Xing training sulla moderazione online [52 pagine la guida più ricca] per concessione di www.andreaportoghese.com

Training sullamoderazione online
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Se ti interessa la moderazione on line e i gruppi di moderazione,
puoi seguire anche la mia guida dal titolo: Gruppi Configurazione e gestione

Milano, marzo 2009

Moderazione online [www.andreaportoghese.com]

Moderazione di forum online

Compiti principali della moderazione

Vari ruoli

Collaborazione tra moderatori e co-moderatori/diritti

Configurazione e procedura

Regole di comportamento

Gestione di crisi e conflitti

Tecniche di moderazione

Incremento delle attività dei gruppi

Il contributo perfetto

Domande?

Moderazione di forum online [www.andreaportoghese.com]

Vantaggi per il moderatore

•Visibilità, presenza
•Campo d'azione
•Possibilità di organizzazione
•Una rete visibile di contatti specializzati per argomento o
competenze
•Scambio di idee e networking
•Possibilità di restare aggiornato su sviluppi correnti

3

Compiti principali

Il nome la dice lunga: moderare,

che deriva da "moderato" =<agg.> [lat. moderatus, per modes-
ari, →moderare] (colto): tenere nella giusta misura, temperare,
dirigere, ordinare

•Assistenza ai membri dei gruppi

•Impostazione e organizzazione dei gruppi

•Stimolo alla crescita e alle attività dei gruppi
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Vari ruoli
• Iniziatore
• Amministratore
• Provider di contenuti
• Esperto
• Membro attivo
• Membro passivo


Iniziatore [www.andreaportoghese.com]

Iniziatore

• L'iniziatore è colui che ha l'idea sulla quale si basa il gruppo
• Propone il gruppo
• Può, ad esempio, essere il presidente di un'associazione
• L'iniziatore imposta il moderatore/i moderatori

Amministratore [www.andreaportoghese.com]

L'amministratore si occupa dei compiti amministrativi legati alla
moderazione.

Sono inclusi:
• Impostazione e visibilità del gruppo
• Definizione delle opzioni per i forum
• Definizione delle impostazioni di base
• Caricamento dei loghi
• Immissione di testi standard
• Autorizzazione/rifiuto dei membri

Provider di contenuti

Il provider di contenuti è nella maggioranza dei casi anche un
moderatore. Mette a disposizione gratuitamente informazioni
preziose e interessanti.
• È importante per assicurare un'elevata qualità dei contenuti
• Offre spesso ottimi spunti per la strutturazione dei forum
• Invia post spesso e volentieri
• Si occupa di attività importanti all'interno del gruppo (ad esempio
l'invio di newsletter)
• È indispensabile nei gruppi specialistici
• È una figura rara
• È un membro VIP

Esperto [www.andreaportoghese.com]

Gli esperti si scambiano volentieri le loro idee in gruppi specializzati.
Ognuno arricchisce il gruppo in cui si trova offrendo contributi
preziosi e interessanti.

• Èindispensabilenei gruppi specialistici
• È una figura rara
• È un membro VIP
• Non è sempre esperto a livello di comunicazione

Membro attivo
Riuscire a generare membri attivi è una vera e propria sfida.
Raramente più del 10% dei membri di un gruppo partecipa attivamente
con contributi scritti.

• È importante, tuttavia, incentivare i membri a partecipare e
pretendere contributi attivi (un gruppo privo di contributi attivi è da
considerarsi, a tutti gli effetti, morto)
• È essenziale il contatto personale tra moderatori e membri attivi
• I membri attivi vivono da vicino l'argomento trattato e spesso
forniscono proposte di miglioramento interessanti
• Desiderano essere presi sul serio, apprezzati e letti
• I membri che leggono i messaggi sono dunque importanti!
• Si aspettano dei cenni di apprezzamento per i loro contributi da
parte dei moderatori
• In caso di necessità, potrebbero accrescere il team di moderatori

Ruoli di moderatore in dettaglio
Iniziatore Amministratore Provider di Esperto Membro attivo
contenuti
Iniziatore di un Gestione quotidiana Redattore con Esperto o "Uno di noi"
gruppo/promotore contenuti propri (libri, professionista di alto
articoli, white paper) livello

1 ora alla settimana 30 minuti al giorno 10 min. alla settimana 10 minuti al mese 1 ora al giorno
Definizione della Autorizzazione/rifiuto Pubblicazione e lettura Pubblicazione e lettura Pubblicazione e lettura
strategia e dei punti di membri, di articoli, invio di di articoli di articoli
chiave, monitoraggio uniformazione sulla newsletter
base di criteri fissati
Verifica delle Monitoraggio degli Proposte di nuovi Input per newsletter e Proposte di nuovi
statistiche e dei report articoli ed eventuale forum, input per post forum, input per
relativi al gruppo spostamento degli newsletter e post newsletter e post
stessi
Pubblicazione e lettura Aggiornamento delle Presentazione di Monitoraggio delle
di articoli, invio di impostazioni di base proposte per attività e
newsletter migliorare la qualità e presentazione di
-pagina del gruppo le attività proposte per
-pagina iniziale migliorare la qualità e
le attività
-messaggio di
benvenuto
-gestione grafica
-loghi dei gruppi

Proposta di nuovi Risposta alle domande Organizzazione di
forum dei membri eventi

Identificazione e Organizzazione di
utilizzo di provider di eventi
contenuti, esperti e co-
moderatori

Monitoraggio
dell'attività del gruppo

11

Membro passivo [www.andreaportoghese.com]

I membri passivi sono spesso LETTORI e pertanto sono particolarmente
importanti per qualsiasi community online.

• Tutti i membri sono occasionalmente passivi (ovvero si limitano a
leggere i contributi altrui)
• Tutti i gruppi hanno bisogno di membri passivi
• Talvolta i membri passivi sono presenti solo negli elenchi dei membri
e non partecipano mai o solo raramente al gruppo (si può fare
qualcosa per cambiare questa situazione)
• I membri desiderano identificarsi con il gruppo, rappresentarlo
all'esterno, essere raggiungibili ed, eventualmente, poter diventare
più attivi in futuro

Collaborazione tra moderatori e co-
moderatori

La divisione tra ruolo di moderatore e ruolo di co-moderatore ha
puramente valore di indicazione generale.
• All'interno di ogni team i ruoli e gli incarichi devono essere stabiliti in
maniera esatta e fin nei dettagli
• Tali accordi devono essere successivamente definiti in forma scritta

Diritti

I co-moderatori hanno tutti i diritti e tutte le possibilità dei moderatori.
Non possono svolgere solo due attività:

• Modificare le impostazioni di base del gruppo (ad esempio visibilità,
avvisi, diritti di lettura)
• Aggiungere e cancellare i co-moderatori

I moderatori e i co-moderatori sono identificati chiaramente come tali
nella pagina iniziale del gruppo.

14

Conoscenze dei mass mediada
parte dei moderatori [www.andreaportoghese.com]

Per l'interazione tra varie sedi è di particolare importanza lo sviluppo di
conoscenze a livello di mass media.

I moderatori devono:

•disporre di determinate capacità comunicative e conoscenze dei mass
media
•conoscere in maniera sufficiente le caratteristiche della piattaforma e le
funzioni all'interno del gruppo
•disporre della capacità di sfruttare a livello tecnico i mezzi di
comunicazione
•scegliere e impiegare i mezzi di comunicazione e sapersi muovere in
maniera appropriata con i media
•essere sensibili alla dinamica e alla logica proprie dei mezzi di
comunicazione online
•fungere da modello per una comunicazione online priva di attriti

15

Scelta e impiego di mezzi di comunicazione
adatti all'obiettivo [www.andreaportoghese.com]

I moderatori devono saper valutare

•quando

•e in quale modo è necessario comunicare con il singolo membro

•o con tutti i membri del gruppo.

16

Comportamento adeguato ai forum

I moderatori devono essere consapevoli del fatto che i loro post scritti
sono destinati ad essere di pubblico dominioe a permanere a
lungo.

Tale consapevolezza è tanto più importante se

• il moderatore rappresenta un'azienda all'interno del gruppo
• è evidente che il moderatore deve tenere un comportamento
neutrale e conciliante, ovvero deve agire in misura "moderata"
nel gruppo

Dinamica propria e dei gruppi

• Stimolo alla dinamica dei gruppi

• Valutazione corretta delle situazioni

• Una reazione eccessiva può essere altrettanto sbagliata quanto
lasciare un gruppo in balia di se stesso

• Idealmente il moderatore deve sfruttare sia i flussi positivi che quelli
negativi della discussione per stimolare in misura efficace attività,
scambi e coesione

Cosa deve succedere in un gruppo?

Il moderatore sa cosa vuole raggiungere e ottenere con il gruppo.

Ma lo sanno anche i membri?

• Lo apprendono con la prima visita alla pagina dei gruppi?

• Dopo che si sono iscritti?

• Nei forum?

• Tramite comunicazioni dirette con i moderatori?

Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]

Struttura del gruppo

• Protegge il gruppo dai pericoli inerenti alla dinamica intrinseca allo
stesso

• Garantisce che il gruppo resti focalizzato, attento e ricettivo

• Indirizza l'attenzione verso obiettivi ambiziosi e protegge il gruppo
da ciò che è irrilevante

• Protegge il gruppo da eventuali azioni di disturbo dei membri stessi

Codice di condotta per i moderatori

• Il Code of Conduct per moderatori rappresenta una sorta di linea
guida per tutti i moderatori su XING

• Integra le Condizioni generali di contratto

• Può essere scaricato dal gruppo "XING Moderation" (tutti i
moderatori sono automaticamente membri di questo gruppo)


Netiquette (galateo in rete)

I moderatori devono fungere da esempio e rispettare le regole di
cortesia in rete.

Queste prevedono di:

• Trattare sempre i membri con rispetto
–anche nei casi in cui si comportano in maniera infantile o scortese

• Fornire meno citazioni possibile e citare i nomi dei membri solo se
Consentito


Azioni consigliate per i moderatori

• Le comunicazioni verbali sono sempre preferibili

• Comunicare per tempo modifiche importanti

• Se vi è un motivo fondato, menzionarlo
-senza riportare il nome, si capisce

• Stabilire regole chiare per il gruppo

• Comunicare ai membri cosa possono attendersi e qual è l'atmosfera
desiderata nel gruppo

• Essere moderati, presenti, raggiungibili, citabili e autentici

• Utilizzare le formule di cortesia convenzionali nei saluti

Azioni consigliate per i moderatori I

• Ammonire per iscritto i membri, ove necessario

• Consentire la critica e le differenze di opinione

• Se necessario, porre dei limiti

• Formare un buon team di moderatori

• In caso di conflitti, tenere un comportamento neutrale

• Se non è possibile restare neutrali, chiedere l'intervento di un altro
moderatore

• È sempre meglio mantenere gli articoli nell'archivio interno anziché
Cancellarli

Azioni consigliate per i moderatori II

• Prestare attenzione alla propria rete: chi sono i membri VIP?

• Leggere il Code of Conduct per moderatori, ovvero il codice di
condotta per i moderatori su XING

• I thread possono essere archiviati rapidamente
-definire tali operazioni con i co-moderatori o comunque informarli
di tali azioni

• Se è necessario modificare un thread, è spesso consigliabile creare
uno screenshot a titolo di documentazione futura

Azioni consigliate per i moderatori III

• Se un membro vuole essere provocatorio fin dal titolo di un articolo,
modificare di nascosto tale titolo, in modo da ridurre gradualmente
l'impatto

• Per i consigli di esperti, consultare il gruppo "XING Moderation" o il
gruppo "XING"

• Qui sono riportate anche le descrizioni di tutte le nuove funzioni
nonché altre informazioni importanti

• Verificare regolarmente le voci del libro degli ospiti, le richieste di
contatto e i messaggi privati


Azioni SCONSIGLIATE per i moderatori

• Non escludere alcun membro dal gruppo senza debito preavviso

• Non spostare né modificare alcun articolo, ove possibile, senza
avvisare l'autore dell'articolo o il gruppo
(a seconda della rilevanza per i membri)

• Non cancellare alcun articolo senza fondati motivi

• Non consentire alcuna violazione all'interno del gruppo

Azioni SCONSIGLIATE per i moderatori I

• Non "vendere" niente

• Non forzare troppo le proprie idee, punti di vista e opinioni

• Non sovraccaricare il gruppo di contenuti

• Non difendere i propri contributi

• Non agire su impulso emotivo

• Non inviare spam ai membri

• Non pubblicare contenuti irrilevanti


3 elementi importanti

1. Gli aspetti tecnici e quelli sociali non possono essere trattati
separatamente

2. I membri non sono utenti. I membri sono diversi dagli utenti

3. Il gruppo possiede diritti che, in determinate circostanze, possono
prevalere sugli interessi dei singoli membri


Necessità

Le community ricercano:
• contenuti e attività di valore, significativi e pertinenti
(misurabili in base a clic, risposte, traffico, aumento del numero di
membri)

I membri ricercano:
• appartenenza, identità, partecipazione, dialogo significativo e
pertinente, possibilità di conoscere nuove persone, ottenere
informazioni, incontrare esperti
• Una partecipazione attiva di <10% è normale (regola 90-9-1)

Tuttavia: mai sottovalutare il valore potenziale di membri che appaiono
passivi!

Gli esperti ricercano:
• visibilità, credibilità, immagine, potenziale di vendita, canali,
maggior numero di interessati, nuovi clienti

Gioco di squadra e scambio interno

• Utilizzare il forum interno dei moderatori per conciliare i diversi
interessi

• I forum così impostati non sono visibili ai membri

• Non appaiono neppure nel ticker, è quindi consigliabile sottoscrivere
i forum

• Per gli scambi in forma scritta all'interno del team il forum interno
dei moderatori è l'ideale (con sottoscrizione)

• Se i co-moderatori sono taggati come moderatori, è possibile inviare
le newsletter SOLO ad essi
(selezionare la casella di spunta "NON visualizzare questa newsletter
nell'archivio delle newsletter")

Gestione di crisi e conflitti

• Interventi attivi di moderazione in situazioni difficili

• In quale misura può e deve intervenire il moderatore?

• Tecniche di moderazione online


Problema: disturbatori nel gruppo?

• Quali tipi di disturbi vengono messi in campo?

• Con quali rischi?

• Quali discussioni vengono reputate problematiche?

• Quando si deve intervenire? E come?

• Quali fatti spiacevoli sono capitati nei forum di discussione?

Disturbi

• Offese
• Scambi di insulti (flame war)
• Spam
• Provocazioni (trolling)
• False calunnie
• Tentativi di danneggiare i rapporti commerciali
• Sistema di marketing multilivello (MLM)
• Nigeria Scam
• Molestie sessuali/doppi sensi


Caratteristiche particolari della
comunicazione scritta e pubblica

Evitare assolutamente:

• Sarcasmo e ironia
• Smiley e altre emoticon
• Rivolgersi pubblicamente ai vari membri in modo disuguale

= troppe possibili interpretazioni


Stimolo alla formazione dell'opinione

• Presentare ai membri fedeli e affidabili le informazioni in modo tale
che questi prendano spontaneamente le "difese" dell'azienda o della
moderazione,

• I contatti personali creano quasi sempre un'atmosfera amichevole

• Lodare i contributi positivi o particolarmente costruttivi!

Tecnica di moderazione:
riportare la calma

• Parlare personalmente con il membro tramite un messaggio privato
o, meglio, al telefono

• Prestare ascolto alle preoccupazioni

• Conciliare

• Offrire soluzioni

distrarre

• Ovvero: "usare la moderazione per distrarre"

• Proporre un argomento nuovo e più interessante

• Porre domande al gruppo

• Inserire contributi positivi nel ticker

• Cambiare il nome del thread per riprendere slancio


lasciare calmare le acque

• Non fomentare conflitti

• Dare risposte sempre più stringate e obiettive

• Parlare sempre di più a tutti, indirizzarsi meno ai singoli

• Rispondere solo se è inevitabile

• Rispondere a nuove domande provocatorie tramite messaggio
privato

• Ridurre l'interesse assegnando titoli sempre più noiosi ai contributi

lasciare sgonfiare

• Ovvero: fidarsi della dinamica del gruppo

• Se qualcuno è provocatorio, sparge zizzania o critica continuamente,
è spesso utile lasciare che siano i membri stessi a "sistemarlo".

• È decisamente preferibile che siano gli stessi membri a dire basta
(capacità di auto-rigenerarsi del gruppo)

• Le discussioni critiche sono ottime per l'attività e la coesione del
gruppo

• ("sopportare" un po' in silenzio, purché nessuno venga danneggiato)


Modifiche

• Apportare modifiche solo in caso di emergenza!

• È sempre meglio riuscire a far comprendere all'autore le esigenze
della moderazione contattandolo direttamente e lasciare che sia egli
stesso ad apportare modifiche al suo contributo!

• Usare sempre la formula "MODIFICA: [motivo obiettivo]" nel punto
pertinente

• Evitare di porre in cattiva luce l'autore. Fornire sempre privatamente
all'autore ogni informazioni utile. In caso di necessità, fornire
corrispondente avviso (vedere CoC per moderatori)

• Informare gli altri moderatori dei fatti, eventualmente inserire anche
una nota nel promemoria per i membri

Nota: i membri possono modificare autonomamente i propri contributi
solo per tre giorni

Archiviazione/spostamento

• Archiviare i thread spostandoli in un'area visibile solo ai moderatori
(forum interno dei moderatori)

• Informare i membri e i co-moderatori in caso di spostamento di
thread particolarmente sensibili

• Fornire sempre privatamente all'autore/iniziatore del thread le
informazioni pertinenti

• Un metodo ulteriore di protezione consiste nel creare screenshot


Eliminazione

• Eliminare contributi solo in caso di emergenza!

• Usare sempre la formula "MODIFICA: [motivo obiettivo]" nel punto pertinente

• Evitare di porre in cattiva luce l'autore

• Fornire sempre privatamente all'autore le informazioni pertinenti

• Sarebbe perfetto se l'autore comprendesse le esigenze della moderazione in
seguito a contatti diretti e fosse egli stesso ad apportare modifiche!

• In caso di necessità, fornire corrispondente avviso (vedere CoC per
moderatori)

• Informare gli altri moderatori dei fatti, eventualmente inserire anche una nota
nel promemoria per i membri

Nota: i contributi all'articolo iniziale non possono essere
eliminati completamente

Gestione dei problemi del gruppo

• Cercare sempre, come primo sforzo, punti comuni o su cui si può
trovare un accordo

• Mediare: un minimo comune denominatore salta sempre fuori

• Restare neutrali e autentici

• Adottare un linguaggio neutrale

• Sforzarsi di riportare la calma tra i membri

• L'opinione personale del moderatore non deve svolgere alcun ruolo
nella moderazione

• Non generalizzare né rimproverare

Gestione dei problemi del gruppo I

• Pregare tutti i partecipanti di attenersi al tema ed essere obiettivi

• Se l'appello non viene seguito, chiudere il thread fornendo il relativo
avviso

• Effettuare ricerche per essere in grado di valutare meglio e
moderare le discussioni?

• Alcune discussioni verteranno sulla libertà di opinione e sui diritti
individuali.
Questi possono talvolta contrapporsi agli interessi del gruppo e ai
diritti della personalità dei membri


In caso di commenti negativi

• Non prenderla sul personale

• Nelle comunicazioni online occorre fondamentalmente pensare
sempre: "L'altro non voleva ferire"

• Forse si è solo espresso male, si è sentito punto sul vivo o non ha
pensato troppo al fatto che le sue parole potessero essere
interpretate diversamente

• Cercare sempre il minimo comune denominatore sulla base del
quale si può "simpatizzare"

• Mostrare interesse e comprensione

• Fungere da facilitatoreper i propri argomenti

Incrementare le attività

• Impostare un agente di ricerca che mostri i nuovi membri pertinenti
iscritti a XING
• Invitare tali membri a partecipare al gruppo. Motivare i membri a
invitare altri contatti ugualmente interessanti
• Creare un logo attraente per il gruppo

Sfruttare tutte le funzioni del gruppo per richiamare
l'attenzione:

• Pubblicare news
• Caricare contenuti/foto
• Organizzare eventi
• Inviare newsletter in formato HTML (con link ai contributi più
interessanti del gruppo)

Incrementare le attività I

• Porre domande aperte

• Predisporre sondaggi

• Organizzare quiz o concorsi a premi con estrazione a sorte, sfruttare
la passione per il gioco dei membri

• Introdurre piccoli rituali (ad esempio un'azione regolare tutti i lunedì
che serva da stimolo)


Incrementare le attività II

• I thread concettuali sono tra i migliori. Anche qui è importante
rispondere e, occasionalmente, porre anche domande!

• Fare appello alla vanità dei membri

• Parlare con i singoli membri invitando ciascuno a fornire un
contributo interessante

• Stimolare gli argomenti, avviando discussioni con titoli provocatori

Il contributo perfetto

• Un numero elevato di inviti a fornire contributi genera, a sua volta,
ancora più inviti.

Come si accresce il numero di contributi dei membri?

• Medianti titoli provocatori
• emotivi
• moderni
• controversi
• ispiranti
• interessanti

• Far sì che i contributi siano sempre brevi e interessanti (2-4 righe)
• Fare riferimento ad aneddoti o storie personali

Il contributo perfetto I

• Usare link a informazioni emozionanti

• Sollevare domande aperte per stimolare la discussione: chiedere
informazioni su esperienze, pensieri e sensazioni

• Pregare 4-5 membri di rispondere al proprio contributo

• Per la struttura del contributo: spiegare ai membri come scrivere un
contributo perfetto


Grazie
per l'attenzione!

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52
Titolo presentazione | Autore | Luogo, 02/02/09

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