzaseficacia en el control ycumplimiento de Organización: seobjetivos, entre otros. Deben reunirse con una conforma siguiendo la periodicidad definida estructura de la empresaFactores clave de éxito: según la situación de la-Su carácter informal: empresa.nadie impone su rango al Se tiene en cuenta: elopinar. -Respeto - participación ambiente físico y- Disciplina: cumplimiento - el clima de confianza y psicológico presencial ode los horarios y tiempos franqueza virtual; el proceso: formaplaneados para reuniones. -Evaluación del proceso de llevar a cabo la -asistencia reunión; y el contenido
  46. 46. El proceso La atmosfera -La preparación de la reunión: previa, sin preocupación, sin desorden, etc. -Ambiente físico: lugar - el moderador establece orden en las cómodo, aseado, con todo intervenciones, evita que se pierda el objetivo lo necesario (sillas, principal, entre otros. tablero, etc.) -Los miembros: deben dar sugerencias, opiniones, -Horario apropiado informes sin irrespetar a otros y evitar discusiones, escuchar a los demás, entre otros. El contenidoInformaciones descendentes: comentarios sobrecirculares, políticas internas, ascensos. Traslados,etc. Informaciones ascendentes: información deinterés practico, informes sobre metas asignadas,aportes, sugerencias, inquietudes. Informacióncompartida: datos, concepciones y opiniones que secambian entre los miembros. Planes de trabajo.
  47. 47. Organización de grupos primario por procesos • Grafico pag 99Los grupos se pueden estructurar siguiendo una composición horizontal, por subprocesoso el proceso total
  48. 48. • Grafico de la pag 100 La comunicación debe fluir: de arriba hacia abajo, horizontal o de abajo hacia arriba

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