PLANTEAMIENTO DEL CASO
APRENDIZAJES PREVIOS GESTION ADMINISTRATIVA




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PLANTEAMIENTO DEL CASO

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La producción y la comercialización son partes importantes de todo un sistema
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Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario
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P L A N T E A M I E N T O D E L C A S O A P R E N D I Z A J E S P R E V I O S

  1. 1. PLANTEAMIENTO DEL CASO APRENDIZAJES PREVIOS GESTION ADMINISTRATIVA ERIKA PRASCA MONTOYA PAOLA ANDREA CUADROS ANYEL LEIDY VILLALBA SILVIA CAROLINA CHIQUILLO No. 44100003 TUTOR FABIO ROJAS CBI 2010
  2. 2. PLANTEAMIENTO DEL CASO Una industria multinacional de Cosméticos desea organizar un programa de capacitación para su personal administrativo y de planta, con el fin de mejorar aspectos de tipo competitivo y productivo. El gerente delega las funciones a la Oficina de Capacitación y Bienestar para que ésta, establezca el procedimiento de selección de los candidatos que participaran e impartirán los diferentes programas de formación. Todos los trabajadores se encuentran a la expectativa de ser elegidos, pero solo algunos pueden ser favorecidos. La oficina de Capacitación, solo elegirá aquellos que tengan meritos por su comportamiento empresarial, ya sea en la parte administrativa u operativa. La empresa define las áreas en que se van a capacitar sus colaboradores, ya que ésta requiere trabajadores con unas competencias especificas para que le permitan una mayor productividad y competitividad tanto para el mercado nacional como internacional. Por todo lo anterior, la empresa ofrece los siguientes cursos de capacitación: • Administración de Información • Administración del talento humano • Contabilidad y Finanzas • Ventas y Comercialización de productos • Diseño (producto o servicio) • Construcción de edificios • Gestión Administrativa y Servicios Financieros • Operación de maquinaria y equipos. • Atención al cliente. a. Señale dos cursos en que desearían capacitar a sus compañeros de trabajo. • Ventas y Comercialización de productos • Diseño (producto o servicio) • Atención al cliente. b. Respondan: ¿Por qué eligieron ese curso? Se eligieron estas capacitaciones porque la empresa se dedica a la industria de cosméticos y es importante que sus empleados conozcan sobre los temas mencionados anteriormente, ya que pensamos que son de gran importancia tanto para el personal administrativo como el de planta.
  3. 3. • Ventas y Comercialización de productos La producción y la comercialización son partes importantes de todo un sistema comercial destinado a suministrar a los consumidores los bienes y servicios que satisfacen sus necesidades. Al combinar producción y comercialización, se obtienen las cuatro utilidades básicas: de forma, de tiempo, de lugar y de posesión, necesarias para satisfacer al consumidor. En este caso utilidad significa la capacidad para ofrecer satisfacción a las necesidades humanas. No hay necesidad por satisfacer y por ende no hay utilidad. Utilidad de posesión significa obtener un producto y tener el derecho de usarlo o consumirlo. Utilidad de tiempo significa disponer del producto cuando el cliente lo desee. Utilidad de lugar significa disponer del producto donde el cliente lo desee. La comercialización se ocupa de aquello que los clientes desean, y debería servir de guía para lo que se produce y se ofrece. • Diseño (producto o servicio) La base de la existencia de cualquier organización es el producto o servicio que ofrece a la sociedad. Las compañías que cumplen las necesidades de los clientes con productos o servicios atractivos, útiles y de alta calidad encuentran clientes, aquellos que no lo hacen no sobreviven. Así una decisión crítica para el administrador de empresas es la selección, definición y diseño de los productos. El objetivo de una decisión de producto es la cumplir las demandas del mercado con una ventaja competitiva. El diseño del producto (manufacturado) casi nunca es responsabilidad única de la función de operaciones, sin embargo, ésta se ve muy afectada por la introducción de nuevos productos; toda la organización debe involucrarse en las decisiones acerca de los productos, en virtud de que les afecta en todos en su totalidad ya que el cambio de un producto puede ser un proceso largo y costoso. • Atención al cliente. El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
  4. 4. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público. • Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil. • Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". • Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. • Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. • Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden. • Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. c. ¿Qué aporte desde su elección le harían a la empresa? Las personas que reciben este tipo de capacitaciones pueden dar una imagen de profesionalidad ante los clientes conociendo los productos, la empresa se posicionaría frente al mercado ya que sus empleados están en la capacidad de brindar una satisfacción a los clientes de la empresa con el conocimiento, buena atención, variedad en sus diseños y calidad en sus productos. d. ¿Cómo se proyectan al futuro, realizando esta labor? Considerando que en muy pocas empresas capacitan al personal con respecto a estos temas, seriamos pioneros ubicándonos así como una de las mejores empresas de Cosméticos con respecto al buen trato tanto al cliente interno como externo.

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