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Satisfacción de la ciudadanía (vinculada al          rendimiento de público)
Apostando por la calidad y el buen gobierno                    • Decidido apoyo                                           ...
Lo único permanente    es el cambio                  Heráclito
Los 6 estados del Cambio organizativo1. Expectativa: sería bueno introducir un cambio...2. Preocupación: el nuevo sistema ...
En términos           de personas,los 6 estados de cambio              suponen...
• En todas las organizaciones hay personas...        Quejas antes       de implantación                            ‘¡No me...
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Enfoque organizativo                     Enfoque organizativo basado en          tradicional                             l...
Comunicar y                      realizar                    compromisosHomogeneizar                                   Mot...
Beneficios de la implantación                   Orientación                   ciudadana                                   ...
Los primeros pasos... El marco de la Administración Local. ¿Qué modelo de gestión de la calidad  desarrollamos? ¿Qué ti...
Los primeros pasos...• El marco de la Administración Local.                      “Buscar al culpable                      ...
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• Estructura organizativa del Área; LPGC, ejemplo.                      Concejalía de Calidad                       Direct...
Los primeros pasos... • Política de calidad: diseñando estrategias,   concretando objetivos.                              ...
Los primeros pasos...  • Plan Municipal de Calidad.Estrategias                      Mejorar la                  competitiv...
Los primeros pasos...Mejoras específicas...                         Políticos y                         Dirección         ...
Principios asumidos... Enfoque al ciudadano (cliente) Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos...
Impacto del S.G.C. en la organización...         Personal              Total   PorcentajePersonal adscrito a losDepartamen...
Impacto del S.G.C. en la organización...SENSIBILIZACIÓN Y FORMACIÓN EN GESTIÓN DE CALIDADDIRIGIDA AL PERSONAL MUNICIPAL ( ...
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www.laspalmasgc.es/observatorio                                              967                                          ...
Muchas gracias                        Muito ObrigadoSistemas de información, indicadores y       calidad en el sector públ...
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Características generales de los sistemas de información e indicadores, orientados la gestión de la calidad en el sector público, exponiendo casos como ejemplo.

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  1. 1. Sistemas de información, indicadores y calidad en el sector público. Andrés Caballero Quintana andrescaballero2006@gmail.com Instituto de Estudios Fiscales – Gobierno de Cabo Verde Praia, marzo 2011
  2. 2. información información información conocimiento conocimiento evaluación información evaluación conocimiento conocimiento estadística información información estadística personas datos datos estadística cambio cambio conocimiento conocimiento conocimiento conocimiento conocimiento personas personas personas personas estadística cambio cambio cambio cambio cambio comunicación información eficacia eficacia eficacia comunicación información estadística comunicación comunicaciónmejora continua datos mejora continua mejora continua mejora continumejora continua estadística eficacia eficacia eficacia personas personas comunicación evaluación comunicación cambio cambio mejora continua mejora continua mejora continu eficacia evaluación estadística eficacia estadística comunicación información comunicación comunicación comunicaciónmejora continua evaluación mejora continua evaluación mejora continu
  3. 3. información información información conocimiento conocimiento información información información conocimiento conocimiento información información información personas personas datos datos datos cambio cambio conocimiento conocimiento conocimiento conocimiento conocimiento personas personas personas personas personas cambio cambio cambio cambio cambio comunicación información eficacia eficacia eficacia comunicación información comunicación comunicación comunicaciónmejora continua datos mejora continua mejora continua mejora continumejora continua conocimiento eficacia eficacia eficacia personas personas comunicación comunicación comunicación cambio cambio mejora continua mejora continua mejora continu eficacia eficacia eficacia eficacia eficacia comunicación información comunicación comunicación comunicaciónmejora continua mejora continua mejora continua mejora continua mejora continu
  4. 4. Sistemas de Información e Indicadores1. El contexto de las Administraciones Públicas2. El cambio: de las personas a las organizaciones3. Comunicación4. Gestionar lo imperfecto5. Herramientas útiles6. Caso práctico: LPGC 1. Lecciones a aprender 2. Buenas prácticas
  5. 5. DISPONER DE ABUNDANTE INFORMACIÓN NO ES SUFICIENTE PARA ALCANZAR BUENOS RESULTADOS
  6. 6. EVOLUCIÓN DE LA ECONOMÍA CAPITALERA ERA DELINDUSTRIAL CONOCIMIENTOTRABAJO CONOCIMIENTO ERA AGRÍCOLA TIERRA
  7. 7. MODELOS DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA COEXISTENTES POST-GARANTISTA / GARANTISTA / BUROCRÁTICA GERENCIAL APLICACIÓN LEGISLACIÓN PRESTACIÓN SERVICIOSMISIÓN (SEGURIDAD JURÍDICA) (SATISFACER DEMANDAS)SUJETO / ADMINISTRADO CIUDADANO / USUARIOINTERLOCUTORFORMA DESDOBLAMIENTO EN UDS. ESTRUCTURA JERÁRQUICAORGANIZATIVA DE CONTROL Y SERVICOSMÉTODOS PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO / GESTIÓN DE PROCESOSINTERNOS DE FUNCIONES FINALISTASTRABAJO AUTONOMÍA,CULTURA CONTROL Y AUTORIDAD RESPONSABILIDAD,ORGANIZATIVA DIVISIÓN DE TAREAS EVALUACIÓN, RENDICIÓN DE CUENTAS... Fuente: MAP (1998). Informe de modernización de las Administraciones Públicas
  8. 8. Accesibilidad y disponibilidad del servicio •Trato •Información y rapidez •Facilidad de acceso •Transparencia •Eficacia y eficiencia Satisfacer necesidades ?Grado de acierto y precisión en las resoluciones básicas•Precisión •Empleo•Simplicidad •Economía funcione•Gestiones no frustradas •Perspectivas de futuro Qq•Políticas eficaces •Servicios públicos •Confiar en Instituciones ¿•Buen Gobierno c •Conocer resultados ue uiere de la gestión con recursos públicos el iudadano Buen Gobierno, alineado con su ideología
  9. 9.  LOS NUEVOS RETOS DE LA ADMINSTRACIÓN PÚBLICA Ideas Básicas: • Orientación a resultados • Orientación al ciudadano • Importancia del impulso de la Dirección (Liderazgo) • Gestión por procesos • Implicación de las personas • Aprendizaje, innovación y mejora • Desarrollo de alianzas • Responsabilidad social
  10. 10. Administraciones Públicas operan en un nuevo marco... Legitimidad por Legitimidad Institucional Resultados• Democracia • Elecciones• Valores sociales • Oposición• Principios políticos • Instituciones Internacionales• Marco jurídico • Grupos de interés• ‘Contrato social’ • Políticas Públicas • ‘Lo realizado’• ... Generalmente aceptadas. • Las formas políticas • Balance ciudadano: impuestos,costes, cuentas, acciones,calidad... ¿vota?
  11. 11. ¿Para qué sirven los sistemas de información? 1. Lo que no se mide, difícilmente se mejora. 2. Medir implica valores interpretativos. 3. Medir ayuda a explicitar criterios y preferencias.• Keen (1980) define un sistema de soporte a las decisiones (DSS) como una combinación de “recursos intelectuales individuales con las capacidades de un ordenador para mejorar la calidad de las decisiones sobre problemas semiestructurados".
  12. 12. LA TRILOGÍA DE LA MEDICIÓN1. Solamente se puede mejorar, eficazmente y en el tiempo, aquello que se mide2. Lo que se mide y comunica a tiempo, solo por el hecho de medir, mejora3. Todo (o casi) se puede medir, lo cual no significa que se deba medir
  13. 13. Satisfacción de la ciudadanía (vinculada al rendimiento de público)
  14. 14. Apostando por la calidad y el buen gobierno • Decidido apoyo • Actores sociales y político agentes políticos de la organización a favor de la• Búsqueda de la mejora optimización con calidad de los recursos ...¿por qué la idea • Participación de se hace proyecto los empleados • Voluntad de modernización • Entorno y adecuación a globalizado: las demandas necesidad de de la sociedad • Éxito aprendido mejora del País de experiencias y de cada nacionales e territorio 15 internacionales
  15. 15. Lo único permanente es el cambio Heráclito
  16. 16. Los 6 estados del Cambio organizativo1. Expectativa: sería bueno introducir un cambio...2. Preocupación: el nuevo sistema parece complejo...3. Crisis: Esto es un desastre...4. Comparación: Todo lo anterior era mucho mejor...5. Descubrimiento: He descubierto algunas cosas...6. Olvido: ¿El antiguo sistema? ¿A qué sistema te refieres?
  17. 17. En términos de personas,los 6 estados de cambio suponen...
  18. 18. • En todas las organizaciones hay personas... Quejas antes de implantación ‘¡No me motivan! ¡No me 1 reconocen! ¡No puedo hacer nada! ¡Me faltan recursos! Encima, con tanto trabajo... ‘ ‘Con esto de la implantación 2 del ‘sistema’ ahora va siendo hora de que: me den menos curro, me suban el nivel y la Expectativas categoría, le den caña a losdurante la implantación escaqueados y valoren todo lo que yo valgo...’
  19. 19. • En todas las organizaciones hay personas... El ajuste expectativas-realidad. ¡Tenemos un ‘sistema’! Y sigo sin 3 resolver los problemas. Lo solucionado es poco. Todo sigue dependiendo de jefes y políticos y no puedo hacer nada... ¿De verdad no puede hacer nada? La discrecionalidad en la implantaciónLa responsabilidad individual de toda política pública da margen de en el éxito organizativo libre maniobrabilidad a cada persona. Ni toda mejora depende del político o del 4 jefe, ni ningún éxito se debe a tu trabajo. La excelencia organizativa depende de cada persona. Todos tenemos margen para mejorar, siempre que queramos.
  20. 20. Para que los sistemas humanos cambien, las personas deben modificar sus modelos mentales, supuestos y comportamientos. Modelos mentales y Modelos mentales y supuestos supuestos necesarios actuales para el éxito• El cambiarlos depende de la voluntad y compromiso de cada individuo.• Los líderes del cambio solo pueden crear el ambiente adecuado para que las personas tomen la propia decisión de compromiso y cambio.
  21. 21. CLAVES PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN PLAN DE MODERNIZACIÓNPLAN LÍDERES PERSONAS RECURSOS ACCIÓN EXITO LÍDERES PERSONAS RECURSOS ACCIÓN CONFUSIÓNPLAN PERSONAS RECURSOS ACCIÓN LENTITUDPLAN LÍDERES RECURSOS ACCIÓN ANSIEDADPLAN LÍDERES PERSONAS ACCIÓN FRUSTRACIÓNPLAN LÍDERES PERSONAS RECURSOS SUEÑOS
  22. 22. Enfoque organizativo Enfoque organizativo basado en tradicional la cultura de la calidad1. Los empleados son el problema 1. El proceso es el problema2. Cumplir con mi trabajo 2. Ayudar a que se hagan las cosas3. Comprender mi trabajo 3. Mi trabajo forma parte del conjunto4. Medir a los individuos 4. Medir el proceso5. Cambiar la persona 5. Cambiar el proceso6. Otro empleado lo hará mejor 6. Siempre puede mejorarse el proceso7. Motivar a la gente 7. Quitar las barreras8. Controlar a los empleados 8. Desarrollar a las personas9. No confiar en nadie 9. Estamos todos juntos en esto10. Orientado al limite jerárquico inferior 10. Orientado hacia el ciudadano
  23. 23. Comunicar y realizar compromisosHomogeneizar Motivar y contarprestaciones y con el personal servicios Calidad en los servicios públicos Mejora Coordinar,continua, ‘poco escuchar y a poco’... proponer Cambiar la cultura tradicional
  24. 24. Beneficios de la implantación Orientación ciudadana CoordinaciónGarantía de Calidad de Servicio interna calidad Motivación Control y del personal seguimiento
  25. 25. Los primeros pasos... El marco de la Administración Local. ¿Qué modelo de gestión de la calidad desarrollamos? ¿Qué tipo de estructura organizativa creamos para gestionarlo? El Plan Municipal de Calidad. Política de calidad: diseño de estrategias y concreción de objetivos. Recursos humanos y económicos, factores clave. Avanzando hacia el futuro. 27
  26. 26. Los primeros pasos...• El marco de la Administración Local. “Buscar al culpable del error”Clima y cultura laboral Servicio específicas homogéneo Interacción Procesosinterdepartamental Ciudadanos poco estructurados Reglamentismo Resultados no medidos Enfoque interno hacia los 28 responsables
  27. 27. . • Estructura organizativa; ejemplo de caso. Ayuntamiento de Comité MunicipalLas Palmas de Gran Canaria Impulsor de Calidad Director de Calidad Departamentos municipales Área de Calidad de los Servicios Públicos 29
  28. 28. • Estructura organizativa del Área; LPGC, ejemplo. Concejalía de Calidad Director de Calidad Área de Calidad de los Servicios Públicos Administración Oficina Técnica Simplificación y Implantación, mejora continua Evaluación, auditoría y mejora Formación de los innovación y e- continua procedimientos administración, administrativos 30
  29. 29. Los primeros pasos... • Política de calidad: diseñando estrategias, concretando objetivos. Principios Política fundamentales De Calidad Directrices de la Política de Calidad Satisfacción de los ciudadanos.  Orientación hacia del servicio hacia los clientes internos y externos. Mejorar los procesos de trabajo.  Personal formado y cualificado. Reducción de costes.  Medios suficientes para el desarrollo Medir y evaluar los resultados. del servicio. Reorganización de los medios  Coordinación, eficacia y eficiencia. humanos y materiales adecuados para el desarrollo de los servicios.  Compromiso de todos los implicados en la Política de Calidad y su Accesibilidad y transparencia. implantación. 31 Declaración Institucional
  30. 30. Los primeros pasos... • Plan Municipal de Calidad.Estrategias Mejorar la competitividad del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria. Modernizar la gestión municipal Mejorar la calidadAcciones 32
  31. 31. Los primeros pasos...Mejoras específicas... Políticos y Dirección Servicios Dotación Implicación Área de económica Personal Calidad. y material Servicios Técnicos cualifi- cados 33
  32. 32. Principios asumidos... Enfoque al ciudadano (cliente) Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión 34
  33. 33. Impacto del S.G.C. en la organización... Personal Total PorcentajePersonal adscrito a losDepartamentos Municipales 1101 50,18%con Certificado de CalidadPersonal adscrito a losDepartamentos Municipales 1367 62,30%con Certificado de Calidad yen proceso de ImplantaciónPersonal del Ayuntamientode Las Palmas de Gran 2194 100%Canaria 35
  34. 34. Impacto del S.G.C. en la organización...SENSIBILIZACIÓN Y FORMACIÓN EN GESTIÓN DE CALIDADDIRIGIDA AL PERSONAL MUNICIPAL ( JUNIO 2002-MARZO 2003)Nº Total de Jornadas de Sensibilización en materia de 2calidad Nº Total de trabajadores municipales asistentes a las 54JornadasNº Total de sesiones formativas en materia de calidad 63Nº Total de trabajadores municipales asistentes a las 1237sesiones formativas 36
  35. 35. Impacto del S.G.C. en la organización... Valoración global de la calidad percibida Departamentos Certificados por los ciudadanos usuarios de los servicios 1. Contratación y compras 2. Concesión de licencias 3. Oficina de Atención Ciudadana y sus 8,2 nueve distritos 4. Administración de rentas y 7,5 exacciones 5. Unidad integral del agua 9 6. O.M.I.C. 8 7. Salud Pública 8 8. Policía Local 7,10 9. Unidad de Protección Ciudadana 9 10. Informática 11. Tesorería General 12. Intervención General 37Estos son los datos obtenidos en las encuestas de satisfacción realizadas, mediante la siguiente pregunta directa: Valore, globalmente, la calidad del servicio que ha recibido porel Departamento. En todos los Departamentos, el ciudadano tiende a incrementar la valoración cuando lo hace globalmente respecto del servicio público que ofrece elDepartamento encuestado.
  36. 36. www.laspalmasgc.es/observatorio Caso: Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria ejemplo
  37. 37. www.laspalmasgc.es/observatorio 967 Indicado Ciudad Distritos Barrios
  38. 38. Muchas gracias Muito ObrigadoSistemas de información, indicadores y calidad en el sector público. Andrés Caballero Quintana andrescaballero2006@gmail.com Instituto de Estudios Fiscales – Gobierno de Cabo Verde Praia, marzo 2011

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