O documento discute a importância da etiqueta e da eficiência no uso do telefone no local de trabalho. Ele fornece diretrizes sobre como lidar com chamadas de maneira profissional e educada, incluindo saudar o cliente, ser atencioso, agradecer no final e desligar suavemente.

1. Magestil/Sandra Nogueira - Jan.
2007
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A importância do telefone no
local de trabalho
Factores críticos de sucesso ao telefone:
1. A voz/respiração/ritmo discurso;
2. Escolha das palavras/linguagem;
3. A etiqueta e as maneiras;
4. A eficácia e/ou eficiência.

2. Magestil/Sandra Nogueira - Jan.
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A importância do telefone no
local de trabalho
3. A etiqueta e as maneiras
• A etiqueta situa-se basicamente na
consideração que se tem pelos outros.
Aplicam-se aqui todas as regras de boa
educação e de comunicação.

3. Magestil/Sandra Nogueira - Jan.
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A importância do telefone no
local de trabalho
Deve:
• Procurar tratar o cliente pelo nome;
• Use sempre as designações “Sr.”, “Sra.”,
“Dr.”, Dra.”, etc.;
• Se tem de fazer esperar um cliente, tem de o
manter informado. Ao telefone o tempo é
longo;
• Se recebe uma chamada quando estiver com
outro cliente, diga-o de forma cortês e ofereça-
se para ligar mais tarde;

4. Magestil/Sandra Nogueira - Jan.
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A importância do telefone no
local de trabalho
Deve:
• Dar total atenção ao cliente ao telefone. Jamais
converse com outro cliente em simultâneo;
• Evitar intimidades tipo “querido”, “tio”,
“filha”…;
• Não comer, fume ou mastigue pastilhas
quando está ao telefone;
• Atenda o telefone antes do 3º toque;

5. Magestil/Sandra Nogueira - Jan.
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A importância do telefone no
local de trabalho
Deve:
• Identificar-se quer ao fazer, quer ao receber
uma chamada;
• Agradeça aos clientes no final de cada ligação,
mesmo que seja uma reclamação;
• Terminar uma chamada com cortesia;
• Deixar o cliente desligar primeiro;
• Desligue o telefone delicadamente, para que o
cliente não sinta qualquer brusquidão no
desligar do telefone.

6. Magestil/Sandra Nogueira - Jan.
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A importância do telefone no
local de trabalho
3. A eficiência
• A eficiência de um funcionário é
igualmente determinante no sucesso da
imagem da empresa. E ao telefone, o
atendedor/vendedor deverá continuar
a ser muito profissional.

7. Magestil/Sandra Nogueira - Jan.
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A importância do telefone no
local de trabalho
A Gestão do Tempo ao Telefone
Deve:
• Aguardar pelo menos 2 segundos após
despedir-se do cliente. Seguidamente
desligue o telefone suavemente;
• Verificar o nº de telefone e marcá-lo
correctamente. Números errados
provocam grande desperdício de tempo;

8. Magestil/Sandra Nogueira - Jan.
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A importância do telefone no
local de trabalho
• Planear a sua conversa, antes de fazer a
chamada, para não se esquecer de nenhum
tópico;
• Reúna toda a informação necessária, para
evitar um segundo telefonema;
• Tenha papel e caneta por perto, para tomar as
notas necessárias;
• Esteja preparado para deixar uma mensagem
objectiva e concisa, caso não consiga falar com
a pessoa.

9. Magestil/Sandra Nogueira - Jan.
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A importância do telefone no
local de trabalho
A Recepção de chamadas
Deve ter à disposição:
• Papel p/ as mensagens;
• Caneta/lápis;
• Clips;
• Lista nºs mais frequentes;
• Nº telefone directo da loja;
• Nº telefone directo do atendimento ao
cliente;

10. Magestil/Sandra Nogueira - Jan.
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A importância do telefone no
local de trabalho
• Nº fax;
• Endereço correio electrónico;
• Nºs telefone diversas pessoas da loja;
• Lista de preços;
• Lista produtos à venda;
• Horário de funcionamento da loja.

11. Magestil/Sandra Nogueira - Jan.
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COMPORTAMENTOS NA
RECEPÇÃO DE CHAMADAS
1. Ao ouvir o telefone, não o deixe tocar mais
de 3 vezes;
2. Sorria, levante o auscultador, emita uma
saudação e identifique a loja e o seu nome.
ex.: “Boa tarde, Photo, fala Ana Magalhães.
Em que posso ser útil?”

12. Magestil/Sandra Nogueira - Jan.
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COMPORTAMENTOS NA
RECEPÇÃO DE CHAMADAS
3. Informe-se com quem está a falar;
ex: “Com quem estou a falar, por favor?”
4. Escutar com atenção o que o interlocutor
(cliente), tem para dizer.
Ex: “Sim, sr. António, temos grande
variedade de máquinas…”

13. Magestil/Sandra Nogueira - Jan.
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COMPORTAMENTOS NA
RECEPÇÃO DE CHAMADAS
5. Dar a informação pedida, receber a
mensagem ou tomar as medidas necessárias
para a resolução do solicitado;
6. Verificar todos os pormenores e detalhes;
7. Acertar com o cliente a entrega do produto;
8. Despedir-se e terminar a chamada.
ex: “Obrigado pela sua preferência.” Aguarde
2 segundos e desligue suavemente.

14. Magestil/Sandra Nogueira - Jan.
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REGISTO DE MENSAGENS
TELEFÓNICAS
Data (1) __________ Hora (2) __________
Para (3) ______________________________
Na sua ausência telefonou:
Nome (4) _____________________________
Empresa: (5) ________________
Nº telefone: (6) ______________
Mensagem: (7) ______________________________
Recebido: (8) _______________________________

15. Magestil/Sandra Nogueira - Jan.
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ALGUNS ERROS COMUNS
QUANDO SE FALA AO TELEFONE
• Mascar pastilha elástica;
• Fumar;
• Tapar a zona de fala do telefone com a mão;
• Colocar o auscultador na secretária;
• Deixar o telefone no queixo;
• Afastá-lo da zona de fala.
É preferível colocar o cliente em “espera”
sempre que necessário, MAS… não se
esqueça do cliente.

16. Magestil/Sandra Nogueira - Jan.
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FIM